物业管理沟通技巧.ppt
《物业管理沟通技巧.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理沟通技巧.ppt(17页珍藏版)》请在课桌文档上搜索。
1、第八章 物业管理沟通技巧 一、物业管理沟通概述 1.为什么要学习物业管理沟通技巧 物业管理的核心,是人际关系的处理。企业工作的目的,就是要让客户注意、了解、熟悉、喜欢、满意并购买我们的服务。要达到这个目的,除了要做好功能性服务工作以外,最主要的就是要同客户进行沟通,做好对客户的说服工作。要使说服工作有效,就必须学习物业管理沟通技巧。2.什么是物业管理沟通技巧 物业管理沟通技巧,就是在物业管理工作中,为了完成物业管理工作目标,而对客户和相关人员所采取的谈话、谈判和说服工作的技巧。,3.采用物业管理沟通技巧时,应注意哪些问题(1)要注意沟通的目的性;(2)要注意沟通对象的特殊性,如:年龄、性别、职
2、业、文体程度、经济状况、社会地位、社会环境等;(3)要注意沟通内容的明确性,如:是谈交费,还是谈维修,一定要明确;(4)要注意沟通问题的政策性;(5)要注意同沟通对象的关系性,如:是首要客户,还是次要客户。4.如何学习掌握物业管理沟通技巧(1)加强专业知识学习,包括:房屋开发建设、施工、销售和物业管理的专业知识;(2)熟悉的掌握物业管理及房地产开发、销售的有关规定;(3)学会分析和掌握客户的需求和特点;(4)在实践中,不断学习使用沟通技巧。,5.“沟通”是由哪三大要素构成“沟通”是由“问话”、“答话”和“判断”三大要素构成。6.“问话”具有何种功能(1)引起他人的注意,为他人的思考提供既定方向
3、;(2)获得自己不知道的消息;(3)借问话传达自己的感受(如:“你冷吗?”);(4)引起对方的思绪活动(如:“你有什么意见?”);(5)作结论用(如:“该签合同了吧?”)。7.当你被问话时,可作如何应付(1)可依发问的问题回答;(2)不作彻底回答;(3)不作明确回答;(4)中断问话者兴趣。,8.如何判断他人的意见(1)认清他人的认真度;(2)对方发表意见时,随时观察对方对你的问题有没有深切的了解;(3)多听几种意见加以比较;(4)如果对方不同意你的意见,要么是放弃你的打算,要么是请对方指条新路;(5)留心对方的意见,是不是有自己的利益掺杂在里面;(6)观察对方是否有真意。9.常用的沟通方法有哪
4、几种(1)抽出型沟通(把对方所知道的事,用沟通方式抽出来);(2)渗进型沟通(把自己的意志情感渗入对方);(3)相谈型沟通(交换双方意见,交流彼此意见)。,10.沟通中要注意哪两个要点 一是要注意“术”,即方法技巧的运用;二是要注意“诚”,即诚恳、诚心,并把两者的使用结合起来。11.与客户沟通应注意哪些问题(1)仪表是否整洁,包括:着装、身体、头发、指甲等是否干净清洁和符合礼仪要求;(2)仪容是否有精神,朝气蓬勃;(3)自我介绍或见面的第一句话是否想好;(4)是否把握平息客户怒气和引起客户的好感。,12.如何去赢得客户的喜欢(1)亲切;(2)开朗;(3)热心;(4)幽默;(5)外表整洁好看。1
5、3.如何与客户聊天(1)开关宜轻松;(2)话题要选准;(3)心理莫忽视;(4)姿态有讲究。,14.与客户沟通应注意哪些问题(1)克服期待心理,对客户不得有存见;(2)沟通内容应紧扣双方感兴趣的主题;(3)要明确清晰地表达自己的意思;(4)采用客观立场来进行沟通;(5)要经受得住难堪,但不要给人难堪;(6)对客户的隐私要保密;(7)对人要亲切关心,并竭立去了解别人的想法和动机。15.客户的谈话可能出于哪三个方面的目的(1)基于表达意志的目的(用谈话左右别人意志);(2)基于感情的目的(联络感情);(3)基于求知的目的(请教别人)。,16.接待客户应注意哪些语言技巧(1)尽量采用请求式语句;(2)
6、尽量采用肯定式语句;(3)拒绝别人时,应尽量采用请求式语句说出;(4)言语要生动;(5)语气要委婉。17.成功沟通的原则是什么 站在对方的立场上去考虑问题,重视他人的利益,困难和特点。18.如何办理答应客户的事(1)办理之前,应充分考虑需办事宜的内容和难度;(2)办理之中,应先人后己,先重他人所托之事,先急他人所托之事,先利他人所托之事;(3)办理之后,应及时向客户反馈。,19.你是否注意了接待客户中的小事(1)你是否向每一位进入办公室的客户打招呼;(2)你是否为每一位坐下来准备与你洽谈的客户倒上一杯茶;(3)客户的请求,你是否都认真对待;(4)客户需要了解的事,你是否都记录下来,帮助解决;(
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 沟通 技巧
链接地址:https://www.desk33.com/p-195551.html