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1、熟悉电子商务法律法规,熟悉电子商务法律法规熟悉电子商务法律法规,问题引入2014年3月15日起开始实施的中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称新消保法）实施后，淘宝网为了更好的保护消费者的利益，默认为不支持“七天无理由退货”的有哪七个类型的商品？,活动7.3.1 了解电子商务法现状,做中学在百度或搜狗等搜索网站使用“电子商务立法”、“电子商务消费者权益”、“网上购物维权”等关键词搜索，在收集案例的过程中，把案例进行分类整理，把整理结果填入表 7-11中。,必备知识2013年12月27日，全国人大财经委召开电子商务法起草组成立第一次全体会议，首次划定中国电子商务立法的“时间表”，2015年1月
2、至2016年6月，开展并完成法律草案起草。2013年以来，我国在电子商务方面出台了一系列的法律法规，部分法律法规如下：一、电子商务篇海关总署：关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告（2014年7月）国家食品药品监管总局：互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）（2014年5月）国税总局：发布网络发票管理办法(全文)（2013年3月）,活动7.3.1 了解电子商务法现状,二、网络购物篇工商总局：关于发布网络交易平台合同格式条款规范指引的公告（2014年7月）国家工商总局：网络交易管理办法（2014年1月）三、物流快递篇国务院：物流业发展中长期规划（2014-2020）（201
3、4年10月）国家邮政局：寄递服务用户个人信息安全管理规定（意见征求稿）（2014年3月）国家邮政局：无法投递又无法退回邮件管理办法（2013年12月）国家邮政局：快递业务旺季服务保障工作指南（2013年9月）工信部：关于推进物流信息化工作的指导意见（2013年1月）交通运输部：快递市场管理办法（2013年1月）,活动7.3.1 了解电子商务法现状,四、网络金融篇保监会：互联网保险业务监管暂行办法（征求意见稿）（2014年12月）中国人民银行：中国人民银行关于手机支付业务发展的指导意见及起草说明（2014年3月）、支付机构网络支付业务管理办法征求意见稿（2014年3月）、央行等五部委发布：关于防
4、范比特币风险的通知（2013年12月）五、互联网篇最高人民法院：最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定（2014年10月）工信部：加强电信和互联网行业网络安全工作指导意见（2014年8月）国信办:即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定（2014年8月）银监会:关于加强商业银行及第三方支付机构合作业务管理的通知（全文）（2014年4月）工信部：电信和互联网用户个人信息保护规定(征求意见稿)（2013年4月）,活动7.3.1 了解电子商务法现状,【案例7-8】维护权益，小二在行动,活动7.3.1 了解电子商务法现状,拓展学习小组合作学习，掌握网络商务信息的
5、方法。登录百度（）、一搜（）、搜狗（）、中国搜索（）、3721搜索（）、网易搜索（）、雅虎中国（）等搜索引擎网站，学习上面介绍过的任意一部法律法规，了解其具体的内容。结合生活中看到的一些电子商务法律案件，初步分析原因，小组交流后推荐代表在课内进行交流。我们小组学习的一部法律法规是：_。这部法律法规的相关内容是：_。相关的案例是：_。本小组推荐的代表：_。,活动7.3.1 了解电子商务法现状,做中学通常，你会在哪些网络零售平台购物？为什么？_。在网络零售平台购物，你觉得最大问题是什么？为了避免麻烦问题，你会怎么做呢？_。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,必备知识1目前国内比较成功的网络零售
6、平台淘宝、京东、拍拍、易趣、亚马逊、当当网、美丽说、苏宁易购、唯品会、聚美优品、国美在线、乐蜂网、1号店、凡客诚品、蘑菇街、中酒网、酒仙网、2淘宝平台规则作为全国知名的电子商务网站，阿里巴巴形成了比较完整的平台交易规则，其中，淘宝平台从注册流程、交易流程、支付宝及淘宝账号的绑定、橱窗推荐位、信用炒作、社区发帖、投诉及举报等共14个方面做了明确的规定。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,（1）信用炒作和侵犯他人知识产品的处罚规则，下图7-21。,侵权行为处罚规则卖家可以进入“帮助中心”首页常见问题我是卖家知识产权侵权知识产权侵权申诉帮助内容,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,（2）阿里旺
7、旺使用规则所有用户可以通过淘宝网提供的信息沟通渠道进行信息发布或交流沟通，但是不得通过此渠道发布违法、违规信息，如兜售侵权产品、群发链接式邮件、垃圾电子邮件、虚假中奖信息等，如下图7-22所示。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,（3）投诉及举报规则在淘宝网首页的左下角，消费者保障服务中心常见问题退款&维权举报投诉管理，里面有投诉和举报的相关内容。,【案例7-11】行为类投诉如果成立，如何计算赔付金额？想一想：买家发起投诉后，卖家该如何处理？依据的相关规则是什么？后续要关注哪些问题？,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,（4）2015年淘宝部分新规则对虚假交易进行重拳出击，如果发现卖家有
8、刷单行为，将在以前扣48分的处罚基础上，另给予30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权的处理，同时调整淘宝排名规则，淘宝排名因素由：动态评分，收藏人气，发货速度，销量，转化率，是否橱窗推荐，浏览量，下架时间，是否公益宝贝，是否打新品标，价格，是否交保定金，这些因素形成一个综合人气，淘宝排名默认综合排名。对于交易诚信记录良好的买家申请退款的，如买卖双方自行约定发货时间的卖家未按照约定在承诺时间内发货；或买卖双方无约定发货时间卖家未在买家付款后七十二小时内发货的，默认达成退款申请，按退款申请的金额直接退款给买家。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,对手机、女装/女士精品、男装、保健食品/膳
9、食营养补充食品的商品描述不符规则进行调整。针对同一商品描述不符的采取首犯从轻累犯从重的原则，同时增加了卖家同一商品三天内只扣一次分的保护措施。比如，卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述及买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上删除扣6分。卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述及买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,为了督促卖家更好提升店铺的退款、售后服务能力，为消费者提供优质的服务，淘宝网推出了“售后评价”
10、，由买家对为其提供过退款、售后服务的卖家作出。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,3.京东商城平台规则（1）如何区分京东销售和第三方卖家销售的商品？发票由谁开具？京东销售：商品从京东库房出库，由京东安排配送，且商品发票由京东提供。,第三方卖家销售：商品由第三方卖家直接安排快递公司发货，且商品发票由第三方卖家提供。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,（2）售后服务（3）配送京东，推出了“当日达”、“次日达”、“隔日达”三种配送服务。（4）支付可以选择：货到付款、快捷支付、邮局汇款、支票支付、扫描支付等方式。,拓展学习1.电商零售平台新“四化”内容运营O2O2M化目前实际运营结果看，大多O
11、2O模式准确地说只是O+O,线上线下双轨而已，各自为营，难以产生协同和杠杆效应。O2O的本质应该是O融O，融生乘数效应。融之道在移动。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,电商品牌化相信未来零售平台之争必将是品牌之争，任何电商平台必须回答“我是什么?我代表什么”的问题购物体验化研究表明，顾客购物行为正发生着三大变化：移动购物呈后来居上之势。这是电商之所以必须2M的内在驱动因素。购物不只是购“物”，购物=go WOW，是为了满足参及、分享、犒赏和惊喜。这是电商平台需要“营销社会化”的内在驱动因素。O2O不只是渠道，更代表体验空间，购物由重“体量(店大、商品多、价低)”到重“体验”，顾客体验为王
12、。对于电商平台而言，未来竞争在于顾客体验之争，谁赢得最佳顾客体验口碑，谁将成为真正王者。,活动7.3.2 学习网络零售平台规则,营销社会化品牌商在O2O社会化营销方面日趋成熟，零售平台进行社会化营销有天然的优势，因为有坚实的大数据基础。要做的是将大数据背后的人还原出来，联结起来，根据不同的标签形成一个个活生生的社区，鼓励社区成员参及、分享和内容创造。2.请利用互联网查找在聚美优品、蘑菇街、顺丰优选三个零售平台上开设店铺，对店家有什么要求，把结果填写在表 7-13中。,活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范,采用采访和上网搜集资料的形式，小组合作开展训练，具体要求如下1.分组分任务收集客服
13、在电子商务交易中面临的风险，填写完成表7-14。各组长负责整理好相关的资料，课前，小组代表在全班进行交流。,活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范,2.淘宝网“七天无理由退货”服务的商品品类划分，如下图7-25所示。,活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范,3.淘宝网对商品完好的定义,活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范,拓展学习赶上双十一，小林在*官方旗舰店给老婆买了几片美即面膜，是*补水保湿面膜组合30片深层滋润正品。可把买到的东西跟官网一对比，发现套餐中的海洋冰泉补水面膜及官网上面的不一致。再对比其他平台的这一款面膜，包装及官网的无差别。小林怀疑自己买到假货，随后联系所谓*官方旗舰店的客服，得到的回复是产品换包装了。可是小林在*官方旗舰店的页面上并没有此项说明，于是，小林决定维权。如果你是*官方旗舰店的客服，你会怎么做呢？_,谢谢,
