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1、优质护理服务讲座新形势卜.如何开展优质护理服务的探讨一、2011年优质护理服务工作形势2010年，临床护理专业和专科护理专业列入全国临床重点专科；2010年，我省在21所医院开展了调整护理服务收费试点工作；2(H1年，国务院医改五项重点工作支配明确提出广泛开展优质护理服务、1、2011年优质护理服务工作任务2011年，优质护理服务工作将以不行逆转的形势坚决不移地向前推动，巩固和扩大覆藕面，实施目标化管理；全国全部三级医院全部启动实施优质护理服务，至少50%的三级甲等综合医院优质护理服务覆薪50%以上的病房：二级医院中，至少40%的地市级医院、20%的县级医院实施优质护理服务：争取全国至少有10
2、0所三级医院优质护理服务覆盅80%以上的病房。我省提出的工作任务巩固和扩大优质护理服务示范工程覆需面，全省50%以上的三级医院优质护理服务覆藁5(B以上的病房，其余的三级医院覆盖达到30%以上；全省40%的市级.级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。河北省护理质量管理与限制中心，在卫生厅医政处的领导卜.，组织制定的考核细则，即河北省优质护理服务考评细则该项标准是在卫生部医院实施优质护理服务工作标准(试行)的基础上，结合我省综合三级医院评审标准和优质护理服务示范工程方案的要求制订的考评细则。该细则适用于二级以上综合医院，既可以作为执行标准，也可以作为评价标准：专科医院也可以参照执行。总分
3、值100O分，分为四部分：医院组织领导（150分）主要考核：在医院领导层面上对推动优质护理工作，所赐予的政策支持、具体的措施、全院的发动、推动步骤等项内容。共4项9条。临床护理管理（250分）主要从护理管理的层面上，对在制度建设和落实、护理管理体系的建立和管理职能的发挥、护理人员的配备和合理调配、护士的岗位管理和绩效考核等方面的内容进行评价。共4项17条。临床护理服务（500分）主要考核病区在实施优质护理服务工作中所实行的工作方法、取得的成效，包括了护理模式的变更、护士的分工方式、护理行为规范和患者所接受到的护理服务和评价。共10项44条。支持保障措施（100分）主要考核护士条例中规定的护士合
4、法权益落实和对临床一线、护理工作支持保障系统的建立状况。共2项10条。因此，优质护理服务不再是可搞，可不搞，想搞则搞，不想搞则罢的问题，是肯定必须要搞。优质护理服务不是摆形式，搞一阵子的事，是医疗体制改革中的一项惠民便民措施，得到了方方面面的支持。优质护理服务的主要任务是改革护理模式，履行护理职责，供应优质服务，提高护理水平，不能片面的理解为取消家陪、洗头洗脚剪指甲。优质护理服务是公立医院改革的一项内容，被国家和政府确定为一项重要任务，国立医院货无旁贷；优质护理示范工程引起了各级领导的重视，营造了很好的社会氛围全国有40多家医院被评为护理重点学科，优质护理服务是必备的条件；在其它重点学科的评审
5、中优质护理服务占到了50分；河北省重点学科评审也加上了优质护理服务的内容；各级医院加大了对护理工作的投入二、优质护理服务的内涵是真正落实护士职责1、护士职责世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括四个方面：一是照看患者二是帮助治疗三是健康指导四是协调沟通2.落实护士职能把以患者为中心的护理服务理念落到实处落实对患者的照看职能：护理具有照看的本质，在照看患者时，护士应当帮助患者执行他无法自己完成的活动，就是患者的日常生活活动。在关切患者身体基木须要的同时，护士还应当帮助患者和家属克服压力和焦虑。落实帮助治疗职能：依据医嘱并帮助医师执行患者的诊疗支配。对患者病情和对治
6、疗的反应进行视察，并刚好与医师沟通落实健康指导职能：护士应当赐予患者健康指导，包括指导患者实行健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康熨指导等。落实协调沟通的职能：护士族当与医师、技师等专业人员联络沟通，探讨有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者和信息沟通者。以上这些职能要靠对护士的反第训练、制度保证、管理到位方能落实，将照看患者、帮助治疗、健康指导、协调沟通的职能，有效的融入到护理工作的每个环节中，这就是优质护理服务的内涵。护理专业化水平的提高，要通过改革临床护理模式、护理管理方式、探究绩效考核、薪酬安排和激励等机制
7、，解决制约护理发展的瓶颈问题，形成长效发展的趋势模式。三、落实护士职能，既是护士的责任，也是医院的责任须要完善各种制度，包括医疗工作适应国家政策和群众的须要，（包括：行政管理、医疗、护理、后勤保障等）。须要制定公允合理的政策，调动各方面的主动性，保证公立医院的公益性。（包拈人员管理，经济核算、奖惩安排）。须要落实护士条例，维护护士的权利和义务，保证护土完成服务内容。保证一线护士配备卫生部要求：依据护理工作量和患者病情配置护士，每张床至少配备0.4名护士;每名贡任护士平均负责患者数量不超过8个；临床一线护士占全院护士比例95%。省卫生厅要求：护士总数与病床数量之比不能低于0.6:1；三级综合医院
8、护士总数与病床数量之比不能低于0.8:1；实际开放床位数与护士数的比例应当1:0.4,示范病区实际开放床护比，依据危重患者数量增加配置1：0.5或1:0.6：加床达到10%,要按配置比例配足所加床护士数。公示分级护理护理标准细化分级护理护理标准、服务内涵和服务项目；在病房醒目位置公示并遵照落实；患者的护理级别应当和患者病情和自理实力相符。改善用人机制，提高一线护士福利待遇建立护士岗位贡任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准；保障护士的合法权利，在实行贡任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制：护士薪酬安排向临床一线倾斜，保证同工同酬，为护士工作营造良好的职业氛围。四、
9、优质护理服务走一把手工程优质护理服务是医院工作的重要内容，院长要亲自抓；医院要有具体、可行的政策和措施，解决护理工作中的重大问题，保证工作开展。五、建立稳步推动优质护理服务的工作机制优质护理服务是护理工作的一项改革，涉及到方方面面的利益、权利，这就须要：反复动员造舆论，营造气氛反复培训提高技能和工作实力设计程序（支配、方案）强制执行明确职责奖惩机制提高执行力检查限制保证落实六、在推动优质护理服务工作中医院护理管理层面要完成1.完善制度2.设计方案3.确立目标4.制定支配5.布置任务6.发动宣扬7.业务培训8.确立奖惩9.持续改进10.落实贡任七、在推动优质护理服务工作中在临床管理的层面上要完成
10、：1）细化分级护理2）完善护理常规3）规范技术操作4）明确岗位任务5）确定工作标准6）培训护理队伍7）培育护理人才8）持续质量改进八、新形势下如何开展优质护理服务工作？首先:转变观念、护士长学习，次之：护士动员、达到共识，最终：病房内全面开展护士长相识转变观念一护理工作改革是必定的以优质护理为切入点实施责任护理小组工作模式，变更现有模式，最终实现扁平化管理明确一个主题:全面履行护士职责和义务供应满足的护理服务把时间还给护士把护士还给病人提出一个要求：病人的护理由护士做护士长工作目标三满足是目标患者满足社会满足政府满足三满足是动力护士满足医生满足医院满足改革护理模式，实施整体护理病房实施责任制分
11、工方式，每名责任护士均负责肯定数量的患者，整合基础护理、病情视察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者供应全面，全程、连续的护理服务。护士实行分层管理，结合护士实力，安排不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、实力强的护士负责，体现能级对应。责任组责护组长责任人责护1、护士分层运用：初级护理人员-以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理支配为主主管护师和主任护师-以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主2、分层不分等：贡任小组由阅历丰富的贡任护士、高年资、低年资护士组成,人人参与基础护理。班次调整征询护士看法排班时尽量整组支配
12、全面落实护理职责，体现专科特色责任护士要全面履行护理职责，为患者供应整体护理服务，全权为患者供应医学照看，帮助医师实施诊疗支配，供应健康教化、康复指导；临床护理服务充分体现专科特色，增加人文关怀意识，提倡人性化服务。九、我院开展优质护理服务2011年达到的目标610月份初步试点2个病区，在逐步完善的基础上医院病区全面绽开。护士长岗位绩效考核评分标准评价等级项目指标A1.OBO.8C0.6D0.4得分工作完成状况（10分）1.工作目标明确，支配支协作理（3分）2.按时完成护理部布置的各项工作（3分）3.上报材料刚好，到会刚好（1分）4.刚好填写并上报护士长工作月报表（1分）5.节假口参与病房值班
13、（2分）学习培训接着教化护理查房（10分）1.参与院里组织的各项培训。（2分）2.接着教化学分达标。（2分）3.按支配完成业务学习支配（每月二次），并有原始记录。（3分）4.按支配完成护理查房（每月二次），并有记录。（3分）病人护理（20分）1.检杳各项护理工作的落实，每周一次（5分）2.每天看病人，全面驾驭重点病人护理工作的执行状况（5分）3.组织并参与床头交接班（5分）4.主动组织并参与重患抢救（5分）病房管理（20分）达到病房质量管理标准护理质量达标（20分）1.基础护理合格率达到90%（5分）2.危重病人护理合格率达到90%（5分）3.护理文件书写合格率达到95%（5分）4.急救物品合
14、格率达到100$（5分）护理差错护理投诉（20分）1.严格执行各项规章制度，无护理差错（10分）2.无护理投诉（】0分）综合素养（10分）1酷爱惜理事业，具有高尚的职业道德和优秀的个人品质，有强烈的事业心，敢于负贡，勇于奉献，能不断开拓创新，创建性地开展工作。团结协作，领先垂范。（5分）2具有良好的群众基础。（5分）护士长岗位绩效考核评分标准A：完全达到B：大部分达到C：部分达到D：未达到加分项目：1.以科室为单位，在核心期刊上发表论文，每篇论文加1分。2. 以科室为单位，中标课题，每项加2分。3. 以科室为单位，获奖（学校或卫生厅）护理新技术，每项加2分。4. 全年担当理论教学累计8学时以上
15、，每2学时加I分。5. 以科室为单位，每封表扬信加0.5分。护理人员岗位绩效考核评分标准项目考核内容标准分考核标准总得分仪表仪容组织纪律1仪表端庄，佩戴胸卡，准时上岗。2衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜。不戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆。3头发不过肩、长发带发网、不染彩妆，不留长指甲，不染指甲。4上班不迟到、早退、无故请假。5夜班病假条，15：OO之前交。6上班不打私人电话、干私活、打电脑嬉戏，不扎堆闲聊,不看电视及与本专业无关的杂志、书刊等。上班时间不脱岗，不睡觉。主动参与院科组织的业务学习及政治学习。10分1在岗仪表不端庄，不佩戴胸卡，不准时上囱，衣帽不整齐，不穿工作鞋、穿深色袜，戴耳环、
16、戒指、手镯，者浓妆，头发过肩、长发不带发网，留长指甲、染指甲，每次扣1分:2上班迟到、早退，每次扣1分；3上班玩电脑嬉戏，扎堆闲聊，看电视及看与专业无关的杂志、书刊等，每次扣1分：4上班时间离岗、睡觉，每次扣2分；5不参与学习每次扣2分；6未经科护长同意私自调班，每次扣2分；工作看法工作质量1工作主动、仔细、细心、主动，按质按量完成本班工作任务。2精确刚好执行各项医嘱，仔细指导病人做好各种协助检杳前打算，告知患者检查前留意事项，精确刚好收集各种标本。3仔细落实有关按次数、时段收费标准规范，刚好、精确进行各项收费。4细心视察病情，刚好了解病情变更并刚好通知医生及作出处理。10分1工作欠主动、仔细
17、、主动、细致，每次扣1分；2在规定的工作时间内未能刚好完成当班工作及完成后工作质量差的，每次扣1分：3未能精确刚好执行各项医嘱，影响治疗效果的，每次扣2分：4协助检查、检查因打算或收集标本不精确不刚好，每次扣2分；5因打第或收集标本不精确，导致漏诊、误诊的，每次扣2分：6因为责任心不强，在电脑收费中出现多收、少收、漏收的，每次扣3分；7因错收造成病人投诉的扣5分，并取消本年度评优秀护士资格；8不能刚好发觉病情变更，及发觉病情变更不刚好通知医生，导致病情加重或被投诉，每次扣5分，并取消本年度优秀护士评比资格：服务质量热忱服务对患者要耐性、细心、热心，礼貌待人，做到三声（来有迎声，问有答声，走有送
18、声和嘱托声），三仔细（仔细听取病人的陈述、仔细向病人解说必要的治方案，仔细回答病人提出的有关问题），并做好入院宣教、疾病宣教及出院指导等。10分1接诊不热忱、主动，对入院病人没有具体介绍住院须知，说明不具体造成病人投诉，每次扣3分：2接听电话时语言生硬及在工作中言行不端正，每次扣2分；3对病人没有做好疾病宣教、出院宣教及有关治疗上的宣教及（如各种检查前的打算、术前打算及一些用药、治疗的宣教等），导致影响诊疗及病人投诉的，每次扣3分：4因服务看法生硬，与患者争吵、顶撞而被病人投诉，每次扣3分；护理人员岗位绩效考核评分标准项目考核内容标准分考核标准总得分沟通与协调团结协作，上下级相处融洽，擅长沟通
19、。科内科外间沟通良好、团结友爱，营造和谐工作环境。5分1缺乏全局观念，工作不主动造成同事间关系惊慌及因爱讲同事背后话导致科室工作气氛惊慌，经发觉，每次扣2分：2在需协作工作中，不主动，每次扣1分；3因推诿或不协作造成不良后果的，取消本年度优秀护士评比资格。成本意识节约物力，避开奢侈5分不节约用水，不按时关灯、空调（风扇），奢侈物品、人力、财产每发觉一次扣1分。专业技能对专业学问的理论、操作熟识驾驭。遵守操作规程，操作娴熟，三基理论及技能考核合格。10分1不遵守操作规程，违反护理操作的，每次扣2分；2技术操作考核不合格者扣1分；3未完成每季度护理部规定的考核项目，每项扣1分；4考核不合格者，没有
20、主动再次复考的,每次扣1分：5无故不参与业务学习者，每次扣2分：6因事请假未获准而离岗者扣2分；7对其次次考核不合格者扣】分，第三次考核不合格者不予参与评优秀护士资格。病区管理对科治疗室、办公室及各种物品管理有序合理整齐摆放。当班时向病人、家属说明物品摆放位置，无乱晒乱挂现象。交接班前病区管理有序，陪人椅放置整齐，床单位整齐无污迹、血迹。IO分1治疗室、办公室等各种物品放置紊乱、放置不规范,每次扣1分2有乱挂乱晒现象，当班管理不善者，每次扣1分:3床单有血迹、污迹没刚好更换每次扣1分：规章制度严格落实核心制度（查对制度、交接班制度、分级管理制度、护理查房制度、护理睬诊制度、危重病人抢救制度）1
21、5分1违反制度中的每一项，按情节轻重予以扣2分，无查对一次扣1分；2因查对不仔细而出现差错但未作用到病人每次扣0.5分：3床头交接班少一次扣2分；4因交班不仔细导致护理缺陷扣责任者10分；5分级护理制度不落实扣2分；6出现护理缺陷或纠纷不上报扣5分，不按要求巡察病人每次扣5分；7巡察马虎导致病情变更不刚好发觉扣6分：8不仔细执行危重病人抢救措施扣10分；9非抢救时执行口头医嘱一次扣3分；基础护理危重病人护理落实晨、晚间护理落实到位，按要求更换床单病服，病人生活护理落实到位。护理常规及技术规范，没有病人发生褥疮。10分1晨、晚间护理落实不到位，每次扣2分；2病人胡须长、指甲长，每次扣2分；3危重
22、病人（术后）没有翻身每次扣1分：急救物品急救药品、物品齐备，急救仪器完好。5分急救车物品无清点、不刚好补充或不符，急救仪器失灵没刚好报告修理，每次扣5分。护理人员岗位绩效考核评分标准项目考核内容标准分考核标准总得分护理记录书写按要求客观、精确、刚好填写各种表格、一般护理记录、危重护理记录单。5分1楣栏不符每项扣除1分；2记录不真实、精确、刚好、完整，不按时间依次重点记录：每次扣1分：3与执行时间不一样，每项扣1分。消毒物品管理各种消毒液按要求定时更换。无菌物品按消毒时间先后依次摆放。对无菌物品应出名称、消毒口期、有效期。各种物品按要求做好消毒、隔离。5分1各种消毒液不按要求定时更换，每次扣1分
23、：2无菌物品不按消毒时间先后依次摆放，每次扣1分；3无菌物品无名称、消毒口期、有效期，每次扣1分：4各种物品（区域）不按要求做好消毒、隔离（如袖带、听诊器、各种管道、引流瓶及需消毒的区域），每次扣1分。知道今年的工作重点深化开展优质护理服务示范工程护理人员要达标护土长重点对责护进行规范化培训各护理岗位的工作须要达到的标准依据护士的实力（沟通实力、特长、弱点），支配责护。责任护士要了解合作伙伴的实力（沟通实力、特长、弱点岗位职责制定的原则依据医院、护理部、科室的工作重点依据科室特点、护理工作量依据护理模式全部岗位职贡内容及标准重落实评价护理工作质量独立完成细化岗位职责是护理工作程序化、规范化的基础最终达到病人满足、特别满足！临床护理要求病人卫生要求：做到六洁-一即脸、头发、手足、皮肤、会阴、床单位清洁保持病人卧位正确、平安、舒适保持各种管路通畅、位置正确、固定坚固昏迷病人每日至少进行一次IJ腔护理留置尿管病人每口至少进行一次会阴护理卧床病人定时翻身避医嘱精确完成病人的各项治疗依据病人须要，仔细做好健康宣教预防合并症的发生：压疮高危病人进行压疮高危评估，有预防措施并记录有预防烫伤、坠床、跌倒等平安护理措施护理绩效考核与薪酬安排护理人员绩效评价作用激励教化和管理人事决策方法领导评价同行评价自我评价下属评价绩效考核专业实力工作质量教学科研专业素养
