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1、对于一个客服代替来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个进程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时刻就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所发生的这种辣味，这就是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行治理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代替，仅有熟练的业务知识和高超的服务技术还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为
2、一个客服代替的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关切用户的态度，这样才会坚持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务治理中，我一直在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间寻找一种平均。为了防止员工因违反规章制度而受到处分时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处置方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，觉得自己就是在失
3、误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因失误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的失误永久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处置与员工联系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及坚持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的地位上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作
4、进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的进程当中，对团队二字体验特殊深刻。已经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时刻，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。忽然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是
5、蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能快速抱成一团发生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，瞒，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和生机的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力撑腰中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的全力撑腰和富有亲和力的微笑，不论遇到什么困苦，我们都能团结一
6、心，寻求到行之有效的处置措施，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处置此类投诉时总是如履薄冰,小心小心，唯恐因处置不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决议或影响较大的投诉时总少不了上级领袖的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好儿起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰盛着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作进程及当前公话组的整个状态，虽然在我们大家的相
7、同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不论胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力进程中，让电话交流的载体更加生动，由此而发生一批更加出色的客服代替。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不论以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝亳的松
8、懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力战胜个性和年龄的弱点，推开隙碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不论受岁月如何地磨砾而发生变化，但是追求完善、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才干使我这个老员工以后在客服行业做得更有生机、更具创意和更加从容一些吧。工作总结报告写作技术正确做法是依据“立言之本意”的原则，对原料进行科学的取舍、组织和概括。主要的东西要详讲，次要的要略讲，与主题无关的就不讲。引用事例和数据时要精选,凡用一个事例就能说明的问题，就不用两个。这样抓住重点就会发生深刻的思想见解，不致使人看起来像喝白开水，淡而无
9、味。(2)总结报告无法文过饰非。换句话说，光有经验，没有教训的总结，严厉地说不能算完整的总结。一份有力度的总结必须实事求是，不能回避问题，只讲好、不讲坏。歌功颂德有余，揭露问题不足，自吹自擂，粉饰太平，这样的总结，对上不能使领袖掌握情况，对下不能用于指导实践，瞒上欺下，是一种极端不负责任的态度和典范的做秀。开展下去，就会影响领袖的正确决策，挫伤群众的工作热忱，给事业造成损失。一般说来，十全十美的事物就是不存有的，工作中的缺点、问题也不可避免。所以搞工作必须秉持实事求是的态度，端正思想，一切从实际启程。总之，必须并使总结真正地彰显出来“发扬成就，纠正失误，以利再战”的目的，就能够彰显出来一个存有
10、能力的领袖在总结会上讲话就是存有分量的。(3)总结切忌老生常谈。懒老生常谈，就是说报告必须存有新意。所谓新意就是指那些源自社会课堂教学,观察分析事物存有肯定高度，对人们的社会课堂教学具备指导意义的经验和具备先进经验促进作用的教训，而不是标新立异。要做到有新意，就是要通过细致的深入调查、敏锐观察，抓住真实典范原料，用正确理论去分析，写出独到之处，特殊是要有解决问题的新做法、新见解、新经验。关键要能一语破的，抓住事物本质，揭示事物规律，比如有冲破传统观念有新意的思想，有的放矢、切中时弊、能给人排除疑虑、消除疑虑的思想等内容。还有同一个事物，以不同角度，在不同时机来观察，来分析，也会发生新意。这正是言当其时,一字千金;言不当时，一文不值。总结报告必须存有新意，最懒一味抄书、抄报、删文件，像是那种“翻阅报纸探听点子，跑到下面探听例子，关起门来写下稿子”的作法确实就是没用的。必须存有新意，还必须消除自私思想，无法一份总结常年用。
