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1、2022年民航工作员年终总结时间过得真快，转眼2022年已经过去，今年收获很多，成长很 多，现将个人年终总结如下：一、严于律己是准则，作风建设是重点近一年来我对自身严格要求，始终把耐得住平淡、舍得付出、 默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、 扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自 己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志, 谦虚谨慎，不断改进工作质量；坚持做到不利于公司形象的事不做, 不利于公司形象的话不说，积极维护公司的良好形象。二、内务方面事情小，点点滴滴从头做对航安部多年来的文件材料进行了整理、分类和归类做到了整 齐、有序，能
2、方便、迅速地找到所需的文件资料；对电脑与投影仪 的日常维护，做好了会议前所需设备的准备工作。三、形象气质要加强，自身素质要提高为做好本职工作，我坚持严格要求自己，以诚待人。一是爱岗敬业讲奉献。我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个 人利益和公司利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。二是锤炼业务讲提高。经过半年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步，完成部门新闻稿3篇（如何提高公司安全管理水平的指导性标准，航空安全部顺利完成林芝机场航空保安第三方审计工作，关注机场安防工程运筹帷幄合作意向，及时有效的发布部门最新信息，最新动态，为公司新闻网页添加亮点，起到了宣传的作用。三是讲团
3、结，讲协作。参与了对部门制度建设的修订，规范部门工作制度、人员职责 和业务管理等工作内容，配合运营部完成公司的制度建设工作。 对航空安全部质量管理手册进行了修改，协助完成了质量认证 工作。在积极完成部门制度建设和协助同事完成航空安全质量管 理手册iso9000认证的工作中，认识到团队协作能够提高办事效 率和工作质量的重要性，汲取了同事的长处，找到了自己的不足， 提高了自身素质，发挥了长处。四是不怕苦，不怕累。通过参与林芝机场第三阶段的模拟审计工作，加强和巩固了专 业知识，增长了见识和积累了工作经验。林芝机场项目是我进公司 接受的第一个考验，无论是思想、交际能力还是专业素质上。林芝 机场是高原机
4、场，工作环境恶劣，工作强度大，机场基础薄弱等特 点是对新人的极大挑战。但在同事的帮助下，从前期的工作计划到 后期的实地工作，我克服了种种困难，较好的完成了工作，得到了 领导和同事的认可。在此次工作中，我通过实践学习巩固了理论知识，同时对陌生 的机场有了全面的认识，结识了许多战斗在高原艰苦环境中的同志, 感受到了高原人民的工作热情、艰苦朴实和可贵敬业精神，这一切 都都值得我学习，并时时刻刻提醒我和鼓励我要勇于面对困难和接 受挑战，快速成长。四、文字功底是硬件，加强学习是关键文字工作是我的核心工作，贯穿于各项工作的始终。文字工作 要求多读书，多练习，多专心，多积累。由于对新闻稿件的编写不 熟悉，导
5、致了工作上的压力。我把这种压力看作是领导对我的信任, 工作给予我的历练。空余时间注重加强相关专业知识的学习，虚心 向领导、同事请教，认真学习和琢磨文字的运用，反复钻研与修改, 直到自己觉得满足为止。尤其是通过对新建、改扩建机场航空保 安系统的实施建议前言的编写，经过多次的修改，和同事之间的 讨论交流，积累了写作经验，在语言表达方面也有了一定的提高。2022年民航工作员年终总结出乘，退乘这是最近六个月的生活的缩影，有的时候在乘务室 里望着窗外的风景，也看看车厢里或坐或立的旅客，有西装革履， 有学生模样，有衣衫褴褛的，各色人等，有人说，列车上就是一个 小社会，想想也是，有时候，这样看久就不免思考一
6、下自己的未来, 以前，自己安慰自己”生活的方向，失败而已，只代表自己有理由 重新开始我不知道我已经重新开始了多少次，可是，我知道现在 生活的方向不在是失败而已，因为即使有理由重新开始，咱也或许 没有必要再来一次，所以，现在生活的方向，或许就是坚持下去。 现将个人年终总结如下：今年的时间里我感觉自己成长了许多，从象牙塔迈出的第一步 走的特别的稳重，感谢XX铁路局包头客运段给我提供了一个努力拼 搏的舞台，让我学会了如何面对这个真实的社会，实现了从在校学 子向职场人士的转变。对每个人来说，第一次都是最难忘的，现在想想实习期间我经 历了太多太多的“第一次”，第一次来到“有鹿的地方” 一一包头 这片热土
7、，第一次和同事找房租房，第一次独自掌勺做饭，第一次 领得工资，第一次给父母汇钱，诚然，一个人在异乡或许真的不易, 可是，现在呢，习惯了，有了新的环境，也有了新的交友圈，也有 了新朋友，其实不免欣慰的是还和曾经的哥们同学有各种联系。或 许以后的以后，我们会淡忘在人生路上，或许随着时间的流逝，咱 的友谊会随之升华，可是，以后的事情还是交给时间见证吧。在那个作为小社会的火车上，我们会遇到各种各样的人，我们 不能戴着有色眼镜去看待任何一个人，人不可貌相是一个亘古的道 理，你们不要歧视农民工，或许他们才是最可爱的人，每当去干活 时，他们都会主动伸出援手，比如帮着扫扫扫地，比如帮你撑一下 垃圾袋，那些西装
8、革履的从来没有过，即使我说：你好，脚让一下, 我扫下地。他们也带着那种自以为傲的眼神极不情愿的挪一下，尽 管如此，以后的以后，我还是面带微笑的为旅客服务，因为这是我 们的宗旨，不以物喜，不以己悲，淡然看待一切。在生活中，我们有着各种各样的选择，就像在一个分岔路口， 左还是右？是要走那条人人都走的康庄大道，还是走那条通幽的曲 径，我知道没有人强迫一个人去干什么事，可是我觉得所有人得尊 重每个人的选择，有人不喜欢挑战，他走了大道，有人甚喜风景， 他走了曲径。我们无从评论他人的选择，就像他人无权评论你的生 活。其实，很感谢在一线工作的这半年时间，在这半年我学到了很 多，掌握了列车员岗位的各种工作流程
9、，我们面对的每次困难挫折 都是一笔财富，没有人会一帆风顺的走下去，所以面对失败，扬起 头，大步走，正如诗仙李白高唱：我辈岂是蓬蒿人，仰天大笑出门 去。我知道，我们现在所做的一切都是在为将来的工作打下好的基 础，经历过才有资本，尽力了才有能力。如此我们不能驻足，只能 义无反顾的走下去，生活也不外乎如此，新的一年，山在，水在， 梦继续，那那颗敢于飞翔的翅膀就不该被束缚，走下去，才是硬道 理。在这半年时间里，我有了新的朋友，也感受到了客运段各级领 导对我们的关心，工作上的鼓励，生活上的关心，节日里的问候， 这些都铭记在我的心里，渐渐地，我也觉得自己成熟起来，在工作 中不断积累经验来完善自己.人们都说
10、，挚爱就能产生奇迹，在包头客运段这个温馨的大家 庭，我一定竭尽全力、奉献自己。2022年民航工作员年终总结做为一名空乘也就代表着公司、地区乃至于。比如有乘客想当 地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要对概括或详尽的介 绍。飞国际航班的就要对两国的国情有大体的。乘务员的工作仅是 在飞机上面，更多是需要平常对生活的积累与细心观察对学习的， 才会使平日里的工作得心应手。在服务我乘务员为旅客服务,上是人与人之间的沟通、交往的人 际关系。服务工作的基础在于旅客心理,旅客,热爱旅客。眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤,尽量旅客的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。 让在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最的印象。
11、我想，一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论 着不相干的事情,这时旅客会对的公司和员工留下样的印象呢他在想: 不旅客,对不屑一顾或者想公司的管理体制很松散.等等对公司形 象不利的看法。反之旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待 用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到了和尊重，心里就会非 常认同我的努力，也会感到非常高兴。这几年的飞行我同旅客不同需求的服务，拉近距离，把服务想 在前头，做在前头。能的好旅客矛盾或服务冲突一朝一夕能的，要 总结别人和的经验。但我想，在问题时，自身要情绪稳定，有的观 察力和理解力。不失平衡，最好把大事化小，小事化无。总之，现在的阶段是我自身服务的最佳
12、时期。在工作中我会学 习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。2022年民航工作员年终总结一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在保卫部部 领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作 职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在思想修养 和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工 作情况简要总结如下：一、不断加强学习，综合素质进一步提升为适应时代发展需要, 努力争做学习型人才，一是不断加强理论学习。认真学习，深刻领 会上级有关文件精神，落实理论联系实际，理论素养进一步增强， 认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识 的学习，认
13、真学习了关于乘务和安全工作的相关资料和公司的各种 飞行手册，主动的查看一些服务行业和法律法规的相关书籍，努力 提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志 请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。 通过不断学习，我对客舱服务和安全保卫工作有了更为全面的了解, 各方面能力得到了较大提升。二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高在担任兼职安全的时候，能够认真完成好乘务长安排和交代的 各项工作。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工 作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想, 急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简 单
14、的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验 乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个 服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空 公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽 然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机 上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多 了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的 吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽 是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他 人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利， 而
15、我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅 客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做 好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后一般都自 备了旅行书刊，对于他们我只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯 并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个 小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合 适，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右 一个袋子的拎着登机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放 在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在 脚下。在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延
16、误， 服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨” 这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将 轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客 的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服务经验。首先， 一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要 的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客 做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客的 知情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客，比 如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅客什么是航空 管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，我会告
17、诉乘客 这是由于客机起降安排的原因。其次，航班延误时更需要乘务员换 位思考。客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考， 在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比 较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水 或者冰毛巾；若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动， 介绍一下飞机，让他们产生兴趣;如果有老年乘客，我会主动询问有 没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间, 避免旅客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位， 对于乘客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好
18、解释工作， 用自己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离 公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问题与 不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高自身综 合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作中，我将 努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多 练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到“耳 听八方，眼观六路”。二是不断地向老同志学习，细心听取他们的教导，从而使自己 的体技能和业务水平都得到提高。三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提
19、高自己解决实际问题的能 力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待 每一项工作。2022年民航工作员年终总结这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名 有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩 固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘 客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识; 不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类 饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来 说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟 练。现将个人年终总结如下：作为一名空乘也就代表着一个公司、
20、一个地区乃至于一个国家。 比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等， 就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两 国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上 面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加 强，这样才会使平日里的工作得心应手。我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝 的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下 一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们 不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。等等一些对我们公司 形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅,
21、随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重 视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与 人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅 客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽 量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在 今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际 工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空 乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务, 拉近距离，把服务想在前头
22、，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾 或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。 但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和 理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。2022年民航工作员年终总结飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上8点开始，第四 段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒开后服务间的隔帘, 窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去，不时还有人在拍照。我也不 禁从R2门观察窗向外望去我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静 静欣赏她的美丽，偶尔为之，我便深深为之折服只见刚刚还发出刺 眼光芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层镶了 一层金
23、光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术的灵动感，显 得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝的天空，蓝得仿佛要滴 下水来。外面必定是冷的，因为窗上已经凝了一层薄薄的水汽，与 纯净的蓝白色彩，完美结合，相得益彰；这清凉之感，对于忙得满 头大汗的我们，亦是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随 之明朗起来。时间过的很快，距我飞行第一班已经超过IOO个小时，IOO小 时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即将面临的放单 检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班，已经渐渐感觉到了疲 累，高空状态下的缺氧，飞行前一天的高度紧张导致的失眠，以及 飞行途中服务消耗的体力，下降的那段过程里，昏暗的光线让
24、我觉 得特别疲乏，哪怕只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧！ 自己有些贪婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重 要的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，紧急 情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着10分钟后我 需要做的事情，降落的时候我看着每个城市不同的风景，白天看着 阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动，晚上看着地面各色的灯光， 于是我懂得了学会观察也是一种自我提高的方式！自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的 更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面 需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好 处的！以前作为
25、旅客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地 义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会 很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量 做到服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多 么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同旅客的 不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当 对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的 难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱 的旅客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定 时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的， 真的，那个时候
26、你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦 烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份 工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心地去飞行，开心地 去服务，开心地去对待每一天，这样人也舒坦，心也舒坦，学会欣 赏这沿途的风景，抛开终点的结果，努力走过了，就不会感觉有什 么不值得了。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与 制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多 么的不容易，坚持就是胜利！简单生活，快乐飞行！我们整天为学 习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们哀叹生命不幸; 在成功时，我们歌唱生命美丽。现在的我已
27、经不是过去那个在老师 父母庇护下的女孩，而是一个已经走上工作岗位身上肩负着责任的 工作者，在遇到紧急情况需要指挥150名旅客撤离的人，是挽救生 命的使者，不是唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩, 不能再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困难与 挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步大步地向前走!未来掌握在自己手中！相信我会坚强的走到最后！2022年民航工作员年终总结客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合 格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼 于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础 上加以延伸。更加细化、具体
28、、更贴近旅客的要求，更能体现服务 质量。现将自己个人年终总结如下：提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员 的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。 它是最高层次，最高境界的服务。一、客舱服务个性化，服务综合素质程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操 作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保 证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样 客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作 中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而 空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有
29、明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由 于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所 以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘 客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加 细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。 我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、 有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家。由于他们的国 籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、 习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个 性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度,
30、难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务 又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得 事半功倍的效果。二、如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的 综合素质空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要 取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作, 无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量； 也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了, 领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并 非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范， 有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱
31、服务必须个性化、人性化, 方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美 好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方 面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么 地方人啊？我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你们的省会南京 吗？我谦虚地说：“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪 六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“：明 朝为什么迁都北京？”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说：“没关系, 你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫
32、乏。这 一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知 识。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性 化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规 范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最 高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢 得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞 机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出 一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像！” 我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双 手紧紧握信我的手，激动不已。对台胞老人的称呼，通
33、常称“老先生”“您老” “老人家”， 但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心 理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那 么高兴。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需 要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航 班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事 情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁 达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律 己。一次飞深圳至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡 着了，我怕她着凉，拿了一
34、条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她, 她对我骂道：“小赤佬，干什么？我连忙解释，她根本不听，在送 饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯 定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想 应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起, 刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道 歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近 一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理 念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是 容易做到的，而后者
35、是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、 事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性， 要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发 挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以 达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流 露效果是不一样的。要用“心”去服务。2022年民航工作员年终总结时光荏苒，转瞬即逝。我到公司工作已将近一年了，这一年来 是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历。在这一 年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的 不懈努力，各方面均取得了一定的进步，在思想修养和工作能力等 方面得到了很好的
36、锻炼和提高，但也有很多不足之处。可能有人会 这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水打扫卫生而已，是一种体力 劳动。其实不然，一年的工作经历使我充分认识到要做好这份工作 并不容易，是要靠心灵去感受和体验的，我将个人年终总结如下：1、通过不断学习和日常工作积累使我对乘务工作的认识和理解 更深刻了。记得第一次上机为乘客服务时，所有的一切对于我来说, 既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。 在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规 定，再加上日常工作积累和前辈对我的悉心教导，现在我对乘务工 作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我 们的乘务工作，不
37、仅仅是端茶送水整理卫生，更重要的是在旅途中 为乘客提供舒适而又安全的服务，比如在旅客睡着的时候们可以帮 他们改一下毛毯，遇到带小孩的乘客，可以帮他们把餐具打开等等, 虽说是一件件小事，但足以温暖乘客的心情，做到自觉主动服务， 让旅客有一个称心、舒心的旅途。2、认真学习岗位职能工作能力逐步提高了。根据岗位职责和要 求，我觉得乘务员的主要工作任务是:一是负责对乘客的服务。二是 满足乘客在旅途中的各种合理的要求。三是协助同事对机上乘客的 安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅 要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相 互协作的精神。做到互相帮助，互相支撑而又互相
38、服务，形成美好 的良性循环。在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听 取他们的教导，克服自己急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一 项工作，从而使自己的业务水平和工作技能都得到进一步提高。我 相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己, 鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。2022年民航工作员年终总结今年在民航航空的领导正确带领下，“2022年航空安全目标考 核”及股份“安全生产年”活动的整体部署，广泛宣传“安全第一、 预防为主、综合治理”方针和持续安全理念，深化隐患治理，严格 落实“四个责任”。现将相关工作总结如下： 一、积极落实航空安全工作目标，责任分解到
39、人（1）目标分解情况年年初根据航空安全工作目标考核结合XX公司实际情况制定 2022年目标责任书。内容含盖经营目标、成本目标、消防目标、 航空安全目标、空防安全目标、综合治理目标等管理目标，与公司 七个部门经理签订了目标责任书。各部门又将总体目标责任分解到 每位员工，与员工签订目标责任书。签订率100%。培养全员安全管 理意识，使千斤重担人人挑，人人肩上有目标。（2）目标完成情况在全年的安全管理工作中认真落实各项管理措施，XX公司1月 -12月15日共保障航班XX架次，1月-12月15日总配餐量：XX 份，车对接飞机XX次。经过全员的共同努力未发生在生产、配送、服务过程中发生工 伤事故和人员死
40、亡事件;未发生重大道路交通责任事故和场内车辆碰 撞飞机事故;未发生人为责任原因的特大火灾事故、空防安全、航空 特大地面交通事故;未发生导致社会综合治理一票否决的事件。指标 完成状况良好。二、建立健全安全管理体系，认真落实安全管理制度。没有规矩不成方圆，完善的制度是保证安全的基础，因此今年XX公司根据航食部要求，组织各部门主要人员及时编写了 SMS实施 指南，本指南分析归纳出XX公司主要涉及安全工作的6个部门、XX 个工作活动、XX项部门活动、XX项分解活动、XX个工作流程。经 过对88个流程的风险分析，目前排查出XX个危险源，列出了目前 所采取的预防措施及补救措施，针对每个危险源制定了风险检查
41、单。进一步完善了公司安全生产责任制、安全追究制度、安全奖惩和考 核制度、安全隐患排查制度等相关制度，并对公司的安全运行规 定、安全保卫手册进行修订，为公司的安全管理工作打下了 良好的基础。并且按照国家要求将不符合环保要求的干粉剂消防瓶 更换成水剂消防瓶，做好各种消防设备、环保设施的运转和保养记 录，做到安全工作心中有数，确保公司的安全生产运营。三、强化安全培训教育活动，不断提高全员安全意识为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，今年我们重点强化了对职工的安全教育的培训力度。1、从员工一进公司开始，就组织开展新员工安全教育，从有关 法律法规、安全管理规章制度”，到车间的“车
42、间工艺生产情况， 最后到班组的“工位操作技能和安全操作规程的培训”，一步步确 保的我们的新员工受到一个系统的、有层次的、全面的职业安全教 育。确保新员工安全教育率达10096,并保证了培训的效率。2、在六月份“安全生产月”活动中，根据上级文件精神的要求, 积极参与安全生产竞赛活动。组织员工通过板报、录像的形式积极 学习安全、消防知识。“安全生产月”活动的开展，提高了广大员 工安全生产的积极性。3、消防演练、消防知识培训：今年组织了一次消防知识培训， 结合最新的消防知识和技术，聘请专业教官为广大员工讲述生动形 象的一堂教学课，不仅使员工掌握一些日常中使用的灭火常识，还 重点讲解了如何正确的使用各
43、类灭火器，并收到了很好的效果。并 在6月29日组织一次生产楼发生火灾人员紧急撤离演练，在一分钟 内人员撤离完毕。于9月26日进行灭火演练，使义务消防员再次熟 练掌握灭火瓶的使用。4、今年公司组织室主任以上管理人员在五月开展了为期一个月 的安全规章制度学习培训月。有关相关领导带领一起学习安全规章 制度。共组织241人次、26小时的培训学习。为了进一步提高二级 以上管理人员的管理水平，公司与锡金公司培训中心联系组织了七 期210人次的综合素质培训。生产部、航机部根据工作实际自行举 办多期本部门人员培训。通过一系列的培训、教育和实际操作训练，大大提高了管理人 员处理问题的能力和技能，同时也增强了全体
44、职工搞好安全生产的 自觉性，提高队伍的整体素质，从根本上解决安全生产意识、水平 和责任心的问题，有效地加强管理的执行力。四、以安全主题活动为主开展安全技能竞赛1、以航空XX部“把握本质安全、推进体系建设、深化运行管 控、实现持续安全”安全管理主题活动为主，制定实施方案。使主 题活动在每个部门、每个月都有活动开展。生产部开展厨艺大赛， 航机部开展车辆运行安全技能竞赛，各部门在航班保障运行过程中采用安全交流研讨会的形式及时发现问题，解决问题。2、开展以“持续安全、预防为主”安全生产月主题活动。6月 22日游华中航食选派的航机人员参加航食部组织的车辆碓靠飞机的 技能大赛中，获得第一名。通过竞赛使每位
45、司机、航机员的安全操 作系数大大提高。五、强化现场管理，消除安全隐患华中航食安全管理工作点多面广，主要涉及到航空安全、地面 安全、安全、人员安全、消防安全、空防安全等六个方面的安全管 理工作。要抓好安全管理工作，必须加强现场管理。为此，公司实 行“三级”值班制度;公司领导、运行值班经理、部门值班人员。只 有突出现场管理，才能确保实现航空安全。首先、管理制度的制定 和落实公司今年组织人员，及时编写完成了 SMS实施指南。实施指 南详细分析了公司安全工作的各个活动，制定相应的工作流程，梳 理出风险源，根据风险源制定了控制措施和工作检查单。SMS实施 指南的完成，对航食公司的安全管理奠定了基础。在各
46、类重大活动 或重要航班的保障工作，都是以各种保障方案和措施及时制定来支 持完成的。其次、结合公司月度自查和上级部门的系统检查，有效地预防 部安全事件的发生。对检查的问题及时整改关闭。再次、加强重点岗位、重点人员的管理，突出对接近飞行器的 人员重点监控，在招收人员时依然实行“三证一包”制度。对区域 证件实行上岗发放、下岗收缴的管理制度，目前没有发生违禁事件。六、制定应急措施，实施应急演练，强化应急管理工作(I)由于用工形式日趋严峻，严控发生员工群体性事件，公司 于三月制定航班应急保障小组，共分十二个小组，分别由公司领导、 机关、航机部正式工组成。为有效预防群体性事件奠定基础。(2)及时制定完善航
47、班大面积延误应急保障预案。今年民航总 局大力治理航班大面积延误工作，为此，公司根据上级部门要求及 时制定、完善航班延误应急保障预案，并于H月H日结合“亚运” 安保组织以航机部为主的应急保障演练，演练从信息的传递、人员 的组织、车辆的调配、机供品、餐食的配备、行驶路线等均得到有 效验证，达到了预期的目的。七、存在的问题1、员工的安全生产意识有待于进一步提高2、现场管理有待于持续加强。3、厂房设施陈旧，生产流程不合理，没有改扩建的空间。对今 后的安全生产存在安全隐患。六、明年的工作计划2023年持续改进SMS实施指南，以接受股份的验收。同时依据 SMS实施指南来规范安全管理工作。2023年在民航华中管理局和股份航食部的正确领导下，经过公 司公司全体人员努力，确保了全年的安全生产，虽然在安全管理工 作中有突出之处，但也存在一定的安全漏洞，为此，公司上下戒骄 戒躁、保持清醒的头脑，用发展的眼光对待事情，认真分析公司的 现状，找准、找足在安全管理中存在的问题，制定有力措施确保航 食系统航空安全工作持续有效。
