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1、店长指导手册我们热情，由于我们年轻而美丽;我们热爱我们的行业一一灯饰，由于我们崇尚一切美好的事物。靠着对这个行业的热爱，我们尽心尽力地在销售前线为众多追逐时尚与向往美丽的人们服务着。但是，身处竞争激励的商业圈中，困扰我们的问题也越来越多：打折的商家比比皆是；促销的手段也是花样繁多；我们付出更大的耐心为顾客介绍产品，顾客却自有他们的选择；我们对顾客的服务越来越毕恭毕敬，可顾客的挑剔却越来越多这些都是为什么？现代消费者的购物选择，不但考验着产品，也考验着每一个行销者，如何才能经受起这场考验？办法只有一个：那就是学习！提高自身的职业素养，提高自己的工作技能，提高个人的专业操作水平。店长指导手册就是我
2、们提高自我的一起点。在此手册当中，我们把店长应具备的最基本的知识传授给大家，使大家在面对各类问题时，能有一个基本的应对方法或者启示，为提高职业素养打下一个坚实的基础。第一章学习篇第二章店长工作职责第三章店长的日常工作重点第四章专卖店人员管理第五章专卖店的经营管理第六章专卖店货品管理第七章店长职务代理第八章初任店长基本守则第九章店长接任注意事宜第十章优秀店长应具备的素养第十一章新店开张前店长跟踪事项第一章学习篇企业文化假如说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业文化就是你要演绎的故事的历史背景。作为一个专卖店的店长，全面熟悉企业文化所涵盖的内容,有助于店长懂得与贯彻公司政策。领会企业推广
3、品牌的有效性。熟悉我们的企业的文化，对一个企业与对一个店长同样重要。这是一个店长有效工作的开始。第一条文化的概念与作用每个企业都会在不断的进展过程中形成自己特有的经营理念与人文环境，而这种环境与理念会潜移默化地感染与带动每一个进入这一个环境的人。而企业中的每一个人都有义务以自己的言行来带动与感染他人。店长也不例外。因此，店长首先要透彻地懂得自己所在的企业文化。一、企业文化的概念企业文化是企业借助通过企业历史进展而形成的一种文化观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是一种企业精神的统率下，增强企业员工的凝聚力与向心力，将各类力量统一到企业与个人共同进展的方向上，是企业增强竞争能力与生存能力的一
4、种管理思想与方法。二、企业文化的功能企业文化一经被企业内部的全体员工认同，便能够在企业内部形成良好的工作氛围与团队合作气氛，能够发挥诸多功能。店长不但自己要熟悉企业文化，还要熟悉企业文化所具有的这些功能，并借助这些功能使全体店员发挥最大潜能。凝聚功能：企业文化能够产生很强的向心力，它使企业员工团结一致，共同为企业的利益与荣誉努力，增强了员工对企业的归属感。激励功能：企业文化在企业中营造了一个良好的工作环境，使企业员工的心理需求（信任、尊重、素养的提高）得到了满足。从而激发了员工充分发挥其工作的积极性与制造性，为实现企业进展的目标而努力。教育功能：企业文化通过企业的管理方式与员工的相互配合，开放
5、性的辐射到企业运作的每一个环节，对企业内部有着强烈的感染力与宣传力。它使企业各个层次的员工都能在这种感染下掌握有效的工作方法。融合功能：企业文化能够对加入企业的新生力量起到潜移默化的感染作用。通过耳濡目染，新员工会逐步同意企业内的工作规范与价值观念在不知不觉中很快溶入企业的大环境中。第二条企业文化的表达每一个企业都会在不断进展与完善的过程中，形成一套自己特有的经营理念与工作作风。也就是企业精神。店长能够利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工作的机会，将企业文化潜移默化的传播给店中的每一位员工。使每一个导购员在招呼顾客时；在售卖商品时；在整理店面时；在工作的各环节中，都能以自己的一言一行向消费
6、者展现品牌的形象与企业的文化，进一步提升产品的附加值。比如企业进展历程介绍、企业或者产品曾获奖励等。第二章店长工作职责正确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的角色的重要部分。就像一个好演员，需要认真揣摩角色,甚至去体验生活一样。店长工作职责是每一个专卖店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司给予店长的权利，承担店长应尽的责任。并在店铺每日运作的各个环节把握重点，制造佳绩。第一条店长角色的定位有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题,人员、货品、卫生、陈列
7、-方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。我们更多的则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景与道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划与安排、带动。不管哪种说法，都说明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者与具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长
8、的职能。店长应承担的工作职责1 .熟悉品牌的经营方针，根据品牌的特色与风格执行销售策略。2 .遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3 .负责管理日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。4 .负责盘点、账本制作、商品交接的准确无误。5 .负责店铺内货品补充，商品陈列。6 .协助主管处理与改善本店运作的问题。7 .协助主管与所在商场的沟通与协调。8 .定时按要求提供品牌产品在商场的公关推广活动信息。9 ,熟悉品牌产品销售情况，登记并提供每天店内的各类流量资料。10 .激发部属的工作热情，调节卖场购物气氛。店长的权力一、人事方面1 .权利参与营业人员的
9、招聘、录用的初选。2 .有对员工给予奖励与处罚的权利。3 .有权利辞退不符合公司要求或者表现恶劣的员工。4 .有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5 .有权利对店内的突发事件进行裁决。6 .人员考勤的操纵与安排。7 .新员工的职前培训及辅导。二、货品方面1 .有权利对公司的配货提出意见与建议。2 .有权利拒收有质量问题的货品。3 .对店内的货品调配有决定权。三、资金方面1 .在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支但需向公司报备2 .月奖金的初步核算及确定的工作3 .务必建立保密制度，营销及人员薪资等情况不予外传第三章店长的日常工作重点作为一个有责任心的店长，关于每天的工作细节
10、，都要细心。店铺营运通常分为三个时段。一、如表格I时间段工作重点营业前1.配合导购员进行店中的清洁工作，货品整理工作，补货工作，时间（大约是15分钟卜2,进行仪容检查。3.早会工作重点：A、 日销售目标的传达日营业分析的探讨T基本接待的礼貌用语、服务宣言的训练；B、 对人员进行仪容检查，销售训练及有关事项的报告以激励当日每位导购人员的服务态度与工作士气。营业中1 .检查各人员仪容仪表、整理工服、佩带工牌。2 .备齐包装袋、备用金准备随时使用。3 .需督导收银员作业，掌握销售情况。4 .注意形迹可疑人员，防止货物丢失与意外事故的发生。5 .及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。6 .收集市场信息
11、，做好销售分析。7 .整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备与结束后的收尾工作。营业后1 .核对帐物，填写好当日营业报表。2 .营业额核对并妥善储存。留好备用金。3 .检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4 .专卖店的检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。二、营业规范作业流程图：到岗登记一A更换H服、佩带H牌、检查仪容仪表打扫卫生、整理货架、货品V准备营业营业开始停止营业注意交接班的工作顺序到岗、离岗登记整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目A更换工服离岗登记第四章专卖店的人员管理人员管理是店长日常工作的一项重要内容。由于在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来
12、表现的。而店长，则需要把这些人物有效的组合在一起，以保证演出的质量。做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率与提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握店铺人员管理的方法，对店长的日常管理工作会有很大的帮助。第一条人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。店铺正常的营运活动不单只是靠店长一个人就能够完成的，而是要靠店长与全体店员共同来完成。因此，人员的管理与调动在整个店铺营运中显得尤为重要。一、店铺人员管理的内容店铺的人员管理要紧包含下列方面的内容：考勤的操纵与安排（一）排班、休假、交接班要安排合理。1 .根据人员数量与营业时间安排人员的班次，填写排班表（可按周排班，也可按月排
13、班）附周排班表参考：店周排班表工号周一周二周三周四周五周六周日备注：制编：店长签字：日期注：营业时间较长时可分为三班，营业时间短时能够分为两班。早、中、晚班与休息、病事假能够用字母来分别表示。月排班可参照考勤表制作。店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况与人员情况。结合店铺销售与客流情况，能够考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。2 .在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。4.交接班执行重点：能够设专门的交接班本，参照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。交接班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。便于接班人员清晰熟悉。交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务
14、后再进行交接班。交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。（二）有效的代班人员：8 .销售旺季、节日或者促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长能够向公司申请增加临时代班人员。9 .对临时增加代班人员，也同样需要提早安排班次，明确代班人员的工作内容与职责。（三）适当体谅有特殊困难的员工。对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。1 .解决内部纠纷，改善人际关系；* 及时发现问题，排解不良情绪；* 善于制造沟通的时机，化解矛盾；* 熟悉自己店铺人员的个性与相互之间的关系。2 .团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业
15、绩与整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾与纠纷，能够避免影响业绩的现象发生。二、店铺人员管理的要点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握下列几个方面：尊重下属的独立人格。帮助下属尽快掌握业务知识与基本操作技能，提高H作效率。熟悉每个人的个性特点，充分发挥个人所长。公平对待每个人与每件事。让下属的工作热情与创意反映在工作上。第二条新员工的培训与辅导灯饰零售店与其它零售服务行业一样面临着人员经常流淌的情况，这是社会经济进展的必定结果。面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训与辅导的工作。这也是店铺
16、管理工作中重要的一环。新员工的培训、辅导应从下列三方面来开展。一、使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每一个人都存有生疏感与距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。无法进展自己的特长。甚至还会由于紧张造成错误的发生。因此，店长在新店员到店后，先让她熟悉店内及周围的环境，包含：店面的位置与店内的设备的使用方法；考勤、签到及更衣地点及有关规定；饮水及休息场所；库房与卫生间的位置。二、熟悉工作程序与操作方法新店员熟悉了环境后，就能够开始让她熟悉工作程序与实际操作方法，通常到店的新员工分两种情况：一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。每一个企业或者商场都有其特定的
17、工作流程与规定，没有从业经验的，需要从头开始系统地熟悉，而有从业经验的，往往因在原先的工作环境中，形成了一定的工作习惯与操作方法,就更需要全面地让其熟悉清晰新环境的各项要求。对工作程序与操作的熟悉要紧着重于下列几个方面：日常工作步骤。报表的填写与报传程序。包含报传单位、报传时间。要货、返货及调货程序。产品包装方法。店面货品陈列方法。在公司没有上岗前培训的情况下。对员工做产品知识方面的培训。三、让员工感受她是团队的一分子任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的融入这个组织中。这除了让她熟悉企业文化外,还需要有一些方法：
18、善于观察、发现员工的优、缺点帮助员工改善工作表现。* 发现问题及时提出，及时改善。* 定期考核工作表现。* 与全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。* 明确需要改善的行为，并要求其做出改善的承诺。赞赏下属的优秀表现，及时鼓励* 发现下属有好的表现时，及时给予确信与鼓励。* 定期总结员工的表现，指出表现好与需要努力的方面O* 让全体店员共同分享，相互学习。第五章专卖店的经营管理第一条明确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况，经济进展，制定全年的销售目标，并视销售区域成长的不一致，分配给专卖店不一致的指标。二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的
19、不一致情况制定计策、方案、明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。第二条竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。二、如何调查竞争者？（如下表）如下表：分类调查项目内容商品1、畅销商品2、流行商品3、畅销品的价格4、同一商品的价格5、季节商品认为畅销的图案，设计厂商出售流行商品，设计厂商畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品种展示运用1、店内商品陈列2、店内样品陈列3、销售陈列4、POP广告橱窗陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否明确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计1、主通路
20、、副通路2、卖场构造3、主力商品主通路与副通路的位置与宽度路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积销售1、销售内容2、销售展示3、销售应对广告商品的价格，各类商品的销售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对1、服饰、仪容服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳技术2、基本动作3、待客语气4、商品说明敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清晰、详尽顾客1、客数2、客层顾客人数的多少顾客层次如何第三条熟悉卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。二、卖场的基本结构与理念1 .卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构2 .卖场结构分析三大重点：(1
21、)商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。(2)主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置。(3)安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品与有关性商品，也能引人注目*主通路、副通路与商品陈列的事例：入口出口主通路副通路主力商品准主力商品关联品O主力商品I-I入口主通路-副通路vI.准主费商品关联品第四条卖场气氛的提升一、卖场的活性化：以整洁合宜的服饰仪容进入卖场以明朗的笑容及诚挚的问候顾客以热情并富有技巧的语言接待客人以谦虚的态度将商品知识传达给客人以十分的耐心等待客人选择商品以敏捷的动作完成结帐与包装手续以感谢的心与语言来欢送顾客出门)二、卖场的布置1 .
22、根据公司要求，专卖店里配置的各类饰品进行布置，海报、POP、标价签等。2 .休闲椅子的放置务必定位，不得妨碍顾客的走动路线。3 POP海报的悬挂不可阻挡顾客对陈列样品的视线。4 .POP海报告示牌粘贴于墙上时，务必注意整齐对称及美观。三、道具的使用1 .道具的摆放等务必依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时维修。2 .依陈列的需求，须准备必要的道具，如展示架、标签架等。3 .道具要入帐。四、礼貌待客，提升服务质量1. 当顾客进入卖场“您好，欢迎来到琪朗名品生活馆，请随便参观:表示专卖店对顾客诚心欢迎。2. 商品的展示、调试、付款、送客时须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对顾客，表达
23、我们待客之道。五、音乐的播放1 .由公司选定音乐曲目、节庆音乐。2 .每天开门，晚上关门前10分钟，收银员应播放固定的音乐O3 .音乐的播放，视实际情况由店长负责调整。第六章专卖店的货品管理店铺的货品关于店长来说，就是所演绎的故事的情节，故事是否动听关键取决故情况节是否吸引人，而店长就是合理组织故情况节的人。货品是店铺制造业绩的基础，熟悉并操纵管理好店铺的货品流量，并作好货品的陈列展示，能够更加有效的帮助推广宣传品牌与产品，提高成交率。第一条卖场的商品管理一、商品缺失的种类与防止计策：不可大意，认真周详的检查,能够排除缺失商品缺失的种类与防止计策种类预防策略看得见的缺失1、商品污渍缺失进货时要
24、能发现用心清除慎重加以处理陈列零乱时要立即处理2、廉价出售存货的缺失改变陈列的场所设法活用POP广告能巧妙地说明商品3、因缺货的缺失掌握畅销品建议替代品向别的地方调货看不见的缺失1、遭窃的缺失防止偷窃工具的运用巡回死角注意可疑分子2、找错钱的缺失收钱时务必复诵确定找回的钱数后再交出3、看错价格的缺失收钱时务必复诵价格表一定要写清晰4、验收错误的缺失货单与商品要相对联数量不足要及时反映5、盘点错误的缺失正确把握商品库存量及时处理滞销商品第二条如何活用待客时间一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部份都是在等待客人的时间。二、适用待客时间的方法：1 .店长、收银员整理报表、发票、销售小票2 .卖
25、场清扫及整理：灯具摆设、造型3 .熟悉整个卖场的商品陈列情况4 .熟悉库存情况5 .设备的安全检查、保护、保养6 .整理熟悉仓库各类摆放的位置，背熟库存量、灯体型号及规格。第三条如何提升获利率一、掌握营运获利的五大要点达成销,/达成毛!调控营,/达成营/达成奉)I)一一一.一业利益的目标献利益的目标二、有效掌握商品的周转1、提高商品周转率：周转率=销售额+库存金额2、缩短商品周转期：周转期二库存金额销售金额365天第七章店长职务代理店长是店铺的灵魂人物，不但要管理店内的情况，同时还要负责内外事务的联系，责任重大，不可能时时刻刻留在店里,不可能也不必大小事项均由其裁决，在基于实务上的需要，店长需
26、要有职务代理人，特别是店长外出时,更须如此。店长的职务代理人，是店长的左右手，因此，作为一个称职的店长代理人，务必具有果断的办事能力，同时熟谙公司的经营理念。最重要的是，在店长外出时，能处理店内外所有事务，这也是磨练店长职务代理人的好机会。由于连锁规模不断扩大，人员编制越来越多，相对的干部人数必定增加，因此，选择店长职务代理人，务必慎重考虑事实上务能力、资质及潜质可塑性等因素。作为店长职务代理人，在店长外出时应该做什么情况呢？1、 安定内部，做好人员管理：店长不在时，店员的精神可能较为松懈，因此店长职务代理人如今的首要任务是做好内部人员管理。2、 处理店铺日常事务：店长外出时，店长的职务代理人
27、须负起责任，依“店长每日巡查要点”维持店铺的正常运作。3、 做好店长交办的事项：依店长指示，确实完成交办事项，若执行过程中，发现有不妥的地方，可电话请示店长或者经理，按其指示完成。总之，一个尽职的店长职务代理人，务必能够随时掌握店铺的全盘状况，促进店里正常运作及业务拓展，不论店长是否在场督导，均能顺利进行，使店长无后顾之忧。第八章初任店长基本守则店长是店铺的经营者与主管者的两重角色，肩负着店铺营运胜败的责任。如何做好店铺的营运管理，对初任店长而言，特别是一大挑战，除了有限的书面资料外，想要把店铺的经营推上轨道，初任店长务必借助其他正确信息的输入与不断的学习与观察，方能总结出最适合本店的经营之道
28、。下列是一些努力的方向，关于初任店长者，应有所帮助第一条认识店面1、熟悉部属企业以人为本，只有知人善任、适才适能，团结凝聚全店上下员工的向心力，才可能透过部属将任务达成，创新提升业绩。而要做到以上种种，务必先熟悉、关心部属，可从下列几个方面着手：（1）店员的家庭状况（2）个性特长（3）理想（4）履历表（5）交友状况（6）工作上的困扰熟悉的途径则有：（1）店员的从事资料（2）日常观察（3）从旁人口中得知（但切忌听取片面之词）2、熟悉店内的平面配置所谓平面配置是指店铺内部格局。货品摆放位置，水电设施开关操纵情况等。3、安定内部先安内方能攘外，安定团结的群体是店铺走向坦途的基石，新任店长到了一个新的
29、环境，于人于已都需要一段时间去习惯，万一与部属出现观念分歧，店长应先熟悉其办法、动机、感受，然后加强沟通工作，使双方的观念能趋向一致，特别是应变革之事，更需时间与耐性作后盾，切忌动不动就辞退旧员工改换新人，以镇压应付批判，造成人心惶惶。4、实地熟悉关于有关书面资料中所叙述的事项，均要做实地熟悉，尽管书面资料能帮助新任店长在短时间内熟悉情况，但是文字资料是静态的，而店铺的营运、消费者的喜好、市场的进展却随着时间不断变更。因此，新店长除了要汲取移交手册上的原有资料外，还需亲自做实地观察，以确实深入熟悉情况。5、学习阅读分析报表财务部印发有关报表给店长作为经营上的参考，因此，初任店长者务必学习阅读分
30、析各类报表，探讨报表上所列数字之背后含义，找出经营缺失，作为改善体制的根据。第二条在管理方面1 .做好交接班记录2 .虚心求教3 .对店长形象的基本认识4 .关于本身职务内容的认识5 .危机意识的重视一个人若存在“满足于现状”的心态，自以为是，原地踏步，不思进取，则纵然天资再好、能力再强也极可能瞬间从领先的位置跌落，换言之，作为一个管理者，心中应常存“居安思危的危机意识，这是管理者自律与有责任感的表现。第三条在执行方面1、执行业务时应把握工作重点与优先顺序。店铺店务繁杂，如要同时把各项工作做好，并不容易，因此务必把握其重点，同时按工作性质的轻重缓急，事先安排妥当，否则事倍功半，徒劳无功。另外，
31、能够影响店铺业绩好坏的因素，店长均应确实掌握，设法去粗取精并加以发挥，令店铺经营更为成功。2、确实做好执行管理与考核工作。再完美的计划，假如没有人去完全执行，就只能算是纸上谈兵，不具实际意义。只有按照目标管理循环体制计划、执行、考核，反复实施，才可能达到目标。目标管理制度下，目标设定已明确预定各人的工作方向与进度，店长应给予部属充分的职权，以供自我操纵，为完成自己的目标而努力；目标执行过程中，店长应依靠部属执行目标的能力，但不可忽视经常性的沟通。考核可用来衡量进度与绩效，进行目标管理；考核是自我操纵、有效达成目标的原动力，它让部属更熟悉公司对他们的期望，促进自我积极改进，迅速完成目标。第九章店
32、长接任注意事宜店长因职务调动，接管另一店铺时，对店长而言，将是另一新开始。关于新接管店铺可能感到非常陌生，很多情况务必重新熟悉学习，并于最短的时间进入状态，掌握全局，甚至务必异于原有经营管理。如何使店长不因职务调动而产生经验断层现象？最重要的是卸任店长务必将其服务该店期间所累积的心得移交给新任者，一来可缩短新任者摸索、认知的时间，二来亦可藉此磨练原任者并提升其高度。交接时，每一位卸任者应编制店长交接手册于交接时转交新任者，新任者应就其中不明部分向卸任者请教。店长交清册分为三大部分（-）资产移交清册（二）服务心得移交清册（三）店铺平面图1、 资产移交清册内容分为四大项* 零用金及银行存款等有会计
33、资料* 公司印章与有关证件* 报表资料* 其它资产2、 服务心得交清册内容分为三大项* 商圈环境分析* 店铺现况分析* 竞争分析店长交接清册之附件另外新店长也应做好睦邻工作，左右邻居保持友好情谊，关于店铺业务的拓展与管理一定会有所帮助。第十章优秀店长应具备的素养优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话，但往往身边却很少看到。要想成为一个优秀的店长，务必不断的充实自己，使自身的素养不断提高。在生活中充实自我的知识，许多知识不但在于日常的积存，更在于日常生活中发现。这就是你是不是一个有心人。第一条塑造一个管理者的形象（-）穿着装扮稳重、大方、得体、避免奇装异服。（二）言谈举止彬彬有礼、有教养。避
34、免说脏话，避免举止轻浮。（三）处理一公正果断，有魄力。避免优柔寡断，拖拖拉拉。第二条具备全面的管理才能一、销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以表达，同时还能够帮助店长在团队中树立威信。二、沟通能力店长也是员工与公司桥梁，除了启下还应承上，积极反馈店铺信息及时与公司沟通与请示。三、培训指导能力培训指导员工是一个与他人沟通的过程，也是一个自我学习与提高的过程，善于把自己的知识传授给他人，并从中学习与补充自己。才会不断的进步与成长。四、推断力敏锐的推断力来自于不断的勇于实践，一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出推断，而且要推断准确。这种推断力是成为一名优秀店长不可或者缺
35、的。五、业务知识的获得能力店长既然承担着培训与指导员H的职责，就需要不断的丰富自己的专业知识，不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他人。因此，优秀店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习与提高。六、业务改善能力优秀店长不但自己具备很强的业务水平，还要善于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态，提高业务操作的能力。带动大家共同制造良好的销售业绩。第三条善用沟通技能，树立榜样作用一、与下属保持良好的沟通1 .注意下属的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证与下属有一次交流，打悻前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。2 .对公司下达的各项通知、任务要传达清晰，并保证下属懂得正确
36、。以免因误解造成失误。3 .对有不良情绪或者困难的下属，要重视沟通，聆听意见,尽时帮助下属解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。二、自我操纵与以身作则1 .保持体贴的心意，站在对方的立场考虑问题。2 .自我约束，操纵自己的情绪，不要感情用事，作好人际关系。3 .对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行。不回避免责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。4 .尊重他人的办法并懂得它。同意别人的忠告，认真反省。5 .不在背后议论与批判他人，下属有错误或者疑点直接当面更正。6 .公私分明。7 .任何情况下，都要信守诺言。8 .再亲密的关系，也不要不记得礼貌。9 .多发掘同事的优点，不要听信恶意中
37、伤同事的话。10 .保持自身的良好形象，包含服装、语言、表情、动作。第四条店长不应有的言行4 .不要打断对方讲话。不管是顾客还是下属，打断对方讲话都是一种没有教养的表现。5 .不随意批判他人，批判他人即使是有根据，也要注意场合与措辞，避免伤人自尊。6 .以自我为中心，不顾他人感受，只顾自己的利益的言行,会丧失在下属心目中的威信。7 .思考不成熟就下推断。推断失误不但会使业务受损，也会是自身形象受损。8 .反复查问下属相同的情况。这是一种不信任对方的表现,会伤害到他人的自尊。9 .空洞的支持及承诺。没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或者承诺他人，只会使自己慢慢失去信用。第五条优秀店长的自我提高要想
38、成为一个具有较高素养与水平的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己的知识面。留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。一、行业知识的吸取从事灯饰销售行业，特别是一线销售，大多数人是出于对美的向往与天性的爱好。但真正要作好这一行，就需要大量的知识积存。这种积存与学习能够通过几个渠道：1 .企业专门的产品知识培训。2 .专业的报刊杂志。3 .参观灯饰博览会。4 .电视剧中也有的时候尚信息能够借鉴。二、专业技能的提高1 .善于从日常的销售过程中总结积存经验。2 .积极参加公司组织的职业技能培训。3 .学习周边专柜的优秀员工的销售技巧与陈列方法。4 .闲暇时去当地时尚流行的高档专卖店比较集中的
39、街区，参考时尚流行的搭配，展示方法。三、良好态度的培养1 .规范自己的言行，能够从注重生活中的小节开始。2 .对任何人都保持良好的态度才能去交往。3,练习对所有与你打交道的人彬彬有礼。4 .培养使用礼貌用语的习惯，即使是同自己家人，也不忽视。第十一章新店开张前店长跟踪事项企划用品1 ）广告旗、海报、宣传单、产品宣传册2 ）音乐CD、宣传CD、VCD3）公布开张消息稿4）产品标签5）业务用袋培训资料1）岗位手册2）其他资料手册固定资产低值易耗品1 ）电脑、传真机、电话、卡钟、收银机、打单机、验钞机等2 ）文具用品：圆珠笔、签字笔、铅笔、墨水、橡皮擦、笔筒、胶水、封箱胶、双面胶、海棉胶、白板、白板笔及墨水、回形针、大头针、大头针盒、钉书钉、图钉、起钉器、介纸刀、剪刀、直尺、涂改液、复写纸、计算器、文件袋、电源插座、文件夹等布置陈列1）橱窗、样品布置及店铺内装饰物等2）样板及展架、展示用器材财务1）营业执照、税务登记、发票、购物凭证2）帐本各单据及表格3）备用金、零钱、人事后勤1）考勤卡、人事资料卡2）业绩奖罚计算办法
