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1、客户至尊金牌客户服务技巧课程目录口第一单元口第二单元口第三单元口第四单元口第五单元口第六单元口第七单元口第八单元口第九单元你的工作工作的你你的客户接待客户懂得客户帮助客户留住客户团队合作服务挑战第一单元你的工作分组讨论工作中的挑战你的工作中都存在什么挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？一、客户服务工作面临的挑战二、什么是金牌客户服务三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是一行动+态度+客户观点=自信+表现第二单元工作中的你分组练习：服务天使自画像客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不一致的人进行有效的沟通是一件困
2、难的事，它需要服务代表具备许多相应的素养与条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造二、服务代表的品格素养注重承诺课堂练习：服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚心、态度与人际关系技巧的不一致，而这一切都是能够学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素养与条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够操纵自己的情绪10987654321我很难操纵自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡的人10987654321假如别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处109876
3、54321我很难与别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10987654321我没有错，就不应该道歉我对自己能够善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字与为面孔，并在与客户初次见10987654321假如不可能再见到某个人什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领与面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人由于我而心情愉快10987654321我没有取悦他人的天性特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”
4、装扮与修饰自己而喜欢随随便便。假如你的自我评分在80分以上，那么你对客户与客户服务工作来说是优秀的.假如你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧假如你的自我评分在50分下列，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论：体验作为客户的经历向你的小组讲述你作为客户感受很好的一次经历与给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感受很差的一次经历与给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子口不一致客户对服务有不一致的看法永远通过客户的眼光看待服务口优质服务要求
5、你务必穿客户的鞋子二、客户的观点三、客户的期望值四、客户的满意度口碑经历服务质量要素1,2,3,4f5,信赖度反应度 专业度 同理度 有形度客户的期望值个人需求感知服务(cPS)服务质量超幽期望CESV(PS满足期望(ES= (PS低亍期望cESS五、客户的类型口价格导向型口服务导向型道德导向型效率导向型六、客户服务循环图七.客户服务循环的阶段口接待客户口懂得客户帮助客户留住客户第四单元接待客户、分组讨论:教学录像：“接待客户街头采访”口在录像中,客户说了些什么,他们希望你如何接待他们?口他们对你提出了什么建议？口你认为你应该如何接待客户？一、接待客户的技巧二、预测客户的需求口信息需求口环境需
6、求口情感需求三、满足客户需求的准备口满足客户信息需求的准备口满足客户环境需求的准备口满足客户情感需求的准备分组讨论:预测客户的需求练习请你预测图片中客户都有什么信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作什么方面的准备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户,ook角色扮演:模拟练习接待客户技巧每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。口模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总与最高者获胜观察评分:服务代表扮演者:组名演练内容职业化的形象
7、热情欢迎的态度关注客户的需求 充分的工作准备 悦耳动听的声音各项得分之与:（满分为20分）很好好较好通常差54321543215432154321第五单元懂得客户录像：“懂得客户的街头采访”W编分组讨论:口在录像中,客户说了些什么,他们希望你如何懂得他们?口他们对你提出了什么建议?你认为你应该如何懂得客户？一、懂得客户的技巧教学录像支票兑现金录像中的出纳小姐是如何运用听、问与复述技巧来懂得客户的？口客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像老
8、坏的电脑倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有什么感受?什么语言或者行为表达了这种感受?二、倾听的技巧0推断练习:推断下列对倾听技巧的观点的对错1 .我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2 .有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3 .通过训练能帮助我们提高倾听的能力4 .倾听的能力取决于智力5 .智力与倾听之间没有联系6 .倾听的能力与听力密切有关7 .听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8 .通常来说，大多数人能边听边阅读。9 .边听边阅读这
9、种技巧很少有人能有效的应用10 .大多数情况下，我们能善于倾听11 .大多数人都需要提高倾听技巧12 .倾听注重内容第一，感情第二。13 .感情常常比语言本身更重要。我们务必寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。14 .所听非所言。15 .作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯C常常是所听非所言。16 .倾听是通过耳朵完成的。17 .有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的月光接触与身体姿态有助于倾听。口倾听的定义第一遍搭档练习:艺术家在行动口听事实与情感口提升倾听能力的技巧艺术家与助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术
10、家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看!提问的目的分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了什么错误,这些错误导致了什么结果?正确的做法是什么？（拨打热线客户为A,客户服务人员为B）B:喂！你好A:你好，我是*的一个用户B:我明白，请讲！A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线B:那你是不是在地下室，因此收不好呀A:不是，我在大街上都断线，好多次了B:那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀B:那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了A:我的手机是爱立信的，不可能有质量问题B:那你在哪买的，就
11、去哪看看吧，确信是手机的问题！A:不可能！假如是手机有问题，那我用*的卡怎么就不断线呀？B:是吗？哪我就不清晰了，A:哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！B:挂断复述事实复述情感）复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色与服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练弘搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色与服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客
12、户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确与完整；角色互换,再演练一遍E教学录像:谁盗打了电话（上）观察作业：认真观看录像后,填写观察作业服务代表是否例子看起来是否在听是否具有提问是否具有复述分组讨论：就下列问题进行讨论：客户有什么问题？他想怎么处理这张帐单？客户服务代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果?角色扮演:模拟练习懂得客户技巧本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正懂得客户的服务需求每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表与观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角
13、色卡负责观察、填写观察作业。根据不一致的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会角色设计扮演:模拟练习懂得客户技巧虐观察作业：认真观看演练后,填写观察作业观察员服务代表是否例子看起来是否在听是否具有提问是否具有复述对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正懂得客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分;参赛组不参与评分观察评分胜出标准：其他小组的平均分
14、总与最高者获胜。服务代表扮演者：组名演练内容各项得分之与:（满分为20分）较好通常差服务代表熟悉客户的技巧很好好能够很好的运用倾听技巧54321能够很好的应用提问技巧熟悉客户的需求54321能够适时的复述客户的事实与情感54321能够适时的复述客户的情感54321第六单元帮助客户教学录像：“帮助客户的街头采访”分组讨论:口在录像中,客户说了些什么,他们希望你如何帮助他们?口他们对你提出了什么建议?你认为你应该如何帮助客户？*设定期望值*达成协议分组讨论:头脑风暴捎信王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件情况？小组讨论出尽可能多的主
15、意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。二、提供信息与选择提供信息与选择的目的什么是设定客户期望值三、设定客户期望值口设定期望值的目的口设定期望值的方法搭档练习:设定客户期望值在航空售票处本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户与一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。通过这个练习，你能够熟悉设定期望值的重要性与务必克服的一些困难。两人为一组，共同研究客户角色卡与服务代表角色卡中两人不一致的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。练习作业这位客户都有什么期望值？*推断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值
16、进行排序：*服务代表能够满足客户的什么期望值？*什么期望值是服务代表不能够满足客户的？*服务代表应该如何做，才能够最大限度的满足客户的期望值？B教学录像:信用卡的余额、分组讨论:本录像为你提供了一个设定客户期望值的真实案例；情景是关于一个想要得到高利息，又不愿意同意条款制约的银行信用卡客户，与一个办理信用卡的银行服务代表的故事。在看完录像后，小组讨论下列问题：录像中客户的期望值是什么？客户的期望值与服务代表的期望值有什么不一致?还有什么更好的方法能够帮助这个客户？四、达成协议确定客户同意解决方案口达成协议不意味着是最终方案口达成协议的方法教学录像:谁盗打了电话（下）*pt.,r*VrrT*分组
17、讨论：在看完录像后，小组讨论下列问题录像中客户的期望值是什么？服务代表是如何设定客户期望值的？在设定客户期望值的过程中有什么技巧值得我们借鉴?服务代表是如何与客户达成协议的？角色扮演:模拟练习帮助客户技巧本练习的目的在于练习运用提供信息与选择、设定期望值、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表与观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不一致的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表、客户、观察员的机会建观察作业：认真观察演练后,填写观
18、察作业观察员服务代表是否例子是否具有提供信息与选择是否具有设定期望值是否具有达成协议对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:帮助客户练习本练习的目的在于练习运用提供信息与选择、设定期望值、达成协议的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，包含客户的期望值与服务代表的期望值；每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总与最高者获胜。为客户提供了足够的信息54321观察评分服务代表扮演者：组名演练内容各项得分之与:（满分为20
19、分）服务代表懂得客户的技巧很好好较好通常差为客户提供不一致的解决方案供客户选择与客户达成协议的技巧54321第七单元留住客户国教学录像：“留住客户的街头采访”随i在录像中,客户说了些什么,他们认为你如何才能留住他们?口他们对你提出了什么建议？你认为你应该如何留住客户？*设定期望值*达成协议二、留住客户的步骤建立联系表示感谢第八单元团队合作O分到的电缆愫例研究小组以服务代表的身份对案例进行分析：在帮助阶段，应该由谁来负责为客户服务？W在为这位客户服务的过程中，服务人员都犯有什么错误?有什么人应该对此事承担责任，为什么？W造成这种状况的原因是什么？B小组练习:绘制服务团队合作流程图根据自己工作中实
20、际情况，绘制一张服务流程图，说明在客户参与的整个服务过程中，都需要什么部门人员的配合。一、管理好服务传接根据自己的实际工作情况，分析下列问题:造成服务失败（客户投诉）的原因有什么？有什么因素，对服务传接起了作用？W二、客户服务循环图三、利用客户服务循环图进行团队合作内部客户服务口接待阶段懂得阶段口帮助阶段口留住阶段第九单元服务挑战一、处理客户投诉的意义美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户*有多少？_不投诉的客户：9%（91%不可能再回来）,票投诉过但得到解决的客户54%（46%不可能再回来）.fx提投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不可能再回来）_F投诉确有原因
21、（缺失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不可能向你投诉,但是会将他的不满意告诉1620个人二、处理投诉的原则迅速采取行动耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩想方设法平息埋怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心小组练习:客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不埋怨。但关于提出投诉的客户来说，假如他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力岛旷旷客户投诉处理能力自我评估得分说明：1=从不这样2=极少这样3=有的时候这样4=通常这样5=总是这样A我觉得我能够平息大多数客户的不满从
22、不这样123总是这样45B当我遇到一个不满的客户时，我会一1.保持平睁123452.不去打岔123453.用心于客户所关心的事123454.面对口头的人身攻击不采取对抗姿态123455.我会放下手头工作与其他电话的干扰123456.身体专注123457.面部表情合适123458.与对方对视时眼神很自信123459.耐心听完对方的全部陈述后再作出回答1234510适当的做记录1234511表现出对对方情感的懂得1234512让客户明白自己乐于给予帮助1234513明白在什么时候请出自己的上司1234514语调自信而殷勤1234515不使用会给对方火上浇油的措辞1234516避免指责自己的同事与公
23、司12345C不满的客户走了以后，我1.能操纵住自己的情绪123452.不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件123453.能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进1234581-100=优秀21-40=需要主管帮助61-80=良好120=需要下岗学习41-60=需要提升技能三、客户服务循环图四、利用客户服务循环图迎接挑战口接待客户阶段口懂得客户阶段口帮助客户阶段口留住客户阶段分组讨论:客户永远正确吗案例分析根据案例，讨论下列问题：客户的期望值是什么？服务代表能够做什么？在客户服务循环图中的什么技巧对这个服务代表特别重要?在这个事件中，谁是正确的？五、投诉处理结束后的工作口处理投诉时客户服务人
24、员情绪自我操纵。口投诉处理结束后的自我检讨。自我对话把握自己的情绪教学录像谁能帮助我当你观看录相带上的情况时，请注意服务代表是如何利用客户服务循环图来接待一位挑战性的客户。填写观察作业，并记录下特别有效的例子。观察作业：认真观看录像后,填写观察作业服务代表旦否例子是否具有欢迎客户是否具有倾听事实与情感是否具有提问是否具有复述事实与情感是否具有提供信息与选择是否具有设定期望值是否具有达成协议分组讨论讨论这名服务代表做得不够好的地方在哪里？应该如何做，会令客户更加满意?教学录像安错位置的插座小组练习:注意听客户的意见，然后进行下列讨论:令这位客户的期望值是什么？令服务代表的挑战是什么？令应该如何处
25、理这个客户投诉?教学录像索要保险赔款注意听客户的意见，然后进行下列讨论:令这位客户的期望值是什么？服务代表的挑战是什么？应该如何处理这个客户投诉?教学录像一项特殊要求）小组练习:注意听客户的意见，然后进行下列讨论:令这位客户的期望值是什么？令服务代表的挑战是什么？令应该如何处理这个客户投诉?服务竞赛:迎接投诉挑战你的队将同其他队进行竞赛，看谁能利用客户服务循环图来最好地完成处理挑战性情况的任务。这个游戏的目的是提高乐趣，并对你处理挑战性情况的能力建立起信心。祝你好运！现在请读完这些步骤以便懂得竞赛如何进行:第一步每组选出一人前去选择你们组的信封，在所有组都选择了一个之前，不要打开。第二步打开你
26、们组的信封，拿出两张分别写有“服务代表角色卡”与“客户角色卡”的折叠起来的纸片。第三步把“服务代表角色卡”纸片交给你们左边的组。当练习开始时，你们扮演的“客户”同你左边组的扮演的“服务代表”将进行角色表演。第四步从你们构成员中，选出某人担任客户角色（根据你们组信封中的客户角色卡），并选出某人担任服务代表角色（根据从你右边组收到的服务角色卡）。第五步准备角色表演：服务代表：按照服务代表角色卡的说明进行准备，练习的目的是把客户服务循环图用于挑战性情况而把工作做得最好。整个小组应是服务代表的教练，让他以最好的方式应用循环图中的技巧。客户：为了开始角色表演，客户要宣布自己的服务地点与发生的事件在哪里。
27、比如，你能够对大家说：“我正要去航空公司售票处J你的任务是要以挑战性的方式表演你。想想这位客户会采取什么行动。这个客户会说些什么话？会讲述什么样的故事？第六步第一组派出客户到讲台的前面。左边的组派出一个服务代表。他们表演出他们的情况。当服务代表表演时，所有人都作为观察员填写观察作业。第七步这一局表演结束时，除服务代表组以外，每一个人都根据观察作业对服务代表进行评分，小组最后统计出平均分报告讲师第八步重复第六与第七步，直到每个组都既有一个客户，也有一个服务代表进行了角色表演。胜出标准:所有小组（服务代表组以外）的平均分总与最高者获胜。服务代表是否例子A是否具有欢迎客户，是否具有倾听事实与情感4是
28、否具有提问J是否具有复述事实是否具有复述情感是否具有提供信息与选择A是否具有设定期望值，是否具有达成协议J是否具有运用留住客户的技巧观察作业1：认真观看演练后,填写观察作业各项得分之与组名服务代表:y服务代表的服务技巧很好好枝好通常差X接待客户的技巧应用543211倾听技巧的应用54321工提问技巧的应用54321，复述技巧的应用54321，能够提供更多的信息与选择54321X设定期望的技巧54321、达成协议的技巧54321L留住客户技巧的应用54321观察作业2:认真观看演练后,填写观察作业服务代表是否例子是否具有欢迎客户J是否具有倾听事实与情感是否具有提问是否具有复述事实是否具有复述情感
29、4是否具有提供信息与选择是否具有设定期望值4是否具有达成协议是否具有运用留住客户的技巧y服务代表的服务技巧很好好枝好通常差，接待客户的技巧应用54321X倾听技巧的应用54321X提问技巧的应用54321，复述技巧的应用54321X能够提供更多的信息与选择54321工设定期望的技巧54321，达成协议的技巧54321、留住客户技巧的应用54321服务代表:各项得分之与.组名观察作业3:认真观看演练后,填写观察作业服务代表是否例子是否具有欢迎客户是否具有倾听事实与情感是否具有提问，是否具有复述事实是否具有复述情感是否具有提供信息与选择是否具有设定期望值是否具有达成协议人是否具有运用留住客户的技0
30、服务代表的服务技巧很好好枝好通常差X接待客户的技巧应用54321，倾听技巧的应用54321X提问技巧的应用54321工复述技巧的应用54321，能够提供更多的信息与选择54321，设定期望的技巧54321X达成协议的技巧543211留住客户技巧的应用54321各项得分之与:一巧服务代表:组名观察作业4:认真观看演练后,填写观察作业服务代表否例子人是否具有欢迎客户4是否具有倾听事实与情感是否具有提问是否具有复述事实是否具有复述情感是否具有提供信息与选择是否具有设定期望值4是否具有达成协议服务代表的服务技巧很好好枝好通常差X接待客户的技巧应用54321、倾听技巧的应用54321X提问技巧的应用54321工复述技巧的应用54321，能够提供更多的信息与选择54321、设定期望的技巧54321，达成协议的技巧54321X留住客户技巧的应用54321各项得分之与:J是否具有运用留住客户的技巧组名服务代表:
