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1、秩维部员工培训资料,1、物业管理的“物业”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么？答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。,3、什么要实行物业管理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅
2、区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。,5、物业管理企业的作用是什么？答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。,6、保安的职责是什么？答：保安的职责是：a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导
3、，确保管区的安全。d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。,e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。,7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直
4、至公安人员到达；（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；（4）向公安人员提供相关案件详情。,9、小区对装修施工单位与那些规定？答：进入小区的施工单位必须有装修企业的营业执照、资质证书和装饰装修图纸。与物业管理公司签订装修安全责任书和装修施工承诺表，并领取施工许可证。办理临时出入证，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理临时出入证须向公司缴纳工本费5元/人。,保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编
5、织袋或麻袋），定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。,10、什么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生，是业主大会的执行机构。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。,11、物业管理公司
6、和业主委员会的关系是什么 答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。,12、如业主家中水电等出现问题，到门岗报修，如何解释？答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话向客服部反映情况，如果是焦急情况需直接拨打手机找工程部晚班值班人员前往处理，问清何时能来后，向业主解释。,
7、13、如有访客来访，如何接待？答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”,如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报当班值班助理，并通知87监控监视录象，助理应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工
8、人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。,14、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。,15、大宗物件出小区，应如何处理？答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填
9、写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。,16、突发事件处理程序：快速反应原则：正门当值保安一名3分钟内赶至现场；保安助理3分钟内赶至现场。统一指挥原则；处理突发事件有主管经理负责统一指挥；特殊情况下，有保安助理负责统一指挥。,服从命令原则：任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安助理负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则：,(一)盗窃。当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报
10、告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到*位置；,c 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：a 对案发现场进行保护；b 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。,（二）打架斗殴 当值保
11、安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；对事态严重的，应立即报告公安机关。,（三）抢劫 当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：a 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院
12、救治；c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。,（四）凶杀 当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。,（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者
13、；b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；,c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：a 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；b 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；,（六）交通意外事故 当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：a 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置 b 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救
14、伤者 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：a 维护现场秩序、交通秩序；b 将重伤者报救护车送往医院抢救,（七）可疑爆炸物品 a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。,e.值班经理、客服经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。f.办公室做好抢救伤员
15、的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。,16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。,17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
16、答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。3、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。,18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。,19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？答：
17、发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。,20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。,21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指
18、晚上10：00次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。,22、礼仪规范 礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。,礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、
19、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。,23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。,25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线
20、短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。,26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。,27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。28、普法学习；职业道德教育；军训。29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。30、保安人员单兵队列
21、考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。,31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。,33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保
22、险责任。,34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。,36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳
23、住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。,39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。41、遇有守护范围突然停电情况下的主
24、要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。,42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。,44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任
25、何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。,45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。,46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者
26、本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。,47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。,49、非正当防卫的性质：属于不法行为。50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。,紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免
27、受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。,53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。,54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。,对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。,
