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1、第八章 物业管理沟通技巧 一、物业管理沟通概述 1.为什么要学习物业管理沟通技巧 物业管理的核心，是人际关系的处理。企业工作的目的，就是要让客户注意、了解、熟悉、喜欢、满意并购买我们的服务。要达到这个目的，除了要做好功能性服务工作以外，最主要的就是要同客户进行沟通，做好对客户的说服工作。要使说服工作有效，就必须学习物业管理沟通技巧。2.什么是物业管理沟通技巧 物业管理沟通技巧，就是在物业管理工作中，为了完成物业管理工作目标，而对客户和相关人员所采取的谈话、谈判和说服工作的技巧。,3.采用物业管理沟通技巧时，应注意哪些问题(1)要注意沟通的目的性；(2)要注意沟通对象的特殊性，如：年龄、性别、职
2、业、文体程度、经济状况、社会地位、社会环境等；(3)要注意沟通内容的明确性，如：是谈交费，还是谈维修，一定要明确；(4)要注意沟通问题的政策性；(5)要注意同沟通对象的关系性，如：是首要客户，还是次要客户。4.如何学习掌握物业管理沟通技巧(1)加强专业知识学习，包括：房屋开发建设、施工、销售和物业管理的专业知识；(2)熟悉的掌握物业管理及房地产开发、销售的有关规定；(3)学会分析和掌握客户的需求和特点；(4)在实践中，不断学习使用沟通技巧。,5.“沟通”是由哪三大要素构成“沟通”是由“问话”、“答话”和“判断”三大要素构成。6.“问话”具有何种功能(1)引起他人的注意，为他人的思考提供既定方向
3、；(2)获得自己不知道的消息；(3)借问话传达自己的感受（如：“你冷吗？”）；(4)引起对方的思绪活动（如：“你有什么意见？”）；(5)作结论用（如：“该签合同了吧？”）。7.当你被问话时，可作如何应付(1)可依发问的问题回答；(2)不作彻底回答；(3)不作明确回答；(4)中断问话者兴趣。,8.如何判断他人的意见(1)认清他人的认真度；(2)对方发表意见时，随时观察对方对你的问题有没有深切的了解；(3)多听几种意见加以比较；(4)如果对方不同意你的意见，要么是放弃你的打算，要么是请对方指条新路；(5)留心对方的意见，是不是有自己的利益掺杂在里面；(6)观察对方是否有真意。9.常用的沟通方法有哪
4、几种(1)抽出型沟通（把对方所知道的事，用沟通方式抽出来）；(2)渗进型沟通（把自己的意志情感渗入对方）；(3)相谈型沟通（交换双方意见，交流彼此意见）。,10.沟通中要注意哪两个要点 一是要注意“术”，即方法技巧的运用；二是要注意“诚”，即诚恳、诚心，并把两者的使用结合起来。11.与客户沟通应注意哪些问题(1)仪表是否整洁，包括：着装、身体、头发、指甲等是否干净清洁和符合礼仪要求；(2)仪容是否有精神，朝气蓬勃；(3)自我介绍或见面的第一句话是否想好；(4)是否把握平息客户怒气和引起客户的好感。,12.如何去赢得客户的喜欢(1)亲切；(2)开朗；(3)热心；(4)幽默；(5)外表整洁好看。1
5、3.如何与客户聊天(1)开关宜轻松；(2)话题要选准；(3)心理莫忽视；(4)姿态有讲究。,14.与客户沟通应注意哪些问题(1)克服期待心理，对客户不得有存见；(2)沟通内容应紧扣双方感兴趣的主题；(3)要明确清晰地表达自己的意思；(4)采用客观立场来进行沟通；(5)要经受得住难堪，但不要给人难堪；(6)对客户的隐私要保密；(7)对人要亲切关心，并竭立去了解别人的想法和动机。15.客户的谈话可能出于哪三个方面的目的(1)基于表达意志的目的（用谈话左右别人意志）；(2)基于感情的目的（联络感情）；(3)基于求知的目的（请教别人）。,16.接待客户应注意哪些语言技巧(1)尽量采用请求式语句；(2)
6、尽量采用肯定式语句；(3)拒绝别人时，应尽量采用请求式语句说出；(4)言语要生动；(5)语气要委婉。17.成功沟通的原则是什么 站在对方的立场上去考虑问题，重视他人的利益，困难和特点。18.如何办理答应客户的事(1)办理之前，应充分考虑需办事宜的内容和难度；(2)办理之中，应先人后己，先重他人所托之事，先急他人所托之事，先利他人所托之事；(3)办理之后，应及时向客户反馈。,19.你是否注意了接待客户中的小事(1)你是否向每一位进入办公室的客户打招呼；(2)你是否为每一位坐下来准备与你洽谈的客户倒上一杯茶；(3)客户的请求，你是否都认真对待；(4)客户需要了解的事，你是否都记录下来，帮助解决；(
7、5)客户无理取闹，你是否也能平心静气地对待；(6)即使与客户洽谈不愉快，你是否也送他出门。,20.如何来检查总结自己的沟通成绩(1)这次沟通是否顺利；(2)沟通的内容是否充分表现；(3)谈话是否具体；(4)谈话内容是否超过出了主题范围之外；(5)谈话中有没有压力和勉强的成分；(6)自己是否说得太多；(7)客户对我的谈话是否在意和关心；(8)我是否了解客户的真实意见；(9)友好的气氛是否浓厚；(10)沟通的目的是否已达到；(11)对方是否因这次沟通而高兴；(12)沟通所花的时间是否太长。,二、常用的积极沟通原则 1.用行动沟通，比用语言沟通更具力量。2.强调沟通重点，忽略不重要细节。3.沟通要有
8、建设性，多称赞、少批评。4.沟通的内容要清楚明确。5.沟通要理性客观，避免夸张。6.在付诸行动之前，先口头征询对方是否同意的看法。7.沟通时，对任何问题要持容忍态度。8.不要否定客户对你工作的观察和批评。9.善于提出不同意见和促进讨论，但不要引发争执。10.将重要的观点和感受开诚布公，不要压抑隐藏。,11.不要采用以下不理性的沟通方法：(1)对客户的要求，报以不理性的答复；(2)揣测或判断别人的心意；(3)改变话题，反而指责对方；(4)一口气指责许多事情；(5)夸大其辞；(6)运用威胁姿态，大喊大叫；(7)辱骂别人，使其当面出丑；(8)反复无常，让人不胜其烦；(9)嘲笑他人；(10)以沉默、生
9、闷气、绷紧脸的方式待人。,12.要考虑你的讯息给别人带来的影响。13.全盘接受别人的感受，试着了解别人为什么会有这种感受。14.沟通要委婉温和，体贴有礼，尊重别人。15.鼓励提出问题，仔细凝听别人的谈话，不要打岔。16.不要找借口逃避问题，也不要被别人的借口所迷惑。17.不要唠叨不休。18.分清楚什么时候该轻松幽默，什么时候该严肃认真。19.学会凝听别人的说话，要进一步了解话内传达的信息。20.宠络人心的四大招数是：动之以情，晓之以理，行之以德，诱之以利。,三、常用的沟通说服技巧 1.要使客户从大的和整体方面同意你的意见，最好是先让其同意你一个小的、次要的意见。2.对于隐藏真心话的客户，可故意
10、采取使他生气的办法，将真情说出。3.当客户情绪激动时，我们可以以从容不迫的态度来应付。4.沟通的过程中，当出现不利于自己的形势时，必须冷静对付，并慢慢将对方引入自己的控制范围。5.对交纳物业管理费举旗不定的客户，可劈头问他：“按半年交费或是按一年交费？”6.对迟迟不肯交纳物管费的客户，可以用“你们单元就是你家没有交费了”的说法来促使其下决心。7.对没诚意听说话的人，最好是故意沉默下来。8.对公司有所谓意见的人，如从下面向他作出解释，还不如从旁鼓励他向公司提出意见更为有利。,9.沟通中，说话的气氛比说话的内容更容易抓住对方的心。10.当客户攻击物业公司软处时，不妨采取流星战术转移他的注意力，以避
11、其锋芒。11.对参加小区管理工作犹疑不决的客户，可对其可说：“你的工作为了小区住户，是为了展示你的才华，是为了证明你的能力”的话，可使其下决心与物业公司配合。12.对不能正面说服的客户，可采取先做他父母、子女、先生、太太及亲友的工作来说服他。13.会谈时间长，不如短时间、多次数更容易增加亲密感。14.若要客户同意你的管理行为，不妨选择条件更差的，更苛刻的管理和更严重的处罚行为来作比较对象。15.尽量采用使客户回答“是”的问话方式，避免其回答“不是”的问话方式。16.以情义来缠住客户，以热情来感动客户，使客户感到欠你的人情，而产生不好意思拒绝的心理。,17.对不发言的客户，可指名其相邻的客户发言
12、，间接提高他的参与意识。18.对来势汹汹的客户，你不妨说：“请您先坐，有什么事情我们都可以来协商”来缓和当时的紧张气氛。19.若想对方接受你的劝解，不妨用“我想你的内心也必定是这样想的”来引导他。20.如果客户指出你的缺点，最好是赞同对方的论点，可使对方的怒气消除许多。21.当你对客户有所要求时，可以先来一句：“我这样做，肯定会给您带来麻烦”的说法先自责一番，使对方不好意思拒绝。22.如果对方想滔滔不绝地唱反调，不妨让他说个够。23.对具有攻击性或傲慢的客户，最好用称赞的方式来阻挡他的锐气，使他感到愉悦心安。24.拒绝熟悉客户的要求，最好多说一些客套话以保持心理上的距离。,25.对不明真相的抗议者，只须对他作：“这样的作法可能对你是个伤害”的道歉即可。26.对难以说服者，不妨向他请教解决之道。27.对服从管理有疑问的客户，可劝他到其它地方多作比较。28.站在对方的立场，使他认为你视他的利益如同自己的利益一样。29.对顽固的客户，有时不妨以：“你站在我的立场，替我想想看”的说法来打动其心。30.认为会引起对方愤怒时，可先来一句：“虽然明知会挨骂，但我还是想讲出来”即可削减对方的怒气。,
