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1、监狱机关食堂超市招租竞租文件目录(一)经营管理方案31、人员配备、组织架构、岗位职责32、服务标准11(一)经营管理方案1、人员配备、组织架构、岗位职责一、人员配备序号职务数量1店长兼收银员12收银员13理货员14专职导购人员15送货兼消防安全员1备注员工只招网岭监狱家属人员，解决监狱家属就业。人员健康证二、组织架构三、岗位职责(一)店长岗位职责直属上级：总经理、营采总监适用范围：营采经理、店长1.全面负责门店管理及运作，为所有顾客提供优质超值的顾客服务；维持商场良好的顾客服务水平。2 .负责制订月度、季度、年度销售计划、毛利计划、定量分解下发各部门,并督导落实；维持店内良好的销售业绩、毛利业
2、绩。3 .负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实;严格控制门店损耗；审核控制店内预算和店内支出。4 .严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略。5 ,负责与总部及其他业务部门的联系沟通,传达并执行营运部的决策、计划。6 ,负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评。7 .合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。8 .负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。9 .努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整、比重的调整、供货方式的调整和账期的调整。10 .制订竞争策略，审批竞争商品品项
3、，指导商品促销、广告促销等活动的进展。11 .营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。12 ,进行库存管理，保证充足的商品、准确的库存及定单的及时发放。13 .负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。14 .保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。15 .负责全店人员的培训；为公司的发展培训营运人才。16 .授权值班经理处理店内事务。17 .组织实施年度盘点。18 .签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务。19 .负责店内各项规章制度的制订、维护、完善以及报批审
4、定工作。20 .负责处理各项突发事件和紧急事件。21 .负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。22 .指导门店人员的在职培训工作。23 .协助总部有关公共事务的处理。24 .出席总部例会，向公司总部反馈有关的营运信息。（二）专职导购人员1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。2、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖
5、场的营业额。6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工
6、作。（三）收银员1.执行公司有关的收银程序，保证资金安全、准确、及时收回。2,合理调度本部门的人力，控制人事成本和营运成本。3 .负责控制现金差异和现金安全。4 做好本部门的损耗防止工作。5 ,负责收银台的商品促销。6 .负责本部门人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。7 .负责本部门自用品的申购。8 .维持收银区域的清洁卫生，配合防损部门做好安全防卫工作。9 .熟悉收银设备的基本运作，解决简单的设备故障。10 .负责与其他部门保持沟通和协调。11.检查本组人员出勤状况，合理调查人力，控制人事成本。12 .保障收银作业的快速、顺畅、准确的进行，合理安排收收银开放，达到既节约人力，又没有顾客排队的
7、效果。13 .督促本组人员实施礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题。14 .负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核。15 .协助解决收银员在收银中遇到的问题，如发现条码问题、价格错误、包装问题等反馈给楼面。16 .分析现金差异，提出解决方案。17 .做好大宗顾客的服务工作。18 .检查收银机钥匙是否正确保管，收银纸带是否正确保管。19 .协助防损部门解决好收银出口处的安全门警报问题。20,将收回的衣架、CD架、防盗硬标签送回楼面部门。21 .审批各种假单、申购单、考勤表等。22 .传达本部门经理的要求，共同达成部门目标。（四）理货员1 .严格遵守公司有关理货的各项规定。2 .负责检查理
8、货员工的出勤状况及仪表仪容。3 .负责维持正常的理货秩序，理货工作所有问题的解决不超过24小时。4 .负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系。5 .负责调配理货员工的理货工作。6 .严把商品质量关,特别是生鲜品的理货，必须按公司的规范执行质检程序。7 .严格要求理货员工，按理货流程执行验收工作，特别是严格执行扫描程序理货，对无条码的商品，必须在理货部区域内粘贴完毕才可以理货，指导供应商正确地粘贴条码。8 .负责保管所有的收退货资料及单据，并及时归档整理，使档案整理整齐、有序、完整，便于查档。9 .检查地磅是否准确。10 .负责理货周转仓库的管理；指导仓库货物的合理摆放；确保所有商品的码放
9、安全；理货、退货区域的清楚划分；杜绝闲杂人员进出理货区、周转仓。11 .负责所有理货门口的控制管理。12 .负责本部门员工的培训、评估、升迁等工作。13 .负责所有本部门区域内的清洁卫生、安全消防、安全作业，避免工伤事故和商品损坏事故的发生，做好安全防火、防盗工作。14 .负责与其他部门的协调工作，包括电脑部门、生鲜部门、精品部门、客服部门等。15 .保证所收的货物及时运送到楼而相应位置。16 .保障理货办公区、理货区、周转仓干净整洁。17 .指导供应商及楼面和财务人员的查单。18 .负责指导本部门所有用具的正常维护和安全操作。19 .核对理货报表、解决遗留问题。20 .主持理货组晨会，布置工
10、作重点品项的检查。21 .协助做好顾客服务工作。22 .协助做好盘点工作，特别是年度盘点。（五）送货员5.1基本要求：1、要具有高度的责任心、态度端正，对客户热情；2、必须服从上级领导的工作安排和调配；3、送货驾驶员职责（附：货车司机管理制度）5.2具体职责：1) 送货员必须遵守国家法律、法规、遵守公司章得遵守公司各项管理制度及各规定、决定。2、接到仓库送货通知后，送货员要及时按仓库出据的票据提货、送货。3、在出库提货前，送货员要检查货物数量正确性，开具票据，并在票据上注明签字已确认。4、送货人员可以在票据上注明提货物品的提货实际情况提货再送货。5、送货人员必须签字出库单，工作失误，若造成公司
11、损失，送货人员赔偿相关损失。6、送货部负责公司所有的送货工作，在库房装货时必须按送货单所列商品的名称、规格、数量、颜色逐一与库房人员当面点清；7、装载货物后不得无故改变行程，拖延送货时间；8、货物离开公司后，如出现损坏、少数、丢失等情况，我司根据原因由事故责任人承担，如责任人为送货人员，我公司将从其工资中按该批货物的成本价格扣除。9、送货员送货到客户处时，因质量、规格、毁损或其它原因客户要求退货的，送货员验收后必须于送货当天退回公司，并与库管员作好交接手续。10、送货人员必须对送货的货品、退回的货品负责，不能找任何理由推萎;11、未经允许，不私自公车私用。12、完成上级领导交办的其它工作。附：
12、司机管理制度为了更好的加强司机管理，确保安全运输，本公司司机除了必须遵守中华人名共和国道路交通法及相关规章制度外，还应遵守本公司以下规章制度：为了更好的加强司机管理，确保安全运输，本公司司机除了必须遵守中华人名共和国道路交通法及相关规章制度外，还应遵守本公司以下规章制度：1、司机应具有国家承认的驾驶证件，同时有良好的驾驶技术，才能进入司机班组。2、上班不迟到、早退。3、司机应该爱惜公司车辆，平时注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，每周至少用一天的时间对自己所驾驶的车俩进行检查，确保正常。4、司机每天应抽出适当时间擦洗自己的车辆（包括车内、车外）。5、司机发现所驾驶车辆有故障时应立即报修，描
13、述车俩出现的症状，以方便维修员维修车辆，维修完要对维修好的车辆进行确认，没维修好的要当时提出异议。6、出车前要检查车辆水、电、油、及其他性能是否正常，发现不正常时应立即检查原因，处理不力的要及时报修。7、当停车时一定要熄火，并下车协助装卸，装卸完毕后确定车辆箱体已关闭方可发车。8、司机对所有驾驶车辆的各种有效的证件有效性经常检查，出车时一定要保证证件齐全。9、不准私自出车，不准擅自改变行车路线，不准将车辆给非司机驾驶10、不准违章作业，对所运输的物品要高度负责，捆绑牢固，认真检查，文明装卸。出库前要核实送货数量与所开票据是否相符，不相符的要立即解决，到达发货地点如发现所运物品又丢失损坏等现象，
14、必须立即上报并积极配合查找。11、出车在外或出车归来时，停放车辆一定要注意选取停放位置，不能再不准停车的路段或危险路段停车，司机离开车辆时要锁好门窗防止车辆被盗。12、文明开车，遵守规则，注意安全，节约燃料。注意休息，不准疲劳驾车、酒后驾车，不准危险驾车（包括高速、追尾、争道等）。行车途中如发生交通事故，应当立即报报交警、保险再报告公司待处，不得逃离现场。因违章罚款或造成事故及车辆损伤的由送货员承担责任和后果。出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知领导，并说明原因。13、每次出车司机记录好送货地、所送货物、出库时间、到达时间和行驶公里数。14、按照车辆行驶状况及时想边，加油完成后作
15、好记录，并报告领导确认签字。（六）消防安全员1、做好消防日、周、月巡查、检查工作，并做好记录，在节假日、重大活动前重点检查，发现隐患及时提出改进措施和采取安全防范保障措施，及时消除隐患。2、掌握施工现场区域消防器材，消防设施设备分布、配备情况。负责消防器材的维护保养工作，做到底数清，配备合理，数量足，有事能用。3、开展对对施工现场区域内消防用水、用电、用气情况巡查工作，组织实施消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养工作，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。4、协助消防安全责任人开展对工人的安全生产、治安防范、消防安全及管理的培训、宣传、教育工作。5、组织实施防火安全检查和火灾隐患整
16、改工作。6、单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。7、协助项目经理做好对施工现场消防设施设备的维护和保养工作，确保消防设施设备功能正常、完好，监督消防维护保养单位严格消防设施设备维护保养合同。8、配合管理处做好消防应急疏散、灭火演习，提高管理处各级员工的消防宣传能力、应急疏散能力和扑来初期限火灾能力。四、岗位培训1、商品流程培训A.搬入、验收、保管B.标价、陈列、销售；2、采购进货商品谈判培训：A.品质、包装、价格、订购量B.折扣、付款条件C.交货期、交货应配合事项D.售后服务保证E.促销活动3、商品品种数确定的培训：（1）采购人员依据给定的平面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品
17、项数及具体经营品项，并制作超市经营品项数明细表。明细表应提交公司备案。（2）该经营品项明细表及具体经营品项在三个月内进行一次检讨。检讨会由采购部、店长、经理参加，并根据研讨会的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备案。（3）上述明细表确定后，店长应对品项进行确定，并全部锁定品项的激活标志。4、注重商品管理的培训：长久之计是物美价廉,坚决抵制劣质、腐烂、过期及无正规厂家的三无产品，超市的商品管理说到底还是人的责任心问题。超市应结合品类组合，以商品部为单位，对员工进行岗位责任制。实行专人专岗专品负责制，使每名员工都有明确的工作责任区，负责责任区内的商品陈列、丰满度、商品补订货以及卫生和商品养
18、护等基础管理，通过落实岗位责任制，达到人人关心商品、人人关心销售的良好氛围。尤其是水果的供应要保证充足、新鲜。商品的陈列是超市经营管理的一门艺术。超市的商品虽然杂、舌1.、多，但在商品陈列上柜，只需把握两个标准即可：动态展示标准，就是将商品艺术化地展现在货架上。这样能给消费者以呼之欲出的感觉，可以极大地调动消费者的购买欲望。量感展示标准，就是把握好上柜商品的数量。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多少，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合，增加美观效果。5、超市补货的培训：主要检查补货是否符合下面原则：(1)货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放。(2
19、)补货区域先后次序：端架堆头货架。(3)补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项。(4)先进先出。(5)不堵塞通道，不妨碍旅客。(6)补货时不能随意更动排面。(7)补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧。(8)补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。6、安全管理培训超市安全管理的重点可分为三个方面：一是商品安全；二是人员安全；三是消防安全。首先，从商品安全的角度来讲，过期霉变的情况，既影响销售，乂造成损失。所以，超市应把好商品的进货关，千万不要销售假冒伪劣和过期变质的商品。其次，超市在经营中应定期检查各项安全设施及使用器械，对于老化、陈旧、损
20、坏和过期的电线，应立即修复或更换。同时，定期组织员工学习安全管理知识，不断提升员工安全管理能力和临场应变能力。超市在安全管理方面应注意事前防范，除完善必要的安全设施和预防措施外，最重要的是要有安全组织保证。超市会成立专门的安全管理小组，明确分工，落实责任，完善制度，促使员工依章、依法、依规操作。2、服务标准1.顾客服务标准2) 1个人仪容仪表(D面部注意个人卫生，保持面部及身体各部位干净整洁。男员工应刮干净胡须，不得蓄胡须，并整理好容貌。女员工应做到妆容干净，亮丽整洁。化妆时应抓住要点，以眼睛，嘴唇，面颊为化妆的主要部位。唇膏颜色应以自然为宜。不能使用香水。(2)头发头发干净整洁，不粘在脸上，
21、无异味。女员工长发齐肩须束起，男员工头发不能长及领后位，两鬓不能遮住耳朵。(3)手部双手保持洁净。指甲修剪整齐，指甲不得超过指尖，不藏污垢，不得涂指甲油，不得戴戒指。口腔注意口腔卫生，保持口气清新。请勿食用可能会带来较重气味的食物。制服请按各自岗位要求，穿着整套及合身的制服。制服整洁平整，上衣纽扣应该第一粒以下全部扣好。使用深色皮带，可穿深色短裤、短裙，裤子不得破损，不得穿挎裤,破洞牛仔裤等。正确佩带工作牌,确保名字清晰，可以被顾客看清楚,并保持工作牌的整洁，完好无缺。钥匙链，项链等物品不得外露。(6)鞋袜男员工:上班时应穿着深色鞋子、不能露脚趾及脚跟。男袜深色、白色为主。女员工:上班时应穿着
22、舒适鞋子、不能穿拖鞋。保持鞋子的干净光亮，无破损。(7)饰物上班时只允许佩戴耳钉，耳钉不宜太夸张。其他饰物(包括手表、戒指)一律不得佩戴。(8)体态标准站姿是脚后跟并拢，脚尖分开，双手交握，左手在下右手在上，自然垂放于小腹前，两眼直视前方，抬头挺胸，面带微笑，不倚靠。需要引领顾客到指定货架时应单手掌心向上，五指并拢往前伸，做出指引手势。请不要在店内谈论与工作无关的事宜。1.2员工行为销售六部曲(1)打招呼见到顾客时我们应停下手中的工作，点头微笑并使用服务用语：您好，欢迎光临。对待所有顾客应一视同仁，并以诚恳亲切的态度服务。要有自然的微笑，适当的音量，并注意眼神交流。与顾客打招呼时要注意保持端正
23、的站姿。3) )了解需求仔细观察顾客(性别、年龄以及停留的眼光)。聆听顾客有关产品的话语(仔细聆听顾客的想法，注意细节，顾客的谈话中常常会有意无意地透露自己对某一产品的偏好)。主动询问(通过提问来了解顾客的需求)。切忌打完招呼之后，就做自己的事情，不理顾客。注意顾客的身体语言和接近顾客的时机，不要在顾客专注于其它事物的时候接近顾客。当要经过顾客时，必须从顾客身后走过，尽量不从顾客之间或顾客和货架之间的通道穿过。完善沟通技巧的一个很好方法就是注意人们的身体语言，尤其是他们的面部表情。他们可能会说：“别担心，我真的不介意等候！”，但他们的面部可能会表露出不同的想法。身体语言极少出现假象，所以，一定
24、要留心你所得到的身体语言信息(同时也要注意你自己的身体语言所表露出的信息)。(3)产品推荐紧紧围绕前面搜集的顾客信息，推荐适合顾客口味的产品。自选式门店中当顾客手中持2件或以上的货品时,员工主动替客人拿产品。如货品体积大、重或顾客要求，可协助将货品搬到收银台。(4)二次推荐应尝试向顾客提供有效意见，主动积极向顾客推荐其它相关产品。熟悉产品的特点和优点，清楚指出各产品之间的不同之处，并能清楚与顾客进行沟通。保持品牌中立意识，并能向顾客推荐超过一种或以上的产品，不能用诋毁其它品牌的方式增加销售。员工应根据顾客的需要推介合适的产品。在已推荐顾客所需产品的基础上，应主动告知顾客其它适合他们需要的产品。
25、推荐其它产品同时，应提及或重点告知顾客当期促销产品。顾客拒绝店员的推荐时，不得表现出不悦神色(5)收银服务保持微笑及友善的眼神接触。双手接过货品，并询问：请问您有没有会员卡。收银员在收款柜台前向顾客二次推荐收银柜台放置的产品。员工能专心并快速地进行结账。员工用适中的音量读出顾客消费的总金额，会员卡优惠金额(如果有)，双手接过顾客的现金、会员卡或礼券，并说“收您XX,找零请稍等。员工将零钞和小票递到顾客手上，并说“找您XX,找零请当面点清”。员工小心地将顾客所购产品放入购物袋，放入外送卡片，用双手将货品递给顾客，并说“您的产品请拿好”。如果顾客在等候付款时花费了较长时间，收银员在为顾客结账时，应
26、现行道歉，说：“不好意思，让您久等了(6)送客服务当顾客离开收款台时，收银员应面带微笑，目送顾客离开。收银员必须使用如“谢谢光临，请慢走”的结束语。当顾客离开店铺时员工脸带微笑与顾客道别。店员应使用以下礼貌用语与顾客道别，如：“谢谢光临，请慢走”等。注：携导盲犬的顾客可以自由出入店铺2.顾客投诉处理2.1 指引(1)除店长以外，店铺内任何人员无权私自处理顾客投诉事件；(2)无论在何种情况下，店长及其它店铺员工必须保持友善和礼貌的态度，不得与顾客发生冲突。(3)当店铺接到顾客投诉时，邀请客户到一个比较安静地方(例如：操作间、门口偏僻处)。这可以避免造成阻塞，以及受喧闹环境的影响。(4)店铺店长应
27、确保投诉案件需由没有涉及投诉的独立人员进行调查。(5)当店长无法在店铺内解决顾客投诉时，请详细记录事件发生经过、顾客诉求及该顾客的联系方法，通知区域经理并在两个工作小时内与顾客取得联系并确认解决方法。(6)对顾客产品方面的投诉，店铺需直接反馈给区经理，由区经理与生产部/采购部作进一步的确认和回复。对顾客非产品方面的投诉，按照权限规定，店长/区域经理/营运经理可以根据各自权限(具体金额请见以下附表)做出相关的赔付决策且必须签署和解协议,解决问题后需报备营运经理，除换货退货外，都必须向上级领导汇报。店员：可换货退货店长：1赔1(退货、换货再赔偿等价金额)区域经理：1赔10(货品金额的10倍)营运经
28、理：暂不限定金额，但需获得分部总经理批准2.2 规定：(1)在未与营运部有适当的沟通前，不得以金钱方式解决顾客要求赔偿或其他要求的投诉。该规则适用于顾客有额外的赔偿或其他要求，若顾客只要求货物的退换，请依照退/换货交易执行。(2)在顾客无法提供有效证明(包括已购买的产品，购物小票，病历等)时.，只要顾客感觉不满，任何店员均可以给客人退换货，解决顾客投诉。(3)在公司与顾客商讨并取得一致解决方案后，店铺负责人将与消费者签订和解协议(请参阅附件和解协议书)处理顾客投诉流程图:接到顾客投诉记录顾客的联系方式，通知区经理，并在两小时内 提交事件报告。若当事人处理方案顾客接受：当事人一一通知店长一一通知
29、区经理一一通知营运经理若顾客不接受道歉,店铺将投诉通知区经理，由区经理继续A跟进投诉(法务部提供必要的协助)3 .店铺电话礼仪原则：要给顾客留下一个良好的印象，就意味着要做到礼貌、谈吐清晰并仔细倾听。(1)听到电话响铃10-15秒内接听电话；(2)谈吐清晰、言简意赅，语调和善友好，并注意谈话的声量。(3)使用标准接听电话用语例如：“你好,*(品牌)*店，很高兴为您服务？”4 .会员卡的使用联网时的操作：(1)收银员在正式结算前，须询问顾客是否有会员卡，须在结算界面使用会员卡。(2)顾客持会员卡(按门店活动执行)(3)会员卡没有有效期，可长期使用；会员积分暂无有效期，可长期使用。(4)会员顾客购物后，要求退货，涉及积分的扣减的，需上报给信息部，请信息部协助扣减。
