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1、客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书（DoC24页）部门:客户维修服务部项目成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥项目名称:缩短联想显示器维修周期时间:2001年9月-2001年6月客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书-项目名称：缩短联想显示器维修周期二.项目描述（一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天（二）利用SIXSIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想“大服务”。.项目来源：来源分析（一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因一层不满指标分布图：一层不满指标分布100%80%60%40%20%台式笔记本服
2、务器口维修时间45.13%41.47%44.44%口过程感受23.88%31.64%33.33%口维修度量22.37%16.67%5.56%口联络问题1.41%5.18%口其他7.19%5.08%16.67%结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最要紧原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。维修时间长造成用户不满的比例图原因显示器运作时间长其它所占比例32.50%67.50%结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的要紧原因。维修时间与用户不满程度分析图：不满程度周期分布口不满程度维修时间与用户不满程度趋势图:结论：用户在显示器维修达到7天时，还
3、能够忍耐；假如维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格操纵在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。（二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期对比图：主机显示器结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是联想的产品，显示器是供应商生产的不是联想产品；用户的办法是不管主机还是显示器都是联想的产品。（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析）四.推广策略：策略及策略分析（一）策略一.推广显示器本地自主维修模
4、式MODENRowsMean(:Min()Max()RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结f论一本地白主维修模式的周期明显知其：工模式限期，J该j讲展此维修模式。结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60%以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。（二）策略二.制定显示器维修SOP,操纵、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的maximum100.0%42.00099.5%
5、26.00097.5%15.00090.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.00010.0%0.0002.5%0.0000.5%0.000minimum0.0%0.000maximum100.0%42.00099.5%26.00097.5%15.00090.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.00010.0%0.0002.5%0.0000.5%0.000minimum0.0%0.000结论：一种维修模式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修
6、过程不受控。我们分析维修过程与制定相应的SOP,使我们的维修时间的变异操纵在一定的范围内。(以上分析数据来源于2000年12月2001年3月大区上报数据)五.风险分析：FMEAServiceFMEAFormceDescription:reducethecycletimeplaymaintainingnator:FuYongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0rviceectivcStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLAS
7、SCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedAction(s)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODFailureMode道lit大区不支持自主维修大区不支持自主维修大区不支持自主维修自主维修启动不顺利管理出现空A(8)8增加大区管理工作量与难度没有管理经验没有管理的流程655商讨突发问题处理方案(7)222968080制定维修流程(2)对人员进行培训(5)制定维修流程制定维修流程(2)1999ServiceDescription:reducethecycletime
8、ofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPNFa
9、ilureMode调研渠道调研渠道调研渠道维修渠道能力不足维修渠道能力不足维修渠道能力不足不能启动维修(9)9没有必要的维修设备没有相应的维修技术维修人员数量不足773222126126541999ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEff
10、ectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPNFailureMode调研渠道调研渠道调研渠道维修流程不适合维修操作维修流程不适合维修操作维修流程不适合维修操作自主维修操作不能进行(9)9没有自主维修的经验完全套用整机维修的流程55借鉴供应商显示器维修经验(7)借鉴整机维修经验(8)77405405整机维修流程不适用于显示器维修(7)1999ServiceDescription
11、:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseFailureModeDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetComp
12、letionDateActionsTakenSODRPN协调供应商资源供应商不能提供技术资料自主维修不能进行(9)9担心技术资料夕卜泄1与供应商签订技术保密协议(4)将供应商的技术秘密纳入联想保密规定管理(4)4361999ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialF
13、ailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPNFailureMode协调供应商资源协调供应商资源供应商不能提供维修用料件供应商不能提供维修用料件不能启动自主维修(9)9供应商的采购能力不足供应商的储备不足67提早提出采购计划(8)进口配额部件损坏交供应商维修(3)缩小向供应商采购的备件范围(7)83432189协调供应商资源供应商不能提供维修用料件影
14、响供应商的维修5提早提出采购计划(8)与供应商协调维修的范国(3)3135提早提出采ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:Caus
15、eFailureModeDRPNRecommendedAetiolIResponsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPN购计划(8)1999ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffec
16、tsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPNFailureMode协调供应商资源协调供应商资源供应商不能提供必要的培训供应商不能提供必要的培训不能启动自主维修(9)9培训需要相应的费用没有相应的培训资源62聘请供应商专门技术人员作为培训教师(2)根据供应商的资料编写教材(2)2310854制定培训费用预算(3)制定培训费用预算(3)1999ServiceDescription:
17、reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateAc
18、tionsTakenSODRPNFailureMode协调供应商资源协调供应商资源供应商不给联想维修结费供应商不给联想维修结费联想缺失维修费用(7)7供应商没有此项预算自主维修是放弃权利，供应商不承担义务42向供应商提交自主维修供应商收益的财务报告(2)说明自主维修是满足用户维修周期的需求(2)112814双方签订维修结费协议(1)提交显示器采购协议中维修费用的部分(1)ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪
19、松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseFailureModeDRPNRecommendedAetiolIResponsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPN双方签订维修结费协议(1)1999ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaint
20、ainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseFailureModeDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPN协调供应商
21、资源供应商给联想的维修结费过低联想缺失维修费用(7)7供应商评估维修成本过低8提交联想测算的显示器维修成本报告(5)对比供应商的维修成本(5)与供应商进行结费洽谈(3)31681999ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofF
22、ailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseDRPNRecommendedACtioMS)Responsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPNFailureMode协调供应商资源协调供应商资源协调供应商资源供应商不支持自主维修供应商不支持自主维修供应商不支持自主维修不能实施驻站维修(9)9供应商担心影响厂家维修能力供应商担心影响厂家维修供应商担心影响厂家维修备件656安排供应商没行维修站的进行驻站维修(3)使用提早购买的方式应用备件(3)332162135108安排供应商没有维修站的
23、进行驻站维修(3)向厂家说明我们只维修联想显示器(2)ServiceDescription:reducethecycletimeofdisplaymaintainingOriginator:FuVongCompany:LegendTeamMembers:付勇；袁欣苏莉；张晓东何雪松；梁子荣RevisionDate:2001-09-04RevisionNo.:1.0ServiceObjectiveorStepPotentialFailureModeEffectsofFailureSCLASSCauseofFailureOCurrentControlsfor:CauseFailureModeDRP
24、NRecommendedAetiolIResponsibility&TargetCompletionDateActionsTakenSODRPN安排供应商没有维修站的进行驻站维修(3)1999从FMEA分析：1 .供应商对联想维修物料上的支持是风险最大的。失效模式最高的RPN值达到432。物料对维修来说是物质基础，对物料供应应该进行细致的分析，找出计策。2 .自主维修的流程建立的风险比较大，失效模式RPN值为405。由于在自主维修方面我们自己没有经验，也没有相对成熟的能够借鉴的流程，我们需要在实践中摸索一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。3 .渠道的维修能力是一个要紧的风险。通过
25、培训加强人员技术能力，增置必要的设备，是避免此风险可行的方案。4 .供应商对自主维修存在一定的心理上的问题。我们应该通过有关分析，说明自主维修是一个双赢的方案，使供应商打消顾虑。自主维修物料运作方式专项分析（见附件）六.行动计划推广自主行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1维修站提出料件申请1工作日2001-10-258:002001-10-2517:0030,4秦阳2汇总申请1工作日2001-10-268:002001-10-2617:001秦阳3制定采购定单1工作日2001-10-298:002001-10-2917:002袁欣4与供应商采购洽谈5工作日2001-9-1
26、78:002001-9-2117:00袁欣5发出采购定单1工作日2001-10-308:002001-10-3017:003袁欣6采购到货15工作日2001-10-318:002001-11-2017:005袁欣7发货2工作日2001-11-218:002001-11-2217:006秦阳8调查报表需求2工作日2001-12-58:002001-12-617:0017袁欣9设计报表2工作日2001-12-78:002001-12-1017:008袁欣,付勇10下发报表2工作日2001-12-118:002001-12-1217:009苏莉11维修站填写10工作日2001-12-148:0020
27、01-12-2717:0010,35维修站站长12上报大区I工作日2001-12-288:002001-12-2817:0011大区专员13大区汇总5工作日2001-12-318:002002-1-417:0012大区专员14上报总部1工作日2002-1-78:002002-1-717:0013大区专员15调查维修情况10工作日2001-11-88:002001-11-2117:0029,33苏莉16分析维修情况5工作日2001-11-228:002001-11-2817:0015苏莉,袁欣17编写维修规范4工作日2001-11-298:002001-12-417:0016苏莉,秦阳18下发规
28、范1工作日2001-12-58:002001-12-517:0017苏莉,秦阳19双通维修评估3工作日2001-10-258:002001-10-2917:0030王瑞祥20自主维修评估2.67工作日2002-1-88:002002-1-1014:2014苏莉,秦阳,袁欣21对比分析5工作R2002-1-1014:202002-1-1714:2020苏莉,袁欣,付勇22撰写报告5工作日2002-1-1714:202002-1-2414:2021苏莉,袁欣,付勇23调查培训需求5工作日2001-11-88:002001-11-1417:0033苏莉24汇总需求2工作日2001-9-178:002
29、001-9-1817:00苏莉25与供应商协商培训5工作日2001-9-198:002001-9-2517:0024袁欣26课程开发5工作日2001-9-268:002001-10-217:0025供应商27课程评估3工作日2001-10-38:002001-10-517:0026供应商28组织培训5工作日2001-10-88:002001-10-1217:0027袁欣29工程师认证3工作日2001-10-158:002001-10-1717:0028袁欣30调查渠道情况5工作日2001-10-188:002001-10-2417:0029苏莉31分析渠道情况3工作日2001-10-258:0
30、02001-10-2917:0030苏莉32筛选维修站4工作日2001-10-308:002001-11-217:0031苏莉,秦阳33考评维修站3工作日2001-11-58:002001-11-717:0032苏莉,秦阳34维修站认证3工作日2001-12-68:002001-12-1017:0018苏莉,秦阳35自主维修试运行3工作日2001-12-118:002001-12-1317:0034袁欣,苏莉,秦阳36评估试运行结果3工作日2001-12-148:002001-12-1817:0035袁欣,苏莉,秦阳37改进自主维修5工作日2001-12-198:002001-12-2517:
31、0036袁欣,苏莉,付勇38正式运行3工作日2001-12-268:002001-12-2817:0037袁欣,苏莉,秦阳39增加自主维修站5工作日2001-12-318:002002-1-417:0038苏莉缩短维修时期行动计划表:任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1汇总现状数据需求5工作日2001-9-178:002001-9-2117:00何雪松2收集历史数据5工作日2001-9-248:002001-9-2817:001何雪松3分析历史数据3工作日2001-10-18:002001-10-317:002付勇4现状评估2工作日2001-10-48:002001-10-517:0
32、03付勇5罗列现有流程1工作日2001-9-248:002001-9-2417:001何国庆,卞亚兴6整合流程10工作日2001-9-258:002001-10-817:005卞亚兴7分析流程5工作日2001-10-98:002001-10-1517:006卞亚兴S确定改进方案5工作日2001-10-168:002001-10-2217:007卞亚兴,付勇9制定新流程5工作日2001-10-238:002001-10-2917:008卞亚兴,付勇10评估会签6工作日2001-10-308:002001-11-617:009何国庆11下发新流程4工作日2001-11-78:002001-11-1
33、217:0010何国庆12新流程宜贯5工作日2001-11-138:002001-11-1917:0011何国庆13实施新流程5工作日2001-11-208:002001-11-2617:0012何国庆14制定监控表5工作日2001-11-278:002001-12-317:0013何雪松15收集新流程数据5工作日2001-12-48:002001-12-1017:0014何雪松16汇总数据5工作日2001-12-118:002001-12-1717:0015何雪松17分析数据4工作日2001-12-188:002001-12-2117:0016何雪松,付勇18制定改进措施8工作日2001-1
34、2-248:002002-1-217:0017付勇19实施改进措施5工作日2002-1-38:002002-1-917:0018付勇七.资源需求（一）人员需求核心TEAM成员与分工：资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式的建立、备件采购等与供应商的联系工作商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道的建设客户调查处调查员：负责对维修站维修效果的调查与评估整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程的操纵经营管理处财务人员：负责对项目财务核算质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查工时安排：1名6SIGMA专职人员，每天8个工时；7名6
35、S1GMA核心小构成员，工作量的1/81个小时。项目持续期为270天。则总计工时为：H=8*270*1+1*270*7=4050（工时）（二）财务需求备件采购启动资金：30万元（细目见附件2）有关培训费用：3万元项目调研费用=每次调研费用*调研次数=2000*5=10000（元）有关培训费用=培训每人次费用*培训人数*培训次数=500*20*2=20000（元）八.效益分析（一）直接效益自主维修物流费用（以20000台计算）：50*20000=1000000元维修渠道费用（以20000台计算）：维修方式维修站若用供应商用总作用供应商维修（上门）2700270自主维修285-147.5137.5
36、节约费用-15147.5132.5132.5*20000=2650000元合计：1OOOOOO+2650000=3650000元（二）间接效益显示器维修时间缩短能够从整体上联想服务的压缩维修时间，实现迅速解决客户问题。（三）长期效益1.在服务系统内形成了显示器维修的能力，能够不断的改进显示器维修过程,提高维修质量，赢得客户对联想服务的信任。2 .随着维修能力的增强，联想能够在采购时逐步减少对显示器供应商支付的维修服务成本。假如以一台显示器节约维修成本3元，一年显示器采购量300万台计算，在今后的几年内，每年能够节约成本900万元。3 .在项目实施过程中，推广与运用SIXSlGMA的方法，形成服
37、务系统内持续改进的机制与队伍。保证联想服务在业界的竞争力。利用科学的方法实现联想“每一年，每一天，我们都在进步的信念。九.项目签批项目管理者（PROJECTMANAGER）签批：项目发起者（PROJECTSPONSOR）签批：附件1：显示器维修物料运作专项分析一.总体情况介绍机型部件情况厂家飞利浦冠捷主流机型11种19种器件种类1200种1600种合计2200种（不含CRT）DOA比例1%下列1%下列部件故障分布分类器件名称分布比例价值权重故障比例ACRT、行管、主板0.050.850.08BIC芯片、大电容0.250.10.25C二极管、三极管0.70.050.65二.业界备件供应方式比较厂
38、商产品备件供应方式渠道类型利浦（显示器）所有备件使用销售的单向物流方式自建与授权渠道混合冠捷（显示器）所有备件使用单向物流方式全部都是厂家自建维修渠道海尔（彩电）所有备件使用销售的单向物流方式全部以受权渠道维修方式方正（显示器）所有备件都使用借用归还的方式运作全部以受权渠道维修方式三.备件供应方案设想不将维修元器件纳入备件管理系统。维修站料件获得方式1 .维修站直接面对供应商进行采购。优点：联想不承担维修料件风险存在问题：供应商不愿面对众多的维修站；维修料件处于失控状态，会严重影响维修质量。2 .联想利用经验值对备件进行打包销售方式。优点：联想有管理料件的技术与经验优势，维修料件可控，维修过程
39、也有关可控。存在问题：联想要承担料件采购的各类风险3 .维修站自行购买显示器维修用元器件。优点：联想不承担维修料件采购风险存在问题：采购料件的地域性差异；维修责任不易鉴定；不易进行真实性监控。（二）部分纳入备件管理系统通用器件由维修站从市场自行采购，部分厂商专用部件，由备件中心提供。优点：风险能够共担；料件管理难度降低。存在问题：难以界定应纳入系统管理的部件范围。纳入部分：借用归还销售方式不纳入部分：自行购买(H)全部纳入备件管理系统优点：利用联想备件中心强大的系统管理能力，能够对料件进行有效的管理。存在问题：物流方式问题；采购预测问题；物料辨识问题；来料检验问题；库房管理问题物流方式问题借用方式一优点：减少了维修站的运作风险。缺点：物料辨识问题比较突出。备件中心成本风险提高。销售方式优点：单向物流，库房管理简便,减少了故障件物料辨识的过程。减少部件成本投入。缺点：维修站风险增加，影响维修站维修积极性。采购预测问题由维修站在供货周期内提出备件需求。定期对维修站的需求进行汇总，并增加5%的数量作为储备，以满足维修站的紧急定单。优点：减小联想备件成本支出。
