智慧养老服务系统构成及功能描述.docx

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1、智慧养老服务系统构成及功能描述AA智慧养老服务网络中心主要由为老服务应用子系统、业务管理子系统、商品管理子系统、系统管理、中间件接口程序以及应用支撑子系统共六个部分构成。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。4.1 系统主页面AA智慧养老平台，采用B/S架构，功能访问只需要打开浏览器，输入系统地址，即可登录系统，使用相关功能。4.1.1 系统主界面呼叫中心快捷工具栏。4.1.2 我的主页“我的主页”是用户登录本系统后

2、，直接看到功能区域，分为待办事项、知识库、站内消息、通知公告等栏目。4.2 基础数据管理基础数据管理主要管理街道、社区、服务商家、服务人员、社区义工等数据档案。4.2.1 街道辖区管理辖区按着省、市、区县、街道进行划分；辖区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。每个辖区可以设置多个管理员，管理员只能查看自己辖区内的数据。添加辖区信息：4.2.2 社区服务站管理社区是居民自治组织,代表居民在社区内进行社区管理。社区属于唯一辖区,需要指定社区名称、详细地址、负责人、负责人信息。社区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。社区服务站是指为老人提供服务或者派发商品的站点。服务站的基础信息包括：编号、名称

3、、所属街道、负责人、电话、服务人员等。一个社区对应一个服务站信息。服务站分为服务承包商和志愿服务站两类，其中服务承包商主要是提供有偿服务，志愿服务站则是由提供义务的免费的社区义工组成。4.2.3 服务商家管理服务商管理，主要登记社区周边可为老人提供的商户资料，如：商户类型（家政类、家电维修类、用药类等）、商户名称、编码、经营时间、所属社区、所属服务站、工商执照代码等信息。4.2.4 服务人员管理运营机构自己组建的为老服务团队或加盟的个体服务人员。4.2.5 社区义工管理4.2.5.1 义工小组一般情况下，所有的义工，都必须要加入某个义工小组，才可以被派单。义工小组的总评、服务质量等指标，是根据

4、属下成员的各项考核指标加权平均出来的。义工小组信息，主要有：小组名称、所在区域、创建时间等。4.2.5.2 义工成员义工的信息主要包含：姓名、性别、年龄，服务项目，服务区域、服务时间、所属小组等。4.2.6 服务项目管理4.2.6.1 服务大类服务大类，是为老服务中心可定义的服务分类集合，每个服务大类下面，可细分出各个具体的服务项目。4.2.6.2 服务项目管理服务项目是为老服务中心能为老人所提供的服务项目。服务项目属性主要有：服务项目名称、所属大类、服务对象、服务单价、服务单位等。4.2.7 老人终端管理老人终端主要是指发放给老人的老人手机、呼叫器等设置。系统需要记录老人终端设备的设备类型、

5、入网号码等信息。4.2.8 老人信息导入系统提供老人资料的批量导入功能，数据导入前，需要按照导入模板（Excel文件）格式，填写好数据，通过系统上传功能，即可批量导入。当导入出错时，系统会提示错误发生在Excel哪一行，方便工作人员，查找数据错误。4.2.9 电子围栏设置电子围栏是为老人设置一定的活动范围，当老人走出该范围时，系统会根据老人的手机GPS定位，如果超出设置的围栏范围，系统自动提醒工作人员和老人亲属。4.3 老人档案管理老人档案管理，主要实现对老人档案的电子化管理，建立老年人档案动态数据库。使政府老龄主管部门可动态的查看和统计老年的状况，为政府决策提供科学依据。老人档案采用流程化管

6、理,服务站录入的老人信息，需要调度中心进行审核;调度中心录入的老人信息，无需审核。只有审核通过的老人信息才是真正有效的老人信息，才可以进行后续操作。老人档案信息，主要记录：老人姓名、性别、年龄、家庭地址、以往病史、联系电话等，并且记录健康档案信息以及老人亲属联系人信息（每位老人可以记录相关的亲人、邻居的信息资料：姓名、与老人关系（儿子、女儿、邻居等）、手机号码、单位电话等）。老人档案管理全方位的管理老人基本信息、亲属信息、健康信息、兴趣爱好等与老人相关的数据信息。4.3.1 老人档案审核由服务站人员添加的老人信息，需要由调度中心管理员进行审核，但调度中心人员添加的老人信息无需审核。此模块包含待

7、审核老人列表和查询两个功能：待审核老人列表：通过审核状态可以查看所有未通过审核、待审核、审核通过的老人信息列表。查询：可以通过输入查询条件进行老人信息的过滤，查询条件包含：姓名、性别、类别和区域等。审核老人档案，可以逐条审核，也可以批量审核。对于审核不通过的信息资料，要填写审核意见。4.3.2 老人信息档案老人信息资料，主要提供老人信息查询、导入导出（管理员授权）、新建编辑功能；老人信息字段可以自定义，自定义的字段也支持查询；老人信息基本字段：姓名、性别、民族、政治面貌、身份证号、社保号、老年证号、所属社区、小区、楼栋、单元、房间、邮编、户籍所在地、现居住地、固定电话、手机、养老方式、终端类型

8、、终端号码、安装时间、服务状态、附近医院、附近活动场所、紧急联系人、联系电话、附近公交地铁、户籍性质、出生年月日（农历和阳历两种，自动计算年龄，可以根据年龄段进行查询）、婚姻状况、结婚纪念日（农历和阳历两种）、志愿者、学历、专业、职称、原工作单位、宗教、类别（社会、空巢、独居、孤寡、五保、三无等）、子女情况、亲属（多个）、服务需求、特长、爱好等。其中，老人信息中关于老人类别的判定，需要政府相关角色的用户进行决定，比如低保、高龄、空巢老人的判定。4.3.3 老人健康档案老人健康档案主要记录老人的以往病史、过敏史、在用药物、体检记录、就诊记录等。老人信息录入之后，可以对老人进行老人健康状况进行调查

9、，调查通过语音电话问询的方式，需要给坐席人员提供专门的老人健康状态调查问卷。4.3.4 老人用药记录老人用药记录,主要记录老人日常用药和保健用药史，做到用药提醒和用药安全。老人体检记录，主要记录老人体检时间、体检医院、检查项目、检查结果、下次体检时间等信息。4.3.6 老人就诊记录老人就诊记录，主要记录老人就诊信息：就诊医院、科室、医生、主诉内容、检查内容、诊断结果、治疗处方、相关禁忌项目等。43.7 老人兴趣爱好43.8 8老人跟踪定位系统可以实时获取老人手机GPS/LBS位置数据，通过电子地图，直观显示老人当前所在位置：4.4 活动管理4.4.1 活动类型设置活动的类型，包括类型名称、发起

10、人、举办周期和备注信息。4.4.2 活动发布需要举办活动时，用活动发起人进行发布，包括活动类型、举办时间、活动地点、下次活动时间、下次活动内容。发布的活动信息，自动推送到为老服务网站上面。4.4.3 活动人员选择活动参加人员，活动参加人员可以是老人，也可以是服务人员。4.4.4 活动发布提醒根据活动类型中指定的活动举办周期，自动提前两周提醒活动发起人发起活动，提示方式是内部短消息的方式。4.5 服务工单管理服务工单管理主要管理运营机构每天为老人服务的明细信息，主要包括：服务工单受理、计划派单、服务抢单、服务跟踪回访、服务投诉受理等。当呼叫中心接受到老人来电时，自动根据来电号码关联到老人信息，弹

11、出窗口显示老人信息；根据坐席人员与老人沟通，可以进行新建工单。当有来电时，通过呼叫中心，可以获取来电号码。系统通过来电号码获取老人的详细信息。当来电号码不是老人资料绑定号码时，为了快速关联到老人信息，可以让来电人，报出老人姓名，点击快速查询按钮，搜索出老人信息。同时将该号码自动记录在老人联系人列表中，便于下次直接识别。在来电弹屏窗口中，不仅能查看老人的基本信息，还可以查看老人健康档案、老人用药记录以及老人所在地理位置。来电转接：当来电号码未与老人资料绑定时，呼叫中心认为是陌生号码。需要客服人员将电话转接给老人实际所在服务站的坐席人员。操作方法是，先由来电人报出老人姓名，通过姓名检查到老人信息和

12、归属的服务站，点击“来电转接”按钮。呼叫中心系统，会自动将来电转接到该老人所在社区服务站的坐席电话。4.5.1 服务工单受理除了客服（坐席）人员根据老人来电新建工单外，也可以在工单列表页面进行新建工单。当老人有需求时，可以自行到服务站，将需求给服务站工作人员说明，由服务站工作人将工单录入系统。服务中心可以实时查看到服务站录入的工单信息、。新建工单，需指定老人信息、关联的工作站、选择工单模板进行工单填写；工单填写同时，可以录入老人需求服务、商品；工单编号由系统设置的单据编号生成规则自动生成。服务工单派发后，系统会以短信方式通知服务人员或服务商家联系人。4.5.2 服务工单列表为老服务中心可以查看

13、所有总部及所有工作站的工单，工作站只能查看下派至本工作站的工单；工单可以根据编号、老人、状态、时间等进行过滤。4.5.3 服务工单回访工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。回访界面：点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时间、服务人员等信息：客服人员，点击“按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。4.5.4 服务工单投诉老人可以电话拨打客服热线，投诉相关

14、服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟踪。投诉受理：投诉处理：相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。4.5.5 投诉处理回访客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。投诉回访：客服人员记录回访内容4.6 团队功能管理团队功能管理主要管理为老服务周期相对固定，服务时长半年或一年以上的服务人员、服务工单等。4.6.1 服务人员分配由于服务人员每人固定服务几名老人，且不会发生变化，因此系统提供服务人员分配功能，将服务人员分配给多人老人，进行职责绑定。按服务人员、老人、服务周期、服务项目等信息，对服务人员进行工作排单。4.6.3 服务工单查询显示所有正在服务或已完成的团队工单列

15、表，可以根据服务工单号、服务人员、老人、服务状态、服务开始时间、服务结束时间等进行过滤。也可以将服务明细导出成EXCel文件。4.6.4 服务工单回访工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。回访界面：点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时间、服务人员等信息：客服人员，点击“按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。4.6.5 服务工单投诉老人可以电话拨打客

16、服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟踪。投诉受理：投诉处理：相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。4.6.6 投诉处理回访客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。投诉回访：客服人员记录回访内容4.6.7 服务人员跟踪服务人员安装有手机APP应用，会自动上报所在位置到服务中心，管理人员，通过地图可以查看所有服务人员的活动轨迹。服务人员手机端：服务人员监控界面：点击服务人员图标，可以弹出气泡，显示该服务人员一个月内完成的服务工单数量及金额等信息。4.6.8 服务工单提醒系统根据计划排单设置以及当月服务人员完成服务数量，自动计算完成天数,当服务天数少于当月

17、额度时，系统会给管理人员发送提醒信息（显示在登录页面，以及短信提醒），并发送短信给相关服务人员，提醒他未完成当月计划，要加油喽。4.6.9 团队工单统计针对团队服务工单完成情况进行不同维度的统计，同时以数据列表和图形展示。（1）可以按服务人员，老人、服务时间查询服务明细信息（2）可以按服务人员，分月度、年度统计服务完成（3）可以按街道、社区维度、统计服务完成量（4）具体报表格式，可以根据客户需求，进行定制开发。4.6.10 服务人员APP服务人员手机APP,可以帮助服务人员，4.6.10.1 登录系统会给每个服务人员分配一个账号，登录手机APP.该账号以服务人员手机号做为登录名。4.6.10.

18、2 待办工单主要显示本月需要完成的服务列表。服务详情：4.6.10.3 服务开始确认服务开始，先点击“开始服务”，将打开二维码扫描程序，请对准老人二维码图片，扫描成功后，系统将记录服务开始时间，服务状态为“已开始服务二4.6.10.4服务完成服务完成后，服务人员需要点击“确认完成”按钮，并拍照上传现场照片，确认完成后，系统记录服务结束时间，服务状态为“服务已完成”。4.6.10.5 服务统计服务人员，可以在手机端查看，各个月度服务完成量4.6.10.6 本月完成工单服务人员可以查看当月已完成的服务记录明细。4.6.10.7 请假申请当服务某天有事或生病，不能为老人提供服务时，需要在手机端填写请

19、假申请。4.6.10.8 我的位置服务人员可以查看自己当前所在位置。4.6.10.9 位置上报APP端提供位置上报功能，服务人员可以设置上报的时间段，非工作日可以取消位置上报功能。4.7 为老服务应用为老服务应用子系统由：商品订单受理、紧急救援、生活帮助、主动关怀四个功能群组构成。4.7.1 商品订单受理需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后,自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到服务站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足

20、，则提示是否进行服务站调拨等操作。来电弹屏后，会自动根据电话号码调取出老人详细资料，根据老人电话中，订单要求，点击“商品订单”，弹出订单受理界面，录入商品订购信息。4.7.2 紧急救援针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。4.721紧急救援流程在来电弹屏界面中，点击“紧急求助”按钮，可以打开联系人界面。该界面中，显示出老人相关的亲属的联系方式，以及紧急救援电话号码，坐席人员可根据事情的紧急程度，直接

21、点击”图标，呼叫相关号码。并记录事件处理信息。1.1.1.2 坐席弹屏养老服务呼叫中心，每天提供24小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，网络中心系统会根据来电电话号码，自动搜索出该老人的详细信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。点击“地图定位”，可以查看老人所在位置：1.1.1.3 紧急救援记录管理人员可以查看所有紧急救援的记录明细，可以按时间段查询，也可以调取当时的通话录音。1.1.3 生活帮助主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据

22、老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。1.1.4 主动关怀综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。客服人员可根据系统中的老人信息，预警提示信息等，通过呼叫中心平台主动关怀老人，同时在关怀过程中，对老人提出的相关服务、要求等做记录，在呼叫的时候，系统可自动展示对应老人相关的信息，以便于主动关怀的目的性更强，对于主动关怀可生成列表记录，对精确到个人时，可按时间、查看到对应老人的每次关怀记录。主动关怀主要通过呼叫中心、短信等方式，由管理人员定期为老人发送语音短

23、信、文字短信，关怀内容涉及：天气预报提醒、生日祝福提醒、纪念日祝福提醒、用药提醒、电话陪聊、法律咨询解答等。1.1.4.1 天气预报1.1.4.2 生日祝福系统每天自动扫描当天过生日的老人，并将预先设置好的生日祝福内容，以语音或文字短信的方式发送相关老人，让老人感知到关怀的温暖。1.1.4.3 用药提醒系统可以设置某些老人在某个时间段内，需要吃什么药，哪个时间吃，并及时提醒老人。1.1.4.4 主动走访为老服务机构工作人员，可以设置定期走访老人计划，系统会提前提醒计划人,以防忘记。1.1.4.5 电话沟通记录主动关怀内容：老人姓名、关怀类别、内容、老人反馈等信息。4.8 办公管理4.8.1 个

24、人账户管理可以对自己的资料信息、登录密码进行维护、修改。密码修改：4.8.2 黑名单管理管理恶意骚扰的电话信息。拉黑后，这些号码将不能再打进客服中心。4.8.3 日程安排用户可以对自己的工作进行设置，到时间系统将提前提醒。4.8.4 短信管理手机短信用于向老人、社会人员或者员工发送广告、会议通知、重要信息等内容，手机短信发送功能需要系统管理员进行指定，手机短消息的发送号码可以是固定号码，也可以是随机号码。短信管理需要在本司开通短信服务，才能使用。短信管理跟客户信息进行关联。可以为多个客户编辑、发送短信信息，并记录在短信的发送历史信息。短信管理，包含：短信收信箱、短信发送箱、短信模板、短信统计功

25、能：短信收件：收取所有接收到外来短信。短信发送：利用短信设备和接口，可以给一个或多个人发送短信。短信内容可以使用短信模板，也可以自行编辑。点击“发送短信”，编辑短信，可以选择多个号码发送。短信模板：可以预先编辑好常用的一些短信模板，发送短信时，可以选择短信模板，方便使用。新建短信模板，需要填写模板名称、模板名称、模板是否启用等信息。短信统计：根据短信设备和接口，可以统计已接收、已发送的短信数量。4.8.5 邮件管理为调度中心及工作站配备企业邮箱，企业邮箱可以进行外网邮件发送与接收。4.8.6 公告管理公告栏是共用的。受到权限设置的影响，不同的用户，可以进行读取、新增、编辑和删除的权限。新增公告

26、的用户，可以限制哪个用户可以接受到该公告信息。公告栏，可以由管理员或者特定权限的用户，在企业内部将一些公告信息，发布系统中，并分配权限给特定部门和人员查看。公告内容主有：公告标题、公告内容、发布日期、发布人等信息。发布的公告内容包括：授权查看的群组、公告有效期、公告标题、公告附件、公告内容等信息，发布的公告信息，显示在登录用户的“我的主页”内，用户可以点击查阅。4.8.7 知识库管理知识库管理，是方便坐席人员和工作人员了解老人相关的常见疾病的病理知识、预防、救治、用药、禁忌等知识。知识库信息主要包括：疾病名称、疾病类别、疾病概念、致病因素、临床症状、相关全面检查、临床诊断依据、注意事项、中医处

27、方、西医处方、查阅次数等管理员新增知识库：需要查阅知识库时,可以根据相关关键字,进行检索，系统是通过模糊匹配方法，最大可能的过滤出所需要的知识内容。4.8.8 信息发布管理管理人员可以发布一些公司新闻、公司制度、常用表格等，以方便公司内部人员的及时查阅。发布信息：4.9 商品管理4.9.1 业务员管理主要管理药品的代理业务信息，包括的属性有：包含的属性：业务员编号、业务员姓名、性别、电话、地址、代理的药品目录、备注。4.9.2 供应商管理管理所有为公司供货的供应商信息包括：供应商编号、名称、简称、助记码、联系人、联系方式、地址、备注以及状态等信息。供应商的查询支持供应商编号、名称、简称、联系方

28、式等进行查询，查询结果可以导出Excel格式的文档。供应商需要指定服务范围，具体到社区。4.9.3 商品类别管理商品类别信息包括：编号、名称、父类别、排序、状态等；公司所有商品类别以树形结果进行展示，能够直观快速的找到想要查看的商品类别；商品类别支持无限层级设置,某类别商品的查询支持向下类别包含或不包含两种；自动为商品类别设置编号,方便快速向上向下关联；对于不再使用的商品类别，可以将其状态修改成停用，对于停用的类别，其下属商品也自动设置成停用。4.9.4 商品管理商品信息包括：商品编号、名称、简称、助记码、所属分类、规格型号、保质期、价格（多个？）、状态等；商品列表信息显示所有商品的信息，可以

29、根据编号、名称、简称、助记码、类型等进行过滤，过滤后的商品可以进行Excel等多种格式导出；对于不再使用的商品，可以将其状态修改成停用。4.9.5 入库管理采购订单所采购的商品到货时，仓库管理人员根据采购订单和实际到货情况，办理商品入库；商品入库时，需选择入库仓库、商品，填写商品生产日期、有效期、入库数量等信息后，保存入库单；保存的入库单需要审核之后方能真正影响库存数量，入库单的审核流程可以自定义。4.9.6 库存预警商品库存预警，主要包括：（1）商品报损：对无用、过期的商品等进行报损。（2）库存报警：对低于库存下限的商品进行报警。（3）有效期报警：对过期的商品进行报警4.9.7 订单管理需要

30、商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后,自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到工作站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行工作站调拨等操作。4.9.8 发货管理对于已经审核通过的订单，可以进行发货操作。发货时.，需指定货物运送方式、运费承担方、运费等，同时需要选择发货人；发货后，在发货列表会形成新的发货单，发货列表画面可以查询所有发货单。4.9.9 库存管理库存管理包括库存查询、库存警戒、库存盘点、商品报损、工作

31、站调拨、借出归还、其他出库、其他入库等一系列仓库内部操作；调度中心与各个工作站库存分开管理，同时调度中心又可以查询各工作站的库存，并进行调拨等操作；库存报表多维度展示，既可以工作站为单位进行查询，也可以以某种商品进行查询，既可以查询当前库存数量，也可以查询历史某个时间点的库存，也可以查询某个时间段的出入库数据等。4.9.10 退货管理对于客户退货单据进行管理，新建退货单据必须选择之前的发货单据，且退货数量不可大于之前的发货数量；退货商品的价格可以在原有价格基础之上进行折扣,退货商品入库之后，可以对退货单据进行收款操作，收款金额是负数。4.10 系统管理4.10.1 菜单管理系统所有功能菜单均可

32、以进行设置，修改菜单名称、位置、显示顺序。4.10.2 参数设置对于系统中使用到的参数，由系统管理员集中进行设置，也可以分配到各个角色进行操作。系统参数包括但不限于以下：4.10.2.1 单据管理4.10.2.2 提醒设置本系统支持回访提醒、生日提醒、纪念日提醒、节日提醒、库存警戒提醒、商品到期及用完提醒，这些提醒均可以进行设置。1 .回访提醒可以设置是否需要回访提醒、回访提醒的人员、提前多少天进行回访提醒、提醒内容、以及回访提醒的方式，其中回访提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。2 .生日提醒可以设置是否需要生日提醒、生日提醒的人员、提前多少天进行生日提醒、提醒内容、生日提醒的方式。

33、其中生日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒过生日的老人。根据老人的生日，可以选择阳历生日或者阴历生日进行提醒。3 .纪念日提醒可以设置是否需要纪念日提醒、纪念日提醒的人员、提前多少天进行纪念日提醒、提醒内容、纪念日提醒的方式。其中纪念日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。根据老人的纪念日，可以选择阳历纪念日或者阴历纪念日进行提醒。4 .节日提醒可以设置是否需要节日提醒、节日提醒的人员、节日提醒发送日期、提醒内容、节日提

34、醒的方式。其中节日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。5 .库存警戒提醒当库存低于库存警戒值时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责人、各工作站负责人，调度中心库存警戒提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站警戒提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。6.商品到期提醒当商品即将到达有效期时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责人、各工作站负责人，调度中心商品到期提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站商品到期提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站

35、的负责人。以上提醒内容均需要预留相应的字段进行内容自动填充，无需用户每次手动编辑提醒的内容。6 .10.3系统监控系统监控功能是，主要监控系统自身的进程、数据库、接口等，发生告警即上报自身系统告警。当系统运行中发生异常时，系统应能发现并显示该异常信息。异常信息包含如下内容：异常级别、异常信息代码、异常发生时间、异常发生模块、异常提示信息、异常详细信息、发生异常模块的上下文信息等。异常应分为警告、错误、严重错误等不同的级别。7 .10.4用户角色管理对系统的操作用户进行管理，按工作分工，对用户进行分类管理。7.1.1.1 角色管理用户角色分为三种：政府、社区、服务商，其中政府的角色分为市、区、街

36、道、居委会四级。系统角色分为两种：固定角色和自定义角色。固定角色是系统上线即指定的，不可进行修改的角色，如系统管理、坐席人员、服务站负责人，此类角色不仅可以控制其菜单显示，还会与相关业务进行关联。自定义角色是由系统管理员进行设置的角色，此类角色仅与菜单权限有关系。可以查看角色对应的菜单、按钮，也可以查看角色下已经设置的用户。7.1.1.2 部门管理将用户按着部门进行划分，部门支持无限层级，部门信息包括：部门编号、名称、上级部门、部门负责人、备注信息。7.1.1.3 用户管理系统的登录账户，包括登录名、登录密码、真实姓名、所属部门、联系方式、性别、简介等信息。一个用户可以属于多个角色，能查看的菜

37、单权限是多个角色的合集。可以查看用户所属的所有角色。一个用户属于一个部门，支持通过部门过滤用户。8 .10.5权限管理对系统的操作权限进行管理。采集分级授权的方式,用户权限分类微细控制严密,有效防止越权操作。9 .10.6日志管理记录各个用户登陆使用系统的过程,有效监控系统的操作。例如:用户登陆系统、登出系统、进行关键操作时，系统都会记录相应的日志，系统日志可以进行查询、导出报表。日志的类型包括：登陆口志、基础日志、业务日志等10 10.7数据字典数据字典的作用是：1减少档案管理人员的输入量，提高操作效率；2.利于维护数据一致性，数据字典的数据一旦修改，将会同步修改到各个使用到这条记录的地方。

38、强调：数据字典需要在系统运行前初始化，并在系统运行后的时期内不断完善更新。1.1.1.1 1定义老人类别老人的类别，可以灵活定义，比如可以分为三无老人、空巢老人、双低老人、优抚老人、普通老人等。1.1.1.2 2定义服务项目老人需要的生活帮助，一般会分为几个大类，每个大类里面，可分为几个小类。例如：房屋工程大类里面，包括房屋防水处理、下水管道疏通、暖气维修、修锁配钥匙等小类1.1.1.3 3定义经济来源经济来源主要可以定义为：子女供养、无收入、家庭存款、救助金、退休金等。1.1.1.4 4定义终端类型终端类型主要分为：原有终端、暖心老人手机、TD无线固话等。4.10.8 导入导出数据管理主要提

39、供基础数据的导入、导出功能，为日常工作带来极大方便，并支持对数据进行安全备份的管理。4.10.9 统计报表4.10.9.1 老人档案报表老人性别年龄分布统计老人情况变动统计辖区入网老人比例4.10.9.2 工单报表老人工单明细报表服务站工单统计工单时间走势图服务项目工单分布统计4.10.9.3 商品报表商品分类及明细报表商品库存报表商品采购报表商品发货报表商品订单报表4.10.9.4 义工报表义工区域分布统计义工服务项目分布统计。4.11 中间件接口程序智慧养老服务网络中心系统的建设是一个综合性的系统工程，不仅需要核心系统功能的支持，还需要与众多外部系统进行互联互通，因此，需要提供多种接口，与

40、外部系统进行功能对接。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。4.12 应用支撑子系统4.12.1 呼叫中心系统4.12.1.1 呼叫中心概述呼叫中心系统的总体目标是：建立一个统一面向客户的多功能呼叫中心平台,通过统一的号码（如：400、800等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对咨询、售后等业务的需求，为客户提供综合性服务的企业对外形象窗口。系统以企业现有数据和现行业务软

41、件为支撑，实现数据共享，完成销售咨询、派工受理、工单查询和客户回访等功能的-体化的事务处理与老人档案关系管理平台(CRM)。结合CRM系统，建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：统一号码：以统一的号码接入(如400、95XXX等短号)；统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；统一功能：统一服务热线的必备通信功能；统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；完备的CTI功能；提供稳定的呼叫中心平台；可视化语音流程编辑；具备高稳定性、和高呼叫处理能力；共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；各类设备的平滑升级；企业化客户服务中心，是以CTI(ComputerTelephonyInt

42、egration)技术为核心，融合先进的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术进行综合而成的应用系统，并兼容企业现行各管理系统的数据，依靠科技创新，使企业服务水平上一个新台阶。4.12.1.2 呼叫中心提供的功能支持XXSDCC呼叫中心系统，具备丰富的电话交互功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同步录音以及管理等，为电话营销的业务人员和售后服务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。实现对外电话号码的统一：使用一个400号码提供呼入功能。建

43、设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同时接入多个电话呼入，而不会占线。实现来电智能分配：客户拨打400号码进行人工咨询，系统分根据坐席分组、坐席空闲时间、上次联系的坐席姓名等条件，将来电分配到最合适接听的坐席人员。实现来去电弹屏：客户拨打400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。实现呼叫转移：客户拨打400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、工程师的三方通话。实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记录

44、，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。实现信息的共享：客服中心可以通过Internet,将客户的咨询、建议等传递到各分公司、分支企业进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。实现自动服务:客户打入电话后，可以通过语音导航，自助选择需要的功能，而不需要人工坐席参与。如：服务咨询请按1；售后服务请按2；技术支持请按3；商品下单请按4o4.12.1.3 呼叫中心系统架构1 .硬件架构XXSDCC呼叫中心系统集成了排队交换机，ACD,CTI服务，IVR服务，传真收发服务，人工座席接口，语音信箱，TTS服务，系统管理，系统监控，同步数字录音服务，数据库服务等功

45、能。具体包括：SDCC呼叫中心服务器（作为排队交换机，CTl服务器，IVR服务器，传真收发服务器，系统维护配置服务器，录音服务器，TTS服务器；由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构成）；WEB/EMAIL服务器（可选）；CRM管理软件服务器（可选）；短信息网关服务器（可选）；人工座席PC机（可选）若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网配件以及电信通信线路。2 .软件架构自动语音流程（IVR）应用软件，可定制;统计报表软件，可定制；应用网关软件，可定制；人工座席软件，可定制；同步录音管理软件(可选)；系统维护管理软件，可定制；底层支撑平台软件；TTS语音合成引擎软件；

46、短信息网关软件(可选)。1.1.1.4 4呼叫中心工作流程养老服务网络中心系统的呼叫中心遵循一整套严格的工作流程，使之更好的为老人服务，将老人的服务内容，快速记录和派单。1.1.1.5 5呼叫中心的作用智慧养老服务呼叫中心依托电子通信、互联网等现代技术，提供24小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，中心即通过订单形式发给服务承包商或志愿服务站，为老人提供各类上门服务。呼叫中心将会对受理的服务进行跟踪回访，对服务机构的服务质量进行管理监督。4.12.2 卫星定位系统全球定位系统(GPS：GlobalPositioningSystem)的简称是GP

47、S。它是利用GPS定位卫星，在全球范围内实时进行定位、导航的系统。智慧养老服务网络中心系统，通过与GPS进行对接，结合老人手持的终端设备,可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。4.12.3 地理信息系统地理信息系统(GeOgraPhiCInformationSystem或GeoInformationsystem,GlS)有时又称为“地学信息系统”或“资源与环境信息系统”。它是一种特定的十分重要的空间信息系统。现在提供GIS地图的互联网应用很多，如百度地图、GoogleMap.天地图等，利用这些电子地图，并结合GPS定位功能，可以将老人的准确位置，通过电子地图地行图形化的展示。可以实现如下操作：根据老人的GPS信息，精确定位其所在位置，并能获取老人周边具有如:医院、居委会、医疗服务站、酒店、娱乐、饭店等信息，为与老人提供各类咨询、交流提供查找便利。对社区义工和其他服务人到老人所在地，进行路径导航，提供出行参考。4.12.4 其他应用支撑系统与为老