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1、1,沟 通,2,含义：人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程。,第一节 沟通的含义和过程,3,1.沟通及其重要性,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。,4,一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。,沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,5,美国的一个结论
2、,6,2.沟通的过程,从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。,沟通过程示意图,7,发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。,8,组织正式沟通的类型,9,沟通的网络模式,链式沟通Y式沟通轮盘式沟通环式沟通全
3、通道式沟通,10,链式沟通,11,链式沟通,这是一个平行网络，其手中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，剧中的人则可分别与两人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络在中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。,12,Y式沟通,13,Y式沟通,这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主
4、管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制，但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。,14,轮盘式沟通,15,轮盘式沟通,轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通。轮式沟通网络用于控制型网络。通网络的沟通是通过中间人进行的，其中只有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能与中间人进行交流
5、，中间人是各种信息的汇集点与传递中心，他起着一种领导、支配与协调的作用。这种网络代表着一个领导人与他的4个下级只进行双向的信息交流。在这种情况下，只有处于中心地位的领导人了解全面情况，并向下给发出指示，4个下级分别了解本部门的情况并向领导人汇报，4个下级之间无沟通联系。在企业中，这种网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。轮式沟通网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。一般生产机构多采用这种沟通模式以便于管理，在某一组织接受了紧急攻关任务，要求进行严格控制时，可采用这种沟通网络。,16,环式沟通,17,环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的
6、信息沟通的环。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系。第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。该种沟通模式能提高团队成员的士气，即大家都感到满意。优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心。,环式沟通,18,全通道式沟通,19,全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度
7、低，但规模受限、速度低。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。,全通道式沟通,20,全通道式沟通的优缺点全通道式沟通的优点是：1、该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制。2、所有成员是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案。3、各个沟通者之间全面开放，彼此十
8、分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小。4、组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神。5、比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式难于迅速集中各方面信息的缺陷。全通道式沟通的缺点是：1、沟通渠道太多，易于造成混乱。2、对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会。3、沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力。4、信息传递费时，影响工作效率。,21,五种沟通形态的比较,22,正式沟通与非正式沟通,正式沟通,优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。,含义
9、：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。,23,1.人际沟通,人际沟通的含义 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。人际沟通的重要意义 人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。,24,2.组织沟通,组织沟通的含义 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。组织沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。,25,上行沟通、下行沟通与交叉沟通,下行沟
10、通信息从高层成员朝低层成员的流动；上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。,26,下行沟通中的信息缺失,27,非正式沟通,优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。,含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。,28,2.非正式沟通渠道类型,集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型,29,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,30,31,口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较,32,单向沟通
11、与双向沟通比较表,33,四、组织间的沟通,组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。,34,有效沟通的障碍有效沟通的实现,提高沟通的有效性,35,一、有效沟通的障碍,个人因素：性格、气质、态度、情绪、见解。人际因素：沟通双方相互不信任。结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。,36,二、有效沟通的实现,明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养听的艺术 创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保
12、证信息的畅通和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流,37,积极倾听的行为,38,冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现,第三节组织冲突与谈判,39,一、冲突的原因,沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,40,沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。结构
13、差异：组织规模庞大。个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。,41,二、冲突的管理,历史上对待冲突的观点：第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。,42,有效管理冲突的方法：谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入研究冲突的根源 妥善地选择处理办法,4
14、3,处理冲突的五种方法,回避迁就强制妥协合作,44,三、有效谈判的实现,为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。,45,实现有效谈判的原则,理性分析谈判事件（抛弃历史和情感的纠葛）理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、战略、兴奋点和抑制点）抱着诚意开始谈判（条件合情合理、提法易于接受、必要时主动让步、寻求双赢方案）坚定与灵活相结合（目标的基本要求要坚持、对双方最 初的意见不必太在意）,46,THE END,
