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1、控 制 篇,2,通俗地讲：有效的管理者应该始终督促他人，以保证他人该做的事情已经在做，该达到的目标已经达到了。,理论地讲：管理的控制职能，是对组织的计划、组织、领导管理活动及其效果进行衡量和校正，以确保组织的目标以及为此而拟订的计划得以实现。,控制职能是每一位主管人员的主要职责，正确地和因地制宜地运用控制原理和方法，是使控制工作更加有效的重要保证。,3,案例：历时15年，耗资超过15亿美元的美国Hubble太空望远镜。,4,耗资超过15亿美元的Hubble太空望远镜，经过15年的精心准备，终于在1990年4月发射升空。但是美国国家航天管理局事后却发现望远镜的主镜片存在缺陷，因此望远镜对遥远的星
2、体无法清晰地聚焦，导致成像模糊，致使一些实验和观察项目无法进行。事后美国国家航天管理局组成6人调查小组，发现：镜片的粗磨在1978年就开始了，1981年才抛光完毕，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上闲呆了2年。期间至少有三次发现该镜片存在问题，而且也有足够的时间去修正该误差，但由于负责该项目的官员对镜片制造过程中的细节根本就不关心，最终造成巨大损失。Hubble望远镜的例子告诉我们：在一个组织中，如果没有控制将会发生什么。,5,案例：我国重大煤矿事故。,6,我国今年来连续发生重大井下煤矿事故，人员伤亡惨重。从上往下看：各地方行政管理部门对中小型煤矿的滥采滥挖行为没能加强管理
3、与控制；其次，各企业主追求自身利益，忽视安全生产管理控制，以致于酿成恶果（判刑坐牢）,7,控制概述,什么是控制？,控制（Control）是监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。,所有的管理者都应当承担控制职责，即便他的部门是完全按照计划运作着。因为管理者对已经完成的工作与计划所应达到的标准进行比较之前，他并不知道他的部门工作是否进行得正常。,控制系统越是完善，管理者实现组织的目标就越是容易。,8,控制与计划,、计划越完整、明确和全面，控制效果越好；,、预算、政策、程序、规则等本身就是控制与计划的统一；,、控制使管理活动成为一个循环；,、控制的目的在于纠偏，使管理活动回到正常
4、。,计划,组织,领导,控制,9,控制的重要性,、有效地减轻环境的不确定性影响外部变化；内部职工的努力程度；理解能力,、使复杂的管理活动能够协调一致,、避免和减少管理失误造成的损失,10,控制过程（Control process）,衡量业绩,纠正偏差,确定标准,下一页,11,、制定标准,标准来源于计划,标准的种类,定量（目标管理方法中对目标的要求）,定性（例如：服务质量、形象、态度等，应尽可能量化）,12,返回,确定标准应注意：,、有明确的对象（经营活动的成果是控制的重点对象）,资源、作业、信息、绩效、员工,、以实现组织目标为依据,、关键控制点的选择（控制也追求效益原则）,、具体、可行、可衡量,
5、获利能力；市场地位；生产率；产品领导地位；人员发展；员工态度；公共责任；短期目标与长期目标的平衡,13,、衡量实际绩效,如何衡量（确定适宜的频度和管理信息系统）,个人观察（直接、深入、第一手资料）统计资料（提供关键数据，但忽略其他因素）口头汇报（快速、迅捷，不宜保存和反复使用）书面报告（慢，但正式、精确、全面）,衡量什么,实际工作与标准的偏差,14,实际工作与标准的比较,偏差是难以避免的，但偏差必须在可接受的范围之内。,两种情况下我们应该注意：、超出允许范围、存在某种趋势,返回,15,采取行动,、不行动,有偏差，但不行动。因为偏差在允许范围之内，或纠偏行动的成本大于其带来的收益。,无偏差，当然
6、也不行动。,、改进实际绩效,如果偏差是由于绩效不足产生的，管理者就应该采取纠偏行动，这些行动的具体方式可以是：管理策略，领导方式、组织结构、补救措施、人事调整等等。,16,纠偏行动的实施，有两种选择：,、立即行动,、彻底纠正,找出偏差的主要原因（临时的还是永久性的？）确定纠偏实施对象选择纠偏措施（双重优化；非零起点；消除顾虑）,17,、修订标准,返回,18,控制的基本类型,输入,过程,输出,前馈控制-设计问题,现场控制-当问题发生时对其进行纠正,反馈控制-问题发生后加以纠正,图：控制类型,、,19,反馈控制,属于事后控制，由于存在时滞，所以在管理者采取行动时，损失已经发生。“亡羊补牢”就是反馈
7、控制的最好写照。,反馈控制的两种形式：端部控制局部控制,20,反馈控制的作用：,提供了关于计划的效果如何的真实信息；为前馈控制提供了经验信息；增加员工的积极性，员工获得了关于他们绩效的信息,21,反馈控制主要包括：财务分析成本分析质量分析员工绩效评定,22,前馈控制,预先控制是在企业生产经营活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况和预测其利用效果两个方面。,、管理人员必须在经营开始以前就检查企业是否已经或能够筹措到在质和量上符合计划要求的各类经营资源。,、利用预测方法对经营成果的事先描述，并使之与企业的需要相对照，也是事先预测的一个内容。,23,现场控制,亦称过程控制，是指企业
8、经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。,其作用有两个：首先，可以指导下属以正确的方法进行工作。其次，可以保证计划的执行和计划目标的实现。,有效现场控制的要求：管理者有充足的时间；控制关键点有效标准具体、明确；管理者具有较高素质,24,有效控制,一、适时控制,企业经营活动中产生的偏差只有及时采取措施加以纠正，才能避免偏差的扩大，或防止偏差对企业不利影响的扩散。,及时纠偏，要求管理人员及时掌握能够反映偏差产生及其严重程度的信息。如果反映偏差的信息姗姗来迟。那么，即使这种信息是非常系统、绝对客观、完全正确的，也不可能对纠正偏差带来任何指导作用。什么叫“事后诸葛亮”？,25,纠正偏差的最理
9、想方法应该是在偏差未产生以前，就注意到偏差产生的可能性，从而预先采取必要的防范措施。,26,二、适度控制,(一)防止控制过多或控制不足,有效的控制应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突。,一方面，要认识到，过多的控制会对组织中的人造成伤害，抑制他们的首创精神，从而影响个人能力的发展和工作热情的提高，最终会影响企业的效率：,另一方面，也要认识到，过少的控制，将不能使组织活动有序地进行，就不能保证各部门活动进度和比例的协调将会造成资源的浪费。,27,(二)处理好全面控制与重点控制的关系,并不是所有成员的每一项工作都具有相同的发生偏差的概率；并不是所有可能发生的偏差
10、 都会对组织带来相同程度的影响。,适度的控制要求企业在建立控制系统时，利用分析法和例外原则等工具，找出影响企业经营成果的关键环节和关键因素，并据此在相关环节上设立预警系统或控制点，进行重点控制。,28,(三)使花费一定费用的控制得到足够的控制收益,一项控制，只有当它带来的收益超出其所需成本时，才是值得的。,29,三、专门的职能机构和部门,质检科、人事处、教务处、组织部、纪检部等,四、健全的信息反馈渠道,意见箱、座谈会、调查表、mail、举报电话等,五、弹性原则,企业在生产经营过程中经常可能遇到某种突发的、无力抗拒的变化，有效的控制系统应在这样的情况下仍能发挥作用。,30,控制的机能障碍问题,对行为的衡量标准不完善所引起的。,篡改数据，使工作绩效看起来不错。,结论：控制有积极的一面，也有消极的一面。如果在控制系统中不设计一定的灵活性，则会产生严重后果。,
