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1、服务方案31、配送方案31.I配送说明31.2供货时间保证措施51.3配送人员管理制度71.4运输安排71.5配送车辆管理方案81.6运输质量保障制度102、食品质量保证措施122.1食品安全管理122.2食品进货及检验制度132.3食品质量检验标准173、服务质量保障措施203.1服务质量保证计划203.2文明服务规范234、经营管理措施制度建设254.1从业人员健康管理制度254.2原料采购查验管理制度264.3卫生管理制度284.4食品包装、存储、运输管理制度294.5问题食品召回管理制度314. 6质量投诉处理制度325、各种突发事件的应急预案355.1临时性食材供应方案355. 2突
2、发情况无法及时送达的应急方案365. 3怀疑食源性疾病应急预案375. 4遇客户食物中毒情况385. 5自然灾害、突发性事件应急预案及预防措施396、重大节假日及招标人紧急情况需求的配送保障措施417、售后服务方案447.1售后服务技术方案447.2售后服务承诺467.3售后服务响应时间49服务方案1、配送方案1.1配送说明(1)配送食品全部经过国家规定的职能部门检验并有检测报告，安全可靠。(2)所供食品的质量要求：所供食品均须符合国家食品卫生标准、食品卫生法等相关规定，保证卫生安全，须无毒、无害、无腐烂，具有较好的色、香、味等感官性状。调料类由正规厂家出品，相关证件齐全;禽蛋类须是无公害禽蛋
3、，并提供相关证明。配送的所有产品均需具有追踪溯源体系，并可追踪溯源。严禁配送假冒、变质、过期的产品，不得弄虚作假或以次充好，对于不符合质量的品种采购方有权要求退货或换货。因供应的货物质量达不到国家有关食品安全标准而造成食物中毒或其它后果，经公安机关或卫生防疫部门鉴定属于我公司责任的，其产生的一切法律和经济责任全部由我公司承担。(3)数量及验收要求：我公司保证所供货物品种和数量、重量的准确性，对于出现质量、数量不符合要求等现象，我公司无条件退换，并保证采购方正常餐饮供应不受影响。(4)送货时间要求：我公司将产品按时保质保量送至指定地点，由此产生的一切费用(包括但不限于运费、保险费、卸货费等)由我
4、公司承担。食堂厨师长需提前1天以书面方式向我公司订货，我公司根据订货单上的品种、规格、数量及送货地点等约定事项送货。(5)临时加货处理：对于采购方临时有客餐任务或临时增加员工用餐时，我公司在接到采购方书面通知时按要求将货物送到采购方的指定地点,派专人负责跟踪服务，保证用餐正常。(6)在供货过程中，采购方对所供货物有任何意见，可随时向我公司反映，我公司及时改进，否则，采购方有权中断与我公司的合作。(7)因配送过程中出现人身等安全事故，我公司独立承担一切刑事、民事责任，与采购方无关。(8)我公司随时按采购方要求提供各类货物清晰准确的原产地以及检测报告。(9)我公司按要求建立完整的各类物品追踪溯源体
5、系，建立专门台账,按食品进货索证和台账登记本格式如实记录配送给采购方的各类物品，留存相关检验合格证明、资质证明、营业执照等有效资料，并可追踪溯源，采购方有权定期检查。(10)采购方有权对我公司配送的各类物品自行或者委托第三方检测机构按国家有关标准进行检测，若检测不合格，采购方予以书面警告，并对该批货物予以没收销毁，不必退还我公司，防止二次流通至社会市场，由此产生的货款、销毁等一切费用由我公司承担。(11)我公司成立食堂配送项目专项服务小组，负责相关工作及提供各种服务，本项目所配备的人员均凭健康证上岗。1.2供货时间保证措施(1)我公司自有配送车辆，并配有专业的配送人员。我公司的配送宗旨是“三按
6、”，按时、按质、按量。按时一一严格按照采购方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照采购方的配送明细、数量、送达地址认真执行配送工作。(2)配送基本流程采购：按照采购方订单数量及要求，在优质供应商之间进行食品的采购。储存：储存作业的主要任务是对食材进行合理的储放和保管，储存是要注意充分利用空间，还要存货的管理。盘点：货品不断的进出库，在长期的累积下库存资料容易与实际数量产生不符。为了有效的控制食材数量，需要对储存场所进行盘点作业。订单处理：由接到客户订单开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单资料的确认、存货查询、
7、单据处理以及出货配发等。拣货：每张客户的订单至少包含一种以上的商品，拣货作业的目的就在于正确且迅速地集合顾客所订购的商品。补货：补货作业包括保管区域将食品移到拣货区域，并作相应的信息处理。出货：将拣取分类的完成的食品做好出货检查，装入合适的容器，做好标示，根据车辆趟次或厂商等指示将食品运至出货准备区，最后装车配送。配送作业：配送是指将采购方指定的食品送至采购方指定的地点。(3)保障措施为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事,明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。(4)作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：OO开始，早上早下。通过作业时间前提，保证配送时
8、间在顾客要求范围内有一定的弹性。(5)送货根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分拣，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。(6)售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。L3配送人员管理制度经公司研究决定，根据目前市场动态和实际情况，配送人员工作安排如下：1.上班时间为公司规定时间，如遇天气变化另作调整。2 .实行计件制：多劳多得，按劳分配。3 .订立条款之后，工人必须听从指挥和调配。4 .按本项目安排车辆数量，
9、相互装货、卸货。以上车辆自觉遵守驾驶规则，严禁无证驾车，酒后驾车，做到安全行驶。5 .送货人必须账目清楚，服从公司的安排。6 .货物装下，必须点清，以免出现差错，造成不必要的麻烦。7 .送货人员：出货、退货当面点清，空桶、剩货分类码放，整齐守信,顾客就是上帝，努力把市场做好，做强。1. 4运输安排1 .我公司具有运输车队，配送副食品，不会造成严重的损坏。2 .我公司承诺在规定时间内到达指定地点。3 .卸货交付3.1 车辆到达目的地后，及时与用户协调元取得联系。3. 2入库卸货是，协调员与驾驶员同时监督清点卸货数量。4. 3卸货完毕后，及时提供三联单（我司单位盖章、验收单位签字）。5. 配送按路
10、线划分，每天路线上要求到达的时间，由司机掌握。5.1 在规定出车的时间上下误差只允许5分钟，在该出车司机一定要出车，千万不要等货或等人。若误点，给予司机罚款处罚，若途中车子事故，应立即电话通知。1.1 2送货员包括司机送货是要着装整齐，不得穿拖鞋，交谈是要面带微笑，需要补货时要给于解释，为等货回来才能补货。1.3 对于招标人交代的事情，要回来及时与公司沟通；对于订单要保管好，回来及时上交。1.4 如遇到路堵或其他原因导致送货较迟，及时反应。5 .应急补货及售后服务对于招标人漏订或产品不合格，需要调换，产生应急补货的情况，公司给予全力解决，但需要一定的时间，希望招标人给予配合。6 .5配送车辆管
11、理方案(1)车辆类型的选择车辆类型的选择，主要指对通用车辆和专用车辆的选择。针对不同类型货物的运输需要采用对应的专用车辆，可以保证货物的运输途中的完好无损，减少劳动消耗量，改善劳动条件，提高行车安全以及运输的经济效益。某些情况下，采用专用车辆可以获得显著的经济效益。(2)车辆管理及调度为了更好地完善配送管理，明确司机及车辆的规范化管理，增强配送的时效性，我单位制定如下车辆管理及调度制定：1)车辆由单位指定人员负责管理。2)车辆由单位指定驾驶员，其它人员未经批准不得驾驶，专车司机不能将车转借他人或其他单位使用，造成后果由司机本人承担。3)车辆除执行运输任务外，未经批准不得随便驶离指定地点，任务完
12、成后及时将车辆开回指定场所。4)严禁在运输途中私自携带他人上车。5)司机执行运输任务时，在外遇特殊情况或不幸发生事故，不论在何时何地必须马上通知单位管理人员。6)司机须积极参加安全学习会，进一步加强安全行车意识。7)司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的一切条例规定，严格按机动车驾驶操作规程行车，严禁将车辆交给无驾驶证人员驾驶。严格遵守交通规则，进出码头相关制度，不能超速、乱抢道等违章行车。8)司机在上班时间内不能饮酒，严禁醉酒驾驶，开车时要集中精神，不能在行车中你推我让，搞其他小动作。9)在运输作业过程中，对安全行车的司机，单位根据其全年实际表现设立安全行车奖，年终时一次性奖励给司机，以作鼓
13、励。(3)车辆跟踪建立起了车辆与系统用户之间迅速、准确、有效的信息传递通道，及时向客户反馈送货情况。同时，及时反馈车辆及货物在途情况，填写车辆追踪单据，还可以对车辆进行远程控制，为车辆提供服务信息，提高车辆运输效率。(4)货物合理配载信息系统根据货物送货地点，自行查询可供调用车辆，车辆调度员根据送货方向、货物重量、体积，统筹安排车辆。保证客户订单快速、准确的得到处理，同时可以快速的分析为用户选择合理的路线。(5)车辆信息化管理单位需要对车辆进行集中统一的信息化管理，包括车辆的基本信息：车牌号、车辆类型、吨位、颜色、保险信息、安全纪录。1.6运输质量保障制度(1)驾驶员必须经过专业训练，经有关部
14、门考试合格，取得执业资格证后，方可独立驾驶车辆。实习驾驶员除持有实习驾驶证外，应有正式司机随车驾驶。严禁无证驾驶。(2)行车前严禁饮酒，行车及加油时不准吸烟、饮食和闲谈，驾驶室必须按核定人数乘坐，严禁超员乘坐。(3)每次行车前必须检查刹车、方向盘、喇叭、照明、信号灯等主要装置是否齐全完好，消除隐患。(4)行车时车辆的时速应严格遵守有关规定，前后两车应保持必要的安全间距。(5)严格遵守公安部、交通部城市和公路交通管理规则。(6)禁止在雨天、雪、雾天、夜间盲目行驶。夜间行车前，应预先检查灯光，并特别注意指挥信号和施工信号。(7)严禁盲目强行涉水。汽车涉水后，必须连续轻踏制动踏板，待制动效能恢复后，
15、方可再正常行驶。(8)严禁机动车挂空档或踩离合器溜坡。下长坡、陡坡前，应试踏制动器是否有效，下险峻山坡前，须停车检查转向系、制动系及轮胎等。下坡时应挂档，利用发动机阻力控制车速。下坡使用制动器时间较长久时，应停车休息以便制动鼓自然冷却，严禁向高温的制动鼓泼水。(9)认真做好出车，途中和回厂例检，发现问题，及时报修。修理时,必须挂好排档，拉紧手制动，垫好三角木，以确保安全。在修理中凡接触易燃物品，必须随时注意防火。(10)及时做好车辆清洁、保养工作。操作规程：(1)遵守交通法规、车速规定和操作程序，抵制违章行为，维护交通秩序，确保安全行车。(2)积极参加各项学习活动，提高安全行车意识和技术水平。
16、(3)严格执行公司安全管理规章制度，遵守劳动纪律，服从指挥，按时、按质完成运输任务。(4)遵守车辆管理和保修制度，自觉做好车辆“三清例保工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。(5)熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。(6)服从安全管理人员(负责人)的指挥和检查，接受上级布置的有关任务和培训。2、食品质量保证措施2.1食品安全管理根据食品安全法和国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就食品安全管理工作，制定如下制度：(1)所有食品外包装袋上有商标及QS或SC、厂名厂址、电话号码、营养含量表、执行标准，生产合格证(生产日期、保质期)随货同行。包装
17、袋材料采用无毒无害材料制作。(2)食品进货检查验收，审验供货方的经营资格(包括：食品流通许可证、食品生产许可证、工商营业执照等)，验明食品合格证明和食品标识，甲方可索取观看相关票证。(3)所有工作人员具有健康证，持证上岗以及在经营场所醒目位置悬挂营业执照、食品流通许可证等有效的相关法定证照。保持经营场所布局合理、环境整洁、人员健康。(4)仓库有完善的防投毒设施，门窗安装有防盗门窗，两人管理、分别加锁。(5)法律、法规规定检验或者检疫的食品，查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫不进货。(6)存放食品区域分类存放，生熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物隔离，食品与天然冰隔离。食品存放离墙10厘米离
18、地面15厘米。(7)每月定期检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，立即停止销售，并进行无害化处理、按照食品标签标示的警示标志，警示说明或者注意事项的要求销售。(8)食品储放区每周进行灭鼠，杀虫，消毒以及安全防火用具检查。食品储放区会定时进行整理、整顿、清扫、清洁、安全事项检测与操作。2. 2食品进货及检验制度(1)食品进货制度第一条、为加强食品质量安全管理，保证供应食品质量安全，保护消费者的合法权益，保障人民群众身体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规的规定，制定本制
19、度。第二条、索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。第三条、与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。第四条、在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：1 .食品质量合格证明；2 .检验(检疫)证明；3 .销售票据；4 .有关质量认证标志、商标和专利等证明；5 .强制性认证证书(国家强制认证的食品)；第五条、下列食品进货时必须按批次索取证明票
20、证：粮食及其制品、奶制品、调味料等：检验合格证明、进货票据。第六条、对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。第七条、对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证直接销售，免予索取其他票证。第八条、对索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的监督检查。(2)食品检验制度第一条、为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法
21、律法规规定，制定本制度。第二条、全体员工及合作生产商、供应商必须遵守本制度。第三条、列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括禽蛋，粮食及其制品，奶制品，饮料和调料等食品。第四条、购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由食品索证索票制度作出规定。第五条、包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括:（一）中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；（二）商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。（三）根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所
22、含主要成分和含量；（四）限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保存期）和失效日期；（五）对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语。第六条、经营的农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得销售。法律法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构检测合格才能销售。第七条、应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。第八条、按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。第九条、市场开办者应配备
23、相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行自检，经检测合格才能上市销售，并登记检测结果存档备查。第十条、市场开办者要指导经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者进货查验工作的落实，对经营者索取的重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，随时接受工商部门的检查。第十一条、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关。（3）食品检测及保障措施1）我公司所供应的食品质量的检验检测均在专业检测机构进行，检验合格，出具相关检验报告后，方可出库。2）食品检测：标准化的市场质检流程，样品提取、检测数据的分析、专业的检测设备等。3）我公司保证每天在
24、食品配送的同时提供动物检疫及相关食品检验证书，货随证行，确保供应食品的安全。4）如我方未能在每天配送食品的同时出具相关食品检验证书，或发现以次充好、超保质保鲜期、腐烂变质，甲方有权拒收。由此给甲方造成的损失，由我方承担法律责任。5）我方所供食品引起甲方人员食物中毒或引起食源性疾病、造成人员伤害的，由我方赔偿甲方一切损失，甲方有权终止合同，没收全额履约保证金，并依法追究我方法律责任。2.3食品质量检验标准（1）奶制品和鸡蛋类检验标准1）取样方法：以同种类，同等级，同批次为一个检验单位，每2吨抽取2袋，每增加2吨多抽2袋，不足2吨也抽取2袋。2）检验方法：感官检验为主，必要的附以微生物检验或其他理
25、化项目的检查；3）检验标准：奶制品检验标准：品质要求：滋味和气味一具有牛乳的醇香味，无其它异味；重量要求：标明重量的2%；包装要求：内塑料袋，外纸箱，标识清晰，外箱清洁无破损，无污染;鲜鸡蛋检验标准：品质要求：蛋壳清洁完整，灯光透明时，整个蛋壳微红色，蛋黄不见或略见其阴影，打开蛋后蛋黄鼓起，完整并带有韧性，蛋白澄清、透明稀调分明；包装要求：内塑料袋，外纸箱，标识清晰，外箱清洁无破损，无污染;重量要求：标明重量的2%；（2）调味品类检验标准1）取样方法：以同种类，同等级，同批次为一个检验单位，每2吨抽取2袋，每增加2吨多抽2袋，不足2吨也抽取2袋，散装料按菜类取样方法进行。2）检验方法：将样品放
26、入同样的容器或白纸上进行感官检验；不同批次的产品进行对比试验；必要时进行微生物或理化试验；3）检验标准：味精检验标准：品质要求：具有正常味精滋味，不得有异味。水溶后无沉淀物；重量要求：标明重量的2%；包装要求：内塑料袋，外编织袋或牛皮纸，字迹清晰，外袋清洁无破损，无污染；酱油检验标准；品质要求；具有正常酿造酱油的色泽，气味和滋味无不良气味，不得有酸、苦涩等异味和霉味，不浑浊，无沉淀；包装要求：桶装或瓶装；重量要求：标准重量的2%；醋检验标准：品质要求：具有正常酿造米醋的色泽，气味和滋味无不良气味，不得有苦涩等异味和霉味，不浑浊，无沉淀，必须带有生产厂家名称、具体的生产日期及赏味日期；包装要求：
27、桶装或瓶装；重量要求：标准重量的2%；鸡精检验标准：品质要求：米黄色颗粒，色泽正常，颗粒均匀无杂质，干燥松散无结块，具有本品固有的气味；包装要求：内为独立包装袋，外为牛皮纸箱，包装完整，无破损；重量要求：标准重量的2%；3、服务质量保障措施3.1 服务质量保证计划为更好的服务于食堂菜品比价项目招标，我公司本着以人为本、质量至上的原则，特制定此质量保证计划：一、质量方针质量第一、用户至上项目实施全过程中贯彻执行IS09001:2000质量体系，向XX旗滨公司员工食堂提供符合国家质量标准的供货服务。二、质量目标1 .达到食品卫生安全检疫部门的要求，遵守国家、行业关于食品卫生安全的相关法律、法规，确
28、保饮食安全；因食品安全问题造成的一切后果均由我公司负责，并根据相关法律法规进行处罚及赔偿。2 .保证货源充足。3 .客户满意率达10096。三、建立健全质量管理体系1 .建立健全质量责任制，上至总经理下至服务人员，均制定质量责任制,形成质量管理工作系统，做到分工明确，责任到人。2 .按照质量管理组织机构，配齐质量管理的各级机构的工作人员，将质量意识强、服务经验丰富、组织能力强的人员充实到质量管理的各级机构或部门。3 .全面按照投标文件中确定的具有丰富的服务经验的团队队伍和管理人员投入本项目，以保证本项目顺利进行和项目质量目标的实现。4 .建立健全各种服务质量管理的规章制度及制订质量标准及操作流
29、程、工艺，并通过质量监督检查工作确保贯彻落实，每季度定期举行一次服务质量考核评比。评审主要包括：(1)满意度和沟通调查结果；(2)岗位职责落实情况；(3)服务质量投诉处理情况；四、项目实施过程中质量保证措施1、专业的服务团队我司将提供拥有丰富经验的专业服务团队，提供尽善尽美的服务。人员健康：所有员工上岗前须体检合格，并发放工作服，统一着装上岗。之后每年体检一次，并更换新的工作服，以保持健康整洁。人员培训：坚持对服务人员进行每月两次的培训，以持续提高服务人员的职业技能、安全意识、服务意识等。2、人性化的贴身服务我司坚持人性化的服务理念，以提供超越客户满意的服务为目标。安全：饮食以安全第一，我司已
30、建立了一套完善的食品安全与卫生控制体系,并始终坚持“预防为主，消防结合”的安全管理理念。安全无隐患，操作规范，保证安全生产无事故，公司成立至今，从未发生过任何食品安全事故。低成本与大规模采购优势：制定科学、完善的采购管理制度，采购的食品、原料及成品，不得腐败变质、霉变及其它不符合卫生标准的情况；采购的食品有合法检验单或印证；食品贮存有专人负责、生熟分区域，不得超期，定期清库检查，防止食品变质、霉变、生虫、及时清理不符合卫生要求的食品等，做好采购物品的登记，妥善保管票据、检验单等。并接受招标人、执法人员的监督和检查。多年的从业经验与规模化的采购配送，带来了稳定的采购渠道与低廉的采购成本两大优势，
31、同时也向武汉市体育学院提供更价廉物美的服务。包装：预包装产品外包装良好，外包装上标明名称、规格、净含量、生产日期、保质期等；产品外包装有“QS”标志；标明成分或者配料表；贮存条件；标明生产者的名称、地址、联系方式；产品标准代号；生产许可证编号。3.2文明服务规范(1)服务人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。(2)每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。(3)努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。(4)讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。(5
32、)服务人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。(6)注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整,祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。(7)关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。(8)因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。(9)认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。(10)服务人员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会,汇报工作情况，并落实例会精神。（三）熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反
33、馈公司落实。(12)必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。(13)保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。4、经营管理措施制度建设4.1从业人员健康管理制度为保证食品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，中华人民共和国食品安全法及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。(1)食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。(2)食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。(3)健康体检应在具备体检资格的符合要
34、求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。(4)凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。(5)从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。(7)从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；2)穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4)不得在食品加工和销售场所内吸烟
35、。(7)办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案。(8)从业人员必须进行食品卫生知识培训并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之O4. 2原料采购查验管理制度为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。1、适用范围适用于所需的原料采购2、工作程序(1)采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。供应商的档案，包括：a.法人资料、资质、资信等
36、；b.产品质量状况；C.价格与交货期；d.历史业绩等。(2)对合格供应商的控制a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；b.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司不合格品控制程序执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撤消供应商关系的通知。(3)采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在合格供应商名单上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，采购合同的拟制必须符合国家合同法有关规定。(4)采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、
37、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有SC标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：a.采购产品验收：在按照原辅料标准及检验和试验方法各种原辅料供应商需提供的证明材料清单进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证(如在发证范围)和出厂检验合格证明；如供
38、应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；连续3次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进行一次复评。b.原辅料的贮存：原辅料应在专用库房中分类贮存。(5)采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写质量跟
39、踪报告，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。(6)验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。4.3卫生管理制度(1)生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。(2)原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。(3)食品入库前要进行验收登记，食品贮存应
40、做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。(4)仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。(5)生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。(6)全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采
41、取措施加以解决。4.4食品包装、存储、运输管理制度为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据中华人民共和国食品安全法，特制定本制度。(1)储运图示的标志应符合GB/T191的规定。(2)包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求。(3)仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量,核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。(4)仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范
42、操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。(5)应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。(6)应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。(7)仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。(8)由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指
43、定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。(9)运输工具(包括车厢、各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。(10)装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。（三）食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输车外,要人不离车;运输过程中要做到防尘防蝇,防止污染,防晒,生熟分开。(12)运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有
44、异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。(13)经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。4.5问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失,特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，
45、产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品O(1)产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息,及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。(2)食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安
46、全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。(3)食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。4. 6质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益不受侵犯。2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合处理。3、努力提高完善产品及质量管理。4
47、、采取统一的处理程序和解决方式。5、7*24小时专人跟踪服务。(每周七天，每天24小时不间断的提供服务)二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、质检部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、质检部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背
