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1、欢迎大家,服务意识,课程简介,“服务意识”是什么？我们为何需要具备“服务意识”？我们如何具有“服务意识”？,了解我们的工作-服务,“服务”是为他人提供某种方便的行为和活动。,“服务”是什么？,“服务意识”是什么？,请看漫画,“服务意识”是什么？,“服务意识”是服务人员对顾客主动提供满意服务的愿望和行动。,我们为什么要具备服务意识？,服务行业关系链,优质的服务 优秀的服务人员 满意的顾客 企业的利益,一个不满意的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满但没有投诉的顾客；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人；一个不满的顾客将会使酒店失去一批潜在顾客。,一个满意的顾客,一个满意的顾客会将
2、他的愉快经历告诉1-15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多地购买并且长时间地保持忠诚;较少注意竟争对手的广告,对价格也不敏感;提供有关产品和服务的好主意.,顾客所期望的是什么？,顾客所 期 望 的：,硬件-设施舒适、方便软件-服务人员提供满意服务,关于满意服务理论,得到期望=满意100-1=0服务行业的终极目标=顾客满意顾客的满意来自于为其提供服务的人员的良好的服务意识。,我们为什么要具有“服务意识”？,“服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的。,我们如何具有“服务意识”？,恪尽职守善解人意无微不至不厌其烦,我们如何具有良好的“服务意识”？,思想认识方面将为顾客提供满意服务作
3、为自己的工作目标。时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？行为方面热情、细致、周到,我们如何使自己具有良好的“服务意识”？,行为方面-热情篇,如何让顾客感受到你的热情？时刻保持良好的状态；微笑；问候；使用升调。,行为方面-细致篇,如何为顾客提供细致的服务？把小事做成精品；把细节做到极致；把简单的事情做到完美。,行为方面周到篇,如何为顾客提供周到的服务？及时满足顾客的需求.达到并超越顾客的期望。,总 结,具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的服务意识，而良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的-我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。,结束语。,我们无法改变天气，但我们可以改变自己的心情；我们无法改变容貌，但我们可以改变自己的表情；我们无法改变这个世界，但是我们可以改变 自己！,谢谢大家！,
