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1、医院培训手r医院培训制度一、培训流程二、培训方式(-)新人训培训对象：公司新进员工培训部门：行政办公室培训课程：1、医院简介2、医院企业文化3、医院组织架构4、医院规章制度(-)部门培训培训对象：本部门员工培训部门：由各部门自行培训培训课程：由本部门根据员工岗位职责自行制定企划部企划部培训计划序号流程学习内容1熟悉企划部工作流程企划部工作职责、范围、职位分工2医院内部环境、工作流程医院十二大整形项目、八大理由、医院网站3整形科工作流程（1天）1、医院主打专家、各专家擅长项目2、主要整形项目、主要成功案例3、手术室环境、麻醉设备、手术条件4皮肤科工作流程（1天）1、医院主打专家、各专家擅长项目2
2、、主要美容美肤项目、主要成功案例3、主要皮肤激光仪器、功能、5牙科工作流程（1天）1、医院主打专家、各专家擅长项目2、主要美牙项目、主要成功案例3、主要牙齿美容仪器、功能、导医导医服务细化流程一、顾客来院1、下雨天：若顾客开车来应主动走到车边为其开车门并撑伞。2、老顾客自带雨具应主动热情地帮顾客把雨具做好标识放在指定的位置妥善保管并叮嘱顾客离院时来取。老顾客来院：热情主动上前帮顾客开门，微笑问好（以姓氏称呼）,确认是来再咨询或复诊并带到相应科室做好衔接工作。3、新诊顾客来院：热情主动上前帮顾客开门，微笑问好，指引顾客就坐并询问顾客需要哪种茶水饮料。（一楼需增添茶水热饮根据顾客时间及需求为其提供
3、相应服务，针对所有来院顾客）。二、登记：引导顾客填写并完善资料（登记时站在顾客左边，弯腰提示顾客需填写哪些信息时头部不得高于顾客头部）。三、1楼等待顾客应陪同顾客并介绍医院的10大经典项目与选择维多利亚的8大理由，安抚好顾客情绪并及时安排咨询医生。四、引领：在前往2楼的过程中要走在顾客的右手边与顾客保持3到5步的距离随时观察顾客的状况，走到台阶时温馨地提醒顾客小心台阶,声音要清晰语气平和，每到一个楼层转弯处都要打手势指引并提醒小心台阶，同时保持跟顾客3个台阶的距离。五、一楼导医在引领顾客前往2楼时1楼负责登记的人员要将顾客的信息传递给2楼负责接待的导医，2楼导医应主动热情的迎接顾客并以姓氏称呼
4、（如某姐你好）并根据1楼传递的信息做出相应的服务。六、2楼等待的顾客：首先要询问顾客需要哪种茶水（全麻手术项目顾客除外）并递上杂志报纸等请顾客先看看告知会尽快安排咨询医生请稍等。如若顾客赶时间要第一时间通知咨询医生或咨询主管随机应变灵活运用。七、化验：帮顾客提包拿东西引领到化验室，尽量安抚顾客的情绪消除紧张心理，化验结束后带到咨询医生指定的地方稍等并告知或帮助顾客棉签按压3到5分钟防止出血及淤青，不管顾客做的哪项检查都要全程陪同（去卫生间应在门口等候）。八、交费：当咨询医生开完单需带顾客交费时应主动前去迎接陪同顾客到收费处办理交费并把相应的单据交予顾客并告知其要妥善保管，然后把顾客带去咨询处办
5、理术前病例。九、引领衔接：引领顾客到相应科室。首先在楼层转弯处提醒顾客小心台阶并尽可能的在这个过程中消除顾客术前的紧张心理，之后把病历交给相应科室的接待人员按咨询医生的叮嘱交接，安排顾客稍作休息这边会马上安排治疗。十、离院：顾客从所在治疗科室离开时每层导医要通知导医某顾客已经下去了请做好欢送准备，当顾客到达一楼时要询问是否需要为其叫车，如需要通知保安并安排其就坐并做个简单的满意度调查把结果反馈给主管。（每个顾客必须送至门口并结合礼貌用语：请慢走，欢迎下次光临）。备注：一对一服务细节：导医配置15人左右，如2人休息，2个二楼,晚班1人，站岗6人每个岗4人三护士站1人，皮肤美容1人，四楼术前准备1
6、人。负责接待顾客人员需要全程陪同顾客直到顾客进入相应科室方可回到原本岗位。导医服务规范一、服务规范及要求：1、导医人员佩戴胸牌，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗2、导医人员需提前10分钟到岗，做好工作前准备，上班不串岗不闲谈不做与工作无关的事情3、大厅门前时时要有站岗人员，客人进来，面带微笑主动迎接客人,询问客人咨询还是复诊，客人离开，要有欢送声4、热情认真解答客人的疑问和咨询，做到有问必答5、制止外来人员在院内乞讨做宣传调查推销药械等行为6、引导投诉客人到指定部门7、及时向职能部门汇报突发事故及意外8、做好大堂区域内公共物品的维护工作二、仪容仪表仪态要求：1、仪容LI淡妆上岗；表情自然、精神饱满
7、、热情大方L2微笑服务；笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确L3眼神；谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视L4气质与风度；文雅、大方、谦和、亲切2、仪表与着装2.1 着装大方、符合要求、美观得体2.2 着工作服；大小合适扣子扣齐有破损、托纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣2.3 3头发；要求整齐利落，长发应盘起用发网，短发不宜过肩，刘海不宜过多过长2. 4淡妆；面部化妆以洁净、柔和、淡雅为宜，不可浓妆。3、仪态3.1走路要轻要稳，不可奔跑3. 2与客人同行时距离保持3050cm3. 3站立时双手交叉，左手在上右手在下，保持随时可以提供服务的姿势3. 4身体
8、端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑3. 5站立时留意周围，注意招呼客人及同事间的合作，站立时双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧3.6入座时，一般从椅子左侧入座，入座时要轻而缓，坐下时一般只占座位的三分之二，女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下3.7与客人交谈时，双眼视线落在对方鼻尖，标准注视时间是交谈时间的30%60%3. 8与客人交流时，保持自然微笑，以拉近与客人的距离三、服务流程及语言行为规范（下表）序号项目接待与服务语言行为动作1客人进入医院大门主动上前您好！（您好，“请问您是过来咨询还是复诊，”双手自然下垂，交叉于小腹，
9、表情丰富，面带咨询的话请到这边先登记，如复诊请出示复诊卡带客人到前台登记来访纪录后带客人去相应部门复诊）微笑。2客人来就诊时发现专家休息您好！真对不起，XX医生今天正好休息，我给您介绍我院XX主管好吗？征求客人同意后，另外安排其他医生就诊。主动热情态度和蔼、诚恳语调委婉、带商量口吻。3客人就诊发现预约医生不在，又不肯让其他医生接诊，客人拒绝另请医生咨询“请您稍等，我给您联系一下，这边坐请先喝杯水，”无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX医生，您一定找她咨询的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走”。面带微笑带商量口吻4对有闹事纠纷顾客先上前打
10、招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚客人情绪，带离客人离开公共区域，马上安排相关负以柔克刚，以情动人，及时联系客服协调，忌在公共区域人多的地方僵持不下。责人。5客人来到各楼层您好，请问找哪位医生，复诊卡方便给我看下吗？（如果医生不在或里面有客人）请客人坐马上倒水，（不好意思，请您稍等，您好今天XX医生他今天有事不在，给您安排其他医生帮您看，好吗？）面带微笑主动热情6客人到医生办公室医生不在或正在接诊非常抱歉医生正在忙，一会就好，请您稍等片刻，请坐！（请问想和什么饮料，或看什么杂志）面带微笑，态度和蔼，送上一杯水一本杂志7医生接诊时，客人直床办公室无特殊情况勿打扰医生接诊，向客人致歉告知里
11、面有客人，倒水请耐心等待为客人提供一个舒适的咨询坏境。8就诊客人从办公室出来准备交费时请让我带您过去吧，交费时客人的心情是整个服务流程中最难过，此时做些相关说明是很有必要的，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降主动诚恳热情友善，全程陪同客人检查。低客人流失而带来的损失，绝不听之任之。9当治疗需要排队等候时（4楼护士都在忙）真对不起，医生都在忙，请您坐下稍等（及时找到护士，说明情况尽快安排）面带微笑安抚客人10客人离开医院请走好/慢走/再见及时把自动门打开面带微笑诚恳友善美容外科美容外科培训计划一、医助的岗前培训1、了解医院各项规章制度、操作规程2、了解各部门电话联系方法学会与外界联系沟通3、学习科
12、室助理医师职责4、学习各手术接待流程，熟悉科室内环境。5、学习术后注意事项，熟悉拆线与换药基本要领，换药复查要领。熟记各主刀医生换药，拆线习惯。6、熟悉江苏省病历及处方书写规范，按规定及时完成病历。7、熟悉异议顾客及纠纷顾客处理流程8、观摩小手术配台。能在熟练完成换药，拆线工作。9、巩固小手术配台，观摩大手术配台，能独立完成换药，拆线工作。10、熟悉术后常见问题的回答（常规知识的回答300问）11、巩固大手术配台，晚上值班基本要领。12、考核二、病房护士的岗前培训见附表（一）三、手术室护士的岗前培训见附表（二）口腔科口腔科员工培训计划一、口腔助理、护士培训计划第一周：培训岗位职责、流程及照相注
13、意事项、器材、耗材的了解第二周：四手操作配台培训、器械清洗消毒流程培训、院感培训第三周：服务细节的培训二、口腔科员工培训计划1、每周一次科内业务学习（专业知识、院感、服务细节、操作流程、案例分享等）2、每月一次全院业务学习（各科）口腔科员工培训内容口腔科主任职责1、在院长的领导下，做好口腔诊断治疗及行政管理工作。2、负责制定科室年度工作计划，认真组织实施，并督促检查落实情况,及时总结汇报。3、带领科室人员严格执行口腔疾病诊疗常规，认真书写医疗文书。根据患者病情提供会诊和双向转诊服务。4、严格执行口腔科各项消毒制度，防止交叉感染。5、组织科室人员学习相关法律、法规及条例。督促科室人员认真执行各项
14、规章制度、工作规范和技术操作流程，加强质控管理和评估，严防差错事故发生。6、督促科室人员参加继续教育、岗位培训，合理安排人员进修提高。7、负责科室人员的绩效考核。8、负责科室经营管理工作。9、完成主管领导交办的其它工作。医生的工作职责（一）口腔诊疗职责1、在院长及科主任领导下，为辖区居民提供常见口腔疾病的预防、诊治、口腔美容修复等服务。2、严格执行口腔疾病诊疗常规，认真书写医疗文书。根据顾客病情提供会诊和双向转诊服务。3、严格执行口腔科各项消毒制度，防止交叉感染。4、正确使用、定期维护、妥善保管口腔科器材，执行毒麻药品管理规-5巳O5、负责管辖社区居民牙病防治工作，加强对来院顾客爱牙健齿、口腔
15、预防保健的知识宣传。6、在接诊的时候，要热情，耐心，细心的和求美顾客交流，让其充分认识自己的现状，并介绍不同的治疗方法和材料。7、熟练掌握口腔内科的常见病，如齿禽病、牙髓病、牙周病的诊断及各类充填术、根管治疗术、牙周病的洁治和刮治术。8、熟练掌握口腔外科的操作技术，如拔牙术、外伤缝合、囊肿摘除（小）。9、熟练掌握口腔修复科技术，如嵌体、单冠、烤瓷冠及固定桥的牙体制备，贵金属及全瓷牙的制备、精密附件、活动义齿的制备，取印模、试调颌等工作。10、进行各项治疗操作时，必须思想集中，严肃认真，严格执行操作规程（详见技术操作规范）。操作尽量避免损伤他处，要轻巧，进行根管治疗的时候，后牙要用线栓住扩大针或
16、者用橡皮障，拍片要用牙胶尖试尖禁止用扩大针拍片，器械传递的时候，禁止在患者头部传递，注射麻醉剂前应首先询问病人有无过敏史，并按常规要求作过敏实验。11、完成科主任交办的其它工作。主诊医生操作流程1、接待服务好每一位治疗美容修复、正畸、种植顾客。2、由现场咨询过初诊顾客后与现场咨询对接时详细认真听取咨询对顾客的基本情况介绍，如需配合接诊或制定方案时，应整理好自己着装、精气神到咨询室接诊顾客。3、接诊顾客中不可用绝对语言，如你这牙齿绝对不能做等简单语言进行回绝，应有回旋余地。如确实是疑难案例可进行会诊商议后再行跟顾客说明情况。4、不得推萎顾客，顾客无理要求时多站顾客角度考虑，先肯定顾客想法然后再告
17、知顾客实际情况，耐心周到通俗讲解到位。5、如由咨询设计确认好治疗方案后，主诊操作医生最后把关并详细了解顾客所治疗项目、牙位、材料等。如遇咨询师设计治疗方案与实际操作有出入或不合理时，不得当着顾客面进行解决或讨论争执。应叫顾客稍等片剂然后到咨询室与咨询师进行交流看如何以更好的方式方法改变方案，并让顾客理解接受而不受影响。6、治疗完成后主诊医生必须交待术后注意事项及复诊时间，如有复诊卡并在复诊卡上标注清楚。7、复诊、复查顾客上门后认真、仔细接待并详细解答好顾客疑点疑虑，不得推萎或不耐烦的以一两句（没事，过来两天再来，会好的等）简单话打发顾客。8、修复顾客要全程关注术前术中术后操作，包括治疗、取模、
18、灌模后模型清晰度、比色、加工单书写及制作要求等。9、负责指导医助操作学习、配台流程及耗材准备工作。10、定期组织科内医疗业务培训学习，提高操作水平。病历书写制度1、病历记录应用钢笔或黑水性笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、倒填、剪贴。医师应签全名。2、病历一律用中文书写，无正式译名的病名，以及药名等可以例外。诊断、手术应按照疾病和手术分类名称填写。3、门诊病历的书写要求：3.1 要简明扼要。病员的姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或住所由挂号室填写。主诉、现病史、既往史，各种阳性体征和必要的阴性体征，诊断或印象诊断及治疗、处理意见等均需记载于病历上，由医师书写签
19、字。3.2间隔时间过久或与前次不同病种的复诊病员。一般都应与初诊病员同样写上检查所见和诊断，并应写明“初诊”字样。3.3每次诊察，均应填写日期，急诊病历应加填时间。3.4请求他科会诊，应将请求会诊目的及本科初步意见在病历上填写清楚。3.5被邀请的会诊医师应在请求会诊的病历上填写检查所见、诊断和处理意见并签字。3.6门诊病员需要住院检查和治疗时，由医师签写住院证，并在病历上写明住院的原因和初步印象诊断。3.7门诊医师对转诊病员应负责填写转诊病历摘要。医助工作职责1、衣着整洁大方，佩戴胸卡，（女）不化浓妆，不戴首饰，发不过肩。2、经常保持室内整洁通风，台面及地面干净整洁。3、熟练掌握科内常用器械及
20、材料的用法，并能熟练配合医生的各种常规操作配合。4、负责诊室内的器材及时更换补充，保证完整及充足有效，使临床诊治工作方便高效。5、牙椅器械台痰盂器械推车等保持干净整齐，恢复到随时可以接待病人的状态。6、每日下班前必须检查诊室清点器材和物料物品，并按照类别有序放置，补充消耗性物品，及时更换常用物品。7、每日科内交班完后清理操作室内台面、椅位卫生工作。8、科室所有设备器械，须经常检查加油保养，损坏和遗失上报。9、下班前检查诊室的门窗水电是否关闭，并开启紫外线灯。10、服从主管的安排和调动。认真完成各包干区常规工作。11、在主管医生带领下完成各项操作工作。12、登记好医务科交待的台帐。医助工作流程1
21、、现场通知助理医师有洁牙、喷砂、美白的顾客时助理应了解确认该顾客治疗项目后开始准备工作，准备完比后去咨询室或候诊厅请顾客到治疗间。2、请时要微笑带有手势请某某先生、小姐这边请。3、请至诊室后先把顾客要放的衣物、包等物品存放好，然后请顾客躺在牙椅上并语气适中的指导好顾客如何躺好位置。然后询问顾客诊室的温度情况。根据顾客对温度的要求调整空调。4、诊前三分钟检查，当着顾客面打分一次性检查包，并说明这是一次性的。并帮顾客把围巾带好，检查过程边检查过告知顾客牙齿情况。5、初诊洁牙美白顾客（无论是什么形式顾客，预约、团购、赠送、转诊等）统一由现场咨询接待办理手续。消毒室的护士职责1、负责器械的去污清洗干燥
22、包装及灭菌工作。2、工作人员应衣帽整洁，操作时戴口罩，操作前后要洗手戴手套，严格遵守分类清洗消毒原则进行操作。3、保持室内干净清洁通风，并用紫外线进行空气消毒，用消毒液擦拭台面及地面，严格区分出污染物品。4、熟悉掌握消毒隔离知识，掌握无菌操作技术，消毒供应室要有明显的标示，污染区和无菌区要严格分开。5、做好手机灭菌工作，按照手机灭菌流程操作。其他器械要注意先清洗，再消毒按照流程操作。6、正确使用消毒室内的各种仪器设备，定期保养维护，定期检查，定期做细菌培养。7、每天每炉消毒完毕都在灭菌追踪本上按要求登记，贴标记及签名8、要认真贯彻执行卫生部消毒管理办法，协助护士长主管院长做好院内感染控制的各项
23、工作，发现问题及时上报。9、无菌物品，包括手术包等按照灭菌日起执行，过期者一定要在此消O10、及时清理废物，倾倒垃圾。一次性物品的使用和废物丢弃应参照常规有关规定执行。模型灌注操作流程1、检查模型是否清晰，印模与托盘结合是否紧密，如有不明之处及时与医生沟通。2、修整印模，切除上颌腭部过长的印模，保证模型的准确。3、核对模型灌注的种类。4、用气枪轻轻吹去印模上的积水及血迹并保持表面湿润。5、按比例调适量的石膏，在振荡机上排出石膏内的气泡。6、将石膏放少许于印模高处，振动使石膏流入牙冠部分，直至倒满整个印模。7、把灌好的印模置于白色托盘内，一般石膏堆放的高度是2厘米左右。8、灌注后静置30分钟（模
24、型不再发热）将模型顺着牙齿的长轴的方向取下。9、模型脱出、修整后，立即写上病人、医生的姓名以免有误。10、模型在2000mgL的含氯消毒剂中浸泡30分钟消毒后取出交置医生处。治疗椅操作保养流程（一）使用1、打开电源，检查机器是否良好。2、根据治疗的需要正确使用各个椅位的功能键。3、使用过程中，不可碰触任何异物，随时保持椅位干净。4、要注意椅位保养。（二）保养1、用500mgL含氯消毒液擦拭椅位。2、去除痰盂罐里残留的杂物、血迹，用牙刷刷洗痰盂缸内壁并将表面擦干净。3、用气枪吹净治疗灯上的排风扇。4、清洗.强吸及弱吸。5、椅位复位。6、关上电源及插座。7、下班时要把牙椅停放息止位。消毒流程车针、
25、扩大针：初消毒（2%戊二醛浸泡60分钟）一超声振荡清洗一擦干一高压蒸汽灭菌一备用.手机：初消毒（75%酒精擦拭）一上油保养一清洁一塑封一高压蒸汽灭菌一备用.托盘：初消毒（2%戊二醛浸泡60分钟）一清洗一擦干一高压蒸汽灭菌一备用开口器：初消毒（2%戊二醛浸泡60分钟）一清洗一擦干一臭氧消毒备用口内（粘充、挖匙）口夕卜（拔牙钳、血管钳等）：初消毒（2%戊二醛浸泡60分钟）一清洗一擦干一高压蒸汽灭菌一备用.取冠器、碧兰麻柄、持针器等：初消毒（2%戊二醛浸泡60分钟）一清洗一擦干一塑封一高压蒸汽灭菌一备用皮肤科皮肤科培训计划一、美容师培训计划第一周：培训岗位职责有流程（手法）及照相注意事项、仪器的了解。第二周：培训激光术后产品及术后护理。第三周：服务细节的培训。二、操作师培训计划第一周：仪器的了解，岗位职责的了解。第二周一第十二周：无创操作的熟练（脱毛、青春解码、点痣、深蓝射频）三、其他部门员工学习培训计划：第一周：了解仪器及科室项目人员结构科室流程第二周：陪同顾客观察顾客治疗全过程及了解适应症及术后注射事项
