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1、城市综合体物业项目部组织构架、人员配备、培训及管理方案第一节管理服务机构组织构架XX总占地面积40001.1m2,规划总建筑面积242345.3m2,是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理服务经验及XX的实际情况，拟设立XX管理处，负责项目的日常管理服务及经营，下设小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图：第二节人员配备一、人员配备根据XX的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责
2、制。服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员另计），如下表：序号部门岗位名称编制一管理处项目经理1综合物业部经理1小区管理部经理1工程部经理1人事行政部经理1财务部经理1小计6综合物业部经理助理1保洁绿化部主管1安保部主管1员工食堂部主管1车场主管1保洁绿化专员1安保领班4车场领班4安保员32车管员8监控员8绿化工3小计65三小区管理部客户服务员4维修操作工4安保领班4安保员20小计32四工程部经理助理1综合主管1弱电主管1暖通主管1设备主管1序号部门岗位名称编制弱电工2综合领班1设备领班1配电领班1暖通领班1综合工8配电工8维修电工6水暖运行工8空调运行工3电梯管理员3小计47五财务部会计
3、1出纳1收费员1库管员1小计4六人事行政部人事行政主管1采购专员1前台接待1小计3七合计157二、员工队伍素质要求1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验。3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。主要岗位具体要求如下：A、管理处经理（6人）项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以
4、上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经理。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。小区管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用IS09001质量管理体系，全面负责小区项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。综合物业部经理1人，具有丰富的物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。人事行政部经理1人，具
5、有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。工程部经理1人，具有丰富的工程管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行,不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。B、小区管理部（32人）客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整
6、理，文字编写等方面工作；综合维修工2人,负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保员9人,有工作责任心，实行24小时工作制度，全面负责治安、消防及交通的管理工作。C、综合物业部（65人）经理助理1人，具有丰富的物业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。D、财务部（4人）会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出
7、纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。E、人事行政部（3人）行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。F、工程部（47人）综合主管1人，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；弱电消防主管1人，熟悉消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具有丰富相关工作经验；暖通主管1人，工程、暖通等相关专业，熟练使用计算机，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案；电气主
8、管1人，具备独立解决各种相关技术问题的能力，熟悉大厦电气工程设备，制定并监督执行相关设备维修保养制度。第三节人员培训及管理一、管理服务人员培训计划和方式1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨
9、干提高一升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查一一在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、具体实施办法(1)岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。(2)职业素质培训它是指按照大光明物业管理从业人员的一般要求，
10、对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培tillO(3)专业实务培训它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。(4)专题强化培训指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。(5)课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。(6)集体研讨法培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。(7)视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。(8
11、)现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。(9)样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。(10)指导自学法列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。6、员工培训计划员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。第一阶段开盘前上岗培训计划全体员工开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注公共部分1培训前领导致辞及动员15分钟演讲项目经理2大光明物业公司基本情况30分钟讲授项目经理3物业基本概况及管理处架构30分钟讲授项目经理4公司制
12、度介绍包括员工薪金、考勒等制度30分钟讲授项目经理5员工手册半天讲授项目经理6企业文化半天讲授部门经理7职业道德和物业管理法规半天讲授部门经理8服务意识及礼仪规范半天讲授部门经理9物业管理基础知识一天讲授部门经理10消防知识半天讲授部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）类别序号培训内容培训I时间培训方式授课人备注管理层及服务中心1物业管理条例一天讲授部门经理2物业服务收费管理办法半天讲授部门经理4XX物业管理相关法规半天讲授部门经理5室内装饰装修管理办法半天讲授部门经理6业主临时公约、前期服务协议半天讲授部门经理类别,序：号培训内容培训I时间培训方式授课人备注7用户手册半天讲授部门经
13、理8物业管理知识一天讲授部门经理9培训内容复习考核半天闭卷部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2项目接管验收半天讲授部门经理3开盘方案半天讲授部门经理目理层及服务中心4开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6服务中心礼仪规范半天讲授部门经理7与顾客沟通和投诉处理技巧半天讲授部门经理8业主投诉处理、相关表格填写半天讲授部门经理9日常管理服务一天讲授部门经理10培训内容复习考核半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注1岗位职责和服务礼仪半天讲授部门经理类别
14、序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部2接管验收知识半天讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作半天讲授部门经理4接管开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6设备建档2小时讲授部门经理7设备标识标牌及整改标准半天讲授部门经理8培训考核全天讲授部门经理注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。安保部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注安保部1安保员职责、权限、纪律、职业道德3小时讲授部门经理2安保员仪容仪表和礼貌用语规范3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程一天讲授部门经理4安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理3小
15、时讲授部门经理5安保员处理问题的原则和方法3小时讲授部门经理6装修监管3小时讲授部门经理7队列、拳术、车辆指挥手势每天3小时实操部门经理8消防基础知识及灭火规程一天讲授部门经理类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注9消防实操二天笔试实操部门经理10培训考核半天笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注保洁绿化部1保洁员职责、纪律2小时讲授保洁绿化主管2保洁员仪容仪表和礼貌用语规范半天讲授保洁绿化主管3保洁工作检验标准和清洁应急计划一天讲授保洁绿化主管4地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准一天讲授、实操保洁绿化主管5清洁“开荒”半天讲授保洁绿化主
16、管6培训考核讲授保洁绿化主管注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。第二阶段日常培训1、管理层员工及服务中心接待员培训计划（1）目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。（2）内容与进度（详见下表）时间方式目的方式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识业务范围、工作技巧IS09000服务标准酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培
17、训年240学时月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例,积累经验及吸取教训学习物业管理通论、物业管理动态学习经济学常识和管理知识举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末成绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。IS09000内部质量审核员培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排2、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩
18、固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。（2）内容及进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人考核2小时员工手册面授部门经现一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在领班带领下实操实练部门经理和主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，每次2
19、小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和主管半年一次设备操作演练集中学习主管经理每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核人事行政部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核3、安保员培训计划（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、
20、文明值勤的安保（车管）员队伍。（2）内容及进度（详见下表）：A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时安保（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和主管一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安保（车管）设施、设备的操作实习主管期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训主管期满部门经理进行实操考试B、在职培训时间内容式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次
21、2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况,扬长避短集中学习主管每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练主管每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练部门经理每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练部门经理半年一次消防实战学习集中训练部门经理4、保洁工培训计划（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。（2）内容和进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时公司概况，员工守则，职业道德面授保
22、洁绿化部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，社区美化概念清洁班长带领下学习保洁绿化部主管一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，社区美化概念实际操作与个别辅导相结合保洁绿化部主管书面考试，以及转正考核鉴定B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习保洁绿化部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈保洁绿化部主管保洁绿化专
23、员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；保洁工作的要求和难点分析集中培训保洁绿化部主管每季度一次军训考核二、员工管理：考核与奖惩机制(一)员工考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：(1)“三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。（2）“三严”为严格考
24、核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。（3）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。（4）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况;绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核
25、项目加以调整，考核条目加以细化。3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考核等。4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细,避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用员工考评表，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。（二）竞争与淘汰机制大光明物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争
26、机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素妨碍用人的公正、纯洁。这样，使公平竞争的用人机制从源头上得到确立。2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下员工竞争上岗后，公司将
27、会定期对在岗人员进行综合、全面考核，评估其是否达到相关的工作标准及岗位素质要求，对于工作有松懈或不注重学习难以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更合适的人员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，对于本项目的物业管理服务人员队伍,在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。三、员工仪容仪表及着装男性女性整体自然大方得体，符合
28、工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首
29、饰及饰物。男性女性衣服1 .工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2 .制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着衣服形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3 .制服外不得显露个人物品，衣、裤M袋整理平整，勿显鼓起。4 .西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的O.5-lcmo裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
