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1、商业银行声誉风险,发生与防范,银行声誉风险的防范机制,目录,商业银行声誉风险,案例分析香港东亚银行,香港东亚银行的经验启示,一、商业银行声誉风险,声誉风险 2009年8月25日银监会发布的商业银行声誉风险管理指引中的定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险,商业银行声誉风险,声誉风险的形成过程,原因：商业银行失误或外部事件,主体：利益相关者利益受损,表现：对商业银行的负面影响,结果：商业银行的声誉风险,商业银行声誉风险,声誉风险形成的内在因素,利益相关者表现,负面评价的表现形式,商业银行的声誉风险是由其他七大风险即信用风险、市场风险、流动
2、性风险、操作风险、国家风险、法律风险、战略风险积累到一定程度所引起的，是其发展的一种必然结果.,商业银行负面评价主要通过互联网、电视、报纸、期刊等媒介和民间流传两种形式表现出来，极易造成事件严重失真，加剧利益相关者的恐慌,声誉风险内涵的深刻理解,声誉风险涉及的利益相关者主要包括：政府、监管部门、客户、银行股东、同业、银行员工和媒体。不同的利益主体在声誉风险发生过后的表现形式有所不同,商业银行声誉风险,声誉风险的特征,关联性,多样性,常态性,复杂性,非常典型性,被动性质,二、案例分析,声誉风险VS声誉危机 商业银行声誉危机是指商业银行因自身经营、管理及其他行为或外部世界导致的声誉风险集中发展到一
3、定程度，引起的一种对商业银行生存具有紧急且严重危险性的情境或事件。失去控制的声誉风险就是声誉危机，没有爆发的声誉危机就是声誉风险,案例分析,案例：香港东亚银行声誉危机 2008年9月22日，几则短信在香港东亚银行的客户间流传开来，其内容皆指出东亚银行出现不良财务状况，甚至将被政府接管。由此拉开了挤兑风波的序幕。此次事件的元凶就是声誉风险引起的声誉危机,东亚银行声誉危机的演变进程,2000,2004,2008,东亚银行“将会出事”这条短信开始传播，短信称东亚银行因持有大量雷曼兄弟债劵，财务已出现状况，甚至可能被政府接管。,9月23日下午4时50分，在东亚银行的一间分行，数十位老人排队提款，引发挤
4、兑风潮。,9月24日上午，一段关于东亚银行可能会破产的短信导致挤兑风波进一步加剧，出现了400多人提款的场面。至下午5时许，东亚各自动取款机的钱已被取尽,祸起短信,2008.9.24,挤兑风波,挤兑风潮愈演愈烈,2008.9.23,2008.9.22,东亚银行声誉危机,东亚银行在港因传言遭“挤兑”,东亚银行声誉危机,负面影响 受负面传言的影响，东亚银行24日在股市上也遭受重挫。当天该股低开低走，盘中跌幅一度达到11%。截至下午4点收盘，东亚银行报收25.15港元，下跌6.85%，全天成交量约为前日成交量的4倍。同时，东亚银行的债券也遭抛售。,东亚银行声誉危机应对措施,200220012000,
5、24日下午，东亚银行副行政总裁彭玉荣紧急召开记者会澄清事实，表明东亚银行有足够的现金应对储户提款。25日上午，东亚银行总行和分行门口均贴有公告，以驳斥谣言，也公布了对雷曼兄弟及美国国际集团的贷款余额分别为港币4.228亿元及港币4990万元。,24日下午，东亚银行发表声明，称市场近日有关其财政不稳等的相关恶意谣传，绝非事实和全无任何事实根据。并且表示已经就这起恶意事件报警。,报警,澄清事实,东亚银行声誉危机应对措施,香港金管局总裁任志刚出面力挺东亚银行，表示东亚银行的资金流动资金比率达40%，高于法定要求的25%；资本充足率为14%，高于法定要求的8%。香港银行体系健全，亦有存款保险制度，十万
6、元以下存款的客户，会完全受到保障，呼吁客户冷静。,稳定客户信心,长实主席李嘉诚入市购入东亚股份，香港金融管理局也向银行体系注入39亿港元，最终东亚银行止跌反弹，大涨5%,稳定股市,东亚银行声誉风险的平息,风波平息 东亚时间是香港近年来发生的最大的银行挤兑事件，但是东亚银行通过与媒体、政府、警方等多方的通力合作以积极的态度将该事件在48小时内平息，最终没有影响到东亚银行在中国内地的业务。,三、东亚银行应对危机的经验启示,对当事者回收、补偿和协商第一，一旦发生声誉危机，银行应不惜一切代价，回收不 合格产品或取缔不当操作和服务，以示决心；第二，导致当事者利益受损时，银行必须主动承担责任，及时补偿，以
7、示诚意；第三，当事者出现分歧时，及时协商，消除对立对权威机构寻求帮助 权威机构以其权威性和第三方的公正性为商业银行正名、保证或支持，对银行危机的处理能起到事半功倍的作用。,东亚银行应对危机的经验启示,对媒体引导 第一，坚决否认负面评价及失真的报道，避免舆论向不可控制的方向发展；第二，声誉危机发生后，危机处理机构应尽快查清危机起源和引发过程，借助媒体公布真相，引导大众。第三，声誉危机确由银行自身实质错误引发时，应借助媒体传达歉意和悔恨，挽救信誉。对银行自身控制和补救，与员工积极沟通 面对危机，处理要迅速有力，及时控制；后期应积极补救自身声誉。同时注重与员工的交流，以增强其信心和凝聚力，传达积极信
8、息。,声誉风险排查机制,声誉风险管理机制,舆情监控机制,声誉风险管理奖惩机制,声誉风险信息管理机制,商业银行声誉风险防控机制应主要构建好八大机制,四、银行声誉风险的防范机制,八大机制,投诉处理机制,信息沟通机制,声誉风险管理制度机制,银行声誉风险的防范机制,第一，保持商业银行的持续发展。确定发展标杆模式，简历科学、合理的财务指标体系，建立可持续改进的管理机制和良好的企业学习和成长机制 第二，整个行业要共同努力。全体员工身体力行，共同努力，整个银行业积极联合，共同防御,发挥商业银行声誉风险机制效用的策略,银行声誉风险的防范机制,第三，积极履行社会责任。商业银行在追求自身利益的同时，应兼顾社会、经济和生态环境等方面的利益，关注利益相关者的利益，营造良好的社会声誉。第四，建立和维护银行良好声誉，培养以声誉为导向的企业文化。第五，建立声誉危机管理的长效管理机制,Thank You!,
