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1、第1章 家政服务业职业道德,第1节 家政服务业概述,一、家政服务业职业范畴 1、职业定义 家政服务员：进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家政服务的人员。2、工作内容（1）从事居室整理和日常保洁工作（2）提供衣物洗涤服务（3）提供采买烹饪服务（4）能够照顾孕产妇和婴幼儿（5）对老人、病人的看护与照料,3、工作方式 无固定的工作方式，一般根据雇主需要，双方协商而定按时计算的服务员24小时住家服务的全职服务员家政公司实行员工制聘用管理的全日制服务员,二、经济发达地区家政服务业概况 1、经济发展，社会进步促进了家政服务业的发展2、社会老龄化和独生子女比例增大，迫切需要家政服务3、改革开放和国际化城
2、市需要涉外家政服务三、现代家政服务员的社会地位1、职业只有分工不同，没有贵贱之分2、从事家政服务工作是人们择业谋生的途径，也是社会分工的需要,第2节 家政服务员的职业道德,一、道德范畴1、道德 是思想意识的反映，由道德观念和行为原则构成，是人类社会维系社会、家庭、个人的行为规范。包含社会公德、职业道德、家庭美德、公民道德 道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来维持和发挥作用的。2、职业道德 是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。“忠于职守、精益求精、全心全意为社会、为人民服务，对职业具有现身精神。”,二、家政服务业特殊性和职业道德1、
3、家政服务业工作的特殊性（1）工作环境的特殊性 工作环境是私人家庭，不是公共场合（2）工作内容的特殊性 家政服务员的工作无外人监管2、家政服务员的职业道德（1）守时守信，尽心尽责 遵守工作时间，信守承诺 主动完成约定的职责（2）忠诚本分，亲切谦和 竭尽全力服务，不辜负雇主的信任 对雇主的家人、亲朋好友亲切谦和、一视同仁，不厚此薄彼，不势利,（3）勤奋好学，精益求精 提高操作技能和自身素质，满足雇主需要，体现自身价值（4）尊重雇主的生活习惯 根据雇主要求提供服务，不可自作主张，按自己的意愿安排雇主生活（5）保护隐私，不参与内政 不能透露雇主家里的隐私（门牌、电话号码）不参与雇主家的内政（6）善于沟
4、通，不说长道短 善于聆听，主动征求意见，及时解决矛盾（7）遵纪守法，维护社会公德,三、家政服务员的心理素质1、自尊 尊重自己的人格。与人接触中应作风稳重、说话得体 从根本上说，家政服务员的人格尊严是受法律保护的2、自信 自信的人积极主动，能适应环境、有良好的心理承受能力和心态调适能力，乐观开朗、心情愉快，能抓住机会、获得成功。3、自立 包括经济自立和精神自立4、自强“四自”的核心,一、判断题（下列判断正确的请打“”，错误的打“”。）1家务劳动社会化程度提高，家政服务的需求会增加。()2职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。()3职业道德的重点是解决服务态度问题。()4家政服务工作只是做
5、一些家务，不必过度强调时间观念。()5自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。()6自立包括经济自立和精神自立这两个方面。()7家政服务员平时应根据雇主的需求安排工作顺序。(),书后测试题,二、单项选择题（下列每题有4个选项，其中只有一个是正确的，请将相应的字母填入题内的括号中。）1从根本上说，家政服务员人格尊严受到()的保护 A行政规定 B家政公司 C家人 D法律2家政服务一般()的工作方式，应根据雇主需要，双方协商而定。A有规定 B有固定 C无固定 D有法定3道德是靠()和个人内心信念等力量来发挥和维持其社会作用的。A政策导向 B法律法规 C社会舆论 D规章制度 4职业道德是指社会对
6、从事一定职业的人的()。A职业标准 B职业规范 C行为标准 D法律规范5家政服务员应守时守信，尽心尽责、()地干好各项工作。A不紧不慢 B慢条斯理 C有条不紊 D从容不迫 6自尊，就是尊重自己的()，维护自己的尊严，反对自轻自贱。A人格 B国格 C价格 D规格7不论从事何种职业，都应热爱本职工作，这是()的表现。A自强 B自信 C自爱 D自尊,理论知识复习题,一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”）1从事家政服务工作不能视为就业。()2职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。()3职业道德的重点是解决服务态度问题。()4家政服务工作只是做一些家务，不必过度强调时间观
7、念。()5自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。()6自立包括经济自立和精神自立这两个方面。(),二单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）1根本上说，家政服务员人格尊严受到()的保护。A行政规定 B家政公司 C家人 D法律2家政服务一般()的工作方式，应根据雇主需要，双方协商而定。A有规定 B有固定 C无固定 D有法定3职业道德是指社会对从事一定职业的人的()。A职业标准 B职业规范 C行为标准 D法律规范4家政服务员应守时守信、尽心尽责、()地干好各项工作。A不紧不慢 B慢条斯理 C有条不紊 D从容不迫5家政服务员应自尊自爱，与人接触中应()、说话得体。A作风
8、稳重 B含而不露 C能说会道 D热情招呼6不论从事何种职业，都应热爱本职工作，这是()的表现。A自强 B自信 C自爱 D自尊,第2章 基本礼仪礼节,第1节 礼仪礼节概述,一、礼仪礼节的含义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容；礼节是人和人交往的礼仪规矩。1、礼仪礼节需要个人的道德支撑 是个人道德基础的反映。2、礼仪礼节是个人文化修养的表现 尊重他人的文化、风俗习惯是一个人有文化、有修养的表现。礼仪礼节修养不一定与个人的学历、地位、金钱成正比。礼仪礼节是一个人道德品质、文化修养等内在素质的外在反映。,二、礼仪礼节的内容1、尊老爱幼2
9、、礼貌待人3、仪容整洁三、讲究礼仪礼节的作用1、尊重的作用2、约束的作用,第2节 家政服务员基本礼仪,一、待人接物的礼仪1、招呼礼仪 进门首先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑 按雇主家的习惯换脱鞋子，不要东张西望,注视的部位 眼睛到嘴的倒三角形区域 注视的时间 1-3秒 注视的角度,微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客人、雇主及同事时要养成微笑的好习惯。,微笑要合乎规范 落落大方 不卑不亢 自然而有分寸 落出六至八颗牙齿,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
10、,一边上提，一边使嘴充满笑意。,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,2、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍，介绍时真实、简洁、坦率、自信“您好，我叫，我是”“请问，我怎么称呼您？”男主人一般称呼某先生，女主人称呼某小姐或某女士（或太太），一般不直呼其名，也不称女主人“阿姨”,称呼礼仪 称行政职务：如“经理”、“张经理”、“张三经理”称技术职称：如“教授”、“李教授”、“李四教授”称行业称呼：如“老师”、“警察”、“服务员”泛尊称男性称“先生”女性未婚者称“小姐”已婚或不明确其婚否者称“女士”不称呼对方就开
11、口说话是非常失礼的行为“先生：请问，”,名片礼仪名片的递送 要点：其一、应在见面之初递上名片 其二、递交名片时应郑重其事 注意事项：不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着对着对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给对方名片的接受 要点：应起身站立，使用双手或右手接住名片下方 接过名片后要，从头到尾默读一遍，意在表示重视 接受他人名片时，应使用谦词敬语,近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去,双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,握手礼仪场合：见面时、告别时、问候时
12、、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、欢迎时、安慰时、庆祝时 谁先伸手：一般来说，和领导、长者、女性打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他 们，由他们先伸手。如果对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。主人迎客时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。,3、迎送礼仪 迎客时，应在客人前面一两步引导客人 如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。上下楼梯靠右侧走，走楼梯时一般不交谈 客人来到，家政服务员礼貌的接待语是“您好”和“请”客人进入会客室，家政服务员通常最先的接待工作是让座和敬茶 引客入上座（以右为上，客人坐在主人的右边）两人并行或并坐，右者为大 三人并行或
13、并坐，中者为大，右边次之，左边更次 室内围坐时，面门的中间位置为尊,引客人入座后送上茶水（应当双手递，左手扶杯底，右手扶杯身，一般从客人右侧送上）不能当着客人的面做家务 客人告辞时，应随雇主一起相送，走在客人后面 客人乘坐电梯应送到电梯口，待电梯门关合后再离开 年老体弱者送至大门口,4、电梯礼仪 应让客人先上下电梯 在电梯里不要谈论有争议的问题或有关个人的话题 自动扶手电梯，左行右立,乘坐轿车的位次排列专职司机开车,1,2,3,主人亲自开车,2,3,1,5、电话礼仪（1）日常礼仪 不随便使用电话，如有急事，征求雇主同意后方可使用 雇主和他人通话时，尽量回避，或埋头做自己的事，不要侧耳旁听 不与
14、自己无关的人在电话里闲聊（2）接听礼仪 不要主动去接听电话，除非雇主明示 如需接听电话，尽快接听（三响之内接听、礼貌应当、分清主次）需要转告、留言的，要认真记录并复述一遍（记忆准确、尊重隐私、及时传达）,（3）拨打电话 避免在他人休息和用餐时间拨打电话 通话前，可列一张清单 通话时，语言要文明礼貌时间限制在3分钟之内 通过结束，做最后祝福感谢，轻轻放下话筒（谁先挂机？）,二、言谈举止礼仪1、言谈礼仪（1）礼貌用语问候招呼时：早上好、您好、晚安。表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。送客时：再见、请走好、一路平安。祝福时
15、：生日快乐、节日快乐、身体健康、万事如意、。接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。他人向你致谢时：请别客气、这是我应该做的。不能立即服务时：请稍等一下。征询时：我可以进来吗？我把窗户打开可以吗？我能为您做点什么,（2）谈话内容 不涉及个人隐私：不问收入（金钱、财产、首饰衣服 等价格）不问婚姻家庭 不问健康（3）语气语调 运用不同的语气语调表示不同的思想情感（4）音色音高 声音自然、柔和，音量以对方能听清为宜（5）多听少说,2、举止礼仪 举止（仪态）是一个人修养的直接表现。（1）站姿站如松 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,站姿,（2）坐姿坐如钟 入座时应轻、缓、紧 落坐后应身正、腿直 左入左出,坐姿
16、入座、离座时应轻、缓、紧（左入左出）落坐后应身正、腿直（最多坐椅面的四分之三）,入座,落座,落座,（3）走姿行如风 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适度 步速平稳,（4）蹲姿下蹲拾物,Dont Do,蹲姿,手势 手势的运用要规范和适度，手势不宜过多，动作不宜过大。示意对方或指示物品：示意对方或指示物品时应掌心朝上，手指并拢指示对方或物品。,三、日常交往礼仪1、行为礼仪 行为举止三轻：说话轻、走路轻、操作轻（1）表情态度 表情：面带微笑，目光亲切、和蔼 态度：主动、亲切、耐心、周到（2）递送物品双手递双手接，表现出恭敬与尊重的态度。递物时，文件、书籍、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、书籍、名
17、片的上部，大拇指在上，四指在下。递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。,（3）出入大门 注意弹簧门、门帘（4）整理物品 物归原处、不乱动乱翻、不拾取雇主扔掉的任何物品2、婉辞礼仪（1）道歉礼仪 不小心损坏家用电器或其他物品，应首先表示歉意 对做不了的或超越职责和能力范围的是可以表示遗憾（2）委婉礼仪（3）请假与辞职,3、仪表仪容（1）个人卫生 清洁整齐、无异味（2）个人形象 化妆自然、淡雅，发型不要太奇异（3）服装服饰 舒适、方便、大方 颜色不超过三种 以休闲和宽松的服装为佳,发部发部清洁：一要勤于清洗 二要勤于修剪 三要勤于梳理发部长短：男士：前不覆额 后不及领
18、 侧不掩耳 面不留须 女士：长不过肩为短发 长度超过肩部则为长发，工作场合长 发应束起、挽起或盘起,面部面部的清洁与护理 选择合适的洗护产品 掌握正确的洗脸方法 面部保养的关键是保湿与防晒面部的美容化妆 淡妆上岗淡扫蛾眉 略施粉黛 轻点红唇,手部 洁净 不留长指甲 不使用醒目甲彩 不外露腋毛,工作服要佩戴工号牌要整齐挺括应注意整洁鞋袜要合适西装三色原则三一定律三大禁忌扣子要扣得得法：最下面一扣不能扣 最上面一扣可扣可不扣,裙装不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿 饰品 在工作中，通常只宜选戴简单的金银饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品。,书后测试题第2章 基本礼仪礼节 一、
19、判断题 1个人礼仪礼节方面的修养是与个人的学历、地位、金钱成正比的。()2家政服务员与雇主初次见面，自我介绍时应真实简洁、坦率自信。()3家政服务员与雇主家人交谈时不要正面对视。()4家政服务员进入雇主家，对女主人应称呼“阿姨”。()5在高层雇主家服务的家政服务员送客时，通常将客人送出房门就应返回。(),6乘坐电梯，家政服务员应让客人先上下电梯。()7家政服务员为方便联络，可以把雇主家的电话号码告诉好朋友。()8家政服务员初次到雇主家门口，应先征询“我可以进来吗？”()9在雇主家坐着休息时忌小腿交叠。()10雇主家有贵客到来，家政服务员也应换上整洁美观的服装。()11家政服务员因故不能按时到雇
20、主家工作，事后要打电话向雇主请假并作解释。()12家政服务员工作时，着装以休闲和宽松的服装为佳。(),二、单项选择题1社会公德是所有社会成员在公共生活中应遵循的()和行为规范。A道德原则 B伦理原则 C法律原则 D法规原则2家政服务员进入雇主家门，应首先与()打招呼。A女主人 B小孩 C男主人 D老人3家政服务员对女主人一般不应称呼()，更不可直呼其名。A小姐 B女士 C太太 D阿姨4客人来到，家政服务员礼貌的接待语是“您好”和()。A“找谁”B“请”C“有事儿吗”D“来了呀”5宾客进入会客室，家政服务员通常最先的招待工作应是让座和()。A敬烟 B敬酒 C送糖 D敬茶6客人到来要引客人座，一般
21、让客人坐在主人的()。A右面 B左面 C前面 D随意,7平时使用自动扶梯，一般都应靠()走。A中间 B左侧 C右侧 D两边8当雇主或其他人在通话时，家政服务员应选择()。A旁听 B回避 C插嘴 D参与9在雇主家工作，家政服务员的日常举止要做到()。A走路轻、说话轻、操作轻 B走路轻、说话轻、拿东西轻 C走路轻、拿东西轻、操作轻 D拿东西轻、说话轻、操作轻10家政服务员与人交谈过程中，()是有修养的表现。A善于表达 B多听少说 C多说少听 D大胆发言11家政服务员工作时不小心损坏了家用电器或其他物品，应首先表示()。A礼貌 B歉意 C赔偿 D修理12家政服务员对有些干不了或是超越职责和能力范围的
22、事，可以表示()。A不能干 B内疚 C遗憾 D道歉,第2章 理论复习题 礼仪礼节 一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”）1个人礼仪礼节方面的修养是与个人的学历、地位、金钱成正比的。()2礼仪礼节就是在社会生活中，由风俗习惯形成的为大家所共同遵守的仪式或形式。()3家政服务员与雇主初次见面，自我介绍时应注意真实、简洁、坦率、自信。()4家政服务员与雇主熟悉后，就可以直呼其名以示亲热。()5家政服努员进入雇主家，对女主人应称呼“阿姨”。()6在高层雇主家服务的家政服务员送客时，通常将客人送出房门就应返回。(),7乘坐电梯，家政服务员应让客人先上下电梯。()8在电梯里应与客人
23、多交谈，以免冷落客人。()9家政服务员为方便联络，可以把雇主家的电话号码告诉好朋友。()10参与雇主家庭任何谈话内容，是家政服务员有修养的表现。()11家政服务员初次到雇主家门口，应先征询“我可以进来吗”。()12家政服务员平时站立时要注意使头、颈和腰成一直线。()13雇主家有贵客到来，家政服务员也应换上整洁美观的服装。()14雇主家中有客人，家政服务员仍应按日常顺序做好家务。()15家政服务员因故不能按时到雇主家工作，事后要打电话向雇主请假并作解释。16家政服务员在家务工作中宜穿套裙。()17家政服务员工作时，着装以休闲和宽松的服装为好。(),二、单项选择题1社会公德是所有社会成员在公共生活
24、中所应遵循的()和行为规范。A道德原则 B伦理原则 C法律原则 D法规原则2家政服务员进入雇主家门，应首先与()打招呼。A女主人 B小孩 C男主人 D老人3家政服务员与雇主家交往照面时，要()，不要好奇地东张西望。A上下打量 B俯首帖耳 C正面对视 D斜视4客人来到，家政服务员礼貌的接待语是“您好”，和()。A“找谁”B“请”C“有事儿吗”D“来了呀”5宾客进入会客室，家政服务员通常最先的招待工作应是让座和()。A敬烟 B敬酒 C送糖 D敬茶6客人到来要引客人座，一般让客人坐在主人的()。A右面 B左面 C前面 D住意方位7在高层住宅雇主家服务的家政服务员，送客时通常应()。A送出房门 B送到
25、电梯口 C送到大门口D将客人送入电梯，待电梯门关闭再返回8家政服务员有要事经雇主同意后可以使用电话，并尽量把通话时间控制在()min之内。A3 B.4 C5 D10,9当雇主或其他人在通话时，家政服务员应选择()。A旁听 B回避 C插嘴 D参与10家政服务员在日常生活中要善于使用习惯性的礼貌用语。如请人批评应说()。A“包涵”B“请指教”C“久仰”D“久违”11在雇主家工作，家政服务员的日常举止要做到()。A走路轻、说话轻、操作轻 B走路轻、说话轻、拿东西轻C走路轻、拿东西轻、操作轻 D拿东西轻、说话轻、操作轻12姿态是一个人修养的直接表现，人基本的姿态是()。A站姿 B坐姿 C蹲姿 D走姿13如果到雇主家工作要换拖鞋，家政服务员应穿袜子，光着脚首先是不()的。A礼貌 B清洁 C舒服 D雅观14如果家政服务员工作时不小心损坏了家用电器或其他物品，应首先表示()A礼貌 B歉意 c赔偿 D修理15家政服务员对有些干不了或是超越职责和能力范围的事，可以表示()。A不能干 B内疚 C遗憾 D道歉16家政服务员的个人卫生主要指头发、脸部、手指等部位要保持整洁，身上不能有()。A酸味 B异味 C香味 D汗味,
