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1、背景及问题分析政务服务体系作为建设服务型政府的重要组成部分和公共服务供给的主体，担负着满足不断扩大的公众公共服务需求的重任。伴随着互联网技术的发展，政府不断推动互联网技术与政务服务的融合发展。在”互联网+政务服务”理念的指引下,从中央到地方，以便民利企、改善营商环境等为突破口，构建互联网+政务服务体系，取得了一定成效。2018年山东省印发山东省加快推进一体化在线政务服务平台建设实施方案（下称方案），方案指出要建设完善全省政务服务平台，深化互联互通，推动平台规范化、标准化、集约化建设，形成全省政务服务“一张网”，全面接入国家一体化在线政务服务平台。政务服务流程进一步优化，政务服务数据资源有效汇聚
2、、充分共享，实现政务服务事项跨地区、跨部门、跨层级协同办理，线上线下融合发展、服务效能全面提升，为深化企业和群众办事“一次办好”，推动政府治理现代化提供强有力支撑。根据山东省2020年底公布的数据显示，自山东省“政务服务一网通办总门户上线以来，已实现政府门户网站、政务公开网、政务服务网“三网合一”，全省220余万项政务服务事项上网运行。持续推动政务服务事项标准化，完善总门户功能，提高事项网办深度。截至2020年底，全省事项可网办率93%、全程网办率86%,分别较2019年年底提升IL4和10个百分点。加强移动端全省政务服务总门户“爱山东”APP建设，持续完善服务功能，推动适合“掌上办”政务服务
3、事项“应上尽上”，目前已接入服务事项超过9000项，注册用户超过3000万。目前，我省政务服务平台建设以及政务服务平台移动端的延伸已取得了一定成绩，但与浙江、广州等先进地区仍然存在较大差距，主要表现在：一是政务服务平台使用率不高。一方面，基于传统的线下办事方式，尽管各事项都在政务服务网公布了办事渠道、办理方式、提交材料等内容，但大部分群众仍会选择打电话咨询或直接到线下办事窗口办理。另一方面，部分部门网上公布的办事指南与线下办理的办事指南不一致，因国家政策或改革等取消的申请材料未及时在网上更改，阻滞了线上办理的普及。二是政务服务事项标准化程度有待提升。前期，省、市已多次组织各区县进行事项标准化梳
4、理，但目前仍存在办事材料不一致的情况。以单建人防工程项目建议书一事为例，山东政务服务网查询的结果显示，在张店办理此项业务需要提交4项材料，在淄川办理此项业务则需提交7项材料。事项要素的不统一阻滞了“市域通办”“全省通办”等业务的开展。对比浙江，从“四张清单一张表”开始，浙江对全省3731项政务服务事项进行标准化梳理，实现省市县三级统一办事指南、办理流程、表单材料，线上、线下多端体验一致、同标准办理。三是数据壁垒依然存在。目前淄博甚至整个山东在部门内部纵向信息互联互通进行的很好，但是横向信息的互联互通则困难重重，存在多个“信息孤岛”或“信息烟囱二现在跨层级、跨部门数据共享存在难题，导致大量高价值
5、的政务资源没有得到有效的利用。例如，不动产部门掌握大量的房屋产权信息，但是无法实时共享。目前淄博在企业登记方面采取“住所申报承诺制”，企业虽无需提供房产证或租赁合同，但是商事登记部门也无从查验其地址的真假性，造成登记中的漏洞。各部门使用的业务系统有国家级的、省级的、市级的，有些还是区县自己开发的，打通各层级、各部门之间的数据壁垒困难重重。另外，部分部门对数据共享后的数据安全问题存在顾虑。山东政务服务网已开发多个模块，如“一业一证”模块，此模块已实现部分业务的互联互通，需要办理多个许可证的行业通过此模块仅需提交一次申请，填写一份材料后由政务服务平台将业务办理信息分发到各个业务系统，各部门分别办结
6、业务后将多个证照的信息整合到一张行业综合许可证上，可以解决申请人办理多项许可多次跑、多头跑的问题。但因目前仅打通了部分业务平台间的数据壁垒，导致多个行业的行业综合许可证尚无法在政务服务平台办理，只能在各项许可办结后由工作人员通过二次录入的方式将各项许可信息录入系统后生成行业综合许可证。通过此种方式办理的行业综合许可证，不仅没有减少证照数量，还增加了工作人员的负担。对比浙江，浙江省和阿里巴巴深度合作，合力建设“政务服务中台”产品，打通全省499套部门审批系统，依托全省统一的公共数据平台，实现近3万个办事数据项、3354份办事材料全网共享，让“数据多跑路”，群众少跑腿。四是政务服务平台建设推进速度
7、较缓慢。政务服务平台建设是一项跨政府、跨地区、跨层级、跨系统、跨业务的庞大、复杂的工程，需要大量人力、物力、资本和技术的投入，仅从市级层面、依靠政府力量推动平台建设存在困难。浙江的政务服务平台建设也得益于阿里集团沉淀的一套系统化服务消费者和企业级客户的能力，让阿里集团在服务数字政府建设中具备天然优势。建议一是加强顶层设计。近年来各地各部门不断加快“互联网+政务服务”的建设步伐，网上政务服务平台建设取得了积极成效，但同时也存在平台分头建设、标准不统一、信息不共享、业务不协同等突出问题，亟须政府加强顶层设计，避免重复建设，提高投资效率，有效实现网上政务系统上下贯通、数据资源互通共享，更好地为民服务
8、。二是提高思想认识。李克强总理在政府工作报告中要求，加强数字政府建设，建立健全政务数据共享协调机制，推动电子证照扩大应用领域和全国互通互认，实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办。企业和群众经常办理的事项，今年要基本实现“跨省通办”。政府部门工作人员要充分认识到一体化的电子政务服务建设可以解决群众办事进多站、满网跑的问题，是一项真正的惠民工程，要全力配合做好政务服务平台建设工作。三是推动数据开放与共享，保障数据安全。加快数据开放与共享可以打破数据壁垒，加快政务服务平台的建设，但是，大量政务数据聚集，增加了安全风险。政府在推动数据共享的同时，要完善相应的法律法规，构建制度和标准，维护数据安全。四是加强政企合作。相比于政府自身探索，很多互联网企业在“互联网+政务服务”领域已经积累了大量的经验，他们还具有云计算、大数据方面的优势，更能为百姓提供优质服务。我们可以通过向第三方购买服务，加强与阿里、腾讯等有经验的公司的合作，共同完善政务服务平台建设。五是进行系统的事项标准化梳理。从市级或省级层面系统地进行事项梳理，从事项名称、办理条件、提交材料等要素入手，形成全市或全省统一的事项清单、统一的办事标准。对事项清单实行动态管理,根据政务服务改革要求及时调整事项要素，实现线上、线下统一标准,让政务服务网切实成为群众办事可获取、可使用的便利工具。
