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1、乘客心理学课程标准课程编号：062166使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：B类课程修课方式：考查课教学时数：36一、课程定位和课程设计（一）课程定位乘客心理学是城市轨道交通运营管理专业的一门专业考查课。它研究心理学基础知识,结合实际案例分析乘客在乘车过程中的需求，提高城市轨道交通服务人员的心理分析能力，为培养学生在以后的实际工作中对不同性格的乘客提供有针对性服务的能力，并为后续专业课的学习奠定良好的基础。（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；3、注重过程评价，促进学生的发展。（H）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度
2、的思路，注重实践技能的培养。本课程主要围绕城市轨道交通在实际运营中如何为各种不同性格特征的乘客群体提供良好的服务而开展，以心理学、人为学、管理学、消费心理学等学科为基础，结合城市轨道交通运营具体工作任务和职业能力为课程总思路。在教学方面坚持基本知识点学习的同时，利用多媒体教学结合专业特点引入实际案例，增强学生的思维能力，提高学生将基础心理知识灵活运用到城市轨道交通运营解决问题的能力，满足学生职业生涯发展的需要。二、课程目标（一）知识目标1、掌握心理学基础知识。2、掌握乘客心理学研究的基本内容。3、掌握城市轨道交通乘客的常见心理。4、掌握城市轨道交通乘客的常见情绪。（二）能力目标1、掌握心理学的
3、具体研究方法。2、具有简单分析他人及自己心理的能力。3、掌握通过城市轨道交通乘客行为分析其需要的能力。4、培养学生在实际工作中能迅速为乘客需要提供针对性服务的能力。（三）素质目标1、培养学生认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。2、培养学生主动思考分析意识。3、培养学生总结学习的意识。4、培养学生的团队意识。三、课程内容与要求项目1绪论教学内容：1、乘客心理学研究的基本内容2、乘客乘车的一般流程与旅客心理；3、乘客心理学的研究方法。教学基本要求：能掌握乘客心理学研究的对象、目的及作用；熟悉乘客乘车一般流程及运输服务与乘客心理的关系；熟悉乘客心理学研究的一般方法论及具体研究方法。项目2乘客心理
4、学的基础知识教学内容：1、乘客心理学的基础理论；2、心理过程的一般性认识；3、个性心理的一般性认识。教学基本要求：掌握乘客心理学涉及到的各种基础理论，即人为学、心理学、管理学、消费心理学、管理心理学等学科的基础理论；掌握心理过程所包括的三个方面；熟悉每一方面的具体心理活动过程及发展过程；掌握个性心理特征及个性心理所包含的两个方面，熟悉每一方面包含的内容及相互之间的联系。项目3常见的乘客心理教学内容：1、人格心理；2、平等心理；3、从众心理；4、嫉妒心理；5、就近心理。教学基本要求：了解心理学上对心理特征的不同的分类方法；掌握各种常见的乘客心理及各种心理产生的环境及具体表现；学会作为城市轨道交通
5、服务和管理人员如何应对处理各种常见乘客心理。项目4常见情绪与乘客的情绪表现教学内容：1、常见的人类情绪表现形式；2、常见的乘客情绪表现；3、自笑、自嘲、自言自语情绪。教学基本要求：掌握人类情绪的基本形式及表现；掌握各种常见的乘客情绪及各种情绪产生的环境及具体表现；学会作为城市轨道交通服务和管理人员如何应对处理各种常见乘客情绪表现。项目5出行乘客的心理期望教学内容：1、乘客的时效期望；2、乘客的舒适期望；3、乘客的安全期望；4、乘客的便利期望；5、突发事件时的乘客期望。教学基本要求：掌握乘客期望的种类及产生的原因；学会作为城市轨道交通服务和管理人员如何应对乘客的各种期望。项目6提高车站工作人员的
6、心理分析能力教学内容：1、五官的使用；2、交流技能。教学基本要求：掌握如何通过乘客的外在行为表现观察并分析乘客的需求；掌握作为城市轨道交通工作人员如何对不同需求的乘客提供不同的服务；熟悉十字文明用语。学时分配项目名称工作任务授课学时实训学时项目1绪论任务一乘客心理学研究的基本内容2任务二乘客乘车的一般流程与旅客心理2任务三乘客心理学的研究方法2项目2乘客心理学的基础知识任务一乘客心理学的基础知识2任务二心理过程的一般性认识2任务三心理过程的一般性认识2任务四个性心理的一般性认识2任务五个性心理的一般性认识2项目3常见的乘客心理任务一人格心理、平等心理2任务二从众心理、嫉妒心理、就近心理2项目4
7、常见情绪与乘客的情绪表现任务一常见的人类情绪表现形式、常见的乘客情绪表现2任务二常见的乘客情绪表现2项目5出行乘客的心理期望任务一乘客的时效期望、乘客的舒适期望2任务二乘客的安全期望、乘客的便利期望、突发事件时的乘客期望2项目6提高车站工作人员的心理分析能力任务一五官的使用、交流技能2机动复习考试6总计36四、考核方式及实训课程的成绩评定考核方式：笔试成绩评定：成绩百分制。平时成绩30%,包括作业情况、课堂表现、出勤等。期末闭卷考试70%,主要考查学生的专业知识运用能力，考试以课本内容为主要依据。在考核书本知识的同时,着重考核学生实际运用的能力，要做到科学,公平和规范。五、课程资源与开发利用（一）硬件条件为保证课堂教学效率和效果，本课程要求有多媒体教室供教师上课用。（二）师资条件要求老师具有相应的专业知识。（）推荐教材及参考书目推荐教材：1、【高等学校城市轨道交通系列教材】朱小瑶主编的城市轨道交通运营心理学（第一版）中国铁道出版社。2、【城市轨道交通职业系列教材】邹雄、熊慧茹主编的城市轨道交通客运服务心理学（第一版）西南交通大学出版社。（四）信息化教学资源多媒体课件六、其他说明1、适用范围：适用于高职三年制专业教学使用。2、本标准的教学要求和教学时数可根据教学需要进行适当调整。3、本标准的课程教学内容和要求与教材的选用无直接关系。
