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1、质量管理意识与体系架构,全球技术服务部质量管理部,目的,掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量基本概念,你感觉奔驰车质量怎么样？你认为什么车质量最好？延期半年后才拿到自己选中的车，现在感觉此车的质量怎么样？取车时服务生态度不好，现在感觉此车质量怎么样？取车时发现服务生没有象往常一样打领结，现在感觉此车质量怎么样？,到底质量是什么？,假如你现在正在购买汽车：,？！？!,质量基本概念,质量产品/服务的固有特
2、性满足客户要求的程度,质量基本概念,质量基本概念,从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。,质量管理的四个等级,质量管理理论演进质量管理的四个等级,一级“检验”,二级“质量控制”,三级“预防”,四级“完美”,通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识,以貌取人相信一见钟情,改进过程操作者介入,交往观察了解过去经历,开发设计过程能力系统思考,明确未来场景设计考验,以最终用户和超一流产品为目标文化重组,以情投意合为目
3、标坦诚沟通爱好和习俗调和,我们处在哪个等级？,案例相亲质量管理的四个等级,质量管理理论发展的四个阶段,质量管理理论演进,讨论一值得商榷的质量认识,诺基亚8750手机质量比菲利普手机99好？只要我们提供的产品最终性能比其他厂商优越，客户就会认为我们公司的质量最好？,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量管理基本思想,质量管理基本思想,质量管理思想大师感悟精选,戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段,朱兰“突破历程”识别关键的少数项目20/80原则进行变革
4、克劳斯比四原则质量 符合要求体系 预防为主工作标准 零缺陷测量 不符合的代价,公式：质量成本=失败成本鉴定成本预防成本=PONC+POC,质量管理意识质量成本意识,PONC（Price of Nonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求
5、等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。,质量成本意识传统的质量成本曲线与零缺陷质量成本曲线对比,质量管理意识质量成本意识,质量管理意识质量成本意识,案例美国航空公司顾客认为公司的各方面服务都非常差，顾客群逐渐涌向竞争对手；公司投入万美元从每架飞机里取走至个座位，并投入了万美元进行促销；个月后，航空公司同竞争对手的满意度排名从最后一名蹿升至第一名；航空公司每个座位的平均收入增长了，是其他航空公司的两倍。案例分析公司提高服务质量（加宽座椅距离、减少座位数量）增加的成本远远低于顾客对这项服务给予肯定后的回报，公司投入万美元取走座椅的改造损失和由于减
6、少座位而带来的机票损失，完全由满员后带来的收益补充回来；企业花元钱提高了质量，而顾客认为质量有了元的提高，这时，企业提价到元，结果就会是双赢。,质量管理思想和意识华为公司质量方针,1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由,讨论二值得商榷的质量认识,检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量管理工具,质量管理方法和工具,PDCA循环戴明环,新老七种工具,DMAIC循环6法,质量管理方法PDCA戴明环,策划（PL
7、AN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作 检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标,案例：如何减肥？,质量管理方法PDCA戴明环,新老七种工具,质量管理工具,柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法,亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析,柏拉图问题分析，识别缺陷,质量管理常用工具柏拉图,因果图识别问题，分析原因,质量管理常用工具因果图,直方图组织和总结数据,质量管理常用工具直方图,控制图对过程能力表现进行监控,质量管理常用工具控制图,目录,质量基本概念和理论演进质量管理思
8、想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构,质量管理体系架构总图,模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系,友好协商的“约法三章”,模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系,就餐流程,就餐流程指标,伙食准备及时率就餐准备及时率高呼分贝值丈夫赞美百分比,饭菜可口满意度丈夫投诉次数,模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系,购物流程,购物流程指标,向妻子报告率验货通过率高呼分贝值丈夫赞美百分比,申请驳回次数丈夫投诉次数,模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和IT支持,家庭管理组织结构,IT支撑,今天老婆做的菜真的很好吃！,IT确认按钮,今天老婆做的菜真的很难吃！,IT公告1、红边粉底按钮可以正常使用。
9、2、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量控制活动,度量：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，比前天称赞的声音少了10分贝。老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，比前天晚了2分零7秒。评审好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量保证活动,引导培训：老公，你平时应该多买点首饰给我。老公，在家的时候应该多做点家务活，有助于减肥。学着点，你看邻居小丽她老公对她多好。审计过程规范性审计：“说，为什么在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟？”结果
10、质量审计：“说，这个月交的工资为什么比上个月少了很多？”内部质量体系审计：“根据试运行一年下来的结果，咱家这个质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。”,质量管理文件支撑体系,质量管理体系常用组织结构,说明：机关业务管理部门至少设置1名专职QA；办事处设置专职QA，受机关质量管理部门直接领导，独立于办事处管理平台之外。,流程与指标体系流程体系框架,华为公司和技术服务部流程框架对照图,流程与指标体系指标体系,指标体系的四级结构,说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中
11、某活动或若干活动相对应,建立组织级的数据库（含过程和结果数据）,质量管理IT支撑体系,1、质量管理系统的所有文件 如：质量手册、流程/规程、操作指导书、表格、模板、标准/规范、工具等2、过程度量/结果测评数据3、风险数据4、经验教训5、工具库6、敏感数据要有保护机制，且要保证数据库的易用性,质量管理活动,质量管理在体系的支持下管理质量的活动。质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。质量控制通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。质量保证向外部干系人（包括管理者/客户等）提供
12、适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。,质量管理活动质量控制活动,度量以量化形式（数据）提供对项目和过程的可视性管理。评审业务流程中规定的评审点，如“工程项目策划”评审；业务流程中未规定，在项目策划时增加的评审点，如“施工方案”评审。评估对项目和过程的能力进行验证，看是否符合预定的能力要求。测试/调测如设备安装流程要求进行的测试等。,质量管理活动质量保证活动,讨论三值得商榷的质量认识,质量问题都是由操作执行者造成的？质量问题起源于质量部门，所以应由质量部门自己去解决？,谢谢大家！,11,过程改善持续改进铸造品质收获幸运,
