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1、L售后服务及培训方案我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以我公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥
2、有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于我公司来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。我公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的IS09000质量管理服务流程，打造“服务品牌二1.1 响应招标文件“售后服务及培训要求”提供不少于2年的免费质保，质保期从本项目验收合格之日起计算。（我公司针对本次投
3、标项目的质保期为5年）1.2 我公司针对本项目应急方案的承诺书我公司在本次项目中郑重承诺：为本项目提供5年设备质保服务和5年上门服务。我公司保证：贵单位除了能得到相应品牌产品生产厂家承诺的售后服务外，对于日常使用过程中采购人反映的问题，5小时内赶到服务现场，48小时免费排除故障（特殊情况和不可抗拒因素除外）。在此期间，设备发生任何非误操作造成的故障和损坏，均由中标人负责免费修复，失效零件予以免费更换，更换时所发生的商检、运输、清关等费用均由中标人负担。质量保证期内，停机待修时间不得超过一个月，若超过一个月，则保修期延长待机时间的3倍。在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服
4、务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。L严格执行国家“三包”政策我公司全面执行“三包”政策，包括：八至十五日免费换货或修理，产品一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。2.5年免费工程质保服务与5年上门服务我公司对本项目实行5年免费工程质保服务与5年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。3 .提供365724小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。4 .
5、基本安装部署服务我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。5 .十分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。6 .现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，徐州市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。7 .及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使
6、用户防患于未然。8 .客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下两种方式供用户选择：拨打服务热线XXX,由我公司专业工程师提供专业解答。拨打投诉热线XXX,由我公司专业售后人员帮您解决困难。9提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAlL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。IO.定期走访、回访与关怀服务定期走访：我公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访一次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护
7、情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访：对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。12 .定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发
8、现的重要问题与缺陷(BUgS)及时通知用户，使用户防患于未然。13 .保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。我公司为所售设备提供终身维修、维护。14 .免费升级对于保修期外的产品，我公司将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供最大力度的升级服务，仅收配件升级成本费。15 .用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。16 .监督服务为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的20分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执
9、行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话XXX。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。我公司的服务体系体现出本地化的特色。我公司在本市每个县区都将有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个县区也有自己的备件库，我公司对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形
10、成一个覆盖地市级城市的网络，专职人员规模超过20人的技术支援体系。同时还在徐州市各县区派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。服务响应:故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报。三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。2小
11、时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报。多途径的服务支持方式:除各地的售后服务体系外，我们公司还通过网站、售前服务电话、售后服务电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据我公司客户服务中心统计，虽然最近两周内客户咨询电话增加了近34%,但是我公司增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持在90%以上。我公司专业工程师的远程维护能力得到充分的展示，并被用户所赞许。L直属服务机构强大的技术力量和用户支持队伍正是我公司取得成功的优势所在。而我公
12、司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保隙。我公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保除公司承诺服务的实现。客户服务响应中心：作为我公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为
13、客户服务响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。其主要职责：受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。技术支持部：我公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是我公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。在用户的关键应用出现突发
14、问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保隙客户的利益。同时根据用户的要求，我公司的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。我公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几个方面的服务：以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。其他相关部门：我公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而我公司的业务深
15、入了IT行业的众多领域，从硬件销售、专业的设备技术维护保养等方面，正是基于这样专业化的优势，我公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供全方位的服务，满足用户多样的需求。2.遍布全省各地市的服务联盟体系为更加及时便捷响应外地用户的服务需求，我公司通过多年来与地市主要公司的合作，选择了一批具备一定服务能力、具备良好服务意识的合作伙伴，形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为我公司在当地的用户提供第一时间的及时上门服务。1.6投诉热线投诉电话：为保证提供优质售后服务,我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果
16、用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况,可以直接反馈到客户服务响应中心。此时,总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。1.7用户请求处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照我公司制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量
17、的切实监督保障公司承诺服务的实现。1.9 项目联系人制度为了方便用户我公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。1.10 故障事件分类及响应时间系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定,以决定采取什么样的服务响应速度。为此我公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一类事件是
18、严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。故障响应时间表事件分类响应时间问题提交最长时间恢复系统目标工程师到达现场时间时间严重故障5分钟立即提交4小时内40分钟内4小时主要故障10分钟1小时4小时内1小时内5小时一般故障20分钟1小时4小时内1小时内5小时非故障20分钟1小时N/A2小时内6小时响应时间：从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到我公司系统集成公司，技术人员将按照故
19、障响应时间表中的规定提供技术服务。问题提交前最长时间：技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。解决问题时间：即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。1.11 网络系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以
20、利于各地及时解决问题和提高应对能力。1.12 远程网络支持如果用户遇到一些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。1.13 现场支持在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，我公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故隙，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。1.14应急事件解决方案第一步：在技术支持
21、与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；第二步：接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；第三步：我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和保税仓库；第四步：派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。1.15
22、 质量保证体系技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。在项目的整个实施过程中，我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施（测试）阶段，系统试运行阶段，保修（维护）期阶段以及系统保修（维护）期以后的阶段。对各个阶段的不同特点，我公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面
23、将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。工程实施阶段：这一阶段通常包括综合布线、机房基础设施、网络系统建设等项目的实施以及系统软硬件的订货、到货设备的清点、验货，主机系统、网络系统的安装、调试和测试，及最后的初步验收工作。系统试运行阶段：这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的一些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期的我公司参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培养合格
24、上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。责任及承诺：在试运行期内，在软、硬件设备及网络运行方面出现问题或故障时，我公司承诺：指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场,排除故障，由于设备硬件问题将及时予以免费进行更换,如现场解决不了我们将提供代用设备，直至原设备问题排除。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由我公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。1.16工程项目及设备质保期限对于本项目中的软、硬件产品我公司将通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，提供原厂商标准的或针对本项目特定的保修期限。1、系统保修期（
25、维护期）阶段计划和方式在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由我公司进行，用户方的技术人员协助。售后技术服务采用两种方式进行：第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉,亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作。第二种支持方式是我公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以
26、求更为权威的解决方案。责任及承诺（1）我公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期（维护期）进行。日期自系统验收报告签字之日起计算。（2）在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，我公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。对于硬件故障，在我工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。（3）由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，我公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。（4）对于我公司实
27、施的网络布线系统、自主开发的网站和软件应用系统的服务，我公司将提供终身的维护。提供升级服务的同时，我公司将做好充分的事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证用户在实际应用环境中能够正常使用。2、保修期以后（1）在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后，用户可以根据自己具体的需求，经过双方协商，签署相应的服务协议，我公司将提供后续的服务与技术支持。（2）在各种软硬件设备所购买的保修期后，我公司承诺以不高于原合同的实际成交价格更换原厂商继续支持的故障部件，并根据用户的要求，经过协商，提供相应的服务内容。品质和信誉是公司形象价值的重要部分，我公司坚持以技术和产品为依托、以服务为后盾，
28、在不断为用户提供高品质解决方案的同时，更以完善的全程服务确立了服务的新标准，让用户永无后顾之忧！2.项目培训方案2.1 培训概述作为设备供应及安装采购项目的一个重要组成部分，对相关技术人员进行全面、细致的培训是不可或缺的。培训不但要满足管理、使用、维护等人员的使用要求，更重要的是要保证正常运行并建立一支具备全面技术能力的过硬队伍，以最终达到所有设备使用人员能够熟练使用并实现日常维护的目的。根据我们的经验，当被培训的对象对项目实施过程中接触到的设备有了感性的认识之后，再通过正规系统的基础课程培训完善其理论基础，将会很快地提高相关人员的技术水平及维护水平。按照本投标方在以往其它类似项目中总结的经验
29、，我们将项目的培训服务规划为现场培训服务和集中培训服务两个部分：第一部分：现场培训服务的时间可以安排在设备安装、调试过程中或整套设备安装、调试完成后进行；集中培训需要占用大量时间，因此可以安排在系统试运行过程中进行，在工程完工交付使用前全部结束。第二部分：根据培训的内容和老师，我们将培训分为：应用培训、管理培训。应用培训：由我公司资深培训经理担当培训教师，面向用户单位的使用者，提供本系统的硬件使用与基本维护、操作流程规范、操作技巧等内容。是各位教师应用好相关设备的标准化培训。管理培训：由本厂商资深培训经理担当培训教师，面向负责设备管理维护的技术部门，讲授本系统的日常维护与管理、售后服务流程管理
30、等内容。该培训是保障设备有效运行的标准化培训。通过实施以上的培训服务，可以实现以下目标：使用户方的技术人员及时掌握应用及维护技巧，保证系统运行质量及系统稳定性；培训关键用户，如设备管理人员，使其具备设备的基本维护能力，售后服务请求的申报流程和步骤；通过培训加强双方沟通，使全体成员目标统一，步调一致，降低风险；确保业务流程和功能的知识转移，使用户能从设备启用的第一天起就开始正确、高效地使用所有设备；为项目的最终用户提供有效的、全面的和标准的文档，为后续的稳定应用提供保障。2.2 培训内容以讲座的形式对各个设备做概述；详解各个设备的组成以及工作原理，系统设备及软件的安装；以现场操作的方式对各个设备
31、的操作人员做示范讲解；介绍系统运行维护及各个设备常见的故障以及故障排除方法、流程；讲解各个设备操作注意事项，使操作人员熟悉设备的保养。介绍售后服务报修流程，并针对培训内容形成文档。2.3 3培训方式培训教员专人、专职、专项。集中培训是指在采购方的统一安排下，由本投标方邀请设备制造厂商培训教员在指定地点对学员就本项目涉及的内容进行培训。考虑到用户单位的实际情况，我们还提供其他两种课程培训方式供用户选择。专门对象分别培训是指分别由不同专业的教员针对设备管理员、维护人员、设备操作人员设立不同的培训教材和培训内容并进行培训。分期分批轮循方式，一是为了配合用户单位的日常工作安排和时间安排，二是为了满足培
32、训效果和受训人数的限制，同时也为了保证培训的动态滚动而采取的有效方法。现场培训:现场培训是在实施阶段以及日常维护时，在实施维护现场进行的培训，内容实用且针对性强，主要侧重产品设备的安装、配置，使管理员掌握产品、系统的安装调试等基本日常操作。本投标方的实施工程师将在现场实施工作完成后，组织用户进行现场培训，介绍具体设备的使用方法，简单的故障诊断和排除。现场培训的时间安排在设备即将安装调试完成的后两天。集中培训:集中培训由用户指定培训教室，将需要培训的管理员集中起来由教员对其进行集中培训。培训内容包括设备使用以及设备的基本日常维护、与投标方售后服务机构联系及服务请求的流程等。培训时间安排在施工即将完成后。2.4 培训要求与达到的效果采购人的运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。技术人员培训后，能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。管理人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。培训课程包括理论课/实践课，主要内容包括：系统的基本工作原理、系统的设备安装情况、系统的操作和管理、系统的维修和保养、设备实物、系统图纸的查阅、系统的故障诊断等。
