涉外星级饭店前厅部工作流程大全.docx

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1、前厅部各岗位操作流程一、商务中心操作流程1、发传真工作程序工作项 目标准工作程序问候主动 热忱1、客人前来，首先向客人问好并表不欢迎。发送传 真精确 无误1、客人要求为其发传真时，开心地表示接受， 并向客人说明该项目服务的收费标准。2、客人表示接受后，问清客人要求发往的地 点和传真号码，并重复及客人确认。3、及客人当面确认传真张数后，查看文件， 告知客人文件是否能让对方清晰收到。4、客人传真号码另外登记，在传真机上输入 完毕后快速及客人的原号码再细致核对一 遍，杜绝错、漏现象的发生（如发生错误在 对方铃响之前马上挂断电话）。监视传 送状况关注 负责1、 尽量监视传真整个传送的状况，若有异 样状

2、况刚好调整及补救（如夹纸、警告 等）。2、 假如对方已给信号，但是由于某些不行 避开的缘由致使传真未能顺当发出，则 只能收取所用时间的电话费。取出传 送报告细致 负责1、传真发送完后，取动身送报告，核对报告 上显示的传送页数是否及客人原稿页数一 样。核算费 用 签单付精确1、依据收费标准，精确核算出客人的合计金 额，开出商务中心收费单（必要时再将费用 向客人说明）。账2、客人确认后，请其在账单上签字。如该客 人是店外客人，则请客人现付。如该客人是 住店客人，要求挂账，则询问房号、姓名， 及电脑资料核实确认可签单人姓名，确认后 马上入账。3、 若客人费用挂房账，则将账单后两联交 总台收银。4、

3、客人离开商务中心，应对客人表示感 谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。登记入 账快速 精确1、在传真收发表上，按要求精确登记。2、将营业收入状况登记在营业明细表上。3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存 档。2、收传真工作程序工作项 目标准工作程序收件分 类细致 精确1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看 前一天晚上有没有传真。2、收到传真，细致查看，分清是住店客人、 非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。住店客 人 传真处 理1、若是住店客人传真，则细致核对传真上的 姓名或房号及电脑上的姓名、房号是否一样。 2、核对一样后，清点传真张数，如超过两张 （住店客人收传真前两张免费），则按标准

4、核 算费用（每张2元），并开具账单。3、在传真收发记录表上登记。4、通知客人，将传真送交客人。5、若是须要收费的传真，则先致电到客人房 间，客人表示情愿签单，则请行李员将传真 连同账单送交客人房间，请客人签单后将账 单送回本部。6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。（留言说明有客人传 真，请其及本部联系（8： OO以前，8： 00后 及大堂副理联系）。8、若是不须要收费的传真，则打电话到客人 房间，询问客人收取的方式。9、客人签单后，第一联留存，后两联刚好送 到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收 入明细表。留意：当日预离客人传真属于急件，应尽快 送交客人，并刚好将账单送

5、前台收银处。店外客 人传真 处理1、若传真上的房号及姓名及电脑显示不一 样，则打电话到总台，看客人是否有预订或 已退房。2、如客人当日有预订或他日有预订的客人， 在电脑中查询核实后，将传真转交前台。（留 意转交登记）。3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又 未留下任何口信，则将客人文件存放在专用 文件夹内一个月，以备查用。4、店外客人来取传真，必需出示身份证或其 他有效证件方可取件，以防他人冒领。酒店内 部传真 处理刚好1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后， 通知本人或部门文员到商务中心取传真。2、做好传真收发记录，并请取件人签名。3、对客复印工作程序工作项 目标准T作程序问候主动热 忱

6、1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接取文 件礼貌1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知 客人本中心的复印价格。2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、 单面、双面、扩印、缩印等）。3、指出原稿上有可能复印不清的地方。4及客人核对原稿数量。复印文 件快速细 致1、按客人要求复印，留意不要弄乱、弄脏 或损坏原稿。2、复印完后，整理原稿及复印件，一起交 给客人，请客人检查。3、如需装订，应在装订好后交给客人。开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收

7、入登记在营业收入报表上。4、客中英文打字工作程序工作项 目标准作程序问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接取文 件礼貌1、如客人须要中、英打字，依据其要打印 的文件类型、页数、要求，告知客人有关打 印价格。2、大致阅读客人文件，对不清晰的地方刚 好提出疑问。3、及客人商定大致取稿时间。打印文 件快速精 确1、按客人要求将文件内容在电脑中快速打 出来，细致核对有无错漏，不清晰的地方用 铅笔在原稿上标出。2、客人文件一般用客人房号（姓名）定文 件名。取稿校 对礼貌耐 性1、如在约定时间前完成，刚好通知客人。2、如在约定时间客人将来，主动及之联系， 必要时留言告之。3、将打印

8、出来的文件给客人较对，听取客 人要求后进行修改，最终打印出正式稿件， 并将文件存入客人软盘中。4、询问客人是否保存该文件，如保留按客 人要求保留（在文件后注明保留日期）。如 不需保留，则定期支配删除（每周日删除一 周文件）。开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。5、供应激光、彩色打印服务的工作程序工作项 目标准工作程序问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。供应帮 助主动周 到1、确定客人须要打印自带文件，主动

9、了解 客人的具体要求。2、明确告知客人各种不同的打印价格。3、客人接受后，帮助客人进行打印前的设 置工作。4、帮助客人检查磁盘是否带有病毒，如有 则要杀毒。打印细致1、在“打印预览”中显示给客人看，按客 人要求可做肯定的页面调整、修改。2、客人表示口J以打印后，再打印。3、监视整个打印过程，以刚好处理特殊状况开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。6、供应长途电话服务工作程序工作项 目标准工作程序问候主动热 忱1、见到客人应先问好

10、或欢迎客人光临。接受通 话要求礼貌热 忱1、主动询问客人须要打何种类型电话，并 将收费标准告知客人。2、客人表示接受后，通知总机开通相应拨 叫权限，请客人拨打。3、客人通话完毕后，从电脑中调出通话费 用及电话号码。4、告知客人应付的费用，问清客人付款方 式。5、通知总机关闭电话。签字转 账礼貌细 致1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。7、供应文件装订服务的工作程序工作项 H标准I作程序问候上动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接

11、受装 订礼貌细 心1、问清客人须要进行何种类型的装订，并 大致查验一下文件的纸张、开本等状况。2、向客人说明有关收费标准，征得客人同 意后帮助客人进行装订。装订快速高 质1、按客人要求的装订类型，运用相应装订 设备。2、文件较厚的，可分批进行，但要留意尺 寸，位置吻合。3、装订完后，将文件交给客人，如有不满 足或其他要求，尽量满足客人的合理要求。开单入 账礼貌热 忱1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表上。8、供应塑封服务工作程序工作项 目标准工作程序

12、问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。接受塑 封礼貌热 忱1、当客人要求将文件或证件塑封时，先请 客人将文件或证件取出来验看一下此尺寸 的塑封我中心是否口J以处理。2、向客人说明塑封此尺寸文件或证件的价 格。3、客人接受此价格后，即为客人进行操作。塑封细致细 致1、打开塑封机，预热后进行过塑。2、监视整个封塑过程，刚好处理各种特殊状况。3、将塑封好的物品交及客人，请其确认效 果。开单入 账礼貌1、客人付现，清点钱数请客人确认。2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示 房卡，及电脑核对，确认后，马上入账。3、开出账单，写清付款用途，并请客人签 字。4、将收入登记在营业收入报表

13、上。9、设备出租服务工作程序工作项 目标准工作程序问候主动热 忱1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候 客人。供应设 备出租礼貌规 范1、 客人租用电脑：（1）客人要求租用商务中心电脑时，应 先大致询问客人处理何种类型的 工作，以确定本中心电脑功能是否 能满足客人的需求。（2）向客人告知租用价格及规定，客人 接受后为其打开电脑，帮客人进入 指定程序中。（3）假如客人自带盘，则要帮助客人检 查磁盘是否有病毒，如有，则需杀 毒，无法杀毒磁盘要婉拒客人运 用。客人接手操作后，起先计时，并明 确告知客人起先计时时间。2、 客人租用打字机：（1）客人租用打字机，向客人说明租用 价格。（2）客人接受后，将

14、打字机打开，向客人简洁介绍机器功能后交由客人 运用，起先计时并告知客人起先计 时时间。3、在客人运用设备时，商务中心员工要随 时留意客人是否须要帮助。退出设 备规范1、客人运用完设备后，先将结束时间登记， 告知客人。2、将电脑（打字机）退出，关闭。计算时 间精确1、客人运用完设备后，刚好将运用时间算 出，将客人运用设备的起止时间及运用时间 告知客人。2、客人确认无异议后，开出账单，写出付 款明细，请客人在账单上签字确认。3、若挂房账，则刚好将账目输入电脑并将 账单刚好送至前台收银。4、将该项收登记在“营业收入报表”上。10、设备日常维护及保养的工作程序工作项 目标准工作程序复印机无灰尘1、每天

15、进行日常清洁保养工作，包括复印 机四周机面、纸盒、分页器及感光玻璃板。 2、运用中若出现不能解决的异样状况，马 上通知有关修理部门进行检查、修理。3、必要时打电话通知厂家修理。电脑无灰尘1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四 周机面，键盘及亚TK器屏幕。2、运用中若发觉电脑病毒，应马上杀毒， 若出现不能解决的异样状况，马上通知有 关修理部门进行检查。打印机无灰尘 无污垢1、每天进行日常清洁保养。2、运用中出现卡纸现象，马上清除，若出 现不能解决的异样状况，马上通知有关部门修理、检查。传真机R尘1、每天进行日常清洁保养。2、常常检查纸盒中是否有纸，摆放是否整 齐。3、运用中若出现异样现象，马上通

16、知有关 修理部门进行检查修理。其它设 备无灰尘同上。二、总机话务员工作程序1、召开班前会的工作程序工作项目标 准X作程序集中提前10分钟1、领班检查仪容仪表，做上岗前的打算。交接完整有步骤1、当每天气状况；2、当日客情；（预抵，预离，昨日住房率， 总收入。）3、及团队客情；（要熟记房号及姓名）4、重要工作支配；5、酒店内重要决策公布及部门经理和主管 的通知）6、上个班次遗留事项的工作部署；7、客人特殊重要要求；8、当日值班经理及联系方式；9、通知。2、转接电话的工作程序工作项目标准I作程序接外线电 话三声以 内接听 电话1、问侯！2、每一个外线接进客房前，必需核对住 客的姓名；“请问您找的客人

17、贵姓？ ”/“1 M ,.R*?”3、转接电话前，细致查看客人是否有或 其它特殊要求；（如有则按客人要求转接） 4、听清客人的要求，并重复一遍，运用 正确的礼貌用语：“好的，请稍等， A ,.”5、其它状况：1）如对方报的姓名及电脑不符，应礼貌 地询问来电者所要找的是住客还是访客。 若找住客，细致按姓名再查电脑（留意港 台客人的姓名拼法）；若找访客，则问清 来电者姓名，先打电话至房间（23： OO以 前），礼貌地询问房内是否有此访客，无 出入后可接入；2）若来电者是因为收到住客的寻呼回电 的，问清来电者姓名，接通客房电话后， 礼貌地询问客人是否打过寻呼，无出入后 接入；3）在工作时间内若接到其

18、他员工的私人 电话，应婉言拒绝转接，如有急事干脆转 至部门办公室；4）接到打错的外线电话，应礼貌地询问 对方：“对不起，这里是上海陕西大厦， 请问您须要接哪里？ ”并尽量帮助来电者 找到所需的电话号码；（千力不能说“您 打错了”这类电话忌语）5）若住客信息属完全保密行列的，应回 复来电者，酒店查无此客；6）若遇到及总机业务无关的外线，如在 不影响正常工作的状况下，应尽力帮助对 方；（这也是总机为酒店树立良好社会形象的一个方面）6、若所转电话无人接听，应主动向客人 说明：“对不起，先生/小姐，电话没有人 接，请问您是稍候再拨还是须要留 言？ ” / “1 M , ,A?”7、若转接后分机占线，应

19、主动向客人说 明：“对不起，电话占线，请您稍候再拨 好吗？ /“1 M , ,?”8、全部转接的电话都必需在听到对方第 一声振铃声后方能退出；在对方挂断后话 务员方能挂机；9、若电话许多，应保证每个电话都必需 在三声内接起，先保留起来，快速将手中 的电话处理好，再接起被保留的电话，并 礼貌应答：“对不起，让您久等了。请问 您要接哪里？ /TM,.接内线电话三声以 内接听 电话1、问候：您好！总机；（酒店内部部门分 机）2、问候：，,I ?（客房分机）；若无 人回答,再用中文说：“您好！总机”！3、接到各部门经理打来的电话，应马上 用姓氏加职位称呼；4、接到从客房打来的电话，应马上查询 电脑，尽

20、量用客人的姓氏称呼；（重要的 客人要用姓氏加职务称呼）5、其它接转要求同外线电话。3、散客叫醒服务的工作程序工作项H标准T作程序接客房电话三声之内接听用正确的接听标准问候客人。接受客人 叫醒服务 要求清晰精确1、听清客人的房号、姓名及叫醒时间，快 速及电脑核对（以免有的客人在他人房间 要求叫醒或代人叫醒），精确无误后向客人 复述一遍；（复述时尽可能采纳及客人不一 样的数字表达方法）2、由总台或酒店其他部门通知的散客叫醒 要求，在接受同时要记录下部门、姓名（工 号），登记在上；3、将接受的叫醒服务，按时间依次，将叫 醒房号、话务员工号，记录在。将同一房间两次叫醒，以及特殊时间段的叫 醒，登记在表

21、格相应位置；4、如遇某个房间要求每天同一时间叫醒， 除每天登记在叫醒表上外，还需在白板上 抄上房号、姓名及叫醒时间。中班复查精确无遗漏1、早班下班前检查次日全部叫醒登记的房 号、时间；2、检查每日叫醒房号、姓名，刚好发觉离 店的或客人换房等状况；3、确保次日全部的叫醒都已登记，且信息 无误。输入检查确认全 部的房 号及 时间1、当日要求的叫醒服务，应在当班话务员 核对后输入电脑，并经主管或领班再次核 对；2、中班在凌晨02： 00汇总全部次日叫醒， 按操作程序输入全部叫醒，并再次逐一核 对；并主动打电话及前台核对由前台记录 的叫醒个数及明细。落实叫醒刚好有问题在1、依据，检查该时段全部叫醒；2

22、、胜利叫醒的在上注明；3、叫醒失败的，打电话通知客房中心，人工查询。同时在用红笔圈出，并10分钟 内弥补 到位记录在 上，写明客房中心被通知人姓名刚 好间；4、将叫醒失败的记录划出，刚好打电话到 客房中心，询问叫醒失败缘由，记录在报 表上。（留意记录客房中心员工工号、姓名）4、团队客人叫醒服务的工作程序工作项目标准工作程序登记清晰1、前台及陪伴确认是否须要叫醒，并以 书面形式登登记来。通知刚好1、一般团队次日叫醒应在前一天晚早 22： 00以前送到总机，由总机人员签收， 如有不清晰的地方22： 30以前及前台确 认；2、若团队抵店时间晚，22： 30以后接受 的团队叫醒通知由夜班及总台联系确

23、认；（留意记录对方工号、姓名）3、其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间 的前半小时将登记表送总机。检查核对精确无误1、对每个须要叫醒服务的团队，都要及 电脑核对其团号、团名、用房数、房号、 姓名是否一样无误；2、对于没叫醒要求的团队，也应再及前 台或陪伴确认，并记录在 上；3、收齐全部须要叫醒的团队用房表，将 房号登记在 上用绿色荧光笔注 明。输入叫醒准时精确无遗漏1、中班在凌晨02： 00前，将全部核对 过的次日团队叫醒，经领班再次核对确 认后，输入电脑；（其它时间叫醒由当班 话务员输入）2、输入方法及散客相同，若同一时刻的叫醒电话超过20个时，应将超出数的叫 醒时间提前12分钟；3、全部输入后

24、，再次用团队登记表及电 脑及叫醒表逐一核对，确保时间输入精 确，房间无遗漏。落实叫醒刚好精确 有问题10分 钟内弥补到 位1、逐一检查团队叫醒的落实、方法同散 客叫醒程序相同。5、客人的叫醒服务的工作程序工作项H标准I作程序登记醒目1、客人的叫醒登记在上后，用红色荧光笔标注出来；2、每个叫醒都需在上登记；输入精确1、客人的叫醒，全部由专人负责人工叫醒， 将全部客人的叫醒按时间依次输入X 分机；检查、交接细致细致1、检查客人登记是否精确，分机上是否都 已设置提示；2、需在下一班完成的叫醒除在交班本上列 出外，要口头交接清晰，明确落实到人。叫醒客人准时人工叫醒1、准时由专人负责，人工打电话叫醒，若

25、 第一次人工叫醒无应答，五分钟后需再次人 工叫醒，如仍无人应答，马上通知客房中心； 2、标准叫醒语“早上好，XX先生/小姐， 这是您的叫醒电话，现在是义点X分，祝您 T开心”；3、假如客人不打断的话，将当天的天气状 况告知客人。说明1、客人叫醒服务在此处未提到之处，及散客叫醒处理程序相同。6、为客人供应“请勿打搅”服务的工作程序工作项目标准工作程序接受客人电话要求精确无误1、客人要求电话“请勿打搅”服务时，先 核对电脑，重复客人姓名、房号后，精确 记录下客人的具体要求，并重复；2、主动询问取消服务的精确时间。登记设置刚好无误1、将有要求的房号、姓名及具体内容记录 在总机交接班本上，并将重要提示

26、内 容作着重声名；2、在中软电脑上设置，并在电脑中做标记；3、将有要求的房间、记录在 上，客人 的交班时重点交班。转接细致 细致 宛转 处理1、当住客要求不接任何电话时：(1)转接电话时，应婉言告之酒店无此住 客，不能干脆告之来电者客人不接电话；(2)对于来电者不讲道理的要求，应刚好 通知大堂副理，请其出面解决，不要十脆 及客人发生冲突。2、当住客要求在接电话进客房前先征求其 看法：(1)先礼貌地询问来电者姓名；(2)再礼貌地征询住客看法，是否情愿接 听来电者的电话或是否需总机代为留言；(3)若来电者的电话住客不想接听，可告 之住客不在房内，但不能告之来电者客人 不接其电话。3、当住客要求只接

27、听某些人的电话时：(1)先礼貌地询问来电者姓名，如是客人 要求接听的，则为其转入；(2)若不是住客要求的来电者，则婉言告之来电者客人暂不在房间，请其留言。4、当客人向总机投诉曾接到骚拢电话时， 话务员应先表示谦意，并主动询问客人是 否须要电话免打拢服务。取消细致1、若已到了客人通知的取消时间，应先主 动打电话至客房（22： OO以前）征询客人 看法后再取消；2、留意电脑要同时取消，并更新白板上的 内容。7、为客人供应信息查询服务的工作程序工作项标准工作程序住客资料查询房号保密1、来电者只知道住客姓名而要求接通电话 时，查看电脑后干脆接入，不要把房号告 知来电者；（留意港台客人的姓名拼法，必 要

28、时采纳多种方法查找，不能简洁回答来 电者无此客人）2、来电者只知道住客房号而要求接通时， 先礼貌询问来电者姓名，并查询电脑后接 通该客房电话，用姓氏称呼客人，征询客 人看法后，再转接。酒店内信息查询快速精确1、当客人要查询酒店内服务设施、服务项 目、特色、营业时间等信息，应精确快速 为其供应信息，具体内容查询接至相关部 门；2、当客人需查询酒店房价、房型等信息， 精确快速为其供应服务，如涉及打折权限 的问题，转接至总台供应查询；3、当客人查询酒店地址、邮编、传真号码 时，精确回答；4、当客人问到有关酒店商业隐私或高层领 导人状况时，应婉言拒绝。1、当客人要查询某个单位或地点的电话号 码时，必需

29、精确为其供应信息；2、当客人要查询某个国家、城市的代码、 话价、时差等信息时，也必需精确供应；3、凡涉及电话号码的信息，总机话务员必酒店外信精确需为店内外客人供应帮助；4、若能在1分钟内告知客人的，请客人稍息侯，等查到精确信息后，接通电话“对不查询无误起，让您久等了，再告知客人信息；5、若需进一步查询才能找到的信息，请客 人先挂断电话稍侯，登记房号（或联系电 话）待查到后再联系客人电话告之；6、如客人查询的店外信息，涉及消遣、餐 饮、购物等信息，则转至总台或礼宾处， 进一步查询。8、为客人供应留言服务的工作程序工作项目标 准工作程序留言输入 方法1、对于用中文名字登记的中国客 人，用中文输入电

30、脑；2、对于用英文名字登记的华侨、 港澳台及外国客人用英文输入电 脑.接受留言细致核对细致记录1、将来电者所要留言的住客姓名、 房号及电脑细致核对（防止房号搞 错或客人同姓异名，以及客人已退 房的状况下接受的留言无法传达）；2、确认后记录下来电者姓名、留 言内容、电话号码等信息，假如是 长途，问清所在地，并具体完整地 复述一遍，在对方确认后方能进行 留言。留言程序精确无误传送刚好1、将记录下来的留言内容用中文（或英文）输入电脑。要求精确无 误，简明易懂，完成后检查一下留 言内容是否完整、正确；2、将留言记录在&上，填 写留言单，并通知礼宾递送留言。同时在记录单上登记行李员姓名（工号）；内容过长

31、的留言，只在 留言单上写：“有您的留言，请拨 2000,致电总机查询。3、将该房间的留言灯打开；4、在电脑中住客姓名处，作留言 标记。查询留言精确1、若住客询问其留言内容，话务 员快速查询后，将留言完整地转告 客人，在客人清晰后，取消留言， 并在&中注明。整理留言细致无遗漏1、早班下班前，检查当天全部留 言是否都已取消，若未取消，20： 00前打电话到客房询问，如客房没 有人，则应及下一班次的员工交 接；2、领班汇总后再次核对，确保留 言都已收到。其它细致核对细致记录1、当总机接到来自总台、礼宾或 其他班组通知要求打开某房间留 言灯时，要将房号、姓名及留言内 容及来电者核对一遍，并登记员工 姓

32、名（工号）;2、将留言记录也登记在& 上，并注明部门及工号；3、当客人查询由其他班组呈接的 留言时，按电脑记录转告客人，如 有不清晰的地方，转至该留言呈接 班组进一步查询。二、住客留言留言输入方法1、对用中文名字登记的中国客人，用中文输入电脑；2、对于用英文名字登记的华侨、港、澳、台及外国客人用英文输入电脑；3、手工住客留言单，则全部用中 文填写。接受留言细致核对细致记录1、接到住客要求给来访（电）者 留言，首先确认住客的房号及姓 名；2、听清住客所要留言对象的姓名 及留言内容，重复全部内容确认后 记录下来；3、若住客是因为离开房间到酒店 其它服务场所，并要求总机将其电 话转接去该地点时，话务

33、员应依据 客人供应的地点或联系电话转告 来电者，并留意主动询问住客，该 留言的有效时间。并同样具体记录 下来。留言程序精确无误1、将记录下来的留言内容用中文（或英文）输入电脑。同时登记在&上，注明“住客留言”；2、将留言重要内容写在白板上，注明有效时间段；3、在电脑客人姓名处做住客留言记。查询留言精确1、若来电者需转接有住客留言的 房间，核对来电者姓名和住客姓 名、房号后，将留言精确复述给对 方；2、若客人是留下去向，或联系电 话，则将来电者电话转接到客人所 要求的酒店其他服务场所，或按住 客要求将联系电话告之来电者。取消留言确认核对1、若住客是给某位来电者留言， 则在来电者收到留言后，即可取

34、消 留言，同时在&上注明， 并取消住客留言标记；2、若客人是留下去向或联系电话， 则在有效时间到后，自动取消。（客 人要先及客人联系，征得同意后， 方可取消）。同时将白板上信息擦 掉；3、早班下班前，负责清理全部过 时的住客留言。其它1、当总机收到总台、礼宾处或其 他班组的住客留言，同样登记在&上，登记部门、工号， 其它程序相同。9、发布天气预报的工作程序工作项目标准工作程序接受信息精确1、早晨6： 45左右了解当每天气预报，并记录 在白板上；2、晚上19： 30左右了解次日天气预报，并记 录在白板上。通知精确1、电话通知总台、礼宾处，并记录下被通知人 的姓名；2、交接班时，向下一班通报天气报

35、告；3、留意白板上信息的精确记录及更新。10、话务台维护及保养的工作程序工作项目标准工作程序清洁耳 机卫生1、每日夜班用酒精清洁一次；清洁话机及电脑IJ生1、每周一次，主管支配人员清洁电话、听筒、 电脑键盘及显示器屏幕及外壳。总机房 卫生细致1、除每次各班次下班前的整理卫生工作外， 每周对总机房地面、柜子、台面等做一次清 洁卫生工作；2、将区域划分包干，每周四主管检查记录。线路故细致1、夜班检测酒店话务线路基本状况，并记录 下检测结果；障报告精确2、发觉设备、线路有问题的记录在 上，并 报机房工程师。三、礼宾部操作流程1、为进出店客人拉大门工作项目工作标准X 作 程 序站立站立姿 态端正 精神

36、饱满 留意力 集中1、站在大门一侧，留意视察门内外客人。2、如有重点来宾进出须要加双岗。拉门刚好1、望见客人走到门前2-3米处，主动拉开玻 璃门。2、一手拉门，一手背在身后。问候热忱礼貌1、面带微笑，问候客人，语音要适中，对每 位进出酒店的来宾及酒店管理人员必需问候。 2、对重点来宾、常客，应以姓氏称呼客人。制度严格执行行李员每天三人上班时，必需保证至少一人在 岗，不得空岗。（门迎只有一人时，只在大厅 区域内对客服务）2、为进出店客人拉车门工作项目工作标准T 作 程 序站立精神饱满1身体保持挺直，双手背后，左卜右上。留意力集中开门快速1、望见车辆驶进酒店，首先应做出指挥手势， 指引车辆停在合理

37、的位置，并主动快速上前 用右手拉开车门。2、右手背在身后，左手挡着车门上沿，让客 人下车。3、通常拉车后边门。招呼热忱礼貌出租车需快速/精确抄好车卡，对重要来宾和 知道姓名的常客应以姓氏称呼，“您好！ X先生/小姐,欢迎光临上海陕西大 厦”。关门留意平安察看车内有无遗留物品，关车门时应避开车 门夹到客人，力气适中。行李服务刚好正确迎宾员应主动帮助进店客人将行李物品从车 上卸下，及客人确认好行李件数，指示客人 先到总台登记，自己将行李拿到大厅服务台， 告知值台员是哪批客人的行李，然后马上返 回自己的工作岗位.客人离店热忱礼貌1、客人离店时，为客人服务的标准及上述相 同。2、祝愿禺店客人旅途开心，

38、欢迎再次光临。3、支配出租车工作 项目工作标准工 作 程 序为客请客人按1、当有客人出酒店，同样向客人致以问候，人支依次排队假如客人须要叫车，应问明去向，具体地点， 为客人唤来小车，转告司机要去的地点后，配出讲礼貌请客人上车。租车守道德2、应当留意假如车辆前后排都坐人，迎宾员 应站在后门位置，而不应当站在前后门之间，不做交易以免影响前排客人上车。3、假如客人要包车、跑长途，应请客人及礼 宾处服务台联系。4、客人如坐到酒店，必需填写交给客 人，以提示客人不要遗忘物品。4、维护大厅内外环境卫生工 作 项目工作标准工 作 程 序维 护 大 厅 入 处 清 洁地面整齐 无污迹1、望见地下垃圾，如不是很

39、脏的小物品，可 以先捡起放入大厅垃圾筒。2、望见地卜看污迹等,应马上向领班汇报，支 配人员尽快清理。3、若发觉客人带宠物进入酒店，应主动上前 婉言劝阻客人，高之其酒店规定（不许带宠物 进店）。如客人有不便之处，马上汇报大堂副 理前来处理。5、行李房物品存放的工作程序工工作标准工 作 程 序作项目交 接 班 核 对 物 品细致清晰1、依据礼宾部交班本的内容逐项检查设备是否齐全。2、每班对客人存放的行李物品进行清点交接。整 理 行 李 物 品整齐便于查找1、依据时间依次将行李物品分类、分地点摆 放（先行李架后地面，先里后外的摆放原则）。 2、定期清理旧报纸，以及其他废旧物品。打 扫 R生整齐1、每

40、日由夜班行李员进行日常清扫整理，并 依据支配搞好支配卫生（每日班前打扫休息 室，整理行李房，夜班擦拭全部行李车，另外 每周不定期对行李房卫生进行检查。）保持寄 存物品的清洁无尘。2、定期对服务设施进行维护保养。6、团队客人进店行李递送工工作标准工 作 程 序作项目接 收 行 李细致核对精确快速1、当旅行社将团队行李送至酒店后，行李员 由代班支配，凭已经打算好的团队行李登记 单接行李。2、行李员应首先及旅行社行李车司机核对团 队名称是否一样，假如一样则在团队行李登 记单上登记行李总数，并请运输人员签字， 假如团队名称不符马上通知大堂副理予以解 决。3、在清点行李过程中应细致查看，是否有行 李破损

41、状况，如有，则注明并请运输人签字， 在团队登记时告知领队。4、在每件行李上挂上行李牌，（行李牌上必需 写上团队名称）依据总台前一天给的团队预 订单上所列的团队房号、客人名字及吊牌上 的名字核对，在行李牌上写下房号，注明所分 出的件数，并按房间依次整理好。（如无团队 名单则只挂行李牌）行 李 运 输归类分送快速无误1、当团队到达时，首先问明领队团体名称， 告知相关状况。2、当客人入店后，询问总台房间安排有否发 生变更，尽快支配行李员送行李。3、行李员应将已分好的行李整齐、有序地装 上行李车，推行李车进出电梯及在楼层上行走 时，应当心谨慎，切勿撞坏电梯和楼层墙纸。4、到达房间后，先将该房间行李卸下

42、，放置 在门前，然后轻按门铃2次，自报身份。5、客人开门后，主动向客人问好，将门固定 住，行李送入，待客人确认后方可离开。假如 没有客人行李，应宛转地请客人稍候并刚好报 告领班：假如客人不在房间，则将行李带下， 请领班处理。（留言请其及联系，行李暂放）。6、行李员需精确记录送入房间的行李件数。7、送完行李后，核对所送行李件数及入店登 记数是否吻合，最终请领队签字确认。存档细致清晰代班细致检查团体行李单后归档保存。团 队 随 行 李 同 时 到 达精确核对清点清晰1、团队行李及团队客人同时到达酒店，行李 员确定团号后，记录团队到达时间，卸下行李。 2、行李员将行李卸至前台右侧，清点行李数 量检查

43、行李有尢损坏，请司机或陪伴签字，并 记录车号，同时吊挂行李牌。分拣精确快速1、假如团队行李较少，行李员可将行李干脆 运输至客房楼层。2、假如团队较大，行李许多，则依据领队的 团队分房表先分拣行李。3、将同一楼层的行李放置成一堆，并立刻支 配行李员运输。存档清晰完整1、行李员刚好向代班汇报行李运输中发生的 问题。2、代班细致核对行李的运输数量及接收数量 是否相符，刚好帮助解决困难。3、代班应做好团队的离店报表，以备早班运 用。4、将团队行李表按出行李的时间依次夹入夹 板。7、团队客人离店行李递送工工作标准T 作 程 序作项H核对细致核对代班依据团队入店后总台发出的团队确认书， 检查团队行李单上离店日期、时间、房号等是 否正确。收 取行 李精确刚好 轻拿轻放 整齐平安1、领班依据预定时间支配行李员上楼收取行 李。（提前10分钟到楼层/及监控室确认）2、行李员收取行李时，必需精确记录每间房间 的行李件数，同时留意：（1）假如客人在房间，及客人当面确认行李件 数以及行李是否有损坏；若有损坏，刚好及客 人言明。（2）假如客人不在房间，只将行李放在门外， 此时应检查行李上旅行社的吊牌，确定该行李 确属所下团队及该房间，并检查行李是否有损 坏，若有损坏，应在行李单上注明，向代班反 映，以便能刚好通知该团领队。（只收取放在门 外的行李）（3）假如客人既不在房间也未将行李放在门 外，此