饭店前厅与客房习题集.docx

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1、饭店前厅与客房习题集一、填空题1、客房预订的各种方式中，最为广泛、最为有效的方式是。2、客房服务要能满意住客、两方面的需求。3、房间紧缺状况下，为尽量留住客人，接待人员可以实行“” 或“”开房的方式。4、饭店总机所供应的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店 内、代客留言与叫醒服务，以及紧急状况充当临时 等。5、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定 和 O6、是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按肯定 制度归档存查的一种专业档案。7、是饭店的最基本设施和主体部分。8、是对住客房进行晚间寝前整理。9、客房服务质量标准包括设施设备质量标准、 和管理标准。10、饭店总钥匙也称

2、紧急 O11、假如床垫的规格是I1.OXI95X16,则床单的规格应为长、宽 O12、是指每个员工在肯定时期内，在保证服务质量的前提下，平均 应当达到的工作量指标。13、客人在饭店订房是通过 和 两大类渠道。14、按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、 和公共卫生间等主要区域。15、是指饭店在订房已满的状况下，再适当增加订房数量，以弥 补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。16、“”开房，是为客人安排比原订房间高档的客房，但房价维持 原订价格。17、礼宾服务的职责范围包括迎送来宾服务、递送邮件、留 言及客人 等.18、客史档案通常可分为 和 两种。19、标准间可以划分为

3、和 两部分。20、是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简洁整理的一 种服务。21、客房楼面接待工作包括、和送客服务三大环 -H O22、是指单位价值未达到规定限额，或者运用年限不到一年的 不能作为固定资产的各种物品。23、是指每个员工在肯定时期内，在保证服务质量的前提下， 平均应当达到的工作量指标。24、的主要职责是为客人供应各种秘书性服务，为客人供应或传 递各种信息。25、理解价值定价法是一种以 为中心的定价方法。26、随行就市定价法是一种常见的以 为中心的定价方法。（虽然与论述题无关，但表面看来有重复之嫌）27、特性服务分为 和 两个层次。28、前厅部是饭店的“”,是联系来宾的“桥梁和纽

4、带“，是饭店 经营管理的“29、客房预订通常可以概括为临时性预订、保证类预订 和 O30、某饭店有可供出租房间400间，昨夜占用350间，预订今日离店房间140间, 已预订房间150间，修理房8间，则当日可销售房间为 间。31、依据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下 午 时为止。这个时限被称为“取消预订时限”，或称。32、赫伯特公式是以目标 作为定价的动身点。33、客史档案通常可分为 和 两种。34、卫生间方巾、面巾、浴巾、地巾统称为 o35、客房的逐级检查制度包括服务员自查、领班 和管理人员 O36、客房服务质量限制包括、和接待服 务结束过程三大环节。37、饭店总

5、台珍贵物品保险箱一般有两把钥匙，一把由负责 保管,另一把由保管O38、饭店清洁卫生质量标准可分为 和 o39、饭店总钥匙也称 钥匙。40、饭店清洁卫生质量标准可分为 和 o41、是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履 行权利和义务的协议书。42、入住后，客人大致的付款方式有、和信用 卡结算三种。43、是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行 权利和义务的协议书。44、是指饭店在订房已满的状况下，再适当增加订房数量，以弥补 少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。45、建立客史档案的方式一般有设立、编制检索工具和建 立 O46、是饭店一切工作的基础和前

6、提。47、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定 和 O48、我国在1993年由广州 领先向住客供应私人管家服务。49、开启客房的钥匙除客用门匙外，还有客房工作钥匙，包括楼层总钥匙、和 O50、某饭店有客房400间，年均出租率为80%,茶叶、牙具的单房间每天配备数 量分别为3包、2只，则茶叶、牙具的年度消耗额分别 为、O51、是依据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的 定员方法。52、客房基本设备用品可分为 和 两大类。二、单项选择题1、客房预订方式中，最广泛、最有效的是()A.电话订房B.信函订房C. 口头订房D.计算机网络订房2、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是( )A.前

7、厅 B.餐厅 C.康乐 D.客房3、负责客房送餐服务的部门是( )A.餐饮部客房餐饮服务部B.客房部送餐中心C.前厅部送餐中心 D.餐饮部预订处4、前厅接待中，饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是( )A.客房预订B.入住登记C.礼宾服务 D.结帐5、员工最先迎接和最终送走客人的部门是( )A.接待处 B.预订处 C.礼宾部 D.大堂副理6、下列职责中，属于前厅部经理岗位职责的是( )A.制定前厅部各项业务指标、规划和预算。B.代表总经理接待团队和VIP,筹办重要活动。C.每天有支配地探望常客和VIP。D.代表饭店维护、照看住店来宾利益。7、代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客

8、人、供应有效接送服务的 是()8、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿欧陆式简洁早餐的计价方式 是()A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大计价9、客人对饭店服务质量方面的投诉不包蒋( )A.礼仪礼貌B.服务技能与技巧C.服务看法 D.服务意识10、下列表述，属于楼层服务台特点的是()A.能降低客房营业费用。B.有利于统一调度和限制。C.强化了客房管理。D.有利于客房平安。1】、客房的一般清扫依次为V1.P房走客房挂有“请清理房间”的房间空房住客房A.B.C. D. 12、主要职能是为客人供应各种秘书性服务、为客人供应或传递各种信息的部门是()A.商务中心 B.问讯处 C.电

9、话总机D.大堂副理13、下列关于客房服务的表述，母氓的是()A.客房小酒吧一般实行两联收费单。B.无特地送餐员的饭店，客房送餐可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进 房间。C.客房会议服务主要包括布置会场和供应服务。D.托婴服务是有偿服务。14、房间紧缺状况下的“升格”开房应留意()A.尽量支配不重要的客人。B.尽量支配住宿时间较长的客人。C.若原订房型有空房，则应为客观存在调房，否则现住房将按原高价收费。D.“升格”开房因房价维持原订价格，因此，不必与客人加以确认。15、依据国际惯例，饭店的截房时间或取消预订时限是预订抵店日当天( )A.中午12时 B.下午6时 C.晚上8时 D.晚上1

10、2时16、下列描述中，不尽于客房设备选择标准的是( )A.经济性 B.成套性 C.便利性 D.适应性17、关于饭店特性服务的下列表述，正确的是( )A.特性服务分为被动和主动两个层次。B. COneierge又称为饭店的敏捷服务。C.意外服务是最普遍的特性服务。D.心理须要属于客人隐含需求，不属于特性服务。18、下列表述正确的是( )A.饭店设备用品的须要量是由设备用品主管部门提出支配并最终制定的。B.设备分级管理就是实行总经理办公室、设备主管部门、运用部门三级管理。C.设备归口管理就是将设备归其运用部门或班组管理。D.核定客房设备用品须要量时，没必要对低值易耗品部分个别核定。19、对客房劳动

11、的下列表述中，不巧碰的是( )A.客房劳动不创建任何实物产品。B.客房劳动独立性最强。C.饭店等级越高，客房随机服务越少，预留时间越少。D.饭店服务规格标准越高，员工的劳动定额就越少。20、 下列不属于客房质量检查内容的是()A.清洁卫生质量B.设备状况C.财物平安 D.整体效果21、客房预订的方式中，最为广泛、最为有效的是( )A.电话订房 B.电报、电传、传真订房C. 口头订房 D.计算机网络订房22、符合饭店大厅内空气卫生质量标准的是( )A. 一氧化碳含量不超过10mgm2B.二氧化碳含量不超过1%C.可汲取颗粒不超过1.mg?D.细菌总数不超过3000个?23、某饭店有可供出租房间4

12、00间，昨夜占用350间，预订今日离店房间140间，已 预订房间150间，修理房8间，则当日可销售房间数 为()A. 32 B. 48 C. 52 D. 6224、Concierge 的国际性组织是( )A.国际金钥匙协会B.国际饭店业协会C.国际饭店业联盟D.国际金钥匙联盟25、饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用 的计价方式是()A.欧式计价 B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大计价26、饭店中，不易受到客人投诉的环节是( )A.设施设备 B.饭店规章制度 C.饭店实惠活动D.饭店平安状况27、下列表述，不展于客房服务中心特点的是( )A.能降低客房营业费

13、用。B.有利于统一调度和限制。C.强化了客房管理。D.有利于客房平安。28、前厅接待中，饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是( )A.客房预订 B.入住登记 C.礼宾服务D.结帐29员工最先迎接和最终送走客人的部门是( )A.接待处B.预订处C.礼宾部D.大堂副理30、不会影响客房状态改变的因素是( )A.前期预订锁房 B.客房扩建C.客房变更D.关闭楼层31、饭店特性服务不自帮( )A.癖好服务B.自选服务 C. concierge服务 D.客房送餐服务32、有储存功能、相当于飞机上“黑匣子”的新型客房门锁是( )A.电子光卡锁 B.电子密码锁 C.磁卡锁D. IC卡锁33、对客人负责，

14、对哪种客人不能接受访客留言，除非客人有托付( )A.即将入住的客人B.住客 C.即将离店客人D.已退房离店的客人34、体态语言中，最常见的是 ( )A.鞠躬体态B.回答询问体态C.手势 D.指示方位体态35、做夜床时，对于只住一位女宾的标准间，一般应( )A.开内床(靠墙壁)B.开外床(靠窗)C.同时开两张D.等客人回来再开36、负责客房送餐服务的部门是( )A.餐饮部客房餐饮服务部B.客房部送餐中心C.前厅部送餐中心D.餐饮部预订处37、关于房间清洁整理的下列表述，正确的是( )A.进入住客房前须敲门，进入走客房和空房则不必。B.清扫过程中，为防外人进入，应关住房门。C.夜床服务通常在晚上客

15、人入睡前进行。D.小整理服务一般是针对VIP房和高档房间进行的。38、关于公共区域的下列表述，第陕的是( )A,楼梯、走廊属于客人和员工共用的公共区域。B.公共区域是饭店规格档次的标记。C.公共区域服务员又称为饭店的“化妆师”、“美容师”。D.公共洗手间是客人最简洁挑剔的地方。39、下列表述正确的是( )A.饭店设备用品的须要量是由设备用品主管部门提出支配并最终制定的。B.设备分级管理就是实行总经理办公室、设备主管部门、运用部门三级管理。C.设备归口管理就是将设备归其运用部门或班组管理。D.核定客房设备用品须要量时，没必要对低值易耗品部分个别核定。40、对客房劳动的下列表述中，正确的是( )A

16、.客房劳动能够创建实物产品。B.客房劳动很有规律性。C.饭店等级越高，客房随机服务越多，预留时间越多。D.饭店服务规格标准越高，员工的劳动定额就越多。41、主要职能是为客人供应各种秘书性服务、为客人供应或传递各种信息的部门 是()A.商务中心B.问讯处 C.电话总机 D.总经理办公室42、符合饭店大厅内空气卫生质量标准的是( )A. 一氧化碳含量不超过10mgm2B.二氧化碳含量不超过1% C.可汲取颗粒不超过O.1.mg/n? D.细菌总数不超过4000个?43、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是( )A.总经理办公室 B.大堂副理C.电话总机 D.问讯处44选是A.、饭店标出的客房价格包括客

17、人的住宿费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐(二者任 一 个) 的 费 用 的 计 价 方 式 ( )美式计价B.修正美式计价C.欧式计价 D.百慕大计价45、下列表述，正确的是( )A.双床间通常称为“标准间”。 B.总统套间只允许总统入住。C.连通房是隔墙有门连接的客房。D.单人间往往比较高级。46、关于问讯服务的下列表述，箱送的是( )A.限制客用钥匙属于问讯服务范围之列。 B.为对客人负责，仍旧接受访客为已 退房离店客人的留言。C.对于寄给已离店客人的一般邮件，原则上按寄件人地址退回。D.留言服务的基本要求是传递快速、精确。47、下列工作中，不用干问讯处工作范围的是( )A.问讯服务B.受理

18、客人留言C.托付代办服务D.处理客人邮件48、确定超额订房数量时，不霞半申( )A.客房价格B.团队订房和散客订房比例C.订房动态 D.饭店市场信誉49、饭店一切工作的基础和前提是( )A.清洁卫生工作B.对客服务C.营销工作D.人员管理50、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是( )A.前厅 B.餐厅 C.康乐 D.客房51、主要负责处理客房部信息，包括向客人供应服务信息和内部工作信息的传递调度 的 客 房 部 业 务 部 门 是()A.经理办公室 B.楼层服务组C.客房服务中心D.洗衣房52、体态语言中，最常见的是 ( )A.鞠躬体态B.回答询问体态C.手势 D.指示方位体态53、饭店特性

19、服务不包招( )A.癖好服务B.自选服务C. concierge服务 D.贵宾接待服务54、制定客房劳动定额时，适用于客房清扫员劳动定额指标的方法是( )A.实际测定法 B.阅历估计法C.统计分析法D.类推比较法55、为了对客人负责，对哪种客人不能接受访客留言，除非客人有托付( )A.即将入住的客人B.住客C.即将离店客人D.不能确认是否住在本店的客 人56、关于房间清洁整理的下列表述，正确的是( )A.整理房间时，卫生间换下来的“四巾”可用做抹布。B.小整理服务是针对全部客房进行的。C.夜床服务通常在晚上6点以后起先。D.房间清扫过程中，考虑到平安问题，可以适当关住房门。57、关于客房钥匙的

20、下列描述，正确的是( )A.开启客房的钥匙除客用门匙外，还客房工作钥匙。B.客房总钥匙可以开启饭店全部客房，由客房部经理和总经理限制。C.饭店总钥匙也称紧急万能钥匙，可以开启饭店全部房间。D.饭店人员查房时一般运用客房总钥匙。58、下列表述正确的是( )A.客房浴缸以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。B.客房宜选用较高档次的化纤地毯，色调最好采纳暖色调。C.洗涤是地毯保养的首要程序。D. 一般用湿布清洁卫生间洁具的配件。59、确定超额订房数量时，不露半半( )A.客房价格B.团队订房和散客订房比例C.本地区同等级同类型饭店数量D.饭店市场信誉(与8重复)60、处理投诉的下列基本步骤中，正确

21、的依次是( )承认客人投诉事实 接受客人要求并实行措施落实、监督投诉的处理表 示怜悯和歉意感谢客人投诉总结提高A.B.C.D.61、饭店区域中，不属于前厅部管辖范围的是( )A,正门 B.大厅 C.电梯 D.员工餐厅62、象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用的是( )A.门僮 B.总台服务员C.酒店代表D.销售人员63、客房预订不包带( )A.旅行社订房B.航空公司订房C.高层管理者值班预留房D.政府机关订房64、前厅接待中，饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是( )A.客房预订B.入住登记 C.礼宾服务 D.结帐65、员工最先迎接和最终送走客人的部门是( )A.接待处 B.预订

22、处 C.礼宾部 D.大堂副理66、不展于客房质量检查内容的是()A.若洁卫生质量B.设备状况C.财物平安D.整体效果67、客房部在进行客房自然状况检查时，不需特殊通知前台的是( )A.空房 B.外宿未归房C.携少量行李的住客房D.请勿打搅房( )A.问讯服务B.受理客人留言C.托付代办服务 D.处理客人邮件69、被称为客房智能锁的新型门锁是()A.电子光卡锁 B.电子密码锁C.磁卡锁 D. IC卡锁70、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是( )A.前厅 B.餐厅 C.康乐 D.客房71、负责客房送餐服务的部门是()A.餐饮部客房餐饮服务部B.客房部送餐中心 C.前厅部送餐中心D.餐饮部预订处

23、72、确定客房商品价格多样性的房价特点是( )A.价值补偿的不行储存性B.客房价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体C.客房价格的季节波动性D.客房费用中不变费用高、可变费用低73、属于前厅部与客房部、前厅部与销售部之间共同的沟通协调工作的 是()A.每日送交“客情预料表”。B.递送“客房状况差异表”。C.超额预订状况发生时的磋商。D.团队活动的日程支配。74、属于客房部楼层主管岗位职责的是()A.与前厅接待处亲密合作，供应精确的客房状况。B.娴熟驾驭操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。C,支配客房支配卫生。D.负责楼层物品存储消耗的统计与管理。75、下列客房中，一般不于?彻底清扫的

24、房间是( )A.长住房 B.住客房 C,走客房 D.空房76、下列表述，正确的是( )A,双床间通常称为“标准间”。B.总统套间只允许总统入住。C.连通房是隔墙有门连接的客房。D.单人间往往比较高级。77、客房的一般清扫依次为( )VIP房走客房挂有“请清理房间”的房间空房住客房A. B. C. D. 78、下列表述正确的是( )A.客房预订确认书中的付款方式只对订房者有效。B.依据国际惯例，只对确认类和保证类预订客人寄发书面订房确认书。C.订房核对一般分三次进行。客人抵店前一天最终核对，主要用电话方式进行。D.假如客人取消订房，最好在原始订房单上涂改。79、关于客房服务质量的下列表述，第送的

25、是( )A.服务质量指以设备或产品为依托所供应的劳务适合和满意来宾物质和精神需求的 程度。B.客房服务质量包括设施设备用品质量、环境质量、劳务质量。C.设施设备用品质量是客房服务质量的最终表现形式。D.标准化为客房服务质量管理供应了管理目标。80、下列表述不正蒯的是( )A.客房浴缸以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。 B.客房宜选用较高档 次的纯毛地毯或混纺地毯，色调以中性为好。 C.吸尘工作做得越好，地毯须要 清理的次数越少。 D. 一般用湿布清洁卫生间洁具的配件。三、改错题1、对客服务是饭店一切工作的基础和前提。2、物料用品是指单位价值未达到规定限额，或者运用年限不到一年的不能作为固

26、 定资产的各种物品。3、Concierge的国际性组织是国际饭店业协会。4、酒店代表象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用。5、房价的确定方法中，客房面积定价法被称为“千分之一法”，是以饭店总建立 成本为基础计算的。6、饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费 用的计价方式是欧式计价。7 Concierge的国际性组织是国际饭店业协会。8、做夜床服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简洁整理的一种服务。9、在饭店诸多服务岗位中，独立性最强的是前厅部。10、随行就市定价法以买主的价值观念来定价，是一种以需求为中心的定价方法。11、问讯处的主要任务是负责客房

27、的销售和接待服务，是前厅服务与管理的中枢机构。12、依据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天晚 上12时为止。这个时限被称为“取消预订时限二13、我国在1993年由广州白天鹅宾馆领先向住客供应私人管家服务。14、客房支配管理是合理选用和培训员工，科学组织员工劳动，用最少的劳动消 耗，生产出更多的劳务产品。15、房价的确定方法中，客房面积定价法被称为“千分之一法”，是以饭店总建立 成本为基础计算的。16、酒店代表象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用。17、Concierge的国际性组织是国际饭店业协会。18、服务质量的最终表现形式是设施设备用品质量。19、标准房

28、价是饭店为客人供应一揽子报价，除房费外，还可以包括餐费、巡游 费、交通费等其他费用。20、房价的确定方法中，客房面积定价法被称为“千分之一法”，是以饭店总建立 成本为基础计算的。四、词语说明题1、特性服务2、低值易耗品3、小整理服务4、客房劳动管理5、前厅部6、客房装饰布置7、小整理服务8、客房设备用品管理9、投诉10、酒店代表11、劳动定额12、志向平均房价13、超额订房14、客房装饰布置15、特性服务16、客房劳动管理17、大堂助理18、客房营业日报表19、高码讨价法20、利益引诱法五、简答题1、饭店为什么要进行客房预订？2、处理投诉的基本看法和基本原则是什么？3、确定房价的基本原理是什么

29、？4、前厅部销售客房商品通常包括哪些内容？5、客房预订的主要渠道有哪些？6、简述“金钥匙”的一般工作程序。7、简述客房部在饭店中的地位。8、前厅客房服务与管理的基本任务是什么？9、简述前台接待打算工作的基本要点。10、如何正确看待投诉？Ik客房部应实行哪些防火措施？12、入住登记包括哪些步骤？13、饭店是不是客房出租率越高越好？为什么？14、何谓小整理服务？详细做法是什么？15、客房平安管理包括哪些任务？16、客房主要有哪些状况报表？17、什么是投诉？饭店投诉管理的目的和宗旨是什么？18、什么是客房支配卫生？包括哪几类？19、简述客房平安管理的意义和特点20、处理投诉的基本原则是什么？六、推断

30、分析题与论述题1、小王到饭店找人，不慎在大堂摔倒，花去医药费5000元，该医药费应由谁担 当？为什么？2、李先生将西装交付饭店洗涤，付洗涤费120元。衣服取回后，发觉西装上衣 破损。李先生提出按原价赔偿西装8888元，作为饭店该如何赔付？赔多少钱？3、住客李小姐从饭店的走廊走向员工通道，在饭店的走廊与员工通道的交接口 不慎被铁门刮破小腿，造成鲜血直流，饭店如何应对李小姐可能提出的一系列赔偿问 题？4、员工小王在查房时，发觉客房1108房的毛毯丢失，而客人正在结帐，尚未离 店。小王该如何处理？大堂助理该如何与客人商谈毛毯找寻或赔偿问题？5、综合思索题张副总经理是一家四星级饭店分管营业的领导，他发

31、觉前厅部经理常常不向他这 位分管的领导汇报工作，干脆向总经理负责；而餐饮部经理是他一手提拔的，又每天 跟着他走，闹得总经理很不兴奋；客房部经理是位老女士，话许多，谁也不怕，他根 本管不了；营销部经理每天在外跑，但饭店客流量并不见得增加多少，每次开会连累 张副总一起挨批，更为重要的是，营销部经理是董事长的亲戚，事实上是谁也管不了。 张副总很想提出一套行之有效的方法来调解酒店内部各岗位与各部门之间的关系，但百思不得其解。请你为张副总想一套方法？6、结合客房定价的主要影响因素，谈谈如何确定房价和什么是最优化房价7、如何分析客房经营的主要指标？8、什么是服务工作中的“得理而让人”？为什么要“让” ？在服务工作中如何 “让” ？9、如何正确看待客人投诉？结合饭店易于受到投诉的环节，谈谈如何削减客人 投诉10、试论处理投诉的基本程序和基本原理