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1、目录一、市场营销部的概述2二、组织结构图3三、市场营销部人员岗位责任4（一）市场营销部总监岗位责任4（二）销售部经理岗位责任4（三）销售经理岗位责任5（四）市场推广岗位责任5（五）秘书岗位责任6（六）商务中央岗位责任7四、内部规章制度7（一）业务运作方面：7（二）劳动纪律方面：8五、工作流程9（一）每日销售报告9（二）每日销售安排9（三）销售拜访频率10（四）每周拜访方案10（五）宣传资料的发放11（六）客户档案治理11（七）重点客人呈报11（八）应收账款事宜处理12（九）接听12（十）处理询价13（十C一）值班制度13（十二）住房协议签订14（十三）接受客房预订14（十四）会议制度15一、市
2、场营销部的概述市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒店,从经济效益和社会效益着眼,通过各种宣传和公关筹划活动,树立品牌地位,提升酒店的知名度,建立和维护酒店在社会上的形象,使得市场保持稳定和可持续开展.所谓市场营销部,其中不仅仅包括了对外的销售工作,还需要进行市场调研.比方了解行业信息和开展趋势；了解竞争对手信息和竞争趋势；了解消费者信息和市场需求变化.而销售那么是侧重与客户的沟通为主，直接面临市场,通过对大量数据的收集、整理和分析,从中发现本质原因.市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色，是信息汇总和发布的指挥中央，是各部门中的核心部门.二、组织结构
3、图,市场营销总监)市场营销部文员用场销售部经理（1人）J政府市场一商务市场电子分销及市场推广旅行销售经理销售经理社经理；，）k）V,三、市场营销部人员岗位责任(一)市场营销部总监岗位责任在总经理领导下负责酒店的市场开发,客源组织和酒店客房的销售工作.及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和开展趋势,拟定市场销售方案,报上级审批后组织实施.密切联系国内外客户，了解市场供求情况,客户意向和需求,积极参加国内外的旅游宣传、促销活动,与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场,新客源.经常走访客户，征求客户意见,分析销售动态,根据市场变化提出改良方案，把握酒店的营销政策,提升酒
4、店平均房价和市场占有率.协调各部门之间的关系,增强横向沟通,配合做好接待、销售工作.(6)合理调配使用部门内部人员，调发动工的积极性,不断提升员工的工作效率和业务水平.(二)销售部经理岗位责任根据部门制定的销售方案,具体执行争取商务、散客的销售工作.掌握本地区商务、散客市场动态,定期向部门提出销售调研报告.研究市场,预测商情,及时掌握市场动向,协助部门作好促销方案.制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件,认真作好商务、散客的客户档案资料治理工作.负责对销售人员的业务培训工作.(6)定期提出销售方案中所负责局部的执行情况报告，并对方案执行中存在的问题提出意见.按方案走访客户，了解客户对酒店的
5、意见,增强与客人的沟通，建立良好的客户关系.处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道,不断扩大销售网络,争取最正确的营业效益.制定所负责局部的销售方案,确定促销目标和销售重点(IO)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作方案.(三)销售经理的岗位责任(1)撰写所负责的市场工作方案和工作总结.每月一日前撰写好酒店当月重点工作方案和上月重点工作方案完成情况,交部门负责人审核.(2)协助销售部(副)经理增加酒店的客源，以完成酒店的全年营业指标.并提供有关旅游市场信息,经常收集竞争对手酒店新的动向和方案，获取信息反应，增加酒店的客源.(3)每星期都应准备一份营业探访报告给销售部(副
6、)经理和部门(副)总监.按时提交本周工作总结及下星期的销售方案.(4)负责处理销售部商务方面的事物,包括文件档案、报告、跟催信件以及与客人联络等.向商务客户及各地旅行社邮寄酒店宣传资料及合同等工作.(5)参与及代表酒店所主办的特别配套方案的营销.积极向客人介绍推行酒店新增加的设施和特别配套设施方案，以推广酒店的客房、餐饮、康乐、宴会等设施.(6)经常联络入住酒店的客人,增强客人对酒店的信心和支持.协助指引商务客户及住店团体客人使用酒店所有设备、设施.(7)负责与国内旅行社跟踪确认团队的进度.经常与潜力大、产量大的旅行社保持良好的联络关系.(8)出席定期举行的销售例会.与酒店其它部门保持良好沟通
7、与协助,保证工作的顺利开展.(9)亲自参与接待客户在酒店举办的各种活动.(10)须服从销售部经理在上述职务及责任范围各条款之外的任务指令.(四)市场推广岗位责任具体责任：根据部门工作方案和要求,制定酒店全年的宣传推广及预算方案,并负责按计划和预算要求进行具体的实施工作.(2)负责对外界公布酒店的政策声明,推广的配套方案和特别营业工程.必须充分了解社会及经济上的任何相关资料，以协助统筹市场推广方案,经部门负责人交总经理审核.(3)协助销售部负责人组织及处理特别销售推广.(4)负责收集市场信息,并定期提交市场分析报告.(5)处理有关与宾客相关的行政文件.负责将有关酒店的扼要信息传递给所有的住客以及
8、协议客户，通过销售人员及经营部门了解客人反应信息,通过整理分析后提交报告反应促销工程执行部门.(6)保证推广广告的程序得以正确运行.联络当地的广告媒介,根据已定之预算，制定出广告方案；定时与广告公司联系,制定广告设计的形式.(7)撰写所有酒店内之推广方案的文稿，出席定期举行的销售会议.负责提供及筹划在各大节日的酒店内部装饰,如中秋节、圣诞节等重大节日；负责编订对内外酒店宣传品的文字、图片及宣传幻灯片.(8)负责将市场推广部的有关推广方案和材料派送给各类销售代理渠道.(9)负责培训市场推广人员.以提升员工的质素和工作效率.(五)市场营销部秘书岗位责任具体责任：(1)协助部门经理处理营销部业务和行
9、政工作.(2)做好部门会议记录,整理打印好后报送部门经理和有关领导.(3)负责部门的业务及行政档案,分类存放,收集市场信息.(4)负责部门的日常事务.(六)商务中央岗位责任具体责任：(1)认真执行饭店各项规章制度.(2)负责制定和完善治理程序和操作程序.(3)制定并提升预订的业务技能和综合素质,树立为宾客效劳的良好职业道德.NextWeekSchedule、ReservationTraceSchedule、杂费报销单等,送交部门秘书,秘书按规定时间收齐交至部门经理,不得无故拖延.为防止周五“临时突击和更好的提升工作效率,提倡当天的事当天完成,做到当日不欠帐,使各自有条不紊地进行.5、销售人员出
10、差原那么上应根据SaleSTripSChedUIe,主动提前2周，填写经费申请,并于一周前向部门总监口头报出差方案,销售出差报告中应注明拜访日期及当日内所拜访的写字楼名称及公司名称；属专程拜访工作日，每天不低于810家公司，且每家公司必须填写拜访报告,属SaleSBlitZ性质拜访,每天不低于25家公司；其中如有对南京有生意或潜在生意的客户应建立拜访报告，回宁后将拜访报告及SaIeSTripSChedUIe及差旅费用报销单于一周内送交部门秘书.6、前厅部每天将当口预订单送至市场营销部，由部门秘书根据客户归属情况填写每周ReservationTraceSchedule（预订跟踪表），并将预订单分
11、发给各Sales,由各SaIeS进行跟踪拜访,从而扩大客户范围,销售人员于周五下班前将此表送交部门秘书,要求跟踪率至少不低于50%.7、每个月根据客户名录,各SaleS每月按客户划分的标准将各月客户划分A类、B类,并进行营收指标细分,并根据类别客户的不同、要求不同进行拜访,并按月作出书面总结每月的ProductReport上报部门，供部门经理对每月跟踪进行检查.（客户分类细那么另行汇报）.（二）劳动纪律方面：1、每天早上8：30到部门秘书处签到,不得迟到.商务中央上班时间为8：00-20:00.2、需要申请办补休的加班必须提前报告,经部门负责人同意后,在加班次日将补休单送来签字.（周五加班可下
12、周一送签），逾期视为自动放弃,不再予以补休.3、补休必须提前申请,并经部门负责人签字前方可实行补休,不允许先补休后补单.4、不可预知的病假必须出具指定医院或酒店医务室的有关证实,否那么以事假考勤,不可用补休相抵冲；可预知之病假可提前申请补休冲抵,或持医务室证实以病假考勤.5、销售人员每天中午12：30前,下午17：00前必须返回酒店,确因工作需要不能返回的,应提前半天汇报并说明理由，临时特殊情况,必须汇报部门负责人并说明理由.6、办公室内翻阅报纸相关信息时间为12：00-13：00,和部门下午碰头会开完以后的时间，其余时间不得翻看报刊、杂志.五、工作流程（一）每日销售报告销售报告反映销售人员的
13、当日具体的工作、工作量及工作效率,必须认真填写.8：30晨会前必须完成当日拜访方案.当日拜访客户（上门及拜访）的名称,联系人及职务、拜访时间、必须填写清楚.拜访结果需具体化.提出在拜访过程中遇到的需沟通、协调的问题,必须先提出自己的解决方案.对拜访中过程中获得的销售信息,需确定再次跟踪时间.对于当口拜访的新客户，报告上必须附上新客户的名片和公司简介，以便准确建档.对必须在店安排的重点活动要在报告上及晨会上事先说明.18：00协调会前必须完成当日拜访报告.注：销售部负责人每周对销售报告进行核实一次抽查）.（二）每日销售安排1. 8：30参加部门晨会.金陵新城饭店一通报饭店会议内容、当日客情预报.
14、销售经理汇报当日销售方案.针对销售方案提出要求.2. 9：15销售经理出发拜访客户，11：OO以后返回，预约次日客户，处理案头工作.假设中午不能返回,应向部门负责人说明并确定拜访方案的变更时间.3. 14：30开始下午拜访方案.4. 16：30返回，写销售报告（周五下午除外），预约下周拜访客户，完成下周拜访方案,处理案头工作.5. 18：00准时参加销售协调例会.1）销售经理通报当日拜访情况及获得的销售信息.2）销售经理汇报拜访中征求到的客人意见.3）销售经理汇报拜访中遇到的需协调的问题并提出自己的解决方案.4）协调销售经理提出的问题,提出最终解决方案.5）核查此前销售信息的跟踪落实情况.（三
15、）销售拜访频率上门拜访：每天不少于5家/人,县市等外围地区每月安排一次.拜访：每天不少于10家/人.有效协议：开业初期3个月每月新签有效公司协议不少于50份,3个月后不少于20份.将由商务中央员工做季度统计,结合间夜数做公司年度评估.（四）每周拜访方案每周五销售经理在店拟订下周拜访方案,进行预约.16：30上交部门经理审阅.周拜访方案必须注明每日拜访客户的名称（不少于20家,新老客户比例：15/5）.部门负责人将销售经理的每日销售报告与周报告核对,有不符的,销售经理必须在周五的协调例会上书而说明.（五）宣传资料的发放1 .部门针对宣传资料确定发放对象,销售经理提供需发放数量及客户名称.2 .销
16、售经理负责针对自己的客户群选择邮寄或登门发放,一周内完成发放规定数量.3 .部门经理次周核实发放情况,发现差异,第一次考核当事销售经理IOO元,第二次过失提醒,考核10%的工资总额,取消当年评优资格.再出现类似问题,按?员工守那么？处理.（六）客户档案治理客户档案的建立及更新完善是一项重要的工作,建档工作主要靠平时.每天拜访客户后,请商务中央员工根据名片,将新客户的公司名称、地址、电子邮箱、联系人、负责人详细资料输入电脑留存.如果新签协议,将协议种类状况同时输入留存,公司如果有特殊要求,也在其中做记录；已建立联系的客户，如果相关的情况有所调整,及时通知秘书更改资料.拜访客户获得的信息如竞争酒店
17、对相关公司的价格政策,客户在宁住宿人员住酒店的分布情况,对我店的协议价格的满意情况,在客户档案备注中做记录,供做参考.对于重点客户，建立更为完善的资料档案（如客户的生日、喜好等）.必要时须附上该公司简介.每天拜访客户获取活动信息后,在客户档案备注中将预期活动的日期、规模、竞争酒店、报价等的情况做记录，以跟踪活动.根据每月公司间天数统计,在客户档案的间天数栏中做记录和分析比拟客户增减情况.据区域内公司搬迁情况,调整客户档案,作好交接.（七）重点客人呈报1 .了解所接待Y讣客人姓名、身份及抵离店具体日期、时间（如是团队还需注明金陵新城饭店一团队名称及人数）.2 .了解Y讦客人在宁接待单位有关信息,
18、在情况简介中注明，以便即使沟通,确保接待规格,简要介绍用房情况及重要宴请安排.3 .逐项认真填写重点客人呈报表（填表日期、房间价格、用餐地点及标准,房间布置及迎送规格），客方的特别要求在备注栏说明.确认付款方式及付款内容.写呈报部门、经办人,并交部门副）总监审批.（八）应收账款事宜处理1.对于大型会议活动（用房20间以上）以及初次合作的客户，应提前预付30%定金至酒店并须于会议开始前再预押一支票、汇票或信用卡做担保.2对于已有过合作的老客户，可以在会议前预押支票做担保,会后结清即可.3 .对于长期合作且信用较好的客户，在双方有书面确认的根底上,可以让客户在会议当口结清所有费用或于会议当日签字确
19、认,会后一周内来店结清.4 .对于重大型活动，销售人员应在活动结束后配合财务核对有关帐目，再由客方确认.5 .对于旅行社付款应采用预付（于客人抵店前将汇款凭证至我店,交由财务信用确认）或现付形式.6 .信用及付款过程,销售人员按财务有关规定执行.（九）接听1.听到铃响三声之内，立即拿起话筒,先自报部门：Sales&Marketing,您好！销售部.2听时,声音清楚,音量适中,快慢有度.3 .了解客户状况及来电目的并作相应安排,对客人来电中提到的重要要求应予以重复确认.4 .如来电不是找自己的,那么请客户稍等,将转给相关销售人员，假设相关销售人员不在,那么问清客人联系方式,并将客户所述内容详细笔
20、录,放置于相关人员金陵新城饭店上.5 .对客户的来电,当时不能答复的,应请客人留下联系方式,在最短时间内予以答复.6 .客人谈完事项后,应对客人来电表示感谢.（十）处理询价首先要问清对方的单位名称、姓名.注意聆听对方的要求,从客人的要求角度进行宣传介绍，并提供参考意见,争取在第一时间里给客人以满意答复.对于一般的协议公司，应转交给相关销售人员或直接转接客房预订处理,对于无协议的公司，针对客方的实际情况,掌握由高到低的报价原那么，并请对方留下联系方式,事后开展其成为协议公司.对于公司、旅行社,如遇不熟悉的客户问及价格,应尽量防止里报价，以防价格外泄,可让其订房以区分真伪,再行定夺.有关会议询价A
21、）问清对方的公司名称、留下联系人全名和联系，最好再留下号，问清时间，与会人数及会议形式,根据其形式可相应介绍产品，只报门市价.B）将信息尽快传达给相关销售负责人,做好跟踪联系.如遇旅行社询价,同4条A）、B）.（十一）值班制度1 .周六、日8：30-18：30,周一至周五晚上值班至19：00.2 .规定着装,准时到岗，查看客情报告，了解当日抵店的重点宾客、相关会议活动及餐饮、宴会情况.3 .9：00参加总经理室每日晨会,听取酒店总经理室工作指令及各部门的汇报；如有重点客情,应在晨会上加以说明.4 .悉当日活动的接待方案,并到活动现场进行检查以保证各项准备工作到位,与主要活动接洽人沟通并再次做好
22、各项细那么确实认；根据客方要求将活动中需特别金陵新城饭店Ji意的环节及临时调整、变更的事宜及时通知相关各点,涉及重要内容的须以内部通启形式发出.5 .部门工作要求进行各项工作,接听，协助各市场处理当日发生的客情,遇重要事件无法处理的,应尽快与分管销售人员联系,并帮助客户圆满的处理好各类事务.6,处理各类，尽可能快的给予回复.7 .离开部门，须随手锁门.8 .如事务不多,可安排相应工作,诸如：整理客户档案或熟悉相关业务知识写好交班记录.9 .根据当日客情确定下班时间,不早退.下班前检查电脑是否处于关闭状态,并关闭所有照明灯和电源插头,然后锁门.10 .不得带跟饭店或部门无关人员到部门.11 .保
23、持办公室清洁卫生（报纸归类）.12 .假日期间，销售人员必须保证联系畅通,不得关闭.（十二）住房协议签订1 ,了解客户订房量或预计订房量.2 .根据客户客源量,参照竞争对手协议价或原有的协议价,提出协议价格.3 .与客户商谈价格及其它优惠工程,双方达成一致.4 .根据双方所谈价格准备协议.5 .协议严密、清楚、明确、无误.6 .做好跟踪,催促客户将协议签回.7 .将协议内容通知有关部门（前厅、财务）.8 .存档.9 .保持跟踪,根据市场变化和客户订房量变化及时调整协议价格.（十三）接受客房预订（商务中央）1.询问客户的公司名称,如该公司有协议转销售部相关销售人员处理订房,假设相关销售人员不在场
24、,那么根据该公司协议受理订房；如该公司无协议,根据饭店的价格政策处理订房.2 .根据客户的需求,有针对性的介绍推销客房.询问客人的抵店日期、住宿人数、住宿客人的姓名、所需房间数和类别,在询问过程中如果对房间状况不太清楚向客房预订确认,并根据从高到低的顺序向客户介绍和推销住房.3 询问客人的抵宁车次、航班,询问客人的付款方式；了解订房人的姓名、联系或；询问客人是否还有其他特殊要求.4 ,准确记录上述信息填写订房单,复述客人的姓名、抵离店的日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况,如果客人需要订房确认号，询问客房预订后，告知客人.5 .感谢客人订房.6 .将填写的预订单转客房预订,有需要回复者,在预订单上注明.如果此次订房的客户公司与我店没有签订协议,将此订房信息转告相关销售人员以保持与客户的沟通.(十四)会议制度(1)每天晨会时间：每天早上8：30地点：办公室每日小结会时间：每天17:30-18:00地点：办公室(3)一周工作例会时间：每周五16：30地点：办公室要求：1 .各销售人员着工作服准时参加2 .本周工作重点总结3 .通报下周工作重点4 .通报竞争对手情况5 .提出本周工作中存在的问题,寻求解决方式6 .半小时业务培训金陵新城饭店市场营销部二0一二年九月
