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1、小卖部管理方案1、管理要求22、超市进货补货管理要求33、设备设施配置84、客户投诉处理管理8小卖部管理方案1、管理要求一、超市货源管理的要求A、统一的商品采购渠道，总部集约化管理。所有商品的供货渠道，必须先经过公司采购部审核，具备供货的基本资质。签约供货商品需具备完整的质量检验报告、商标注册证书、生产厂家的生产许可证、代理商的食品流通许可证及各方的营业执照。B、公司采购部根据市场、门店、顾客的需求，汇总各门店的要货量，统一向厂家下发商品需求要货单。C、公司营运部根据市场的需求，制定仓库及门店的标准商品库存，公司物流中心负责管理商品的存储及配送。二、超市现场管理的要求A、超市商品布局按公司企划
2、部定稿的图纸执行，商品的陈列标准化；B、物价牌、价签管理按公司制度执行；C、商品的质量跟踪检查采用货架责任制，每节货架商品的质量由责任人负责；D、超市人员卫生、环境卫生及商品安全管理。三、超市营销管理的要求A、超市的促销管理及特价商品的陈列及促销;B、超市促销物料的使用规范;C、超市公共标识的利用及广宣方案;四、超市服务管理的要求A、营区超市是为了服务于广大官兵，最大程度的体现出军民融合的精神，超市的商品价格最大程度优惠是我们服务的重要体现。B、超市的员工管理规范;C、超市岗位管理规范;五、包装、搬运和储存的要求A、商品存放管理制度;B、超市安全管理制度;C、超市卫生管理办法;六、安全管理要求
3、A、食品安全管理制度;B、安全管理制度及应急预案;2、超市进货补货管理要求商品引进管理办法为规范商品引进工作，做好商品管理工作，优化商品类品种结构，顺应市场发展趋势，满足顾客消费需求，提高商品动销率，实现利益最大化，特制订本办法。一、单品选品原则依据商品品类表，货架陈列资源进行商品选品，做适合卖场和客群需要的商品。1.满足品类品种2 .丰富价格带原则3 .提高周转、动销率的原则4 .满足季节、节日性的原则二、单品选品途径1.现合作客户商品汰换5 .竞争对手差异性商品6 .广告宣传商品7 .各类展会展示商品三、单品引进流程1.品类经理负责新品的谈判、引进工作8 .提供符合规范的单品引进相关资料9
4、 .淘汰商品的库存处理10 汰换商品原则上是相同小分类、相近规格、同价位的一对替换。11 单品需要提供2个月（服饰类1个月）DMS销售额、差价额、毛利率（附件一）四、陈列方面1 .相关采购经理应积极主动与门店店长沟通，确定陈列位置和陈列方式2 .门店验收3日内门店必须进行陈列。3 .相关采购人员在日常巡店检查中，因对引进单品的陈列及价格进行价差，并及时沟通。附件：新品引进提报表单品引进资料提报表供应商名称品牌商品名称条形码品类品类情况进价建议售价麦德龙售价利群售价品类毛利率品类下品种数品类销售占比淘汰商品名称关于商品要货及验收的流程为了规范商品的要货流程，提高商品验收的效率，特制定本流程。1
5、.商品要货门店根据实际库存及销售，以供应商为单位，在系统中进行要货。要货两种方法：(1)正常商品要货操作方法：进入要货界面后，双击输入“商品编码”的空格，弹出“选择商品”模块，在“查询”模块中选择“供应商编码”，输入需要补货的供应商编码，点击“刷新”后，点击“导出”，根据实际库存及日均销售，完成要货量的录入，点击“保存”，并进行“记账”，生成该供应商的要货单。(2)活动商品批量要货方法：a.按公司统一下发的档期活动明细表，按最小销售单位进行要货，在表格中填写活动商品的要货量。b.进入要货界面后，右键点击“数据导入”，导入活动商品的要货量，点击“保存”，并进行“记账”，生成活动商品的要货单。补充
6、：新品首次订单，由采购部统一制作订单，并将直送订单信息通知门店及供应商。2 .采购要货审批采购部分析门店的要货数量的合理性，对门店要货单据进行审批。其中直送单每日上班后1015分钟创建一次，配送单在每日下午4点前集中创建完毕。门店需要创建加急订单，可单独联系采购部进行订单创建。3 .直送订单通知直送订单暂行通知办法：门店根据系统中每日创建生成的直送采购订单通知供应商，督促供应商按指定时间送货。门店打印采购订单等待验收。4.直送订单验收门店根据供应商的采购订单，核对到货商品名称、进价、数量及保质期，并现场完成系统验收。订单验收完毕，打印验收单一式二份，分别签字确认留存。若因特殊情况，当场未能完成
7、系统验收的订单，当日内必须完成系统的验收，打印验收单，门店签字单独留存。待供应商下批次送货时，交供应商签字确认后留存。3、设备设施配置超市配备公司标准设计的基本设备设施，包括柜台设备、打卡机、电脑及办公设备、POS机、空调、冷风柜、冰柜、冷藏柜、监控、系统软件、条码称、电水壶、微波炉等，保证货架橱柜干净无破损，营造和保持超市良好的采购环境，超市还将根据营区官兵需求，及时配备各种专业、优质、便捷的设备设施，及时调整增设货柜、结算柜台、采购框、采购车等必备设备，更好地服务官兵采购活动；针对目前市场的消费支付方式，开通支付宝、微信、银联等各种方式，方便采购官兵进行结算，也可以根据营区要求追加开通储值
8、卡业务，方便官兵无现金购物。全方位打造符合军队特色和营区实际需求的人性化的一流超市。4、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。一、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1、质量异常导致的客户投诉；2、非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3、其它原因导致的投诉。二、处理流程1、确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。2、分析、核实问题根据不同分类，对
9、投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3、协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4、处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办
10、法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。三、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1、售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报；(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；(5)处理方式的拟定；(6)迅速传达处理结果；(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2、业务部(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要
11、的参考资料。3、质检中心和质检部(1)客户投诉质量的检验确认；(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4、客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实。
