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1、接待流程及技巧一、“客户到，欢迎参观”当当值轮排销售员看到有客户即将进入售楼部门口，高喊“客户到，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞”欢迎参观”一一整齐、统一、响亮。客户进入售楼部后，由当值轮排负责接待：“您好，欢迎光临，请问是第一次来看房吗？，一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。二、参观展示轮排销售员随即自然地将客户引导进入沙盘处,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势一一即沙盘和区位讲解、介绍产品、参观展示区。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从
2、展板到灯箱，再到3D片）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。三、第一次引导入座上述内容讲解完毕，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。四、业务寒喧请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业
3、、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。五、带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后,将希望到现场实地去看房,销售员此时应主动提议,并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），
4、销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行实质谈判的准备。如何带客户看房（-）看房目标客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：1、工地实情、工程进度、预计发展2、实物房型、面积结构、采光景观3、实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。（二）看房设定销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户
5、看房的满意度。1、看房时间设定(1)上午看房一一针对楼盘东套房源(2)下午看房一一针对楼盘西套房源(3)晚上看房一一混水摸鱼2、看房路线设定原则(1)避免或转化产品的不利因素(2)展现实地的有利面(3)不宜在工地停留时间过长(4)锁定看房数量(5) “先中、后优、再差”原则3、看房重点一一实物样板房展示(三)看房必备1、安全帽2、海报、说明书3、销售夹(资料)作为期房销售中，带看工地是非常重要的一个环节，很多销售最终功亏一簧，就是因为这个环节没有做好，而又有很多起死回生的案例也是因为这个环节所起的作用，所以大家千万不可轻视。带看工地,简单地说,就是带领客户去看他将要购买的房子的实际情况,因为他
6、不同于模型，是实实在在的东西。所以客户会看的非常仔细，会提许多问题，如果处理不当的话，会造成这宗销售最终的失败。首先，在带客户去看工地之前，自己先要去看过，古语说的好“知己知彼，方能百战不殆”，如果连自己都不熟悉的东西，凭什么去介绍给别人，自己去看工地的时候要注意以下几个方面:1.带好安全帽、销平、纸、笔和卷尺。为什么我在这里突出安全帽，因为在一个建筑工地上，危险系数要比其它地方来得高，无论是自己看房还是陪客户看房，安全一定要放第一位，这个问题，在待会儿还会着重讲解。2 .要清楚从售楼处到工地的路线，尽量找一条容易走的线路，便于陪客户去看房。3 .要确切了解工程的电梯运行时间，尽可能安排客户在
7、合适时间看房。4 .自己在看房时，要把每套户型号和不足的地方记下来(好的地方加以归纳、总结；不足的地方，要考虑用何种说词加以弥补)，同时要把自己看不懂的地方记下来(例：建筑结构、管道走向，每个层面上除房型外其它建筑物的用途等)，并找人加以解答。5 .根据楼层的不一样，选高、中、低三个代表楼层去实地比较，把所看到的东西记下来，并且把它们的优缺点和不同之处记下来(不足的部分寻找合适的说词加以解决)6 .选择不同的时间段(例：早、中、晚)去感觉不同的感受7 .要和工地的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人8 .要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度在准备工作完成之后，就可以带客户去
8、现场看房。带客户去看工地现场，是为了促进他的购买欲望，要把他在现场的疑问通过带看现场解决,或坚定他现在下订的决心。因此，我们在带客户去现场看房时，必须注意以下几个方面：1.有携带小朋友一起来看房的，尽量让小朋友留在售楼处，请其它业务员帮忙照看。因为安全是非常重要的，如果必须携带小朋友一起去看房，除了关照客户看好自己的孩子，更要处处留心小朋友的行为。9 .在去现场途中或已看房回售楼处的途中，主动帮客户拿安全帽。10 当客户人数很多时，起码要有二名业务员陪客户去现场，一名业务员陪伴那位有决定权的客户，另一名负责照顾好其它的客户。11 携带必要的销售道具，这可以视情况而定，但销平必须要带好。12 在
9、等电梯的时候，可以再利用销平给客户做一次规划介绍，让他加深印象，或者可以和客户聊一些他感兴趣的话题，最忌就是没话说。13 在乘工程电梯时，要先提醒一下客户，因为大部分客户都是第一次乘坐，会不适应。14 碰到天气不好（如下雨、刮大风、天阴）的时候，尽可能不要带客户去现场。15 对于朝东的房型，适宜上午带看，对于朝西的房型适宜下午带看。16 对欲购高楼层的客户，在大楼还没造到很高时，不应带他去现场，若客户一定要去感觉一下，可先在附近找一幢替代物（条件允许的前提下）；对购低楼层的客户，尽量带他到视野好的楼层去看17 .对于客户在现场提出的任何问题，都要给予一个明确的答复，若暂时不能答复的则应在回到售
10、楼处后给客户一个回答。18 .尽可能地不要让两组客户在同一楼层碰到。19 .带客户去现场看房，就带他去看所喜欢的那户，尽量不要让他把所有房型都看一遍，防止客户挑花眼，反而不能当场作决定（不过这要视实际情况操作）以上是带客户看房的一些基本要点，虽然是针对高层来讲，但对于多层也能变通使用。讲解完上述内容后，有条件的带他们去某个工地实际看一次，增加印象谈判部分一、实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产
11、品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间：倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处,或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第二次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或散烟，双方再次聊天，然后再切入
12、销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具一一销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。六、销售引导及道具运用（一）销售引导1、销售引导的意义作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售
13、中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、销售引导的常见方式及作用（1）语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。（2）行为引导通过入座一参观展示（效果图、模型、展板、宣传片等）一入座一工地看房（样板房、实地）一回售楼处一入座等一系列行为动作,让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。（3）神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心：或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。（二）道具运用1、道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产
14、品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2、销售道具的种类及作用（1）效果图：鸟瞰图、区位图（2）模型：沙盘、户型（3）灯箱：户外灯箱、室内灯箱（4）展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置（5）楼书（6）海报（7）DM（8）电脑三维动画产品介绍注意事项和销售道具的充分运用教学重点：1 .了解哪些是销售道具2 .如何合理地运用销售道具教学用具：1 .楼书、折页、户型单片等2 .文件夹（选一个案例为例）作为现场销售，除了人员的整体作战，我们还需要靠
15、许多外界的东西来帮助销售，我们称之为销售道具，换句话说，也就是一切能用来帮助销售的东西，我们都可称之为销售道具。现在让我们来看一下，哪些是销售道具以及它们的作用，我们根据由外至里的顺序来介绍。首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖（条件许可的情况下，还会在案子周围插上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱，这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场）其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路、交通状况以图的方式表现出来。再次,客户会看到案子的立面透视图,这主要是让客户对这个案子的外观有一个大致的了解。
16、然后客户会被带至模型，模型一般会按照一定的比例把整个案子的情况详细地反映出来，所以模型的作用相对于其它的销售道具来讲，会显得更为重要。在介绍完模型后，客户会被领至销售桌坐下，这时，业务员会拿出销平、销海，对客户的需要做一个针对性的介绍。销平、销海是销售平面图和销售海报的简称，销售海报的作用是把这个案子的卖点做一个着重介绍，而销售平面图会把案子的房型、面积和家具配置图画在上面，让客户根据自己的需要做一个选择。除了销平、销海能提供给客户的销售道具还有楼书，楼书的内容除了包括基本内容（如房型、家具配置图、环境示意图、产面透视图等）还会根据每个案子的特点来增加其它的内容，也就是增加卖点，可以说楼书中包
17、括销平、销海。那是不是有人会问，除了销平、销海，再印楼书，会不会造成浪费？当然不会，因为楼书可以说是一个案子的精华浓缩本，而且楼书的印刷，用纸都是非常考究的，会给客户有一种不一样的感觉。在介绍完以上的销售道具，我还将为大家特意介绍两样很重要的销售道具，第一样都是样板房（实品屋），样板房就是选择一种或几种房型，通过装修，配上必要的室内家具及饰物，把一个实物呈现给客户，让客户对自己的将要购买的房型有一个直观的感受（做在楼内的叫作实品屋）因为这个销售道具的重要性，所以我们特意安排了一个课时，为大家讲解，如何来运用样板房来促进销售，故在这就不再多讲。第二样重要的销售道具就是FlLE夹，FILE夹是业务
18、员手中的最直接武器，其中放了许多东西来帮助你销售，因此，对于一名熟练的业务人员来讲，FILE夹中的内容应根据销售的进程而不断进行充实。在介绍完销售道具,要跟大家来介绍一下如何充分利用销售道具以及在介绍产品中所应注意的事项。当一名客户看到我们的媒体广告后，打电话至现场后，我们就要开始利用销售道具，在约他至现场的时候，我们要告诉他，在我们案子周围有POP看板（或马路上有引导旗或现场有精神堡垒）总之，我们要利用现场周围的销售道具来加深他对我们位置的印象（免得客户因为无明显标志找不到，而给我们的销售造成不必要的损失）在客户进现场后，我们将利用销售道具给他做产品介绍。环境示意图是为了让客户知道案子附近的
19、道路、交通情况，那我们在介绍时，要根据每个客户不同的情况，做有针对性的介绍（如客户在不同地方上班，若从我们案子出发去这些地方，应该走哪一条线路，或客户对本案的地理情况熟悉程度不一样，则介绍的重点也将不同）对于立面透视图，主要是为了让客户了解，今后自己所购买的产品是一个什么样的模型,每一名客户都希望自己购买的东西从里到外都是最好的,而房产这样产品也是一样，客户不但希望自己买的户型是最好的，当然他也希望这个房产的整体也是最好的，因此立面透视图,就是让客户从房屋的建材、外观等这些方面去对该产品作个了解。当介绍至模型时，仍要提醒大家注意的是你来领着客户，不要让客户来领着你。因为模型这个部份，是客户在拿
20、到房子之前，所能看到最直观的东西，因此他的兴趣会相当大，这也就要求我们要对模型要一个充分了解，这样才能在介绍的时候，详尽细致。并且我们不要单纯地做一名讲解员，而是要通过适当的发问，了解客户的直接需求，便于为下一步坐到销售桌上埋下伏笔。而且，在介绍模型的时候，因为内容较多，因此也要根据客户的情况做有针对性的介绍，但不是省略，只有给客户不断的为这个产品加分，才会激起他买的欲望。等坐到销售桌的时候，我们应该对客户的一些基本资料有了一个明确的了解，（他希望购买的房型、面积、购房习惯、购买动机以及哪一位客户是有决定权的等）因此，我们可根据销平、销海来向客户作一个针对性推荐。在这里，我要特别提醒大家的是在
21、问客户介绍房型前，应再一次地向客户介绍一下销售海报，虽然海报的内容有可能在刚采你都已经向客户介绍过了，但是再介绍一遍的原因，是为了让客户加深对产品的印象，以及对补充你刚才没有介绍到的内容，（对于模型介绍也是一样，不要因为客户的所谓了解，而放弃给他做介绍，直接给他看销平，这是万万不利于销售的）在利用销平、销海的时候，我们的FILE夹也开始发挥作用，（例如价目表的查阅以及FlLE夹中的其它资料，都将成为我的销售道具中的一部分，但要切记，FILE夹一定是不能离身的，不管你到什么地方，并且FILE夹的内容也不是客户能随意翻看的，主动权应掌握在业务员手上）以上是在产品介绍和销售道具利用上的一些常识及经验
22、,销售道具还会根据每个案子的不同而不同，但总的一个方面，销售道具的制作都是为了促销产品，因此凡是可以起到产品作用的寻找物，我们都可以把他当作销售道具。七、了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求一市场一产品一销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。（一）了解客户要素1、客户要素(1)初级要素A、姓名B、年龄C、电话D、地址E、籍贯(国籍)F、职业G、区域H
23、、媒体I、其他(2)中级要素所需房型、所需面积、价格承受、满意程度、购房原因、家庭情况其他(3)高级要素A、相貌特征B、性格脾气C、生活习惯D、个人好恶E、身体状况F、家庭背景G、购房动机H、干扰因素I、其他2、获悉客户要素目的：根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。3、获悉客户要素方式：(1)寒喧聊天(2)观察神情(3)留意行动4、获悉客户要索要点：(1)要真实确切，不可被表面现象迷惑(2)逐层深入，不可冒进(3)注意引导，使其真实流露(4)真诚可信，以朋友相交269(二)来人表的填写：1、填写内容：附来人表2、填写方式：以折勾和文字表示3、填写要点：(1)详尽清晰(
24、2)日期与姓名带看部分二、客户异议说服及排除干扰(一)客户异议说服销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。减少客户异议的方法：1)做一次详尽的销售介绍：2)意识到客户提出异议带有可预见的规律性。1、客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。2、客户异议判别(1)明白客户异议的潜台词实际客户提出的某些异议是有一定
25、潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表一分价钱一分货”潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”例如：“我从未听说过你的公司”潜台词：“我想知道你公司的信誉”例如：“我想再比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”(2)辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。A、辨别异议真假方式：a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。b、当人们提出一系列亳不相干的异议时，
26、他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。B、探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”(3)说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。3、克服七种最常见的异议(1) “我买不起”(包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等)。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。(2) “我和我丈夫(妻子)商量商量”(包括同类型的话)也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真
27、正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。(3) “我的朋友也是开发商”(或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人)记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。(4) “我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。(5) “给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”(6) “
28、我本想买你的产品，是因为”这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。“如果我的产品有(能)，您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。(7) “我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”(二)排除干扰在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。1、干扰种类
29、及如何排除(1)客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。(2)客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿息慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，”看来,你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。(3)客户带律师前来
30、助阵签约律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。(4)客户的风水先生前来看风水认为不佳最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话,而借机可推荐其他风水先生,为客户看风水,甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。(5)客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定(订)金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定(订)金。(6)无理客户吵闹影响在谈客户先说服无理客户劝其冷静,若其不听,可请保安劝其离场,或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。
