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1、酒店餐饮服务管理零点餐厅服务管理1 .零点餐厅的特点零点餐厅是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。早餐供应点心、粥、面等品种，由宾客自行挑选，服务员记录点心卡，按卡结帐。午、晚餐提供菜单，接受宾客点菜，饭菜及酒水饮料供应到后，最后凭点菜单结帐。由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。所以，要求在服务上突出周到、细致、热情、体贴。在接待、点菜、上菜、结帐等环节中，要做到迅速快捷而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和服务技巧,菜单上的花色品种要比较全面,而且，食品
2、原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需求。2 .早餐服务程序(1)餐前准备开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净。备好各种茶叶,上好开水及各种佐料、开餐用具。将备用餐具摆放在规定好的固定位置。搞好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁，做好开餐前的一切准备工作。(2)问位开茶餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带。因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。在我国北方，以至中部地区，可省去这一环节。开茶的具体作法是:当宾客进入餐厅，迎宾服务员面带笑容接待宾客，并致问候。问清人数后，由领位员将宾客带到合适
3、的餐台安排就座。值台服务员主动为宾客拉椅让座，送上香巾后开茶。因各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶，在征询宾客意见后，按需开茶，并可根据宾客对茶叶的喜好，介绍适宜品种。为宾客开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确。开茶到台，应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶。(7人以下用一个茶壶，8人以上用两个茶壶)斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜。如宾客有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上第一杯礼貌茶。根据宾客的人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务员名字或工号，把点心卡送上台，为宾客脱去并收回筷子套。
4、如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。(3)开餐服务茶位开好后，向宾客介绍当天早晨供应的点心品种，主动协助点心推销员供应点心。开餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面。主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客。尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，语言亲切。(4)结帐收款宾客提出结帐，应迅速将点心卡交收款员计算汇总，填写好帐单。值台服务员要把帐单夹在收款夹内，当着宾客的面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额。宾客付款时，要向宾客道谢。服务员点清款项后交收款员，最后将余额当面点清连同帐单交回宾客，并礼貌地向宾客道谢。结帐时要注意同桌有无搭台的宾客
5、(饭店一般不允许搭台。搭台即数起宾客同桌就餐)，若有，则应分清帐单，不可错单、漏单及跑单。如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，服务员要主动为宾客提供食品袋或食品盒，并为其包装妥贴，以便宾客带走。清理台面宾客离座后，要向宾客道谢，然后迅速清理台面。先收茶壶，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。收餐具时注意分类摆放，特别是香巾需另放，不可近油腻物件台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好干净的餐具，准备接待下批宾客。早餐结束后，按零点餐要求摆好台面。若午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。3 .午、晚餐服务程序(1)餐前准备开餐前，要了解和熟悉当日菜单。特别要熟悉当天不能供应的饭菜品
6、种，以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小品等。检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全。若有不完善处，要尽快调整。开餐前35分种，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。(2)接待服务宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座。如有小孩，应主动送上儿童椅。待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶。开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶。收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。(3)接受点菜待宾客看过菜单后，即可
7、征询宾客是否可以点菜了。服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选木餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还需要什么酒水饮料。填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷、热分单填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如是穆斯林宾客或索食宾客，要在点菜单上加以注明。通知单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等候时间。宾客点的酒水饮料应先记在拍纸薄(Pad)上，然后再到酒柜开酒水单。开单时，要记明酒水的种类及数量。根据所点酒水类型,主动为宾客送上相应的酒水杯,并为宾客斟
8、倒酒水。在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜。通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点食什么菜式拿不定主意，或是宾客显示富裕的一种表现,或是这位宾客是常客,对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻人以焦脆、香酥和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询
9、问宾客有什么具体要求。在选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济实惠可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵廉搭配得当。品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单人厨。另一种情况是宾客自己填写点菜单。当接到宾客的点菜单后，服务员要过目检查。如发现某种菜已经售完脱销，应及时告知宾客请其更换。发现有同味或品种相同的菜式时，应有礼貌地向宾客解
10、释，征询宾客是否需要换菜，并推荐其它类似菜式0如宾客人数较多，所点菜肴份量不够食用时，也应给以提醒，使我们的服务做到主动、热情、周到、细心。此外，服务员还会遇到宾客要求点食菜单上所没有的菜式。在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。(4)上菜服务所有热菜需加上盖后，由传菜员送至餐厅，再由值台服务员把菜送上台。在为宾客上菜时，要向宾客介绍菜名，如有配佐料的要同时跟上。上汤时，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。上带壳的食品如虾蟹菜等，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温
11、热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公用匙。服务员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。如台面没有空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分给宾客后才能拿走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后，要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。(5)席间服务值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。如宾客的餐碟中盛满了骨头或其它脏物，应及时更换干净餐碟。点菜后30分钟，应检查宾各的菜是否上齐。若未上齐，应及时查询
12、。如发现有错漏现象。应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先煮，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。宾客所点的菜若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式,同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃;二是想买菜带走;三是对某一道菜特别欣赏，想再吃一道。服务员应观察分析，了解加菜的目的，根据宾客的需要开单下厨。宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真
13、对待。若菜肴确实有质量问题时。应马上向宾客道歉,并征得主管同意及出品部门的协助,立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客,或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。在席间服务中，值台服务员还要经常为宾客斟添饮料。宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上不需要的餐具。收撤餐具时不能摧促宾客。无论是端菜上台还是收拾餐具，操作时要小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在台面或地上。万一不小心弄脏宾客衣服时，要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。6 .结帐收款一般宾客都希望在提出结帐时即能立即收到帐单。
14、假如宾客对餐厅的食物、服务员的工作态度都感到满意，同样也希望结帐时会很顺利。如果因结帐而等候许久，则会产生不满情绪，而将原有的良好印象破坏殆尽。所以，在结帐的整个服务过程中，要做到快捷妥当。通常，在将宾客所点菜肴酒水上齐后即应清点酒水单、点心单、点菜单，核对单上所点菜点是否与餐台上的菜点相符,然后到收款处为宾客准备好帐单。当从收款员处接过帐单时，要核对帐单上所列的项目的价格和总额是否准确无误。当宾客要求结帐时，应先派送香巾，然后再递送帐单。呈递帐单时应使用帐单仍用帐单夹或小托盘送上，同时告诉宾客应付金额数。宾客交付结帐的钞票面额是多少，要当面清楚地告诉宾客，点清后再代宾客到收款处交款。找回的余
15、款连同帐单夹或小托盘送给宾客，并向宾客道谢。如找问的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。在餐厅，宾客付款的方式除了现金以外，还有使用支票、信用卡、签署帐单等方式。因此，服务员应了解和掌握各种收款方法，做到收款快捷妥当，准确无误。当宾客出示本店的“房卡”(有的饭店叫欢迎卡)和房间钥匙要求签单时,服务员应请宾客在帐单上填写房间号码及本人的签名。宾客签写完后，需将帐单连同房卡交收款员核对。收款员收到宾客帐单并核对无误后，将正本留下入帐，二联则交总服务台，以便宾客离店时结算，房卡则交值台服务员送回宾客处，并向宾客道谢。当前不少宾客常用人支票和信用卡代替现金付款。签出和宾客帐单款数一样
16、的私人支票是可以接受的。服务员要把支票上的名项内容都看一遍，一定要准确、无遗漏。接受支票付款时，可以要求宾客出示证明身份的证件。要采取一定的措施以避免接受任何假支票。当宾客以信用卡付帐时，服务员应先弄清楚宾客的信用卡属于哪种类型，是否被本餐厅所接受，若是能接受的，应看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的签名。接受时应把信用卡放人复印机或压印机内，上面铺上信用卡长条校样单上，滑动印杆把信用卡上姓名、号码复印在长条校样单上。把餐费，酒水帐都列在长条校样单上，并算出总额，交持有信用卡的宾客检查核对并签字。服务员要把宾客的签字和信用卡上的签名对照一下。以确定其是否一致。最后，把信用卡还
17、给宾客。.接受信用卡付款的餐厅要随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”(俗称“黑名单”)以防注销卡、过期止或被窃卡蒙混过关,给餐厅带来重大的经济损失。(7)热情送客宾客离座时，要提醒宾客携带好随身物品。如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走。拉椅照料宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客遗留下来的物品，如发现有，要马上送还给宾客或交领导处理。热情送客、道谢告诉后要迅速收拾好台面上的餐具,清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。(8)结束工作各餐营业时间已到时，如仍有宾客就餐，禁止发生关灯、搞清洁、搬桌椅等现象出现。只有待就餐宾客全部离去后，方能打扫餐厅及环境卫生，收拾各种餐具及用品。清扫完毕，应将下餐或次日开餐用具、餐具按规格摆放整齐，经领班检查合格后方可下班或离去。领班或主管应监督或亲自关水、关灯、关门后才能离去。
