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1、某商业集团管理工作手册管理工作手册是集团各企业管理人员开展工作的重要根据，是全体管理者务必遵守的指导规范，是从事管理工作的必要手册。集团管理工作手册是根据集团各类管理人员岗位职责、工作内容及工作要求、规范编制而成，要紧用于指导管理人员，更好的开展管理工作。管理工作的基本要求一、当你步入管理工作岗位后，务必要熟知下列内容：1、企业文化；2、企业的规章制度；3、企业的组织机构；4、企业的办事程序；5、本岗位的工作职责；6、本部门自营员工；二、管理工作的几个方面：管理工作的内容要不断丰富，要从规章制度的落实丰富到销售的管理。要关注与销售有关的各类因素。我们的管理工作应该包含下列几方面的管理：环境、商
2、品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、有关部门协调等。环境管理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等；商品管理方面：商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；销售管理方面：收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等；人员管理方面：人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训I、考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等；厂商管理方面：业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促销活动时对上岗厂商的培训、检查等；服务管理方面：服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等；有关部门协调：与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督
3、、反馈等。二、管理工作要注意方式方法：1、要区分原则问题与非原则问题的界限。关于触犯企业根本利益的原则性问题（偷盗、贪污舞弊、弄虚作假等）务必严厉处罚，坚决打击。关于非原则性问题要根据实际情况，按照规章制度，合理处罚；在确定问题性质的时候，一定要格外慎重。2、要在严格管理的基础上，增加管理的灵活性，调动广大员工的积极性。严格的管理不能放松,这是我们企业的管理基础，我们要做到的是在严格管理的基础上，逐步规范化管理、科学管理、人性化管理。管理工作既要保证规章制度的执行，又要考虑管理的实际后果，管理工作要考虑广大员工的积极性，在符合规章制度的同时，要合情合理，要考虑员工的实际情况，尽量避免一刀切。管
4、理中要区分普通员工与干部的管理方式，对各层干部应该严格管理。3、加强卖场检查、加强现场办公。管理人员要不断深入实际、深入卖场、深入顾客、深入员工,要学会现场解决问题。管理工作具有很强的实践性，只在办公室，只凭想象是不能解决问题的。4、以点带面开展工作。要善于抓重点、抓典型，不断以点带面，解决管理工作中的问题。同时要善于利用宣传工作，营造管理工作中的氛前言1管理工作的基本要求2目录3第一章管理系统组织架构4第二章集团管理部工作职责5第三章企业管理岗位工作职责7第四章企业管理经理工作内容及要求12第五章企业商管处工作内容及规范17第六章商场管理人员工作内容及流程24第七章管理有关规定31第八章休假
5、请假制度49第九章办事流程53第十章开店手册56第一章管理系统组织框架一、集团管理部组织框架二、企业管理人员组织框架第二章集团管理部工作职责及要求一、管理部的工作职责1、管理部的定位是贯彻与落实集团管理思想的监督部门：是监督与规范集团制度履行的执法部门：是沟通与交流企业管理优势的指导部门。2、管理部的工作思路完善集团管理制度与标准；监控集团管理的执行系统；完善集团管理的考核机制。目的：服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提高企业竞争力。3、管理部的工作职责贯彻传达集团管理思想，确保准确及畅通；制定标准、建立规范、完善各项制度；加强执行体系的监控，提高企业的自主管理能力；针对细节，以点带面，开
6、展运动；加强管理队伍的建设；对集团总部、经营公司、企业及其它产业的高层领导进行监督及规范；对经营公司、企业管理经理进行考核；负责对各企业重大违纪事件调查、处理。4、管理部重点工作抓大放小、把握方向、把握重点、把握尺度，全面提升管理素养；全面提升员工服务水平，杜绝恶性服务事故；高标准，严要求，稳步提升基础管理工作；重点关注联销员队伍，严格管理，强化培训；抓落实，重点关注各企业的执行力。二、管理部人员工作要求1 .熟练掌握并运用企业文化、规章制度及集团的要求；2 .具备良好的素养，敏锐的洞察力，严于自律：3 .原则性强，保密意识强；4 .执行力强，发现问题、解决问题能力强；5 .处理情况公开、公正
7、、公平。三、管理部负责人岗位职责1.负责管理部全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；2 .制定、完善、落实、检查企业各项规章制度；3 .监督、检查集团总部各部室、各经营公司、各企业及其他产业公司的管理工作;4 .负责对管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；5 .负责对各企业处理决定的调查、审核、报批工作；6 .安排、督查、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、进展；7 .对部门人员进行考核，合理调配工作，并做正确评价；8 .解释集团各项规章制度。四、办公室负责人岗位职责1 .负责办公室的全面工作；2 .负责对各企业商管处文员、保洁科负责人日常工作的规范、检查；3 .负责集团下发各类
8、文件、通知的接收、存档、传达；4 .负责集团报刊管理手记专栏的起草；5 .负责监督检查集团公共性质合同的履行情况，如废品承包、消杀等；6 .负责对重大案例的调查，审核各企业上报的处理意见；7 .配合其他部室开展调查工作，如调查徇私舞弊的案件等；8 .负责组织对各类管理人员的培训、考核及制定培训手册；9 .负责组织召开管理例会；10 .对企业管理经理百分考核各部室考核结果的汇总、排名、公布；11 .负责领导临时交办的其他工作。五、检查处负责人岗位职责1 .对各企业管理经理百分考核内容进行检查，并根据各时期管理重点不一致，对考核方案进行调整；2 .确定每月检查的重点内容并列出全面实施计划；3 .监
9、督检查各企业对集团要求的执行与落实情况；4 .对检查中发现的企业存在的共性问题提出指导性建议与意见，并对限期整改的结果进行跟进；5 .到各企业与基层员工座谈，熟悉基层员工情况，加强集团对基层员工的沟通与交流；6 .根据检查中出现的共性问题，如员工在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录；7 .对每月检查情况进行汇总、分析、总结；8 .负责领导临时交办的工作。第三章企业管理人员岗位职责一、企业管理经理岗位职责1.分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；2 .组织好总部文件与会议精神的传达落实：3 .组织好日常的企业班子会与其它会议：4 .坚决执行总部确定的重大任务与重点工作，督查督办具体
10、执行落实情况：5 .坚决执行总部规定的编制，操纵好人力成本；6 .加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发挥作用；7 .加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；8 .加强本企业工作作风、工作氛围的规范与建设；9 .负责本企业的日常管理工作；10 .及时处理、解决企业内各类突发事件：11 .及时向总部分管管理领导汇报工作，同意监督与指导。二、商管处的工作职责直接上级：企业管理经理1 .把握企业的管理方向，制定商管处年度管理计划并组织实施；2 .贯彻执行集团的规章制度，并提出修改建议；3 .负责企业形象、环境卫生、员工服务、状态的管理；4 .对各部门职责履行情况、
11、人员工作状态进行监督管理；5 .不定期组织各项管理评比活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）；6 .对管理队伍进行培训、考核，并提出奖惩意见；7 .大型活动、重点工作时，负责与有关部门沟通协调，并组织进行监督、检查；8 .负责对企业重大违纪事件、突发事件的协调、调查、上报、处理；9 .负责企业节假日、日常迎送宾，协助有关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪的有关工作；10 .DM单组织、发放、检查、监督工作的安排；11 .落实上级部门安排的各项工作。（一）、商管处人员工作要求：1.具备良好的素养，敏锐的洞察力，凡事以身作则；2 .熟练掌握并运用企业文化、规章制度；3 .公平、公正，坚持原
12、则，保密意识强；4 .执行力强，紧随企业管理思路，按企业要求进行管理；5 .协调能力强，具有良好的工作态度与吃苦耐劳的精神；6 .雷厉风行的工作作风。（二）、商管处处长的岗位职责1 .负责商管处全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结;2 .制定、审核、完善、落实企业各项管理制度；3 .监督、检查商场的管理工作，并适时开展评比；4 .负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；5 .负责企业处理决定的审批、申报工作；6 .接待与协调有关部门解决顾客的投诉，受理管理方面的投诉；7 .监督、协调、处理企业有关部门的突发事件；8 .检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、进展；9 .
13、听取下级述职报告，考核、合理调配下级工作，做出相应评价；10 .企业各项宣传活动的组织、实施、总结；11 .解释企业各项规章制度。（三）、保洁科负责人岗位职责1、全面负责企业卫生环境督查、管理与保洁员的分配、管理工作；2、负责对保洁科人员的全面管理、考核、评比；招聘、办理上岗手续与离岗手续并进行培训；工作分工及调配；考勤计做与工资发放；人员的考核、奖惩；保洁员评比月优秀的申报、存档。3、企业废品、保洁工具帐目的管理；与废品厂家签订合同；对各部门废品上交情况进行管理；监督废品回收厂家的工作；负责废品回收的有关跟踪、结款工作。（按照集团要求按月份进行废品跟踪，遇大型活动,企业可自行安排废品跟踪）4
14、、负责保洁用具的购买、出库、管理；5、负责保洁机器的使用、保养与维修；6、负责企业的灭鼠灭螳灭蝇工作，并进行定期检查、反馈；7、企业扫雪工作的安排；企业要结合当地政府对扫雪的具体要求，制定相应的扫雪方案；负责划分扫雪区域，制定扫雪区域图下发到各部门；在雪停后的12小时内，尽量不利用工作时间，将企业的扫雪分担区清理干净；8、保洁工作类重大事件及突发事件的处理、上报；9、协助商管处处长做好商管处其他工作。（四）、商管处文员岗位职责1 .负责本部门文案及文件管理工作；2 .各部门日常检查量化考核方案制定、报批；3 .处理办公室日常事务，做好上传下达；4 .兼任本部门资产管理员工作，即负责本部门资产及
15、办公用品的管理；5 .兼任本部门人事主管工作，即考勤管理、工资与福利的领取及发放等；6 .负责商管处印鉴的使用、登记保管工作；7 .本部门各类费用的报销与登记；8 .安排、检查后勤大办公室的值班工作；9 .负责迎宾、值宿、值班工作的安排与值宿培训；10 .工装有关事项的管理；（集团规定每年3月、7月订制工装，各企业根据实际情况自行补订）11 .重大节日的迎送宾工作安排。（五）、执法队员岗位职责1 .监督、检查各项规章制度的落实及各职能部门职责履行情况；2 .监督、检查各部门、商场基础管理的全面问题；3 .监督、检查各部门、商场管理人员的工作状态及管理结果；4 .协调各部门间工作，监督各部门要紧
16、工作的完成质量；5 .关注对商场现场经理工作，检查现场经理交接会议情况。6 .企业大型会议、活动的组织协调；7 .将当日发现的问题汇总、上报；8 .员工违章罚单的录入与管理；9 .处理决定的执行；10 .组织员工早入场、晚退场；11 .监督DM单的发放情况；（六）保洁员岗位职责1 .负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境的清洁工作；2 .负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施的清洁工作；3 .负责卫生用具的管理，属人为损坏或者丢失要负赔偿责任；4 .负责日常环境卫生的随时保洁工作，达到美化净化绿化的效果，为顾客提供舒适的购物环境；
17、5 .收捡废包装物品及其他杂物；6 .下班前将垃圾清理干净并将清洁工具放到指定位置7 .有权制止外来捡拾人员，并将其捡拾物品没收8 .有权制止在商场内吸烟人员。（同意吸烟地方除外）三、商场管理人员岗位职责直接上级：企业管理经理（一）商场管理经理岗位职责1 .负责集团及企业精神思想与工作要求在本商场的贯彻、落实；2 .负责本商场的班子建设，规范班子言行举止；3 .负责本商场工作作风、工作氛围的建设；4 .负责本商场员工队伍的建设；5 .负责本商场的日常管理工作；6 .负责本商场的人才工作；7 .负责本商场的安全工作；8 .处理紧急情况；9 .指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其他管理职员
18、的工作。（二）综合文员的岗位职责直接上级：商场管理经理1 .负责商场员工考勤管理、工资的发放（自营员工考勤的计画、汇总、联销员考勤的检查工作）；2 .每日早填写日销售数据表；3 .员工上岗、离岗、转岗手续的办理，对新员工、临时促销员、厂家代表等进行培训与考核;4 .合同、档案管理；5 .评优工作的开展月评优基础工作的督促落实（前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报党群、党群确定后的表奖、商场宣传栏的宣传）；A年度评优、标兵评选等的工作开展；6 .各项福利的发放；7 .随时给商场经理、业务经理提供有关数据需求，并有有关分析；8 .负责商场资产及办公用品的领用、登记、盘点等有关工作；9
19、 .负责每月盘点工作的有关安排；10 .负责各类费用的审核、报效、统计、存档；11 .领导交付的其他工作。（三）、现场经理的岗位职责直接上级：管理经理现场经理是商场的执法队，全面负责卖场的工作，进行卖场日常管理工作的检查、监督、协调等；相当于商场的大堂经理，代表企业卖场管理形象。1 .在卖场进行行走管理。明确巡查路线、巡查时间、巡查标准，认真记录问题、落实问题、解决问题、全面交接；检查、规范卖场营业秩序，确保各环节正常运转与随时为顾客提供满意服务；2 .检查员工工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、PoP等氛围的布置、大型活动方案掌握情况的考核；3 .检查、监督各级管理人员在
20、营业期间工作状态及岗位职责的履行情况；4 .直接负责检查卖场内库房的有效利用情况，要求发现问题及时联系有关部门，有效解决问题；5 .履行服务台的部分岗位职责，即成为顾客的向导，当顾客进行咨询时，能够快速做出正确的回答；6 .对本商场保洁员的日常工作进行监督、检查与管理，并向保洁科及时反馈；7 .正常退换货、售后服务处理，帮助顾客解决问题；8 .及时协调解决卖场非常规事件、突发事件并时上报有关部门；9 .协助管理经理做好安全、消防工作，落实节约水、电等有关工作；10 .行使对本部门各层人员常规D级违纪的现场处罚权。其他类型的违纪处理需向商场管理经理汇报、申报、审批；11 .参与商场值班，进行晚清
21、场工作。12 .每天记录当天工作情况并提出解决方案，上报管理经理。第四章企业管理经理岗位工作内容及要求一、企业管理经理（一）工作内容1 .分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；学习掌握各处室工作手册，熟悉各处室的工作内容及要求；熟悉掌握各处室的有关文件、规定；按照工作手册的内容及有关文件、规定的要求，对各处室工作进行检查与指导；督促各处室与集团的请示、沟通，获得集团的帮助，借用集团力量改进工作；不定期参加各处室的例会或者组织各处室人员开会，就工作进行指导、提出要求，同时进行处室自身队伍建设；熟悉各处室的员工情况，对各处室处长及重要岗位员工要进行熟悉、家访；各处室负责的全局性的
22、或者重要的工作，要亲自参与、指导；对各处室处长及重要岗位员工进行评价，提出升迁、降职动议。2 .组织好总部文件与会议精神的传达落实：及时、认真学习集团下发的文件，并进行传达与落实：对集团安排的各项工作进行认真落实，如不属于自己分管的工作，要进行督促与跟进：就集团下发的文件、安排的各项工作如有不一致意见（不附合本企业实际或者执行中有问题）耍及时与集团主管领导进行沟通：参加集团每月的工作会议，并针对本企业的问题（重点案例、普遍性的问题、趋势性的问题、对其他企业有借鉴作用的案例等）进行案例汇报，统一思想：参加集团管理部召开的管理会议，结合会议主题，积极提供本企业的实际情况，为集团的决策献计献策，为其
23、他企业工作的改进提供经验、教训，为本企业工作的改进进行学习；通过工作周报，理清工作重点与思路，并向集团汇报：重点工作、企业班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、对其他企业借鉴的工作安排要及时与集团主管领导沟通、汇报。3 .组织好日常的企业班子会与其它会议；每周一的管理例会。时间：周一上午参加人员为商场管理经理，分管四个处室的处长、不在班的现场经理、综合文员、商管处全体人员及后勤其他处室负责人（或者委派其他职员）。会议内容：前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调解决的问题及下周工作重点；周一班子例会：时间：周一下午2：10参加会议人员：企业全体班子
24、成员。会议内容：总办主任组织学习集团近期下发的文件。财务经理汇报上周经营情况与费用收取情况，通报外事费用、未及时收取的费用等。营运经理汇报营销方面及进场、撤场等情况、上周经营情况的与讨论下周经营方面的思路等。后勤经理就后勤安全等方面进行汇报与讨论。管理经理组织学习集团要求做到的，与集团要求落实情况的跟踪结果，通报近期发生的奖励与处罚情况，个案的处理讨论及评优工作，下周管理工作重点。总经理最后讲话，统一思想。通常会会议时间在晚5：OO前结束（有重大的事件要讨论的，要按班子手册中的议事原则16字方针去执行。会议要有结果）。周一晚上例会：时间：周一晚5：40.参加人员：职员以上人员及优秀员工代表。组
25、长、员工代表商场可自行安排，以本企业会议室坐满为限。原则上不给假，周一不安排进货。特殊情况务必向企业管理经理请假。会议内容：总办在会前提会议要求，会议开始前要公布参会情况，应到人数、实到人数与缺席人数与缺席原因并进行抽点；宣布会议纪律：会议期间，通讯工具关到振动档；不经领导同意，不同意接听电话（发短信视同接听电话）；不准交头接耳，不准谈笑喧哗；会议时间通常安排在两小时，两小时之内不许任何人随意走动，极特殊情况向总办人员请假。会议超过两小时，应在会议中间设立休息时间。宣布会议开始,由管理经理主持会议。一把手务必讲话。管理经理务必讲话。后勤经理务必强调安全。内容一定要有主题、有思想、用案例说话，用
26、数据说话。会议要达到思想统一、目标做法明确的目的，让人有信心与动力。每周都要讲安全；每月都要讲徇私舞弊。若集团视频会要提早一小时连接视频设备，保证信号畅通，有一名信息处人员在会场保证随时解决问题。每月一次全体员工大会：时间：选择每月下旬，早开业前，视会议内容定。参加人员：全体员工会议内容：月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。以表彰先进、树立典型、动员士气、明确目标为主。主持人：管理经理确定4 .坚决执行总部确定的重大任务与重点工作，督查督办具体执行落实情况；不论是管理还是业务、财务、后勤等方面的工作，都要跟进落实进展情况，并对落实情况进行回馈。5 .坚决执行总部规定的编制，操纵好人力成本：熟悉本
27、企业的员工情况（员工总数、各类人员数量、中层干部的姓名，工作表现）：熟悉本企业员工的收入情况（收入方案、企业的收入支出总数、各类人员的收入情况）;把关本企业人员的变动（提职、提薪、提级、降职、降级、降薪）。6 .加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发挥作用：组织召开本企业班子会议，确保会议的有效性；加强与一把手的沟通，积极就集团的工作安排、本企业工作中的问题向一把手进行汇报,取得一把手的支持与懂得；按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范；熟悉、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解决问题、提供帮助。7 .加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；经常组织本
28、企业班子及各层领导参与与员工活动，与员工拉近距离，建立感情；参与、指导本企业的招聘工作；参与指导本企业的培训工作；关注新聘人员在本企业的安排，实际工作情况、定岗；关注人力资源处招聘与培训情况，把住用人关是非常重要的，经常去检查与指导人力资源处的工作状态；每年两季联销员培训，夏季与冬季各一次。确保每名加入企业的员工都通过正规的企业培训与严格的军训。8 .加强本企业工作作风、工作氛围的规范与建设：要深刻把握更务实、更有效的管理指导思想，对后勤工作进行审视，克服官僚主义，确保服务前线：及时发现企业中存在的工作作风问题与工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良好的工作作风：以点带面，通过案例教育、现
29、场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风；通过深入员工（谈话、信箱、交流等），发现企业管理中存在的问题，解决问题。9 .负责本企业的日常管理工作；深入基层，就商场管理存在的实际问题进行规范，指导；同时熟悉员工动态与存在的问题，以改进本企业工作;定期召开商场管理经理会议，熟悉基层工作情况，对商场管理工作进行指导，同时加强商场管理经理自身队伍建设；熟悉、熟悉管理经理的个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）；对商场管理经理的工作进行评价，并提出升迁、降职的动议；熟悉现场经理的工作情况，并对现场工作进行指导、规范；熟悉商场重点员工的工作表现，为把关人员变动打基础。10 .其他工作。每月企业班子
30、要最少有一次值宿与夜巡（夜巡不在值宿这天）；开业后要在卖场上检查工作。每天到后勤与外围检查：要关注集团网站员工留言板。（二）工作要求：1、 给自己定好位，一切以有利于工作为出发点，克服个人主义；2、 务实的工作心态、扎实的工作作风管理工作非常琐碎，非常烦杂，需要持之以恒的工作与努力，管理经理务必要有一个清醒的认识，做好坚苦工作的心理准备；多深入基层，多熟悉实际情况，假如管理经理经常坐在办公室，我们的管理就有可能偏离业务工作的需要，在制定各项政策、处理各类问题的时候就容易主观主义。多到基层走，多与各层员工（不只局限在所管部门）交流，熟悉员工的实际感受，发现我们工作存在的问题。所有的工作汇报都是通
31、过过滤的，只有亲自听取员工的反映才能熟悉真实情况。安排的工作一定要跟进，假如只是交给他人去做，只是安排下去，工作质量就无法保证,务必要检查，跟进。多亲自动手，遇到重大的工作，工完全是开创性的工作，或者非常重要，关系重大的工作，一定要亲自参与，关键环节亲自动手，以提高工作质量。3、 养成请示汇报的习惯、树立良好的沟通意识：管理经理是企业的政委，工作中要加强向集团的请示汇报，确保企业的方向性。管理经理是配合一把手工作的，工作中要经常向一把手汇报，与一把手沟通，避免自行其事，管理与业务分家。管理经理是企业班子中的一员，要加强与其他班子成员的沟通，熟悉企业各方面的工作情况，从管理角度为大家的工作提出建
32、议。4、 追求不断前进的工作态度不断反思管理工作以求改进，随着业务工作的变化，管理工作要不断改进，很多原先适合的政策可能不再适合，很多原先很好的做法可能已经成为障碍，每做一项工作，管理经理都要反思，是否需要改进，不能由于“往常一直是这样的”“领导这么安排的”等借口放弃自己的思考；要不断提高工作标准，只有我们提高标准，我们的团队工作水准才能提高，员工才能提高，才能锻炼出人才。5、 勤于学习、勤于思考加强自我学习意识，社会变化非常迅速，我们原有的知识已经不再符合当今社会的进展，每个人务必要认清我们是落后的，需要学习来充实自己。在我们企业，好学的人才能做好工作，才能进展；我们有各类学习的手段与渠道：
33、报纸、杂志、电视、网络等，要充分利用这些渠道充实自己；与人交流、工作中的锻炼也是一种很好的学习；学习时间是自己挤出来的，我们已经不可能再坐在教室里长时间的学习，要自己利用好边角余料的时间（睡前、休息、工作之余、等待时间）。6、 严格要求自己：7、 良好的工作方法：充分利用好工作计划，我们的工作内容很多，即使我们每个人不主动去做，各项工作、各位前来办事的员工也会把我们的时间占满，但我们要明白自己的责任，要主动工作。每周制定一个一周的重点工作计划，清晰明白本周的重点，确保重点工作得到落实。利用好每天的工作笔记，每天下班前利用10分钟，把明天要做的情况写在工作笔记上,第二天上班之后，当别人还在想“今
34、天我该做什么”的时候，我们已经开始落实了。晚上下班后，在写明天的工作笔记时，把当天没有做完的工作写入第二天的计划，以免有些工作漏掉或者遗忘。抓大放小，管理经理的工作内容非常烦杂，假如不能够分配好精力，很容易顾此失彼。一定要抓好重点，关系全局的，涉及员工利益的，投资较大的，工作做完之后很难再改动或者改变的工作，一定要作为重点来抓。当你抓重点的时候，有些小的工作自然就会顾不上，要认可这种事实，该放就放。安排工作的时候，一定要给属下讲清背景、思路、要求、分工，只有一个人清晰了这项工作的重要性，整体工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。第五章企业商管处工作内容及规范一、日常工作：1 .接听电话，接
35、收文件，上传下达，文件存档文件管理储存要设立负责人集团、企业、及企业的有关部门下发的各类文件、通知的文字版进行储存文件储存务必在存档文件夹的首页设立文件目录，同时按照下发的部门进行分类储存负责文件储存的人员要定期将过期废止的文件进行整理，保证各类文件不外流、丢失要设立电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发的文件都务必按照部门设立文件夹进行存档，假如电子版文件需打印传达的，传达后的文件版资料要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达的文件能够直接储存电子版文件，但是电子版文件务必保证及时从商场的邮件中粘贴存档，以此保证电子版存档文件的齐全2 .邮箱管理查收时间规范：每天必
36、查收3次：上午10：00、下午14：00、晚上17：00,除规范时间外，可随时查看负责邮箱查收的人员，同时负责邮箱的管理，关于过期的邮件、垃圾邮件要及时消理,避免因无效邮件过多，影响正常工作效率为了确保工作的顺畅连续，文员休息时，对邮箱查收的工作要进行重点交接发邮件的部门及人员，要根据通知需传达的时间，针对查收邮件的规定时间，有目的性的下发邮件；下发前进行认真检查、审批确定，避免多次、重复下发、给各部门工作带来不便；下发邮件的时间规范：上午在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有紧急情况务必在20：30之前下发；下发邮件后，第一时间提示接收部门及时查收，并说明下发邮件的大概内容，以便同意
37、部门查收、保证通知与文件的及时传达。3 .DM发放的组织A根据DM活动内容及企业要求，拟定DM单发放方案，报企业领导审批组织召开前线各商场、后方各处室有关人员DM单发放协调会，对发放要求、客层、时间安排等进行明确对需雇车的部门做好统计（人数、出发的具体时间、出发地点、到达地点、带队人员等），与运输科联系雇车，并将司机的联系方式及车号通知到对应部门做好DM单发放的检查工作收集DM单发放存在的问题、不足及优势，反馈给有关部门与领导，同时做为日后工作的借鉴4 .迎宾安排每月28日下发次月迎宾安排表迎宾人员资格：有级别的部经理以上人员早迎宾安排四名领导，要求其分别有序的站在员工通道的左右两侧，迎宾前由
38、执法队员进行培训；迎宾领导务必在早上指定时间往常到达员工通道门前，与执法队员一起列队迎宾，要求迎宾领导务必带胸签。迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况，不同意接听电话；因事因病或者公出不能参加迎宾者务必自行找其他有迎宾资格的人员代替，不得擅自不到岗、迟到；A迎宾领导务必注意自身形象，鞠躬务必达到45度角，迎宾问好要面带微笑，声音要洪亮。执法队员组织迎宾规范：组织迎宾领导与员工相互问好，营造与谐工作氛围；关注是否有非员工入场，保证商场安全。迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处*,下面说一下迎宾要求：迎宾期间不同意接打私人电话；面带微笑，给员工以鼓励；声音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬问好一
39、次，鞠躬角度为45度；以*侧领导先迎宾，下面开始迎宾。结束语：今天的迎宾到此结束，各位迎宾领导辛苦了。5 .值宿安排每月28日下发次月值宿安排表值宿人员资格：所有职员以上人员总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员文员每天于正常班下班前与当日值宿人员交接；次日早上班前再与其进行交接文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定期进行考核值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提早向商管处申请，串班双方签字确认值宿只准换不准替，违者罚款20元；值宿人员擅自不到岗，罚款100元；值宿人员不准睡岗，违者罚款100元；值宿物品：值宿记录本一本、存款登记本一本、借钥匙登记本一本、充电手电*把、钥匙牌*个。6
40、 .处理决定规范A上报时间的规范：事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团有关部室或者经营公司；A集团各部室或者经营公司，接到处理意见三日内，经部室一把手或者经营公司班子讨论并签批，下发企业或者上报到集团管理部或者监察部审批；集团管理部或者监察部接到处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。企业不能按照规定日期上报的，需向上级部门申请，经批准后7日内核实完毕，并上报处理意见。7 .优质服务统计及上报每周五17：00前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理负责人、后方处室负责人审核后上报商管处。A每周六17：OO前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管处处长审核并上报集团管理
41、部。每月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，倡导优质服务案例层出不穷，但要实事求是。8 .商管处钱柜使用规范钱柜只用于存取进货款。存取款时间规范：晚闭店后、早开业前需取款的，能够使用商管处钱柜。晚闭店后、早开业前临时存款的，能够使用商管处钱柜，但此款需在开业后取走；不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负。存取款时，存款人务必在商管处的存款登记本中相对应钱箱的页面登记，并逐项登记，字迹清晰。A存款时，到商管处领取钱柜的总钥匙，同时，自备一套锁与钥匙，存款后，将商管处钥匙放回原处，自备锁的钥匙由存款人自行保管。存款、取款时，务必有商管处人员或者值班、值宿人员陪同。9 .施
42、工申请的签批施工申请单各项：日期、申请部门、联系电话、经办人、部门领导、申请事项、施工内容务必填写完整；施工人数与保护人数的比例正常为3：1的关系，每处施工至少留2人保护；保护人员务必为自营员工；当涉及到跨商场或者留用通道门进行搬运时，需要视情况而增加保护人员在搬运中途或者门口进行保护；部门领导的签字：务必由班子成员进行签字，没有班子的情况下需要让值班经理进行签字；如施工人员全部是本企业后勤部门的员工，商场能够不留人保护；施工申请单一式5份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场；10 .召开全体员工大会根据会议思想及企业精神拟定召开大会的通知并报企业管理经理审批下发通知，并审核各商场、处室上
43、报的出席与缺席人数，做好统计根据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场的具体路线，明确有关内与保卫处协调，做好员工的进退场的安全疏散工作做全体员工大会总结，存档。11 .扫雪安排A每年11月份落实、安排扫雪区域分配；下雨、下雪时，第一时间检查一楼各入口、通道是否铺设地垫；下雨时检查地下室、外围库房及靠近楼体外墙的库房、品牌厅是否有漏雨情况，关注商品安全。雪停后，早间需提早半小时到岗，组织各商场及处室人员进行大厦周围的除雪工作，需要时，联系运输科用车将积雪消走。营业期间下雪，根据情况及时组织人员进行扫雪工作，若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。12 .设立登记本（各企业
44、根据实际情况设立）交接班本：记录当日重大问题及未完成的工作。交接班本格式：日期、重点检查、交接内容通知本：统一登记商管处下发的各类通知及通知接收人。通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。处理决定登记本：登记处理决定的执行情况。登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处理结果、下发人、部门接收人、人事存档、违章人员交款情况、罚单号存档材料登记本：登记商管处的有关文件及需要存档的材料。登记本格式：序号、存档文件名称、文件下发部门、文件下发日期、备注管理备忘登记本：如特殊工作的工作流程、特殊时期工作的注意事项、登记规章制度未明确的执法尺度。二、企业大型营销活动时商管处工作内容1 .发放
45、DM单工作：到发放地踩点，确定发放DM路线；召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联系方式、参与发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等；发放总结。对发放的问题进行总结，指出优缺点。2 .配合业务处、企划处的工作（发现问题可与时反馈给有关部门）：对业务人员、员工销售计划的下达情况进行抽查，是否传达做到心中有数；对DM单商品的库存、到货情况进行抽查；对库房管理、安全情况进行监督检查；对卖场氛围布置情况进行检查监督；对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查；下发管理提示，规范活动期间的有关工作。3 .商场卖场形象、安全等工作：商场卫生打扫情况
46、的监督检查；商品摆放是否阻挡通道或者者有其他安全隐患；4 .检查各商场早会情况：管理人员开会动员情况、员工士气情况；是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训；为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为；对紧急疏散预案进行解释。5 .商场安全检查：早开业前，对要紧楼梯、门口等重要通道进行关注，必要情况下调动有关人员进行安全保护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外情况发生；夜间清场的重点安排；检查管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理隐患；突发事件、重大事件的处理；6 .卖场关注：对厂家的规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反企业规定的现象,或者者有衣着言行影响企业形象的现象；对员工的规范管理；对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检查
