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1、客服总监考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月B考核指标权重指标要求评分规则得分一能力指标85%客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分客户信息掌控度20%全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上信息利用率达到90%以上20分85%以上10分80%以下0分客户转介绍数10%老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分无新客户产生0分大客户回访10%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为。分客户满意度20%客户满意度在90分以上
2、客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客户投诉处理10%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求10分任一项没有满足扣5分孤儿客户流失数10%不产生孤儿客户流失不流失10分流失0分-态度指标15%一指挥20%1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员离场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分职业化20%1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作2级：危机及冲突中，通过独特经验化解3级：没有监督情况下主动节约并不占
3、1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分有不属于自己的利益4级：本职工作获取享受快乐5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出以客户为中心20%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辨解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分服务细致20%1级：完成公司KPl服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级
4、20分承担责任20%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分总分（能力考核得分X85*）+（态度考核得分X15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00.50.811.2绩效工资收入00.5Q0.8QQ1.2Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额客服部经理考核评分表（月度）姓名部门填表日期年 月 日考核指标权重
5、指标要求评分规则得分一能力指标85%客户回访5%所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理30%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分。分客服培训5%培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于。分客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为。分客户信息管理10%客户
6、信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期。分流失数5%不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分-态度指标15%一主动性25%苏喜槟指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级
7、5分2级10分3级15分4级20分5级25分服务细致25%1级：完成公司KPl服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分总分：（能力考核得分X85%）+（态度考核得分X15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级
8、-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00.50.811.2绩效工资收入00.5Q0.8QQ1.2Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额售后服务员考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%客户信息管理20%客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上完成目标值要求20分达到80%以上10分低于75%。分客户档案管理20%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求20分有部分不完整，但影响不大10分不完整且严重缺失0分客户回访20%有回访标准、流程，重点客户每月回访一次完成目
9、标值要求20分回访率达到90%以上10分无标准，且回访率低于80%。分投诉处理20%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求20分任一项没有满足扣5分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分态度指标15%服务细致50%1级：完成公司KPl服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分总分：（能力考核得分X85%）+（态度考核得分X15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00.50.811.2绩效工资收入00.5Q0.8QQ1.2Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
