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1、某某物业管理质量管理体系专业审核作业指导书（推荐doc64）物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC-TG-3202:2001北京中经科环质量认证有限公司公布日期：2001-6 -16实施日期：2001-6 - 16目录目录(1)前百(2)1.范围(3)2.引用文件(3)3.服务特点(3)4.服务流程与关键质量活动(5)5.审核要点与方法(13)附录A.有关的法律、法规(28)物业管理通常是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑与附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。
2、为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，根据GBT19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，要紧起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。本指导书的适用范围是32K,对应的专业小类为70.3按单价或者合同进行的房地产服务（70.31,70.32）02引用文件GB/T19001-2000质量管理体系-基础与术语GB/T19001-2000质量
3、管理体系-要求ZJJI0901专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1 物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，由于目前人类的住宿、饮食、娱乐与各项经济活动都是在不一致类型的楼宇中进行。因而物业管理工作有两重责任或者目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率,减轻大自然与人为因素对楼宇的损害。（2）使楼宇物业的功能能够尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以进展，不受阻碍。从微观的角度来说，物业管理工作的目的为:(1)加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。(2)向楼宇使用者提供舒
4、适的工作及生活环境。3.2物业管理的分类物业管理包含委托服务型物业管理与自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇(包含多层、高层、别墅类或者其混合)、公共商业楼宇与工业大厦(厂房)三种基本类型的管理。但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点是完全不一致的。3.3物业管理的基本环节a.物业管理的策划阶段。b.物业管理的前期准备阶段。c.物业管理的启动阶段。d.物业管理的日常运作阶段。3.4物业管理的日常运作阶段工作内容a.建筑物管理，包含查勘鉴定与完好等级评定与修缮施工管理。b.公共设施管理：包含道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等的管理。c.卫生管理：包
5、含地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。d.治安管理：包含监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。e.财务管理：包含公共设施维修基金管理、物业管理服务费与特约服务与商业用户的经营收入的管理。a.企业信誉良好，保证服务质量。b.服务态度好。c服务人员统一着装、仪表整齐。d. 24小时保安服务、安全、可靠。e. 16小时保洁服务，自然环境干净整洁。f.维修质量保证、及时、准时。g.种类设施保养完好、运作正常。h.收费准确、无差错。1 .泳池干净卫生、水质保证。j.社区文化丰富、人文环境良好。k.家政服务细致周到、及时、准时。3.6物业管理的机构设置物业管理公司的总体结构通常分为两级，即总部与各物业
6、管理处，通常设立下列部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。财务部：负责财务、计划、经济核算、各类收费等。工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可下列设保安部、清洁环卫部、绿化部等。经营服务部：负责策划与从事各类经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。a.在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌与观感。b.改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。c.园林绿化上档次，上水平。d.开展多种多样的有偿服务，满足各类业主的工作生活需求。e.开展丰
7、富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。f.物业管理公司素养在提高，大力推行IS09000质量体系认证。3. 8物业管理的基本特征a.社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益与经济效益。b.专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。4. 9要紧顾客群直接顾客与最终顾客都是业主，通常包含两种：一是指某个组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。5. 服务流程与关键质量活动图1：物业服务流程图图2：维修工作流程图图3：清洁工作流程图图4：绿化工作流程图图5：保安工作流程图图6：写字楼管理工作流程图
8、图7：小区服务组工作流程图图1：物业服务流程图服务准备识别服务过程职能分配与职责确定资源配置服务标准服务规范服务提供规范质量操纵规范服务提供基础设施管理征求意见处理投诉服务改进组织评价图2：维修工作流程图资源配备改进服务质量采购信息下达任务书图3:清洁工作流程图图4：绿化工作流程图图5:保安工作流程图6:写字楼管理工作流程图小区服务组小区主管O管理员直接管理监督检查1r情运按修管遗洒情况正问理按昭八、递交书面职记记通知责录录处O未作理建立维修档案,再检杳处理向所长汇报5.审核要点与方法序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求1质量体系的策划5.4.2最高管理者是否对质量管
9、理体系进行了完整的策划，以满足质量目标与质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的要紧过程有：1）物业的验收标准及入住条件2）物业管理需求的确定与评审3）物业的日常管理项目a）设备、设施管理 水、电、气、热设备管理 空调、电梯 建筑物保护，公用设施管理b）环境管理 清洁卫生管理 绿化管理c）安全管理d）住户服务 住户二次装修管理 小区文化、娱乐设施管理e）服务分包管理4）文件与记录管理 人力资源管理5）物业管理的评价与改进a）内部评价 日常工作的检查与总结 内部审核 管理评审b）外部评价 客户意见收集 管委会的沟通c）纠正与改进 不合格项处理 客户投诉处理d）纠正措施 确定
10、为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。 确定所需的资源配置。包含人员培训计划 定期对目标的实现情况进行评审。 策划的结果应形成文件。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求2质量体系过程的识别4.11 .物业管理组织不管规模大小，所管物业的档次高低与属于哪种管理类型，其管理与服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或者侧重。2 .审核物业管理组织贯彻GB/T190012000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施与保持。是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别
11、，包含专业管理或者服务的过程（可用框图表示）过程之间的顺序与相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）是否制定了操纵过程有效运行的文件。注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。3对标准的删减1.2根据物业管理行业的特点与要求，通常情况下不应删减标准中的条款4外包过程的识别4.1可能的外包过程包含绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。对外包过程是否进行了识另IJ、操纵，并在文件中进行了说明。对外包按7o4的要求进行操纵5文件的编制与要求4.2.1物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，同时根据国家政策的变化，不断的调整，
12、审核中应该加深对国家政策的熟悉与掌握。质量管理体系的文件应包含：形成文件的质量方针与质量目标：质量方针的内容是否能反映出行业特征与持续改进的内涵。质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性与先进性。（审核部门时还要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求5文件的编制与要求查质量目标的分解落实）。质量手册标准要求制定的程序操纵文件（6个）物业管理组织可根据自身管理的需要操纵程序文件的数量，不低于标准的要求。为确保过程的实施、运行与操纵所需的文件，包含各类管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准
13、）。标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，什么是标准要求的证实情况记录，什么属于经营管理记录）4.2.2质量手册质量管理体系的范围（包含机构设置，物业管理与服务的范围、根据、法规等等）。有无删减，其删减的合理性应予以说明。引用或者包含的程序文件。国家的行业要求能够引用。如全国优秀住宅小区管理标准对质量管理体系包含的过程、顺序与相互作用进行的描述。4.2.3文件操纵文件操纵程序是否符合标准操纵的要求。物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家有关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件操纵与文件更换方面应是审核的关注点。4.2.
14、4质量记录的操纵 是否制定了质量记录的操纵程序。 程序文件是否符合标准的要求 物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施有关的记录应有清单。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求6质量方针与质量目标5.1物业管理组织的经营者，突出如何满足住户与业主的要求与遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据，通过手册整体内容与实施记录来推断，手册中有此方面的内容即算满足要求。附录A中第24、30条5.2物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道熟悉业主，住户的需求以增强用户满意为目标，在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值
15、方面有何措施。，本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2.1与8.2.1的现场审核加以推断，但应关注最高管理者获取信息的渠道，是否制定了有关的文件。5.3物业公司的质量方针除了符合标准的要求外，是否表达了物业服务的特点；与外部评价活动的要求是否保持一致，如优秀住宅小区管理标准或者优秀大厦标准等5.4物业公司的质量目标是在为业主与住户提供各项管理与服务中达到或者争取达到的满足要求的专项指标，包含小区或者楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的保护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，便民措施等，还有考核工作质量的客户投诉率指标，住户设备维修及时率指标与收费服务项目的费用收缴率指标等等
16、。审核时除检查指标是否具有可测量性以外，还应检查指标是否得到分解与落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门与责任人。序号要紧过程对应标准的条审核要点与取证方法涉及法律法规的要款求7资源的配置与人力资源的管理6.16.2重点检查实际的资源配置是否满足标准的要求，包含：人员、信息、供方、基础设施、工作环境等是否确定了从事影响质量工作的人员及应具备的能力（能力的推断应从教育、培训、技能与经历等方面考虑）。是否编制了特殊岗位人员，如物业公司经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员的能力管理规定。以上人员务必按国家的有关要求持证上岗。 识别能力需求，针对不一致岗位实施培训。 评价
17、培训措施的有效性。 确保员工在能力、意识方面认识其重要性。 储存培训的记录。附录A中第35条8物业服务的策划7.1识别服务过程后，按照图一物业服务流程图予以确认，并确定每项服务的工作流程与所需配备的资源及服务标准根据合同要求确认服务项目 根据每项服务工作流程，确认部门、岗位的职责与人员的要求 配备必要的资源，包含人力资源与基础设施。 制订服务规范、服务提供规范与服务质量操纵规范附录A中第3、18、32、35条9顾客要求的评审7.2识别顾客的需求，包含明示的、隐含的及法律、法规的要求L与产品有关的要求的确定。a）在合同期限内，明确管委会与物业公司的责、权、利关系Ob）与住户签订管理协议书并按管理
18、承诺履行管理职责附录A中第1,2,26,31与义务。C）服务项目的收费标准务必符合国家政策的规定。2.与产品有关的要求的评审。a）新的物业项目在合同中标，签约前是否通过评审，内容是否符合标准的要求。b）对业主、住户提出的服务要求，在满足能力方面进行评审。c）对住户设施提供维修服务前的评审。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求9顾客要求的评审d）评审的结果及措施的记录应保留。e）评审的要求，方法按标准的要求处理。0评审的方式，根据内容的不一致使用不一致的方式。3 .顾客沟通a）管理、服务的内容，标准与责任应在管委会或者住户代表中得到确认。b）根据国家政策与业主对物业管理
19、的要求，不断收集反馈的信息，并实施改进。c）对住户的投诉或者应急事故应有完整的解决方案。4 .物业的合同包含：a）投标书b）与业主签订的管理协议书C）与住户签订的业主公约d）与租户签订的房屋租赁合同等对顾客要求是否明确，并加以识别；拟定投标方案前，是否提供了足够的信息。物业管理合同的内容是否包含（物业管理区域的范围与管理项目、物业管理服务事项、物业管理服务的要求与标准、物业管理服务的费用、物业管理服务的期限、违约责任、合同终止与解除的约定）等房屋租赁合同的内容是否包含（国家法律、政策法规的规定、租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限、双方的权利及义务）等10服务准备一验
20、收、接管与入住过程7.5物业公司对住宅小区或者单体物业项目（写字楼、公寓）竣工交付应制订出验收、接管的标准及入住条件，并符合国家有关法律、法规的规定。附录A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33条验收的内容及有关资料，包含工程竣工图纸、基础设施的完好、设备的使用说明书等。未尽事宜的处理协议及有关记录。入住过程的管理操纵要求，如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求10服务准备一验收、接管与入住过程二次装饰、装修的管理操纵要求，包含业主自装修与委托物业公司的装修。11物业服务的设计与开发7.3物业公司在社会化、专业化管理的方
21、案设计（物业管理方案的编制），对其辖区内的绿地、停车场、文化娱乐场所与设施的设计，对增加新的服务项目的设计等，均应符合标准的要求 管理项目的确定及各项制度的编制 服务项目的确认及规范要求 项目的进度安排，各项目负责人员的职责与权限、专业人员的能力要求 资源的配备、资金投入的预算 有关评审、验证、确认的记录12物业服务提供过程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物业服务提供过程包含采购、基础设施管理、收费、绿化、保洁、保安、消防、防疫、能源供应等等。对这些过程的审核要遵循过程方法与PDCA方法，达到持续改进的目的。审核方法是从管理职责为切入点，检查部门的质量目标是否形成文件与测量结果
22、；为落实职责配备了什么资源与资源的管理；熟悉顾客的需求，按照顾客的需求作好服务工作；对服务工作的质量进行考核与测量；对发生的不合格采取纠正措施，以达到顾客的满意。下面针对每个过程中的服务工作规定其审核要点及取证方法附录A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35条7.4物业采购应分为三类采购：1）设施采购2）物资采购3）外包过程合格供应商应满足：1）具备持续稳固合格产品供货渠道；2）具有良好的供应物资业绩；3）具有质量保证能力的证明（必要时）；4）合格合理；5）服务良好。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程
23、7.4组织的供方是供货商，应根据满足本公司合同要求的能力评价与选择供方。供方评价通常可采取：a）现场考察；b）以往业绩的认可（产品实物质量、价格、履约率等）；c）样品鉴定；d）其它组织的推荐或者证明。组织应明确对供方实行操纵的方式与程度。对提供不一致物料的供方的操纵方式与程度能够是完全不一致的。关于零星采购物品应加强现场检验（或者验证）以保证买的东西是需要的合格物品。若选择某个商场作为合格供应商则应明确其毕竟能够提供什么品牌及规格的物品，而不应笼统地说”五金类、水电类组织应建立合格供方的清单，作为采购物品服务的根据，并根据对分承包方操纵的结果实施合格的动态管理。组织应建立并储存合格供方的质量记
24、录。组织应编制采购文件，规定采购物品的类别、规格、等级等必要时可包含技术质量要求与验收方法，有关的采购文件应经授权人员审批。物业采购的验证通常有如下方式a）由部门质量检查员进行进货检验；b）由业主或者住户在本公司现场实施验证；c）由本公司在供方现场实施验证（设施验证可使用此方法）d）由业主或者住户在供方现场实施验证顾客的验证既不能免除物业管理公司提供可接收产品或者适当的责任，也不能排除其后顾客的拒收。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程6.37.5.17.5.21.基础设施管理1）实现物业服务符合性活动所需的基础设施包含：a）道路、绿地、地下管网，
25、运行设施，工作场所等；b）过程设备包含：计算机软、硬件、维修器具设备；c）支持性服务（网络、通讯、运输、工程材料等）d）支持性设备与工具（如维修设备工具）e）消防设施。2）关于各类服务设施的管理根据全国优秀管理住宅小区标准应做到：a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b）设施运行正常，有保养，检修制度；c）运行人员持证上岗，严格按照操作规程执行；d）电梯按规定时间运行；e）居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；0消防系统设备完好，可随时用。 物业基础设施的配置是否能满足要求； 设施的管理制度是否符合规定要求 特殊岗位人员
26、有无上岗资格，如电梯工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员； 是否建立设备检查制度、设备盍是滞正常？有无记录？ 设施、设备是否年检、是否处于合格状态，有无标志？ 有无故障排除及维修保养计划及记录？ 一次供水、二次供水有无水质化验？是否达标？序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程2.收费管理审核要点 是否制订收费管理制度 收费标准是否符合国家有关规定 收费的记录 顾客对收费意见的收集与处理3.绿化服务审核要点是否外包、外包操纵的方法及操纵的实施组织承担绿化服务选择绿化所用草皮、树木；浇灌修剪花草、树木；打药、杀虫、施肥、植被保护；有无记录。4.清洁服务审
27、核要点是否制订清洁服务的管理制度清洁人员是否通过培训、是否持证上岗，检查培训记录。 清洁、清运的计划、实施； 清洁、清运的检查； 有无巡检制度。5.保安服务审核要点 门卫、巡逻、处理突发事件； 警卫、警用器材的管理与使用； 小区出入登记制度； 值班制度的执行情况（特别是夜间值班）； 停车场所管理。6.消防服务审核要点 消防人员是否通过培训、持证上岗； 消防设备、器材是否齐全、完好； 消防记录与排除处理记录； 安全通道、消防梯是否通畅； 有无中控室及技术设备监控情况； 报警的处理及记录；有无定期检查制度及消防制度。7.防疫服务审核要点 是否制订防疫服务的管理制度； 对庞物进行登记，张贴对庞物的管
28、理要求； 作好水的消毒与检验，保证供水质量序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求12物业服务消灭公害，提供过程一旦发现传染病源，要有采取紧急措施的方法与手段，防止扩散。8.能源提供审核要点是否制订水、电、气供应的管理制度；无特殊情况下，保证24小时供应；例行停电、停水、停气时，提早24小时通知顾客作好准备；意外停电时，应有紧急处理措施，保证公用场所内的照明。有条件的写字楼保证在半小时内启动自发电装置；供热水的温度保证在50-60度9.社区服务审核要点社区服务如理发、洗印、服务制作、餐厅等，通常属于外包，应对外包制订管理要求，并予以操纵；社区内的娱乐健身项目，要加强保护与
29、管理,保障人身7.5.31.物业管理中的标识通常包含：a）区域标识b）安全标识c）交通指导d）人员标识e）服务状态标识（如已消毒、清洁中等）2 .需要特别指出的是，有关安全与消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定。（GB15630-1995消防安全标志设置要求）3 .标识能够是印章、标牌、记录等。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程对标识的管理要求现场审核胸卡、印章、服务状态标识、标牌与记录等7.5.4对顾客提供的产品应在储存中定期检查，如有丢失、损坏或者不适用的情况，应予以记录并向顾客报告。物业管理公司的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。7
30、.6组织对检验、测量设备应加以操纵，对与结算有关的计量设备（如供水水表、供电电表）应有操纵办法，以保证住户的利益得到保障。但这不代表物业管理务必对水表、电表进行校准。由于通常水表、电表的校准应行政管理部门独家管理并进行。住户通常也不愿意付校准费用，除非是住房自已要求校准仪表。组织应对以上维修检测用的的万用表、摇表、卡尺等设备进行登记、制定周期检定计划并组织实施。以上设备的校正要能追溯到国家级标准，当发现这些设备不合格时，组织应制订具体办法评定过去的结果。校准合格的以上设备，应挂有说明其校准状态唯一性的标识或者在设备现场可提供校准合格证明。组织应确保以上设备在搬运、防护与贮存期间，其准确度与适用
31、性保持完好。 在有计算机操纵的小区，要对其软件予以确认。 物业公司总水表、总电表的检定情况 万用表、卡尺等计量器具的检定情况 电梯的定期检查证书序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求13服务过程的监视、测量8.2.3是否制定了过程监视的内容与方法；组织是否有内部质量检查与考评的规定；实施检查、考评的情况；对检查与考评中发现的问题是否采取了措施附录A中第24、30条8.2.4应确保未经检验不合格的物品（物质）不提供给住户或者使用，应按程序规定验证是否符合规定要求；对进货的检验与试验，多数可使用验证的方法（验证的内容要紧是生产组织的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等）
32、，有些也使用试验的方法（如灯泡是否能照明）；新接法盘面接管验收应符合有关程序的要求并保留验收记录,对不符合的事项应敦促进展商进行改正；物业管理服务的质量操纵规范应从两个方面（顾客与供方）来进行服务质量的评定；a）顾客（或者外部）的评定（包含社会的评定）。b）组织内部的评定。外部的评定内容通常要紧为外部（顾客）关心的特性（如服务特性），其形式能够有：如顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。内部的评定内容通常要紧关注过程的效率与是否符合规范的要求（如服务提供特性等），其形式能够有许多：如不一致级别人员的巡检，不一致级别人员的定期检查，定期的质量大检查等。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方
33、法涉及法律法规的要求13服务过程的监视、测量8.2.11 .物业管理组织定期对顾客进行调查，以评价往常所做的（有偿）服务中不足之处。2 .在对调查意见进行统计与分析之后，物业管理公司应采取必要的改进措施以改善与提高服务质量。3 .关于调查中反馈的问题物业管理应考虑使用回访制度以消除住户的不满与误解。4 .回访应形成报告，并确认必要的补救措施或者纠正措施是否已使用户满意。检查收集顾客书面意见的情况；有无顾客投诉；顾客意见的处理情况、处理结果，顾客是否满意等；顾客满意度的测量方法及测量结果的利用情况。14服务的持续改进8.3L“不合格品的操纵”指不合格品（物质）的操纵与不规范（不合格）服务的操纵二
34、个方面；2.应规定对不合格品（物质）进行评审的职责与处置的权限；3.应规定对不规范服务进行评审的职责与处理的权限。不合格品与不规范服务的评审、处置职责是否落实；不合格品的处置是否符合下列：调换；退货；让步同意（合同要求时，需顾客同意）降级使用（比如大厅的灯具有问题则可改用于后楼梯等）；-按有关法规与规定进行处理等。不规范服务的处置是否符合下列：-向顾客赔礼道歉并采取许可的补救措施与立即恢复规范服务；-按有关法规与规定进行纠正与处理等。序号要紧过程对应标准的条款审核要点与取证方法涉及法律法规的要求14服务的持续改进8.4制定并明确实施统计技术并进行操纵，选择使用正确的统计方法（如对业主意见调查的
35、统计分等），并对应用情况进行分析与操纵。收集信息的渠道是什么？收集到了什么信息？应用什么统计技术？对什么信息进行了分析处理？应用统计技术的效果。8.5.21 .“实施纠正措施”指不合格与不规范服务二个方面。2 .纠正措施应包含：a).有效的处理顾客的意见与不合格物品、服务不规范的报告b).调查与物品、服务、过程与质量体系有关的不合格产生的原因，并记录调查结果。c).确定消除不合格原因所需的纠正措施。d).实施操纵，以确保纠正措施的有效性。 原因分析是否正确； 纠正措施是否针对原因而制订； 纠正措施的实施情况，验证纠正措施的有效性； 有效的纠正措施是否纳入质量体系管理中，如形成文件、文件更换等预
36、防措施的信息来源：a)利用有关信息如顾客意见、质量记录、天施气预报、其它报刊、杂志等，以发现、分析并消除不合格的潜在原因。b)利用收集的各类数据进行分析，作为预防措施的信息来源。检查收集到的信息对什么信息进行了分析并采取了预防措施预防措施的实施情况及实施效果。附录A.有关的法律、法规1 .中华人民共与国合同法2 .中华人民共与国城市房地产管理3 .关于贯彻建设部第33号城市新建住宅小区管理方法实施意见的通知4 .国家计委、建设部关于印发城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法的通知(1996.2.9)5 .关于城镇房产经营与房屋修缮单位实行经济责任制若干问题的暂行规定(1983.12.6)6 .房
37、地产经营、维修管理行业经济技术指标(1988.10.15)7 .城市房屋维修材料定额试行标准(1979.4.27)8 .城市房屋修缮管理规定（1991.7.8）9 .房屋修缮技术管理规定（1984.11.8）10 .房屋修缮工程施工管理规定（1984.11.8）11 .房屋修缮范围与标准（1984.11.8）12 .房屋完好等级评审标准（试行）（1985.1.1）13 .城市危险房屋管理规定（1989.11.21）14 .危险房屋鉴定标准15 .建筑工程保修办法（试行）（198433）16 .建设工程质量管理方法（1993.11.16）17 .城市车辆清洗管理办法（1995.8.7）18 .城
38、镇住宅合作社管理暂行办法（1992214）19 .城市异地毗连房屋管理规定（1989年11月12日建设部第5号令）20 .公有住宅售后维修养护管理暂行办法（1992年6月15日建设部第19号令）21 .卫星电视广播地面接收设施管理规定（1993年国务院129号令）22 .卫星电视广播地面接收设施管理规定细则23 .建设部城市新建住宅小区管理办法（1994323第33号）24 .建设部关于印发优秀住宅小区管理标准及有关考评验收工作的通知（1995）25 .关于“建设部城市住宅小区竣工验收管理办法”（1993）26 .建设部关于加强公有住房售后维修养护管理工作的通知（1997.4.3建房字第65号
39、)27 .建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知(建房(1997)219号)28 .行业标准房屋接管验收标准(ZBP30001-90)建设部关于批准公布房屋接管验收标准等三项行业标准的通知(1991年2.4建标第69号)29 .公有售后的装饰装修管理建筑装饰装修管理规定建设部第46号1995.8.730 .建设部关于印发“全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则”的通知(1997)建房物资第211号附件.全国城市物业管理优秀大厦标准评分细则附件.内销商品房房屋使用、管理维修公约基本内容(1998.1.14)31 .建设部、国家工商行政管理局关于印发推行物业管理委托合同示范文本的通知。建房(1997)第263号32 .北京市居住小区物业管理办法(1995.7.7第21号)附件.北京市居住小区物业管理组织与专业管理部门职责分工的规定33 .北京市居住小区接管综合验收办法(1995.8.22京政管字第17号)34 .房地产经营维修管理行业经济技术指标98.10.535 .建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知建教培(1997)41号。
