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1、XX市2022年12345群众满意度提升考核办法为充分发挥绩效考评指挥棒作用，进一步搭建政民互动“连心桥”,推进XX市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，推动解决人民群众“急难愁盼”问题，切实提升人民群众获得感、幸福感、满意度，提高全市社会评价成效，根据省2022年度绩效考评社会评价工作方案，以及XX市绩效考评工作部署要求，制定本考核办法。一、考核任务及考核对象（一）考核任务。为打造高效便民、一号响应的XX市12345热线,实现“事事有回音、件件有落实、环环可监督”的工作目标，对承办单位处理工单、解决问题的力度和效果进行综合考核，全面科学评价工作实绩
2、，有效提升职能部门的行政效能和服务质量。考核范围为XX市12345热线电话、网站、微信、移动客户端及其他渠道受理的全部事项。（二）考核对象。17县（市、区）、市直和中（区）直有关单位。二、考核指标及评分细则根据自治区有关要求，结合我市实际，确定有关指标考核及评分细则（详见附件）。三、考核主体、方式及流程（一）考核主体。“民有所需接诉即办”提升群众满意度考核办法,纳入XX市年度综合绩效考评体系，XX市行政审批局为考核主体单位,联合XX市委督查绩效办对XX市12345热线工作进行监管和考核;XX市12345政府热线服务中心（以下简称12345热线中心）负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核。（二
3、）考核方式。考核实行月度考核和年度考核。考核数据采用系统数据为主、材料审核为辅，以办结时限在月度范围时间内办结的工单总量为基数，计算各项考核指标。1.月度考核由基础考核组成，考核内容包括办单质效、知识储备、制度建设、配合工作、工作纪律。月度考核得分=当月基础考核得分。2.年度考核由月度平均考核、年度扣分和年度加分组成。年度考核得分=各月度考核得分之和/12+年度扣分项得分+年度加分项得分。（注:年度扣分项得分为负值。）全年考核周期为当年度1月1日-12月31日。（三）考核流程1 .月度考核工作流程每月前2个工作日内，市12345热线中心发布上一月度各项考核指标得分情况，由承办单位进行核对。承办
4、单位对考核指标得分有异议的，可以自公布之日起7个工作日内，在系统上提出申诉，申诉时须提交申诉理由和证明材料。逾期未申诉的，将不再受理。申诉经考核主体单位审核后，将结果反馈给申诉方。申诉通过的,修正考核得分;未通过的，维持原得分。数据复核后，经考核主体单位审核同意后，将月度考核成绩以书面形式上报市委、市政府相关领导，并抄送市委督查绩效办、联席会议成员单位及各承办单位。2 .年度考核工作流程每年1月份统计上一年度考核成绩，经市委督查绩效办、市行政审批局审核同意后，换算为年度绩效分，纳入全市综合绩效考评结果,并以适当方式向社会公布。四、工作要求（一）考核主体单位要严格规范日常流程管理,对承办单位作风
5、不严谨、管理不规范、责任不落地的问题给予通报;对情节严重的当事人和单位进行责任追究，相关情况上报纪检监察部门，确保考核工作的严肃性、权威性。（二）根据工作需要，对照考核指标结果，市委督查绩效办、市行政审批局会同有关单位组成察访核验组，并邀请人大代表、政协委员、专家学者、基层干部、新闻媒体工作者以及普通市民参与，对县（市、区）和有关单位进行核验，核验结果按市综合绩效考评相关规定执行。（三）加大宣传，扩大工作影响力。一是加大12345热线宣传，向社会公开热线的受理范围、渠道、流程及时限，全面提升我市12345热线的影响力，将其打造成群众诉求的主渠道和政务服务品牌。二是聚焦群众共性需求和痛点难点问题，推出“民有所需接诉即办”系列报道，选取优秀案例重点宣传，力求达到通过一个诉求解决一类问题,通过一个案例带动一片治理的效果。三是跟踪报道调查处理满意率未达标的工单，特别对个别承办单位在办单过程中履职不到位、敷衍塞责等情形进行曝光，推动解决群众反映问题。
