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1、XX镇关于设置便民服务电话工作的实施方案为提高本镇群众诉求解决率和满意率，不断提高办理质量和服务水平，提升市民满意度，根据区委关于深化“让群众满意活动”的实施方案相关要求，为进一步畅通听民声、察民情、聚民智、解民忧的“直通车”，打通服务企业与群众“最后一公里”瓶颈，结合我镇实际，特制定本方案。一、总体思路以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，立足高水平完成“让群众满意活动”，突出解决人民群众最关心最现实的利益问题，深化市民诉求“闻风而动、接诉即办”机制，将“便民服务电话”与主动治理有机结合，做到市民诉求有人办、马上办、能办好，坚决破除在人民群众利益上不作为、慢作
2、为、乱作为、假作为，解决好人民群众的操心事、烦心事、揪心事，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。二、组织架构设立XX镇“便民服务电话”，建立镇、科室（工作片）、村组织架构，推动“便民服务电话”工作实施，确保相关工作机制、工作任务和工作责任落地落实。（一）成立领导小组成立由XX镇党委主要领导牵头的“便民服务电话”工作领导小组。组长:XX副组长：XX洋成员：XX领导小组下设“便民服务电话”工作办公室，由党委副书记XX担任办公室主任，由综治中心主任XX担任办公室副主任，负责领导小组日常工作：负责统筹协调、指挥调度、统计分析、风险预警、督促检查、评价考核、推动落实镇范围内电话诉求办理工作，负责对
3、接区城市运行中心。（二）设立办理工作机构XX成立“便民服务电话”工作专班，由副书记姜汉洋、各工作片包片领导、片长及各业务科室负责人组成，负责镇“便民服务电话”工作的日常调度。设立镇便民服务号码XX,并由专人负责。XX镇“两委”班子成员、包片领导、片长为电话诉求办理第一责任人，负责本领域、本辖区“便民服务电话”工作落地落实；建立电话诉求问题快速处置应急队伍，涉及严重影响市民生活的问题，半小时内到达现场，快速处置。三、工作流程（一）接单派单对属于镇职权范围内的电话诉求的要进行及时受理，同时按照分管领导和受理职能科室（工作片）进行登记，并依据业务归口原则进行派单。各科室（工作片）在接到工单后，对确属
4、于本科室（工作片）分管业务范围之内的事项要第一时间认真办理；对不属于本科室（工作片）职责范围内的交办事项，承办科室（工作片）应在接到工单后，1个小时内告知“便民服务电话”工作办公室，由办公室重新派单。（二）办理对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，2小时之内响应，48小时之内对诉求进行初步处理，把处理情况报分管（包片）领导研判调度。各办理科室（工作片）对诉求实行全程留痕管理，做到“响应后访需求、处理中访意见、解决后访效果”。（三）非镇职责工单“便民服务电话”工作办公室经过核实对镇
5、无法协调处理的诉求,积极与区城市运行中心沟通，并以文字方式说明原因，报区城市运行中心协调处理。（四）反馈办理科室（工作片）应按照办理时限要求，及时向“便民服务电话”工作办公室回复办理情况，内容包括办理人、办理时间、办理结果、反馈来电人情况、来电人是否满意等。（五）回访“便民服务电话”工作办公室要在24小时内对各办理科室（工作片）反馈后的电话诉求进行回访，回访内容包括：服务过程是否满意、问题是否得到解决，回访情况要定期向“便民服务电话”工作办公室主任汇报。四、工作机制（一）诉求办理机制1.实行四级处置机制，提高诉求解决率。按照“简单问题网格办、一般问题村办、综合问题镇办、疑难问题协调办”的要求，
6、开展诉求办理工作，层层递进、科学处置，做到有一办一、举一反三。2 .实行两项沟通机制，提高诉求人满意率。一是落实“见面”制度，分管领导与诉求人见面；一时难以解决的问题，主要领导与诉求人见面，主动说明目前不能解决的原因和下一步计划，争取居民群众的理解。二是坚持回访制度，对诉求实行全程留痕管理，按照“响应后访需求、解决中访意见、解决后访效果”的要求，确保响应率达到100册3 .实行分级分类制度，提高即时办结率。要按照难易程度区分轻重缓急和问题种类，分块、分项、分责任办理，严格时效管理，简单问题要“即时办结”，一般问题要“日清日结”，复杂问题要“5日办结”。对于疑难问题工作专班要及时组织会商，牵头开
7、展挂账、剔除、加分等任务。4 .实行首办责任制度，提高复杂问题处置率。对于权属不清、职责交叉、有争议的诉求，首次接单的科室（工作片）作为主责单位，按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则，认真办理，不得推诿扯皮；工作专班要定期将此类问题进行归类整理，经领导小组研究后，报区城市运行中心协调定责。5 .实行全时值守制度，确保及时响应率。建立7X24小时（包括非工作日、法定节假日）值班值守制度，及时响应、受理市民诉求。对诉求中涉及突发、紧急事件的，第一时间上报办公室，按照规定流程进行指挥和处置,确保所有诉求有人办、立即办、办得好。（二）统筹协调机制6 .注重深入调研，促进民意畅达。镇主要领导要深入
8、村调研，了解村民诉求，听取意见建议，帮助人民群众解决好操心事、烦心事、揪心事。建立镇基层党组织、网格员以及志愿者主动发现问题、主动解决问题的机制，镇主要领导干部积极开展走访，主动了解民情、发现问题、防患未然。7 .注重源头治理，促进诉求减量。认真分析诉求背后的深层原因，将合理诉求主动纳入单位工作计划，主动上手，主动履职，达到诉求减量的目的。8,注重专项治理，实现重点突破。工作专班要主动发挥作用，加强分析研判。对于共性问题和具有季节性特点的问题，要及时调度、统筹解决，由工作专班牵头，切实研究对策，集中开展专项治理。（三）工作调度机制9,强化统筹协调，高频指挥调度。落实“周汇总、月总结”制度，“便
9、民服务电话”工作办公室每日要将工单派发、办理情况在微信群进行发布，对未完成事项及时预警，对接近时限的工单及时催办。办公室每周至少召开一次调度会，研究“便民服务电话”中的疑难问题、共性问题，部署分类治理和专项治理。镇主要领导每天要通过微信群了解“便民服务电话”受理情况和办理情况，对难点问题亲自部署，及时跟踪掌握进度。10 .落实包片制度，压实包片责任。镇“两委”班子成员要落实包片制度，做好所包工作片“便民服务电话”工作。对办理单位上报的各种材料，包片领导逐一进行审核，发现问题及时纠正，要求报送材料要精、准、实、全。（四）督办激励机制11 .加强工作督导，落实主体责任。“便民服务电话”工作专班要开
10、展经常性督导落实；对重点专项以及疑难复杂问题进行重点调研，对重点、反复发生的问题提出解决方案。机关干部会上对上月数据及问题工单进行分析通报。主要领导随时在工作微信群里对办理进行指导和点评，对市民诉求反映集中的共性问题深入分析原因，研究改进措施，部署整改落实。12 .严肃工作纪律，加大专项监督。镇纪委监委要充分发挥监督执纪问责职能，加强“便民服务电话”工作专项监督，督促各科室（工作片）依法履职，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职等的，要依规依纪严肃处理，镇无法处理的问题，移交区纪委监委机关处理。13 .强化考核力度，提高工作效能。依据方案要求，建立
11、符合XX镇实际的考评办法，将“便民服务电话”工作与干部实绩档案挂钩，对于在工作中表现突出，优异成绩的相关干部予以重点关注和褒奖，作为干部考察识别的重要依据。五、工作要求（一）提高政治站位“便民服务电话”工作是XX区探索提升市民诉求响应率、解决率和满意率，有效解决市民诉求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多向性需求的为民服务法，也是政府直面社会主要矛盾转化、努力满足人民群众对美好生活向往的改革创新。要高度重视市民诉求办理工作，充分认识到“便民服务电话”工作是落实以人民为中心发展思想的生动实践，是做好新时期群众工作的有力抓手，是推进城市精细化治理的有效途径，要切实增强做好相关工作的思想和行动自觉。
12、(二)做到认真履职要主动担当作为，认真办好每一单。“接诉即办”，要领在“即“，闻风而动、有求必应，第一时间派单、第一时间响应、第一时间处置。关键在“办”，不仅是办结，更重要是办好。要进一步强化责任意识，主动作为，认真履职，认真组织和落实好镇的“便民服务电话”工作。(S)推动主动治理加强主动治理，做到未诉先办。各科室、各工作片要对季节性、规律性问题提前谋划，对诉求集中的高频、共性问题主动开展专项治理，对苗头性问题及时发现预警，统筹好镇范围内社会单位、社会组织、企业等各方力量共同参与治理，将矛盾化解在基层。各村要坚持党建引领，主动作为，团结辖区内各方力量，建立村内“接诉即办、未诉先办”的工作体系和机制，镇每月对村民身边的揪心事、烦心事进行收集办理，切实将矛盾化解在基层，不断提升居民群众的获得感。
