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1、1,优秀业务人员沟通与销售技巧,2,大家好！好！很好！非常好！,感觉怎么样？好极了！棒极了！爽极了！,我们一起来兴奋一下,3,要求 队名队长队呼,5分钟组建卓越的团队,示例 野狼战队七匹狼狭路相逢勇者胜,4,ARE YOU READY?!你准备好了吗？！,5,一、优秀销售人员的职责与标准二、沟通技巧三、专业销售话术四、谈判技巧,今天课程大纲,6,营销话题，从一个小故事讲起,有一个山村，这里远离水源，村里决定把解决饮水问题用“市场化”的手段（即，村里人用钱买水）交付两个年轻人解决。这两个年轻人一个叫张学友，一个叫刘德华。他们采取了不同的手段,首先快速找到距离较近的水井 买来水桶和扁担每天担水到村
2、里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元,他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好,三个月后,张学友赚到了近10万元，按揭买房，天天都喝百威啤酒，过上了较为富裕的生活,刘德华一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站,7,营销话题，从一个小故事讲起,半年后,刘德华的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜0.8元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80以上的人家成了刘德华水
3、站的用户。刘德华拥有30的经营者利润,张学友马上做出反应：1、降价0.7元/桶;2、全家齐出动，组成了“摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20的用户,价格战、服务战、口水战竞争不断升级，一年后,张学友和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够买百威啤酒.,刘德华组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但村民用水量剧增，利润可观，且非常逍遥，经常光顾高尔夫球场,现在,据说张学友在市民广场摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，十分辛苦，勉强维持生计,刘德华承包了重庆市自来水公司，并在
4、四川、云贵等地的自来水公司拥有股份，成为西南地区著名的企业家,8,看似简单的小故事却给了我们太多的启迪,研究如何能卖的更好的方法（或者说是如何能更多赚钱的方法），有时比直接去对客户推销更重要与体力相比，脑力才是更有力的赚钱机器很多时候，销售的“本钱”并不完取决于你拥有什么（资金、体力、时间等），而在于你能动员、整合、调度、管理什么（员工、关系、相关单位和人员的资源和积极性等）共同利益目标下的分工协作，是社会化大生产进步的标志之一张学友的扁担和水桶是赚钱的工具，离不开人的肩挑；刘德华的水井和水管是流淌利润的渠道只要维护，无需自己常守事必躬亲的生意多数做不大，能够委托或委派他人打理的生意才可能做大
5、,9,看似简单的小故事却给了我们太多的启迪,要学会创造和发现能够“生钱”的流程和模式，要让赚钱的方法能够“拷贝”和“复制”。这样，你不但能赚大钱，还能让自己更轻松如何赚钱是学问，如何轻松快乐地赚钱是更大的学问不要轻易相信客户对自己的“忠诚”，事实上，只有忠诚的经营者（实际上也只是出于长久盈利目的而对客户的忠诚），而没有忠诚的购买者（“没有一分钱买不来的忠诚”）张学友是充其量做推销员的（做销售的），刘德华却是做区域经理或区域代理商的（做营销的）,我们要做刘德华，不做张学友！,10,一、优秀销售人员的标准,11,1.销售与销售人员,12,1.1.企业为什么需要销售（员）？,通俗地说，因为企业想把产
6、品卖给他人，并希望借此盈利，但又没办法让消费者（购买者）主动到厂里排队购买产品，更没有人会主动把钱送到厂里，所以需要销售（人员）。,13,“专业销售员”：完全胜任以上两种工作的前提下，并完成更多的公司任务。每天接受挑战并取得业绩。,1.2.三种销售人员,“取单送货员”：只是负责对已经存在地客户进行取单（定货单）、收款、送货，和提供公司规定的其它服务。,“巡访维护员”：由公司分配给其若干稳定的客户，只是负责日常的拜访、维护，不需开拓新客户。,本次讲座所要论述的对象就是这类和想成为这类的销售人员。,14,1.3.专业销售员(Professional Salesman)的定义：,以为企业推销产品为本
7、职，运用说服、沟通技巧，以定点巡回、直接销售等方式，将企业的产品按照企业规定的价格销售出去，同时不间断地为企业和客户提供相关服务的专职人员。“专业销售员”不是一个职称或岗位，而是一种境界。（大腕）,15,1.4.专业销售员是干什么的？（通俗的解释）,拿人钱财替人销货销售员的天职拿人钱财替人消祸维护企业形象和产品品牌，化解市场危机拿人钱财替人捕获市场信息、竞品动态等拿人钱财替人消火服从意识和团队精神拿人钱财替人吆喝积极的心态和良好的职业素养,16,2.销售员的四大基本职责,必须做的工作，但做的深浅、好坏区别是巨大的,销售人员职能的变迁,80年代之前（商品短缺时期）：坐在家里开票、发货、收钱（严格
8、意义讲，这不是销售员）80年代：走出厂门，争取订单，收回货款90年代初期：维护客情关系（多数是与企业直接发生业务的中间商），保持长久合作90年代后期现在：协销、助销、管销、畅销、长销，尤其注重零售终端的开发、建设与维护未来的？：直接面对消费者，提供服务与帮助,17,达到和超过销售目标，确保货款安全和回笼速度（销售计划 生产计划财务计划）；与市场部门紧密配合，完成促销目标；将本公司产品尽可能多地放到销售终端（铺货）；杜绝缺货、断货、积压，保证安全库存。,2.1.销售员的职责一:修渠建路，收款发货,18,2.2.销售员的职责二：深销助销，帮控结合（帮助客户销售产品）,只有被最终消费者购买并消费或使
9、用的产品才是真正销售掉的产品。经销商仓库里的产品只是移库无论是否已经付款。帮助批发商深度分销掌握零售终端才算掌握渠道；帮助零售商开展促销活动；最佳卖点陈列，高效运用卖点助援工具；为客户提供连续的服务与市场信息。,19,2.3.销售员的职责三：维护、保持，名利双收,确保产品始终处于适合销售的完好状态；保证价格秩序和经销商合理库存；解决客户疑问、疑虑和质疑，但不得将一时无法解决的难题委罪于自己的企业；真诚、友善地对待客户；尊重客户，忠于企业；注重个人的仪表、言行。,20,2.4.销售员的职责四：做个有心人，回报多一点,及时、准确反馈市场一线信息，以供决策者及其它相关部门参考；时刻留意每一位竞争者的
10、市场动向；提出合理化建议只是提出建议，是否被采纳已不是（也不该是）销售员所能决定的，更不可因此而产生情绪，怠慢工作；节省开支，做好销售成本控制；尊重企业文化，发扬团队精神。,21,销售员的职权是有限的：,一般销售员不具有企业决策，最多具有一定的建议权很多销售员无法介入企业产品力的提升企业无可能依据每位销售员的建议而采取不同策略 承认企业资源的有限性和政策的相对稳定性是优秀销售员必备的前提,22,3.评价销售员的三大标准“许氏三H标准”,知识：学历、专业知识、阅历（Head头）技能：实际操作的技巧、技术与能力（Hand手）态度：心态、投入、友善、宽容，即，健全的心智（Heart心）一般情况下，“
11、知识”是来企业前就已确定的，“技能”是可以培养和提高的，“态度”是较难改变的，而前两者发挥与进步的程度又取决于个人的心态（态度）。所以，有些企业将态度做为选择人员的第一标准是可以理解的。,23,4.销售员的素质与知识,一个优秀司机和普通司机的能力差距最多不超过4倍，而一个优秀销售员和普通销售员的工作能力差距最高可达300倍,4.1.优秀销售员的基本素质,专业精神良好的个性品质 亲和力 诚实 自信 乐观 责任感 勤勉 忠诚 谦虚 自我激励良好的身体素质良好的心理素质,通俗的表达与概括：对企业要忠对客户要诚对上级要敬对同仁要善对自己要负责“七字方针”：仁、义、礼、智、信、实、做身心健康，“万寿无疆
12、”,24,4.2.销售人员的知识结构,25,5.优秀销售员的十二大准则,肯定自己，热爱生活：“推销员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”养成良好的习惯，做时间的主人。有计划地工作：把要做的事情写下来；按照写下来的去做；把做过的事情记下来；按记下来的去总结；按分析结果去调整。具备专业知识（企业、产品、行业）。建立客户资料，扩大客户群。,26,优秀销售员的十二大准则,坚持不懈，屡败屡战学习是最大的能力：要成为强者，最快的方法就是向强者学习8.乐观向上，正面思考：将负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶。9.学会尊重，善于服从：把自己当作路，人人践踏，但人人又离不开你；把自己的位置放得低一些，万川之
13、水就会流向你,27,优秀销售员的十二大准则,沟通能力是决定成功 与否的最关键要素：沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方锻炼身体，保卫自己良好的个人形象。,28,6.销售人员的五大基础技巧,交流技巧（口才、表达）交往技巧（礼仪、为人）谈判的基本技巧（知识、专业）收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心）撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）,29,竞赛题一 你心目中一个优秀的销售人员应该具备什么样的素质与能力？,30,二、沟通技巧,31,7.销售人员的沟通技巧,在其它外界条件已成定局的情况下，沟通技巧便成了销售员致胜的法宝,7.1.沟 通 的 定 义,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或
14、群体间传递，并达成共同协议，进而达成预定目的的过程。,32,这是良好沟通吗？,“大家不要生气，生气会犯戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,33,7.2.沟 通 的 种 类,7 你 在 说 什 么38 你 是 怎 么 说 的55 你 的 身 体 语 言,多数情况下，你说话的内容并不是最重要的,34,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的 40%,他所听到的,他所
15、理解的,他所接受的,他所记住的1030%,而且他还会向别人转述因此，您应该：重述，重新组合，多提问！,沟通的漏斗,35,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度,36,沟 通是双 向的,传送者与接受者的角色不断相互转换听、说、问，同等重要，缺一不可你对对方的尊重与重视，最多有30取决于你说什么，70甚至更多取决于你怎样听,37,实战案例,他们在给谁打电话？肢体语言举例,38,竞赛题二 他在给谁打电话？为什么？,39,付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！,7.3.销售员沟通六大基本原则,用哲人的头脑去思考，用常人的嘴巴去说话（深入浅出）你没有必要把所有真话都说出来
16、，但一定要保证你说的都是真话。沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人病态除外职业化沟通不如人性化沟通你的亲和力多数来自语言，少数来自行动让人感觉到你是真诚的，你已成功一半,40,7.4.销售员沟通二十大要诀,发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类除了生意，更多地表达对别人的关怀。坦白地表达：“为了我自己，我也必须为你考虑周全”。说实话要大，说大话要实。保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。以谦虚的态度来展示你的能力和水平。只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。,41,销售员沟通二十大要诀,说话要完整，谎言与半截话之间没有太大的距离
17、。适当暴露自己的脆弱之处，有时幼稚和天真才是真正的成熟。对自己能决定的事负责，一味推卸责任只会使信誉破产。正确估量反对与批评，坦白承认错误。用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。适度幽默，但不要夸大其词。,42,销售员沟通二十大要诀,在你的嘴里，好人要多，坏人要少“来说是非者便是是非人”。用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。对行业精通但不炫耀。做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你的自然反应。在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。生活真好，工作真有趣。具有讲交情、重义气的传统美德。,43,7.5.幽默行销八大法则如果你能让客户发出真心的笑，
18、你的行销工作就会变得顺利许多,用幽默“热身”，为开场制造融融暖意确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名）多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象有时自嘲是一种大度和自信的表现确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料不要用残疾人和少数民族做笑料色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练,44,7.6.高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求有效提问（开放式提问与封闭式
19、提问）积极聆听及时确认步骤三：阐述观点阐述计划（简单描述符合既定需求的建议）描述细节（阐述你的建议的原因和实施方法）信息转化（描述特点、转化作用、强调利益）,步骤四：处理异议忽视法转化法太极法询问法反推法：是的-如果步骤五：达成协议感谢赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,45,7.7.聆听的原则,适应讲话者的风格眼、耳、手（笔记）并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听重要的话可以让对方重复，以显示你的重视,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,46,8.人际风格沟通,8.1.四种常见的“
20、人型”,47,分析型的特征,注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评,应对方法,列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据、数据和保证,8.2.四种类型人的分析与应对方法,向分析型的人推销,48,向分析型推销,建立关系,他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效请注意
21、：不要用闲聊占用分析型人的时间,明确分析型的需要,尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅,要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据你所推荐的行动步骤要具体、详实给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本,支持,49,结束,充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调子要
22、低。极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”，在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗.”,落实,提供一份详细的书面履约计划，以明确你的责任与权利对方的权利与责任履行合同的程序保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他,50,喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重
23、视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性,应对方法,直截了当，不绕弯子表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料注重谈论成果避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强故意找出一些无关紧要的话题让他反驳，并承认他是对的满足他的控制欲,控制型的特征,向控制型的人推销,51,向控制型人推销,建立关系,提供知识及见解以解决具体业务问题集中全部注意力，倾听他的想法和目的陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间,明确控制型的需求,问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么按照重要顺序提问和探讨，使你提
24、问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明,支持,同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺控制型的人要求尊重和独立，说话算数，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他做补充和最后决定,52,结束,直接提出结果建议，不要兜圈子，使用选择式结束用明确、实际的术语表达你所表
25、达的内容“开价”要偏高，做好“让步”的准备。控制型人有时候会对业务提出一些附加条件。语言上给他时间考虑选择，但同时赞许他的果断（事实上是让他尽早决断）。事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件及参考来回答这些异议。明明是你的或双方共同协商的正确建议，你也要说：“按照您的意思.”或“我同意您刚才说的.”,落实,尽快落实履约，并在履约过程中注重与控制型人的交流，这将有利于快速交换行进中的信息如果履约过程对方有所偏差，不要直接职责控制型的人（领导），而应该说：“您的部下很认真，但可能没有完全领会您的意图.”控制型的人很有可能突然打电话要你马上赶到，处理一些偶然发生的事件，所以你必须要留
26、有机动的时间，以预防偶然的“邀请”，同时你还不能表现出你是“惟命是从”，而且你要表现出并没有惊异,53,友善型的特点,合作，支持高度忠诚可靠，友善有耐心，很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变预定目标而订立新的目标因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极自我控制力很强办公室里常有家人照片,应对方法,表达你个人对他的关心找出你与对方的共同点以轻松的方式谈生意引导他新的目标方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性，但不要指责他或刺激他他很重视安全，所以要证明你的建议是安全的提供特定的方案和最低的风险
27、,向友善型的人推销,54,向友善型的人推销,关系的建立,在谈业务之前先进行非正式的交谈，努力更对地了解对方表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人（套近乎）,明确友善型的需要,创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛友善型人不善于说出他们的目标，所以你可以问他们一些具体问题了解他们的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈善于沿着他们的思路多走一步，替他说出他的观点和感觉找出还有谁对他的决定起影响作用，并找机会接近检查是否还有遗漏的关键问题，不要更改承诺友善型的人容易受伤,支持,清楚地解释以确保友善型人的理解明确表明你能够并将支持友善型的人达成他
28、的目标对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求友善型请决定者最终参与利用和参考第三方证据,55,结束销售,不要直接地要求马上承诺或签约。不要催促。使用让步式结束强调担保友善型的人很注意怎样被保护不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉防止“他们后悔”争取得到一个哪怕不是很确定的承诺强调你本人会亲自落实以后的事情鼓励友善型的人在做最后的决定时，让别人参与欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答回答异议时，用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考,完成销售后的落实工作,当协议达成后，立即向友善型人表示祝贺，并在第一时间提供一份履约的计划
29、和时间表在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供定期的进程报告仔细倾听友善型的人所担心的事，即使那些事情并不重要，并一一给出解答,56,换钱游戏！,57,表现型的特征,容易创造杰出的业绩重视人际关系，并常通过人际关系达成业务对名人有发自内心的好感愿意直接表达自己的观点对生活和事业充满乐观热心，大方，乐于助人具有较强的说服力可让人信赖的感觉情绪化明显自我评价较高，但嘴上还常说自己“不行”喜欢吸引大众的注意,应付方法,花点时间建立朋友型的关系营造一种“我一见你就笑”的欢乐气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法和他谈成功、成名之道常常和他保持联络
30、方便时，带他参加一些非业务性的社交活动经常给他提供一些可以显示的“工具”（话题等），并不要当众说出是你提供的,向表现型的人推销,58,向表现型的人推销,建立关系,迅速描述你此行的目的并建立信誉。与表现型的人发展业务关系，你必须付出努力和时间谈论你们共知的朋友告诉表现型的人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,发现表现型的需求,通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于分析和计划的人（如：他的下属或朋友）倾听，然后通过大量的口头和非口头的反馈来支持的他信念对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不
31、太感兴趣，那么最好建议他让你和直接负责执行的人进行沟通,支持,用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有他所需要的支持，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。不要匆忙讨论是否签约，花些时间来探讨实现想法的途径不一定要按照规范的流程探讨问题，而应按照重要程度以及他的兴趣逐步将问题完善成一个整体多用“我们”，少用“我”、“你”尽量用书面形式得到他对行动的承诺,59,结束,当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，以一种不经意的、非正式的方式要求签约，使用自信式结束当机会出现时，提供某些“额外”的馈赠得到确切的承诺，保证他理解事情的全部内容与经过务必使用书面形式签约，因为表现型的人容
32、易承诺，也容易忘记,落实,一旦协议签定后，重新确认履约的时间安排，以及你与他的私人关系，说明实际届时实际来履行约定个人或单位如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。,60,三、专业销售话术,61,我们到底在销售什么？,62,三流销售员销售产品本身二流销售员销售产品利益价值一流销售员销售问题解决方案 顶尖销售员销售自己信任度,63,进入推销主题的技巧（卖拐）,步骤1 引起注意（Attention）例：有这回事！以前没听说过。步骤2 发生兴趣（Interest）例：真能这么快？能分页、装订一次完成？步骤3 产生联想 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为
33、众人注目的焦点。步骤4 激起欲望（Desire）例：有了这部新车，可以邀她去兜风。步骤5 比 较（Compare）例：再和别的类型比较看，这是不是最 值得。步骤6 下 决 心（Decide）例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到 任何资料，让我的工作在任何地点 都能发挥最大的效率，应该买下它。步骤7 引起注意（Attention）例：今天总算不虚此行！,64,好的开始是成功的一半,开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意 向取得一致,65,养成良好的工作习惯,方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：,假设需要,大部分像您这样的公路修补机械的使用量都很大吧？
34、,一般利益,我们公司的_产品，与传统的_产品比，不仅_,而且_,能适用于_,又不_。,66,使用开场白注意事项,拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；可以利用某一话题引出开场白（如上次见面）随机应变（客户的理由/您的预想）；,67,开场白：展开话题的6个技巧,1.提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？”2.尽快简单的介绍产品的优点“我们公司致力于提供高质量，高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品更，我想请教您，您目前用哪种？”3.提出一种疑问，一种担心“作为负责人，您一定对很关心吧？”“每个工程项
35、目因为您会损失多少营业额?”4.使对方感到重要5.抓紧时间“我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆“在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大特点”,会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,68,69,善于发问,70,如何理解客户的回答,事实（F）观点（O）感情（S）,客户的回答和说明,销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！,71,如何有效的表达,明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式语气肯定而不是夸张简单，明了，直接组织充分和有效的证据,你,客户,动机与目的,背景观点倾向,表达的信息,表达的方式,72,专业推销话术,73,说服客户的工
36、具：FAB,产品,F,性能,A,优点,B,利益,您需要有。性能特点的产品。我们的生产质量控制体系绝对确保不会。我们的产品主要有。的性能特点,与市场上竞争对手相比较，更为。这与您过去采用的。相比较，更为。这将比您竞争对手正在使用的产品，更为,是啊，这对你来说，意味着。因此，使用我们的产品，对您负责的这类 公路来说，是最合适的首选。,74,说服是,以利益让客户作“主人翁”以优势，便利让客户发挥联想以技术性能，特点作为依据,打动情感,调动想象,帮助理解,75,使论据更有效的五种方法,说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最
37、高境界是，使用户说服他自己（卖拐）。,76,准确把握说服的时机,时机1：客户已经表示某一明确的需要 如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服；和客户讨论某一需要时，不要泛泛而谈，而要针对客户的具体，个别的需要；时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要时 在你觉察到客户还没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服 一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益,77,客服客户无动于衷的例子,3.利用帮助客户认识需要,2.请求允许询问,1.表示理解客户的观点,我完全理解您对 目前的 供应商/产品 很满意我知道你们目前 不使用我们的 产品,我知道你们
38、目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们的公司的其他产品，因为我们是大公司，品种齐全我们行业变化迅速，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用,寻找机会和影响确定需要的存在,78,竞赛题三如何把梳子卖给和尚？,79,技巧二：如何面对客户的负面反馈？,负面反馈,STOP,误解,客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比,怀疑,客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们_方面的要求,缺点,客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意,80,如何消除客户的怀疑
39、？,3.询问客户是否接受,2.提供相关的证据,1.表示了解客户的疑虑,我完全了解您的担心，但是不能让客户真的以为你的产品有问题,权威机构检测报告表明，我们公司产品的特性，是最好的证据必须是可靠的和有针对性地,81,处理客户反对的好习惯,不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,82,影响价格敏感度的因素,独特价值效应替代品知名效应难以比较效应总开支效应最终利益效应分摊成本效应积累投资效应价格质量效应存货效应,83,小结：处理客
40、户不同意见的三部曲,第一步：深挖 问题根源第二步：中和 问题性质第三步：放大 您的理由 缩小 对方问题,84,做销售决定的绿灯信号,语言信号当客户问：产品价格，交货，支付方式等是否可以打折假设我决定购买，那么还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能完成某一特殊任务当客户说正面评价你的产品需要某一特殊性能和规格当销售人员成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”,非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的订单开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把钢笔和订单交给客户,
41、85,简化决定的技巧,六种技巧：就像已经做出结论一样询问：在交货方面，您要，还是的？让对方觉得一定赶快做决定：您希望15号送货到场，是吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有123的好处运用“最后一个问题”的技巧：好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？把顾客转化为销售人员：那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？建议一个部分销售：我理解您的犹豫，我建议您先买A模式，我们看看以后能不能进一步合作。,86,几种常犯的错误,只顾谈话错过了决定信号；未能意识到客户发出的购买信号；表现得不自信；不愿意接受客户的试定购；
42、太早放弃（20%，80%)；客户签约后滞留时间太久。,87,实战案例,九阳真经质量价格服务信任,88,四、谈判技巧,89,谈判的6步法,6.结束谈判 5.讨价还价 4.建立理解和信任 3.开始谈判 2.建立谈判战略 1.准备,90,谈判中容易犯的十大错误,在谈判开始前就有先入为主的认识和想法；不知道对方谁有决定权;不知道对方有什么样的权利及怎样使用权利；谈判的目标不具体；未能巩固自己的位置和观点；对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序；未能让对方先发盘；忽视了谈判的时间和地点等要素；当谈判进入死结时轻易放弃；不知道何时该结束谈判。,91,三个谈判目标,目标点甲方（买方）底 顶 线 线
43、$2000$1500$1000 高$2500$1800$1600 低 顶 底 线 线 目标点 乙方（卖方）,92,实战案例,给煎饼摊老板卖可口可乐给小老板算帐,93,四种谈判结果,客户,销售人员,买卖双方都满意业务伙伴关系可以长久发展,卖方满意，买方不满意买方有上当受骗或被操纵的感觉，业务关系出现问题,买方满意，卖方不满意卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题,双方都不满意，相互信任不复存在，将来不可能再进入合作关系,94,怎样在谈判中建立信任？,不要打断对方，少说多听；尽量使用开放式和探究式的问题；确定明确，具体而且现实的谈判目标；您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？您的意思是?不
44、要一味批评对方，应求共存异；避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等；避免发脾气，责备，个人攻击等负面行为；记住不同的人有不同的谈判风格。,95,谈判的五个准则,第一条：记住：所有的谈判结果都是妥协，所以：永远不要在谈判开始时先建议妥协；选择一个高起点开始，但是：建立在对客户的了解上 建立在对市场得到了解上 建立在对竞争情况的了解上,96,谈判前先给您三条建议,学会计算，逐步放价学会准确表达自己调节客户口味，变化价格构成,97,先搞清楚三种条款,很容易接受有条件接受不可谈判,98,准备进入谈判的方法建议：,列出谈判的要点列出轻重缓急列出自己的目标确定谈判底线确定初始要求确定谈判论据要点,9
45、9,第二条：不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件；论证不等于解释。论证：是针对客户的购买动机解释：是针对自己的观点,100,第三条：不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样：您可以受到尊重；您可以证明您的起始报价的严肃性；您可以提出您的要求；您可以让客户相信不能过分。,101,第四条：如果退让不可避免，则小步退让 不要急于“一分为二”；即使要让，也要得到；变客户要求为双方要求；让客户理解真的没有油水。,102,讨价还价的四步法,论证您的报价；了解对方是否准备接受我方的什么条件；适当的沉默；只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格。,103,第五条：锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同 技巧：“关起门来”；1.原则问题：“除了本条之外,”2.承诺问题：“就是说”,104,锁定谈判的2个关键因素,搞清楚：只有这些问题搞清楚：就是对面这个人,105,有效的促成方法,假设成交法二择一法利诱法激将法,106,拒绝处理,对客户拒绝进行分类，并保持良好的应对态度。熟练地按拒绝公式处理,决不争辩。适当运用老客户证言等例证。客户提出的疑虑和拒绝以同情心一一化解。拒绝处理公式：认同赞美转移反问 先处理心情，再处理事情。,107,一、优秀销售人员的职责与标准二、沟通技巧三、专业销售话术四、谈判技巧,今天课程大纲,
