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1、岗位胜任力三级定义指标库目录一、通用能力三级定义31.1 亲和力41.2 影响力41.3 沟通能力51.4 执行能力61.5 创新能力61.6 理解能力71.7 表达能力61.8 判断能力81.9 应变能力91.10 自控能力101.13 归纳思维能力11114系统思考能力121.15 计划管理能力131.16 关注细节能力131.17 团队合作能力141.18 人际交往能力151.19 专业学习能力151.20 问题发现与解决能力16L21信息收集与处理能力17二、管理能力三级定义182.1 督导能力182.2 决策能力192.3 协调能力202.4 激励能力202.6 目标管理能力212.
2、7 团队领导能力222.8 团队建设能力232.9 授权控制能力242.10 建立信任能力242.11 培养他人能力25三、专业技能三级定义263.1 市场簇专业技能263.1.1 市场导向能力263.1.2 市场信息分析能力273.1.3 市场策划实施能力273.1.4 关系网建立能力283.1.5 公关能力283.2 销售簇专业技能293.2.1 渠道规划建设能力303.2.2 渠道管理支持能力31324客户关系建立与维护能力323.3 研发簇专业技能323.3.1 创意设计能力323.3.2 产品设计能力323.3.3 时间管理能力333.4 采购簇专业技能34341.询价能力343.4
3、.2合同管理能力343.5 财务簇专业技能353.5.1 财务管理能力353.5.2 财务分析能力363.5.3 财务内控能力37355投资分析能力393.5.6 预算管理能力403.6 客服簇专业技能403.6.1 监控能力403.6.2 换位思考能力413.7 行政簇专业技能413.7.1 文案写作能力413.7.2 档案管理能力423.7.3 行政事务处理能力433.7.4 固定资产管理能力443.8 人力资源簇专业技能453.8.1 识人用人能力453.8.2 绩效导向能力453.8.3 员工关系管理能力45四、职业素养三级定义474.1 责任心474.2 主动性474.3 忠诚度48
4、4.4 坚忍性484.5 纪律性494.6 自信心494.7 成就导向504.8 敬业精神504.9 诚信意识514.10 成本意识514.11 全局观念524.12 客户意识524.13 风险防范意识53五、知识三级定义545.1通用知识545.1.1 公司知识545.1.2 产品知识545.1.3 客户知识555.1.4 法律知识555.1.5 办公自动化知识565.2专业知识575.2.1 营销知识575.2.2 客服知识585.2.3 采购知识595.2.4 公共关系知识60525.财务管壬歌口识615.2.6 人力资源知识625.2.7 行政管理知识63一、通用能力三级定义1.1亲和
5、力亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表01所示。表01亲和力分级行为表现分行为表现备注级1 L与人交往，始终有一种谦和的态度本分级定义适用于人力资源管级2.在倾听别人讲话时，从不打断别人理人员、销售人员、客服人员2 L与人交往时，心态积极、乐观，并级能很好地把握交谈的气氛2 .能够耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见3 1.能够将与他人交往的经验和技巧与级下属分享2.能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系1.2影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现
6、如表02所示。表02影响力分级行为表现分行为表现备级注1 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运级用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证2 1.通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人级2.能预期别人的反应，可根据需要运用适当的风格和语言应对3 .能用案例或论据创造出双赢的局面，进而实现双方的目标31.与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行级为的有利态势2.精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）1.3沟通能力沟通能力是指个人能够正确倾听他
7、人倾诉，理解其感受、需要和观点,并作出适当反应的能力。其分级行为表现如03所示。表03沟通能力分级行为表现分行为表现备级注1级1.不善于抓住谈话的中心议题2 .自己的观点表达不够简洁、清晰3 .以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重4 .在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇2级L能够以开放、真诚的方式接收和传递信息2 .了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点3 .尊重他人，能在阳听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈4 .在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇3级1.与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害2 .针对不同听众能采用不同的表达方式，以取得一致
8、性结论3 .善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨4 .能拓展并保持广泛的人际网络5 .熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯L4执行能力执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的有效、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表04所示。表04执行能力分行为表现分行为分级备级注1级L能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标2 .能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务3 .能够较好地执行企业及部门的各项管理规
9、章制度2级L能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议4 .能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务5 .能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度3级L能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度6 .能够高效地完成各项任务7 .能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见1.5创新能力创新能力是指相关人员不受陈规和以往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发展要求的能力。其分级行为表现如表05所示。表05创新能力分级行为表现分行为表现备级注1 守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；级遇到问题，习惯
10、用经验来解决，反对创新2 1.对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法级2.能灵活变通地完成上级交办的各项工作；支持创新3 L能够作为企业创新精神的倡导者级2.能够创造性地完成上级交办的各项工作3.能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新L6理解能力理解能力是指相关人员了解他人的能力。其分级行为表现如表06所示。表06理解能力分级行为表现分行为表现备级注1 1.大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容级2.大体能够客观评价他人3.能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为2 1.能够把握利益相关人的情绪和淘通的内容级2.能
11、够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人3 .能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为3L能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人级的不良情绪2 .能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作3 .能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为1.7表达能力表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现如表07所示。表07表达能力分级行为表现分行为表现备级注1 表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误级解其意，但他人能够熟悉其所表达
12、的大概意思；能从事一般性的工作联系2 1.表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明级确地知悉其所表达内容的重要层次2 .在不同的场合能够保持适当的距离，但表达不够简明3 L能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快级速把握工作要领2.在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力1.8判断能力判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。其分级行为表现如表08所示。表08判断能力分级行为表现分行为表现备级注1级L对他
13、人的意见或外界的变化有一定的认知能力2.能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断2级1.能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化2 .能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展方向3级1.能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想3 .能够把握事物发展变化的运动规律4 .能够与他人分享自己判断的经验1.9应变能力应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。其分级行为表现如表09所示。表09应变能力分级行为表现分行为表现备级注1L能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为级冷静，没有什么明显的不适应2 .
14、能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法3 .清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标2L充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业级造成的影响2 .能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整3 .能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标3L能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化时快速地认识到级环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的得建议2 .能够充分把握变化后面的根本原因，
15、并能够提前采取行动降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响3 .能够指导团或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施1.10自控能力自控能力是指相关人员在面对他人的反对、敌意或在长期重复性工作及压力环境时，保持冷静、控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。其分级行为表现如表10所示。表10自控能力分级行文表现分行为表现备级注1 L有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当或冲动的行为级2.有愤怒、沮丧等强烈的情绪时，能抑制其表现出来2 1.有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还级能够继续平静地进行谈话或开展工作。2 .能够
16、长时间地控制情绪，并能够在持续的压力环境中以一贯的正常状态开展工作3 .能够控制烈的情绪并承受巨大的压力，能够以建设性的方法级回应压力和不良情绪；能够冷静分析问题来源，并能够总结经验教训，以免今后出现类似情形2.在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能控制自己的情绪，还能使他人冷静下来，保持良好心态1.11商务谈判能力商务谈判能力是指双方或多方在谈判过程中具有的说服对方、解决争端、讨价还价的能力。其分级行为表现如表11所示。表11商务谈判能力分级行为表现分行为表现备级注1 L大概了解竞争对手级2.谈判前有一定的准备，但不充分3 .知悉谈判的重点和要害，但在谈判过程中无法把握，经常让对手占有先机而陷入
17、被动4 .能够进行一般性谈判，但无法胜任重大谈判2 L谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备级2.谈判过程中始终占有先机，经常处在主动地位3 .谈判中表现沉着冷静，谈判结果基本令人满意31.谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备级2.谈判过程中密切关注对手的变化，知悉对手的心理，能够巧妙地运用对手的心理变化取得谈判的成功3.会运用谈判的气氛和环境来影响谈判的结果，并能够利用各种资源以获取谈判的成功1.12逻辑分析能力逻辑分析能力是指相关人员利用既有信息,经过多角度、多层次的分析,找出其关键点和其他信息之间相关性的能力。其分级行为表现如表12所示。表12逻辑分析能力分级行为表现分
18、行为表现备级注1级L能够运用归纳和演绎等逻辑推理方法，对信进行简单的汇总、分析2.能够预见收集和评估信息时可能遇到的问题，并有尝试解决这些问题的方式、方法2级.能够掌握信息分析模型和框架的使用方法，并能根据相关时间规定进行有效的逻辑分析2.能够分析出支撑信息的各种原因，并能根据分析结果作出正确的选择3级L能够对收集到的信息进行客观分析和判断，并能对相关问题的未来发展趋势作出正确的预测2.能够利用相关信息或以往的问题,通过逻辑分析解决现存的问题1.13归纳思维能力归纳思维能力是指相关人员提炼信息、概括大意、透过现象看本质的能力。具体分级行为表现如表13所示。表13归纳思维能力分级行为表现分行为表
19、现备级注1级L能够运用浅显的规律或经验常识确定问题的所在2.当所面临的情况与以往经历的情况相似时，能够识别出共同之处，并利用经验加以解决2级L能够利用学习到的知识及处理问题时取得的经验,对现有问题进行分析和处理2.在面对不完全相同的现象和问题时，能够找到它们的相似之处，并加以解决3级L遇到复杂的情况时，能够对各种观点、问题和信息进行归纳，提炼出核心的观点或得到简洁的结论2.在处理问题时，能运用自己创造的概念反映事物之间的内在联系，并指导下属解决相关问题3.在处理问题过程中能够抓住他人没有发现的关键点，并能够深入问题的本质，总结出规律1.14系统思考能力系统思考能力是指相关人员保持思维的广度，在
20、开展业务的过程中能够考虑到自身工作对周围环境的影响，从而制定对全局有益的行动方案。其分级行为表现如表14所示。表14系统思考能力分级行为表现分行为表现备级注1L能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系级2.能够预先设想自身的工作对顾客和同事的影响，并做好事先沟通3.能够预测自身决策对程序或团队的影响2L在思考工作问题的过程中，能够在确定解决办法的同时，考虑资级源分配的合理性，充分发挥可用的技能和资源2 .能够预测自身决策对组织的影响，并能联合相关部门共同创造出更出色的解决方案3 .为了全局的利益，在必要时可以放弃或让步自身的利益4 .能够分析归纳国家和行业的重要政策，支持和推动变革活动31.能够根
21、据环境的变化及时调整企业资源的组合，以为自身解决问级题提供支持2 .以企业利益为中心，并能够综合考虑各部门之间的工作联系3 .考虑自身决策对组织和外部的影响4 .能够预见国家和行业的重要政策，领导企业的变革1.15计划管理能力计划管理能力是指相关人员通过合理配置各种资源，使自己或他人按时完成任务的能力。其分级行为表现如表15所示。表15计划管理能力分级行为表现分行为表现备级注1级1.能够根据上级的指导或要求，简单地制订个人的工作计划2.能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作任务2级1.能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案2 .在编制大型或复杂的计划时，能够事先预测
22、到可能出现的问题3 .能够指导他人编制分项工作计划，并能将分项计划整合为整体方案3级L能够为较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划4 .具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案1.16关注细节能力关注细节能力是指相关人员在面对事实和细节问题时，既自够考虑到全局，又能够深入了解工作过程中各个环节的关键细节，并能够对细节问题进行预防和控制，确保成功的完美。其分级行为表现如表16所示。表16关注细节能力分级行为表现分行为表现备级注1级L较少关注工作过程中的细节问题2.较少关注工作中反映出来的问题和隐患2级L工作踏实，关注工作任务过程中的细节问题2.能够主动学习和掌握各种可以
23、改进细节的方法，并能够将其运用到工作中去3级1.能够带动下属学习和掌握各种改进细节的方法，并能够将这些方法运用到工作中去2 .工作中以事实为依据，作风严谨3 .能够对工作过程中的各个环节进行多角度、全方位的考虑，进而确保各项计划的周密性1.17团队合作能力团队合作能力是指相关人员具有全局观，能够服从指挥，能够根据工作目标的需要，与他人台作，协调各方面关系，调动各方面的枳极性，并能够及时处理和解决工作过程中的各种问题。其分析行为表现如表17所示。表17团队合作能力分级行为表现分行为表现备级注1 L全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强级2.合作精神一般3 .了解组织中的资源现状，基本
24、能够按时将资源调配到工作中去4 .很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作不畅的问题5 .能够调解组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展2 1.具有一定的全局观，不太计较个人得失；意见不同时，能保留看级法2 .合作精神较强，乐于与人沟通，能协调好内外关系3 .组织各种工作时考虑周全，能够根据任务的重要程度，提前分配或调动各种资源4 .能真诚地评价他人对团队的投人和专长，愿意向他人学习5 .能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作时很少出现问题6 .擅长与各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证团队工作顺利开展3
25、 L全局观强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底级2.合作精神很强，不回避或试图避免冲突，能够通过将冲突公开的方法来推动冲突的化解，能够积极主动与他人合作3 .有良好的协调能力，社交面宽，善于同外界建立合作关系，能够利用各方的资源为自己的工作服务4 .能够真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习5 .主动与相关部门协调关系；积极与团队成员分享信息和经验，与他人合作愉快6 .为培养全体团队成员的协作精神，时常开展相关团体活动7 .能够对资源进行及时有效的分配和调动，以克服由于其他部门或人员引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题L18人际交往能力人际交往能力是指相关人员对人际交往保
26、持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而营造出良好的人际交往能力。其分级行为表现如表18所示。表18人际交往能力分级行为表现分行为表现备级注1 待人不够真诚，无法获得他人的信任，为人处世不懂得变通，适级应能力较差2 L能够给人以一种真诚的印象，能获得周围人的支持与信赖；在工级作中能考虑他人的感受2.具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听，对不同情境和不同交往对象，能够灵活采取不同的应对策略3待人友好、真诚，能够获得他人的信赖，能够时时为他人着想；级在工作中，人们都愿意与其合作并保持良好的关系1.19专业学习能力专业学习能力是指相关人员提高自
27、己的专业知识或职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。其分级行为表现如表19所示。表19专业学习能力分级行为表现分行为表现备级注1 L能够在本专业领域展示基本知识，并能够将这些知识有效地应用级于实践中2 .能够积极主动地了解专业领域的最新发展情况3 .能够运用专业知识和经验解决问题帮助他人，有时能够促进项目进度或改善当前局面2 L能够主动展示非专业领域的知识，并能利用非专业的知识提升业级务2.能够利用自己的知识促进其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门的工作效率3 1.能够不断寻找新的学习机会，掌握新的专业知识和技能，从而提级高自己的综合能力2 .能够在专业
28、期刊上发表论文或作品，展示自己的专业能力3 .能够从突发或偶发事件中总结经验教训并为我所用4 .能够在组织内充当新技术、新知识的倡导者与传教士的角色L20问题发现与解决能力问题发现与解决能力是指相关人员通过自身掌握的专业知识和技能，发现并解决工作过程中存在问题的能力。其分级行为表现如表20所示。表20问题发现与解决能力分级行为表现分行为表现备级注1级1,能够发现工作中的显性问题，不能发现隐藏的问题2 .能够初步判断并简单处理工作方面的问题2级1.熟练把握工作过程中易产生问题的环节，并有一定的问题发现技巧3 .能够通过对工作理解，发现隐藏的问题4 .具有一定的问题分析能力，能够根据现象探求解决问
29、题的途径，并找到答案3级L能够及时消除外界条件的改变对工作产生的不良影响，并能够及时发现问题5 .能够准确预测工作过程中的各种问题，并将其消灭在萌芽状态6 .能归纳各类问题发生的规律，并具备指导他人发现问题的能力L21信息收集与处理能力信息收集与处理能力是指相关人员根据工作任务的需要，不局限于眼前现有的资料，能够主动通过各种方法收集各类相关信息，并对收集的信息进行整理、分析，提出应对方的能力。其分级行为表现如表21所示。表21信息收集与处理能力分行为表现备级注1 L掌握工作所需信息的来源和种类，有获得所需信息的方法和渠道级2.能够按照既定方法和渠道收集信息，并能核实所获信息的完整性和准确性3
30、.能够完整准确地记录所得信息，并能够将其按规定的形式进行整理4 .能够对数据和信息进行初步分析，提供企业、项目或工作所需的各类信息2 1.能够拟订信息收集计划，有目的地开展信息收集工作级2.能够发现有用的信息，并能够确保收集信息的完整性和准确性3 .通过对数据和信息的分析与研究，能够发现市场隐藏的变化，并能够准确地向上级提供相关信息及个人建议31.能够建立相关的信息收集系统，并能够设定信息收集的统一内容、级方式、流程等；能够有效利用各种技巧，不间断地收集信息，并能够不断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径2 .通过分析信息，能够对市场的变化等未来发展趋势作出正确的预测3 .能够为工作中遇到的问
31、题提供可行的解决方案二、管理能力三级定义2.1 督导能力督导能力是指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导员工工作及促使其提升技能与工作绩效的能力。其分级行为表现如表22所示。分行为表现备级注1级L能够对员工工作给予较具体的指导2 .在提出要求和目标的同时，也能提供明确、具体的参数和标准3 .能够适时检查员工对工作，目标的理解2级L能够系统、明确地分配日常工作和任务4 .在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信,对不合理的要求敢于说“不5 .能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉3级L能够建立明确、可测量的绩效标准2 .能够依据绩效标准监督检查员工的工作进度、绩效，并能够将成果和存在的问题及时反馈给员工3 .纠正员工绩效问题时，行动明确，立场坚定，并能够制订出可行的绩效提升计划
