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1、提升货物运输服务牖意度XX铁路局XX货运中心XXQC攻关小组刖百XX货运中心成立于2013年4月，经营业务主要以XX地区企业以及有货物运输需求的客户为服务对象，开展全品类物流、提供全流程服务、开展全方位经营、实行全过程控制。本着“按吨受理、敞开收货、一口报价、方便快捷的承诺，为客户提供门到门、门到站、站到门、站到站运输方式。主要功能是办理整车、批量、零散、集装箱运输以及短途的接取送达业务，为客户提供业务咨询、运费报价、需求提报、货物追踪、理赔投诉、增值税发票开具等“一条龙”全程综合物流服务。管内重点企业包括蒙牛、伊利、阜丰生物、三联化工以及炼油厂、化肥厂等，货运业务辐射周边四县一旗以及包头市、
2、准格尔、乌兰察布、卓资县。坚持“全员营销、融入市场、精细管理、提升服务”的发展理念，通过进一步解放思想、转变观念，加强以市场为导向，以经济效益为中心，以增运增收为目标，大力拓展铁路全程物流服务，不断强化安全管理、物流转型各项工作正在朝着既定目标稳步推进。目录前言11 .小组概况31.1 小组简介31.2小组成员简介32 .选题理由41. 1形势与现状42. 2业务特点53. 3现状分析53 .活动计划84 .设定目标91 .1目标测算94 .2目标确认105 .原因分析106 .要因确定116. 1人员方面116.2作业方面126.3管理方面136. 4环境方面137. 5要因提取147 .制
3、定对策148 .对策实施158.1 对策一：跟踪评价考核系统158. 2对策二：实施四大作业功能169. 3对策三：推广95306网上理赔1710. 4对策四：启动CRM管理系统189.效果巩固199. 1经济效益评估199. 2客户满意度评估2011. 3职工绩效测评与考核2012. 目标达成2110 .巩固措施2111 .总结与下一步打算221 .小组概况1.1 小组简介为进一步提高服务质量，满足客户安全、方便、快捷、经济的物流需求，经过领导多次上会研究于2015年1月成立了XXQC小组。小组共9人组成，全部为本科以上学历，主要由呼和货运中心沙良车间和受理中心QC攻关人员组成，有在本岗位工
4、作3年以上的工作经验，参加过1周以上的全面质量管理(TQM)培训班学习，人均接受QC教育时间大于48小时，具有一定的技术操作及管理经验。小组中有部分人员参加过全国级创新技能活动以及参加过2014年全国全面质量管理评比，并取得了较好成绩。为不断适应新变化、新要求，我们勇于尝试创新，不断总结先进客服经验，得到了广大货主的好评，同时也得到了铁路局及中心的认可，被评为全路客货运窗口用户满意单位、中心党政工团先进集体、先进女职工集体、五四红旗团支部、全局青年安全生产示范岗、局级青年文明号等荣誉称号。其中，呼和货运中心沙良物流园区参与的铁路局以国际园区为载体的物流转型发展成果获得了第二十三届国家级企业管理
5、现代化创新成果二等奖。1.2 小组成员简介小组名称XXQC小组课题名称提升货物运输服务满意度成立时间2014年3月活动时间2016年4月-2017年4月课题类型服务型活动频次4次/月序号姓名性别文化程度职称组内职务组内分工1女硕士助理工程师组长全面开展工作小2女本科助理工程师副组长总体指导工作3女本科货运营销员主管技术顾问总体技术支撑指导工作组4女本科助理工程师技术顾问活动指导工作5女本科助理工程师组员具体策划、实施成6女本科助理工程师组员参与调查数据分析员7女本科助理工程师组员数据采集数据提取8女本科助理工程师组员参与调查实际操作9女专科货运营销员组员数据采集数据分析2 .选题理由2.1 形
6、势与现状当前我们货运系统仍面临着运能紧张、大宗货物运量下降的问题。铁路货运种类运输如煤炭、钢铁、水泥等大宗货物的运输需求和市场逐渐缩小，导致铁路运输总货运量逐年下滑。尽管在铁路大刀阔斧的改革之下对待客户态度生硬、手续繁杂、承诺难以兑现、遇事相互推拖等现象已大有好转，但仍有客服统筹协调各相关部门、利用车辆代用缓解运能紧张等措施不够完善等诸多问题存在，致使客户感到“一车难求”。客户体验度较差，因此服务满意度随之降低。这些问题的存在，不禁引发我们的思考：服务到底是什么？客户到底需要我们提供什么样的服务？我们怎样才能将服务完善优化，既为客户提供好优质服务，又能在铁路内部管理方面做足功夫。2.2业务特点
7、XX货运中心沙良车间自2015年12月开通零散货物快运业务以来，成为了XX市唯一的铁路零散货物快运办理站，负责呼和地区零散和批量零散货物受理。零散和批量货物快运相较于整车运输具有很大的价格优势，因此办理的客户较多，受理中心作为“前店”接待客户，为客户提供咨询解答、运输受理、方案设计、投诉处理、客户回访、数据统计等综合货运服务就变得尤为关键，同时由于批量零散快运所运输的货物种类繁杂，体积、重量、形状各有不同，到站较多，多为混装，中转站倒装和装卸作业的增多，也让货物损失在所难免，货物发生损失后的理赔售后服务也成为了货主所关心的问题。2.3现状分析1.在货物运量方面，我们比较了2014年和2015年
8、XX货运中心大宗货物及批量零散运输数据。图2-3-1 2014W12015WWiSg 中心大宗货物运给数据对比图图232201侔和201弹呼和浩特货运 中心批曷、零散货物运瑜雌对比图可以看出大宗货物运输市场2014年与2015年比较有所下降，而批量、零散货物运输市场基本处于持平。2.在客户满意度方面，对2013年-2015年客户满意度调查,将数据进行归纳整理，绘制出折线图如下：100%90%80%70%60%50%一客户满意度图2-3-32013年-2015年客户满意度调查在货运中心成立沙良车间的初期，由于营销手段和范围有局限性，创新意识不足，造成客户满意度下降，客源流失。我们通过为客户发放的
9、二百份客户满意度调查表发现，从2013年至2015年客户满意度一直徘徊在75%左右。3.在职工绩效测评与考核方面，对2013年-2015年职工绩效测评与考核进行评分。表2-12013年-2015年职J室测评与考核部裱项目内容2013年2014年2015年平均成绩职业责任心7787.3道德纪律性6787.0工作专业知识4454.3业绩协调能力6655.7客户工作品质5665.7反馈工作效率6676.3合计343639在管理方面我们通过对职工职业道德、工作业绩、客户反馈对职工进行绩效考核测评打分，通过计算可以看出我们每一项平均得分分值也是较低的。3 .活动计划表3-1PDCA活动计划表阶段项目4-
10、5月6-7月8-10月11-12月1-3月推进人P选择课题设定目标提出并选择方案对策实施D对策实施C效果检查A总结及效益评估4 .设定目标4.1 目标测算我们根据上述的数据分析发现，在运量方面，由于我们可以有国家政策的扶持还有铁路大宗货物运距长优势以及军事运输的要求限制的优势，预计可提升4个百分点，在服务方面，我们秉承着人民铁路为人民的服务宗旨以及按照中心“零投诉”要求,预计可提升15个百分点，最后就是在内部管理，由于沙良物流园区是一个综合性现代物流园区拥有现代物流企业创新管理模式，以及较为完善的考核机制，所以我们的上升的空间也很大，可以提升16个百分点。为了全面掌握客户需求，塑造与一流货运中
11、心和现代化高效率的优质服务品牌相一致的形象，我们向办理过铁路货运业务的客户发放了铁路货运服务客户满意度调查问卷，问卷累计发放200份，收回有效卷182份，并有65人对我们提出了宝贵意见和建议。QC小组对调查内容进行统计分析，统计如下：表4-1-1铁路货运服务客户满意度调查统计表调查人数满意不满意18275%25%根据调查统计得出，有25%的客户认为我们的铁路货运服务不理想，对我们的服务不满意，留下了不好的印象。4 .2目标确认货物运输服务满簸图42-1各因素目标确认图平牌升12匚二1个百分点平均75%87%在对目标进行测算之后，我们还利用公式将运量、服务、管理以及对应的提升的百分点计算出各项的
12、平均值，如上图所示，通过计算得出我们要将货物运输服务满意度从75%提高到87%o同时我们还通过上述调查分析及公式计算进行了可行性分析并确定我们的目标是可行的。5 .原因分析根据课题选择、目标设定和可行性分析，我们对影响货运客户服务满意度的原因，从人员、作业、管理、环境四个方面进行了分析，并画出了“影响货物运输服务满意度的原因”因果分析图。人员影响货物运输服务满意度图5-1因果分析图6 .要因确定小组通过上述分析，共找出7个问题点，为了找出主要原因,小组开展小组会议，集思广益对因果图中的末端因素进行逐一分析，确定主要原因。6.1 人员方面末端因素一：缺乏创新化服务模式和手段目前货运中心拥有一整套
13、标准化服务流程，但服务仅停留在标准化作业层面，缺乏有效的服务反馈机制，通过客户面对面访问以及客户满意度的调查问卷统计分析可以看出，受理人员服务态度、文明用语、服务礼仪等情况是影响客户满意度的重要条件。结论：要因末端因素二：业务培训力度不够、次数少在为客户办理业务时存在业务内容及业务规章变动而出现差错的现象，但该问题可通过培训及时调整，中心经常组织全员专业知识考核并积极提供相应的培训条件，保证作业人员的业务水平满足客户受理需求。结论：非要因6.2作业方面末端因素三：各作业环节组织、协调不到位XX铁路局自2016年7月份开始一直处于棚车紧缺的状态，我们呼和货运中心请求车以每年54%以上的速度递增，
14、但是由于棚车严重短缺，装车率一直在47%以上徘徊，造成有货没车的现象，客户提报的计划不能及时批复，客户的发运需求得不到满足,是客户对服务不满意的重要原因。结论：要因末端因素四：理赔办理周期长，手续繁杂沙良车间作为呼市唯一的铁路零散快运货物运输办理站，到达的零散货物较多，多为混装，中转站倒装和装卸作业的增多，也让到达的货损量增大，但是由于理赔办理站地理位置偏远，往返成本高，在小额理赔中甚至出现赔偿金额无法弥补路费的问题，客户“有损不赔”的现象时有发生，造成客户的损失得不到补偿，成为客户对铁路货运服务不满的敏感问题。结论：要因6.3管理方面末端因素五：客户档案重复繁杂，不能实现快速、高效查询通过对
15、铁路货运电子商务系统的查询统计分析，发现存在客户信息缺失，不能及时为客户提供专业的运费报价、运输追踪等服务。货运营销决策系统中未建立客户档案，未能准确提取客户信息提取。货运中心的各职能部门未能将铁路的服务优势完全体现，没有完善“最后一公里”的服务，是造成客户不满意的重要原因。结论：要因。6.4环境方面末端因素六：物流园占地面积大、远离市区沙良车间位于零散货物快运办理站，位于XX市赛罕区金河镇，地理位置较偏远，距离市区35公里左右，货主前来办理货物发运、到达和理赔业务的路途较远，且前往办理站的沿途路标不明显，不易快速找到目的地，影响了货主的业务办理效率。但地理位置已固定，无法轻易改变，只能靠提升
16、服务质量，提供更全面的优质服务来弥补这一短板，因此为非要因。结论：非要因。末端因素八：物流园内无监控设备货运办理站设备设施为建设初期统一设计；监控设备未达到全覆盖，仅仓库在使用。虽然监控设备未达到全覆盖，但重要位置已经配备监控设备，且园区内安保措施较为完善。结论：非要因。6. 5要因提取通过上述分析，小组对4个要因进行归纳提取，共总结为以下四个方面：1 .在服务质量方面：具体表现为缺乏及时有效的服务反馈考核机制且缺少有效的闭环管理机制。2 .在作业效率方面：具体表现为各作业环节组织、协调不到位，车辆满足率有待提高，各作业环节效率偏低。3 .在货损理赔方面：具体表现为理赔办理周期长，手续繁杂,路
17、途遥远客户往返奔波。4 .在管理方式方面：具体表现为客户档案重复繁杂，不能实现高效查询。货运营销决策系统中未建立客户档案，未能准确提取客户信息提取7 .制定对策针对以上要因，QC小组集思广益，利用5WIH”原理，研究制定了相关的对策，做到目标准确，措施具体，各项工作由专人负责在规定时间内完成。具体实施过程如下表:要因一（服务质量）要因二（作业效率）要因三（货损理赔）要因四（管理方式）对象(W1.iat)缺乏创新化服务模式和手段各作业环节组织、协调不到位理赔办理周期长，手续繁杂客户档案重复繁杂，不能实现高效查询目的(W1.iy)提升服务品质提高运输组织力优化理赔流程完善个性化服务时间(When)
18、2016年7月1日-2016牟8月31日2016年7月5日-2016岸8月30日2016年7月3日-2016岸8月10日2016年7月120-2016年8月15日地点(Where)呼和浩特货运中心沙良物流园呼和浩特货运中心受理中心呼和浩特货运中心各营业网点呼和浩特货运中心受理中心人员(Who)杨雪、杨睿颖、黄子汨、赵丹、王俊霞冯华、冯颖、苗丝雨杨雪、杨春颍、黄子桁、赵丹、张清莹冯华、冯颖、苗丝雨措施(How)采用跟踪泮价考核系统实述四大作业功能推广95306网h理赔启动CRM管理系统8 .对策实施8.1 对策一：跟踪评价考核系统1 .采取跟踪评价考核系统来提升服务品质，具体我们是比照银行等服务
19、机构，在为客户办理业务后立即让客户对服务人员态度作出评价，将服务跟踪评价表纳入服务人员内部考核机制，形成闭环管理。2 .梳理M1.理念。在当今服务标准化较为完善的情况下，做好“最后一公里”是完善服务的必经之路。因此M1.理念的梳理也是对标准化服务的进一步补充，在完善服务质量的同时，我们也需要在服务精神做足功课。8.2 对策二：实施四大作业功能主要实施停限、批车、装车、卸车四大作业功能，提高各作业环节效率。1.针对服务需求，我们就要提高车辆满足率，具体采用的制定车辆代用对策，由于我们XX铁路局自2016年7月份开始一直处于棚车紧缺的状态，我们货运中心请求车以每年54%以上的速度递增，但是由于棚车
20、严重短缺，装车率一直在47%以上徘徊，造成有货没车的现象，针对这一情况，所以我们采用车辆代用等措施缓解车辆紧张情况，也是尽量为了满足客户装运需求。具体表现为在棚车不足的情况下，针对装运食品、农副、化工品（以PVC为主）的企业协调组织敞车代用棚车，针对装运化肥的企业,协调各环节部门并组织毒品车代用棚车；在装运集装箱平车不足的情况下，主要针对装运鲜活类的企业协调并组织敞车代用平车；主要针对装运鲜活类的企业协调并组织机保车代用平车等以此来有效缓解车辆紧张等问题。2.针对服务便捷性，我们就要提高运输协调力，具体对策是扩大服务圈辐射范围像停限辅助我们是对停限命令进行实时监控，如遇有停限装命令的到站及时联
21、络客户是否可以更换其他附近的到站。批车辅助具体是利用电子商务系统货车追踪功能对车辆进行实时追踪，另外，如遇特殊情况发现不明原因的未批车情况及时沟通联系局调，确保客户批车顺利。装车辅助具体实现一是联系外勤及货调即时配送车辆，二是联系装卸公司增加装卸人力。卸车辅助具体实现一是利用铁路服务优势积极协调卸空作业效率，二是针对送货上门时对装卸能力不足的对方站或公司，联络对方装卸机具公司，确保为客户及时卸货上门。8.3对策三：推广95306网上理赔我们主要进行保价运输宣传，大力推广95306网上理赔方式，减少货主奔波，实现“足不出户、轻松理赔二1 .中心组织职工在外出营销或受理业务时加大对保价运输的营销宣
22、传，建议货主对运输货物进行合理金额的保价，从而在发生货物损失时，可以最大限度地挽回货主的损失，缓解货主的不满情绪。与此同时，向货主大力推广95306网上理赔方式，使货主了解即使发生货物损失提赔方式也很简单，从而更好地促进营销。2 .沙良车间安全员制作网上理赔业务流程手册，明确货主网上提赔流程、所需证件、注意事项等，并向车间全体职工发放学习。同时制作简易版的流程图张贴于公示栏和办理业务时的醒目位置，方便在货主咨询时简单、明了地使其了解和掌握网上提赔方式，降低货主前往偏远车间的成本消耗。3 .加强理赔办理站的营业窗口货运员对于网上理赔流程的学习，在对货主电话进行到货通知时，针对有货损的货主向其推广
23、网上提赔方式，对于电脑操作不熟练的货主，货运员要耐心指导，直至帮助其完成全部提赔步骤。8 .4对策四：启动CRM管理系统CRM管理系统就是客户档案管理系统，它具体分为管理型和决策型，我们启动的是决策型CRM管理系统，它是通过对客户档案的分类管理为客户提供个性化服务，CRM管理系统主要利用货运营销辅助决策系统对客户建立档案，记录、收集并维护客户的各类信息。同时，对中心客户发运量、新增及流失客户进行数据分析。客户分类管理主要利用货运营销辅助决策系统对大宗和零散客户进行筛选分析；运费变更提醒功能是对客户比较关心的问题运费价钱、是否有优惠进行提示，例如：我们的运费价格有时会按照铁总统一标准进行运费价格
24、的调整，如有变更我们会第一时间及时提醒客户；账户监控则是对发运客户预存款余额进行实时监控，便于客户及时缴费，以免影响发运；精准报价功能，我们是通过电子商务系统以及货运制票等系统为客户提供准确运费数据；而定时回访，我们采用制定客户满意度调查表、客户投诉回访调查表对客户定期进行回访，减少投诉的发生。其中，精准报价是我们的亮点功能，首先我们对客服人员全部进行专业制票培训，确保向客户提供的查询运费和最后制票金额完全一致，做到精准报价一分不差。9.效果巩固通过QC攻关，XX货运中心实现了经济效益和社会效益。我们采用运输数据、客户满意度以及职工绩效测评与考核来具体验证。9.1 经济效益评估通过2015年和
25、2016年XX货运中心运输数据对比图，通过我们一系列的措施和办法，发运量从45.6万车提高到48.5万车，发运吨从3165.6万吨提高到3315.4万吨，运输收入从481746.6万元提高到526618.6万元。9. 2客户满意度评估通过此次攻关，XX货运中心的客户服务方式更加完善，得到了广大客户的认可，客户对货运服务的满意度达到了96%,且“回头客”的数量增加，还因周到的服务赢得了客户的表扬信和锦旗，客户口碑所带来的社会效益是无法估量的。图9-2-12013-2016年XX货运中心客户服务满意度9 .3职工绩效测评与考核表9-3-1201樨-2015年职工戮测评与考核评分图在职工绩效考核测评
26、方面，我们较之前相比也都有了大幅的提升。9.4目标达成货物运输服务满意度平均75%平均提升16.3(11) I个百分点913%(87%)图9-4-1各因素目标达成图可以看到，当初制定的目标货物运输服务满意度是励志达到87%,在改进之后的货物运输服务满意度已提升到了91.3%,超额完成目标计划，这些数据足以说明我们的改进是有效的、成功的。10 .巩固措施我们既要让标准化养成习惯，又要让习惯符合标准化，同时还要不断地创新服务化，力求满足客户不同化、个性化需求。此外我们还通过建立了一个经营考核体系、规范了两个作业流程管理体系，优化了三个用户满意测评体系并制定提高客服质量作业指导书一份等多项措施来进一
27、步巩固和完善我们的服务质量和提高客户的满意度，让我们的服务没有夹层，真正实现人民铁路为人民服务承诺。通过此次QC攻关活动，我们的团队素质有了质的飞跃，在质量意识、个人能力、QC知识和解决问题的信心等方面都有了明显的提高，且大家一起克服困难、共同完成目标的过程也增强了我们的执行力和团队精神。项目自我评价活动前活动后质量意识25个人能力34QC知识23解决问题的信心24团队精神35耕决问题的信心QC知识一活就就一活功后图10-1活动前后团队素质11 .总结与下一步打算在今后的工作中我们将不忘初心，继续思考，密切联系各个环节，利用配套机制和应用系统，完善客户的分层差异化服务，进一步加强多种服务渠道建设，提升服务效率，力求为客户提供满意服务、超值服务直至难忘服务，让服务没有夹层！提升服务将是我们货运中心作为前店一直努力的方向，因此，我们将下一步课题定为：提升货物运输全程优质率。站在2017年的新起点，我们将继承和发扬过去工作中存在的优点，汲取经验，摒弃不足，满怀信心，以更清醒的头脑、更旺盛的斗志、更奋发的姿态和更充沛的干劲，向我们的既定目标进发，将全新铁路货运时代继续延续！
