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1、,沟,通,能力培训,企业培训,目录,CONTENTS,沟通的重要性,沟通的过程,表达的技巧,积极倾听,注重和建立共同点,01,沟通的重要性,课前范例珍妮犯了什么错,珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“
2、我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”,沟通与管理成效密切相关,沟通的重要性,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解,沟通的定义,“,沟通的重要性,可以使思想一致、产生共识,可以使管理者洞悉真相、排除误解,可以疏导人员情绪、消除心理困扰；,可以减少摩擦争执与意见分歧,可以减少互相猜忌、凝聚团队情感,可以增进人员彼此了解、改善人际
3、关系,02,沟通的过程,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,信息,信息,信息,信息,克服沟通的障碍,01,02,03,04,选择适当的媒介（书面、口头、非语言）,选择适当的时间和地点,选择双方都能明白的字眼,做积极的聆听者,03,表达的技巧,沟通的过程,表达的技巧,言语表达要决,语言表达要真诚,不要乱用术语,说话时不要带不良的口头禅,多用正面词句,要用对方的话,言语表达用词、语调和动作,言语表达,用词“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”,语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。,动作自信、挺拔、良好的目光
4、接触,表达的技巧,什么是表达感受,表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。,表达感受,明白清楚地陈述经历的感情,说明为何有这种感受,语调动作应有力果断且肯定,04,积极倾听,倾听的定义,倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。,“,全神贯注,反馈数据/内容,总结,诠释,反应感受,开发有效的积极倾听技能,排除外界干扰,恰当的面部表情,避免中间打断说话,赞许性的点头,避免分心的举动或手势,倾听禁忌,找别人话中的漏洞,自己讲完话后休息,自以为是中途打岔,伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人,倾听的层次,倾听层次,我在
5、用心听,说自己内心的感受反映事实表示理解突出。,我在听,我在,安排一个好的环境,鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感,05,注重和建立共同点,倾听的层次,共同点用词,共同点语调,共同点动作,“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”,积极的、热情的、令人发生兴趣的,生动的、活泼的,倾听的层次,尽最大的努力征求别人意见,对自己和自己的能力充满信心,自信的定义,怎样才能坚定自信,倾听的层次,人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕
6、听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。,征求意见,“,询问你的上级我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？,询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？,询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？,期望的技巧,关心知觉度,注重被期望的行为,应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力,强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致,交往的分类,家长型
7、-家长型成人型-成人型儿童型-儿童型,平行交往,家长型-儿童型 成人型-儿童型 家长型-成人型,交叉交往,循环沟通的技巧,将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解,每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通,沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致,将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分,其他,开诚布公的定义,1,2,3,其他,揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度,应用词、语调和动作,为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。,风格的组成,揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度,其他,积极的自我,方法,因生活或工作中的压力太大，会给人 带来消极的心理障碍。克服这种消极的心理因素就是积极的自我。,与积极的人多接触。保持积极乐观的心态。多自我交谈，设立更高的目标。,其他,果断的定义,主观因素对事件快速的反映和决断,果断技巧之一,站在某个立场上做决定用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场必要时可重复继续下去！,以重复叙述他们的话开始听取并表示知道了他们的意思接受他们说的是对的停留在这一点上继续使用你的打破记录的方法,果断技巧之一,感谢聆听,
