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1、什么是质量管理体系,全面质量管理Total Quality Management（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。管网水水质管道安出厂水水质装工程质量服务质量,八大原则,以顾客为中心全面质量管
2、理的第一个原则是以顾客为中心。在当今经济活动中任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己顾客的需求，从而获得了继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。在现代管理理论中，顾客的地位被突出强调出来，以顾客为中心的理论在现代企业中是企业者必须要了解的理论。企业要生存下去，不仅需要提高自身的管理、生产效率，更要了解顾客的需求与需要，才能在竞争中立于不败之地。,领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层对质量管理给予足够的
3、重视全员参与全面质量管理的第三大原则是全员参与。在70年代日本的QC小组达到了70万个，而目前为止我国已注册的QC小组已经超过1500万个，这些QC小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿元人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。,过程方法全面质量管理的第四大原则是过程与方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都最为一个过程来管理。,系统管理全面质量管理的第五大原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有的部门都参与到这项活动中来，才
4、能够最大程度的满足顾客的需求。,持续改进全面质量管理的第六大原则是持续改进，实际上，做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都最对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企业麦当劳之所以能立足全球而不败，很大程度上也是因为其的持续改进。不仅仅局限于自己已有的食品种类、服务内容、管理内容，麦当劳在不断的改进自己，菜单的品种在不断的增多，从刚开始的简单的汉堡加薯条，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸鸡等等，不仅如此麦当劳还根据当地的特色增加了很多特色食品，食品的持续改进使麦当劳拥有了更多的顾客；在管理方面麦当劳持续改进，吸取先进的管理方法，使自己的
5、管理更加高效、简洁，让大家在短时间内享受到自己的食物。这些都离不开麦当劳的与时俱进的管理思想。,以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此最为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实那就没有任何意义。所以的企业都要以自己公司的事实为出发点，来制定发展规划，如小肥羊在当时起步是仅仅是市区级的连锁餐饮企业，而随着发展，他已经不仅是内蒙古的餐饮连锁企业更是全国的领头企业，所以，以企业的事实为基础，小肥羊制定了更为大胆的发展规划融资上市。经过融资上市，小肥羊得到了更长远的发展，这都离不开小肥羊的企业事实，只有根据自己的事实为基础，才
6、能制定出适合自身的发展。,全面质量管理的意义,实行全面质量管理可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故,在现代企业管理中要脱离以“量”为主要目的进行生产，而是要注重“质”的提高，这就需要抓住客户群体，以顾客为中心，要更加细致的工作，更好的服务客户才能抓住客户，从而赢得发展的后盾。在经济全球化，经济危机全球化的背景下，对管理者的素质题出了更高的要求；避免出现各部门的处在相互独立的状态，要加强个部门直接的交流，建立系统管理；要实事求是的面对企业的情况，以事实为依据
7、提出解决方案。,组织机构,互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力从而为双方的进一步合作提供基础，谋求更大的共同利益。全面质量管理已经渗透到供应商的管理中，从这点原则就能体现出来。,功能结构,根据先进的A管理模式“一个上级”的原则，在质量管理组织系统内建立质量上下级关系，即公司分管质量经理(常务副经理)为质量顶层，质量管理部部长、副部长、监督检查员为质量中层，基层水厂质量厂长(或子公司质量经理、或其它基层单位质量负责人)为质量基层，由此构成三层质量管理组织机构。在功能上，三层质量管理组织机构实行垂直指挥、越级检查、逐级报告、越级申诉的运作方式。质量顶层负责质量策划
8、，负责全面组织协调，质量中层负责质量管理工作的实施，质量基层负责本基层质量体系的运作，并保证质量符合标准。整个质量管理组织系统接受公司监察部的监督。,质量管理部负责全公司的质量管理，供水水质部负责供水水质监督管理，工程质量部负责管线更新改造工程、管道维修工程、检漏工作质量监督管理，服务质量部负责水费抄收稽查、社会服务承诺执行情况监督管理及用户投诉处理。,质量监督管理作业流程,供水水质控制及监测监督管理作业流程管道安装工程质量监督管理作业流程社会服务承诺执行情况监督管理作业流程客户投诉处理流程,供水水质控制及监测监督管理作业流程,该流程包括对水源水的质量监测、出厂水的质量控制以及出厂水和管网水的
9、质量监督。水源水的质量监测和出厂水的质量控制均由相应的质量基层单位各水厂负责实施。各水厂在实施过程中，遇到不能解决的问题时，必须在规定时限内向质量中层报告，质量中层也必须在规定时限内发出指令，并对这一指令的执行情况跟踪监督。当采取措施后仍不能解决问题时，质量中层应及时报告质量顶层请示停产。出厂水和管网水的质量监督由质量中层负责实施，质量中层对不合格产品的责任者，即质量基层有处罚的权力,管道安装工程质量监督管理作业流程,管道安装工程质量由相应的质量基层单位给排水工程建设有限公司负责。质量管理部根据管道工程的设计概算将50万元以上的管道安装工程，委托给监理公司进行：工程质监，并报长沙市市政质监站备
10、案。质量中层对所有管道安装工程进行全程现场检查或抽查。发现问题，如监理工程师失职，或施工单位没有按规范施工，或管材不合格、回填砂不够等，质量中层的监督检查员必须及时与监理公司总监取得联系，或对不受监理的其它工程发出整改通知，直至问题解决。所有管道安装工程都必须通过中间验收后，方可进入下道工序。中间验收包括核实隐蔽工程的记录、复核测量、管网冲洗消毒等，竣工验收包括消防栓、闸门井、水表井、竣工资料等。,社会服务承诺执行情况监督管理作业流程,社会服务承诺执行情况监督管理作业流程，包括对给水程序执行时限的监督管理、管道抢(维)修时限的监督管理。(1)申请给水程序的具体执行由相应的质量基层单位设计有限公
11、司和给排水工程建设有限公司负责实施。设计有限公司受理客户给水申请，并在规定时限内完成现场勘测、设计，单位户报生产计划部(在规定时限内)审批。给排水工程建设有限公司接到经审批的施工图后，在规定时限内编制完成预算并通知用户缴款，用户办理缴款及其它手续后，给排水公司在规定时限内安排施工。,(2)管道抢(维)修由相应的质量基层单位管道维修公司负责实施。管道维修公司必须按照建设部的时限标准，对不同管径的抢(维)修漏点及时修复。质量中层对社会公开承诺的完成时限实行电话跟踪监督和现场抽查。即设计有限公司受理客户给水申请后，将记载了客户情况的申勘表传递到质量管理部。质量管理部通过拨打客户电话，了解给水程序承诺
12、时限的完成情况以及客户的满意程度。维修公司接到报漏电话后，进行详细登记，然后将派工单传递给质量管理部，质量管理部对这些漏点的维修进行抽查，检查抢(维)修时限的完成情况。质量中层对未完成时限的责任者，即质量基层有处罚的权力。,客诉处理流程,质量管理部负责接待客户的来访和来信，负责接听公司政务公开电话和客户投诉电话。因此，该流程实际包括客户投诉和客户咨询。客户投诉和客户咨询的内容大致分为五类：停水、水质、水费抄收、违章用水以及与设计、安装、维修有关的服务承诺时限问题。客户投诉处理作业流程见上图。,以投诉或咨询水费抄收方面的问题为例，对处理流程进行说明质量管理部接到客户投诉或咨询有关水费抄收方面的问
13、题时，立刻按作业流程分类流转。倘若咨询水价，则由接听员直接解答；倘若咨询缴费，则请客户拨打营业部咨询电话；倘若投诉抄表收费问题，质量管理部立即向营业部下达客诉单，由营业部组织调查落实并处理，后将“处理结果”反馈给质量管理部，由质量管理部告知用户，用户满意，问题就解决了，用户不满意，再继续投诉，直至问题得到圆满解决。,效果,长沙市自来水公司自使用此管理技术以来(1)促进了各质量基层单位质量体系的建立和运行。(2)工程质量保持稳定。(3)申请给水程序完成时限缩短，承诺时限达标率达到了98%。(4)客诉处理及时率和办结率较高达到98%。,参考文献,中法自来水水质管理比较研究长沙自来水管理新模式-城镇供水2002.6承德市自来水质量管理研究大连市自来水集团有限公司:引入国际质量管理体系推动国有企业民主管理工作不断深化企业全面质量管理 张利静 阎铁建 邯郸市自来水公司兰州市自来水总公司的质量管理,THANKE YOU!,
