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1、4.1公司简介44.2服务方案54.2.1项目概况54.2.2服务原则64.2.3服务流程74.2.4营养餐供餐计划74. 2.5营养餐生产加工计划85. 2.6营养餐配送服务计划94.3 服务质量104. 3.1食品安全及ISO质量管理体系的构建105. 3.2服务质量控制与标准化流程方案136. 3.3配送安全保障措施254.4 人员配备271.1.1 4.1项目团队管理271.1.2 人员配备及工作职责271.1.3 3团队工作经验311.1.4 从业人员资格证书321.1.5 培训考核方案334.5卫生管理374.5.1 个人卫生制度374.5.2 5.2原材料采购卫生制度384.5.
2、3 食品原材料储藏保管（库房）卫生制度404.5.4 生产服务中心工作制度414.5.5 食品粗加工卫生制度434.5.6 分餐间卫生制度454.5.7 5.7垃圾处理管理制度454.5.8 食品留样卫生制度464.5.9 5.9面点制作卫生制度474.5.10食品烹调卫生制度484.511餐饮具洗消卫生制度514.5.12烹调加工卫生措施524.513卫生安全检查措施544.6应急预案554.6.1断餐应急预案554.6.2停水、停电、停气应急预案564.6.3消防助及疏散应急预案594.6.4传染病防疫614.6.5食物中毒应急预案634.6.6存储食材出现质量问题应急预案644.7管理措
3、施654.7.1生产服务中心食品采购制度654.7.2生产服务中心餐厅、环境卫生保洁制度664.7.3生产服务中心设施、设备与环境卫生制度674.7.4仓库物品管理措施684.7.5食品储存管理措施694.7.6食品加工管理措施704. 8投诉处理整改方案714.1.1 投诉管理的目标714.1.2 投诉处理的原则714.1.3 3食品投诉处理方案724.1.4 服务投诉处理方案734.1.5 食品安全事故的处理744.1.6 6投诉处理管理制度754.1公司简介XXXX餐饮管理有限公司成立于XX年，经营XX余年，深受广大食客和各界好评。荣获XX省餐饮协会“餐饮名店”称号，省饭店协会“绿色餐饮
4、企业”称号，省商务厅“诚信企业”称号。公司始终秉持“以人为本，共创共赢”的发展宗旨，竭诚欢迎您的到来。我们的企业是一个年轻又极具竞争力的企业。它将本着“以人为本，开拓进取，勇于创新，追求卓越”的企业理念和“弘扬民族特色，争创国际品牌”的经营宗旨，不断开拓创新，争取更为出色的XX餐饮品牌。4.2服务方案4.2.1项目概况本项目为XXXX区执法分局工作人员配餐服务项目，盒饭形式（饭菜分别装盒），中午餐约280份，晚餐约280份。菜品：热菜两荤一素，成品重量为1斤半，外加凉拌菜或小咸菜；主食：米饭成品重量为7两半，外加一个馒头。每周一到二次包子或饺子，成品重量为1斤半。结算以实际配送的数量为准。配送
5、时间与就餐人数：1、采购人于提前一日将就餐人数通知我方。2、按照采购人要求时间准时配送，并做好保温，具体配送时间：午餐11：00至IL30,晚餐:17：00至17：30o（如有特殊情况堵车或意外应及时通知采购人解决）4、采购人安排专人对送餐份数进行签字确认，以便结算。5、根据季节变换情况，制定营养食谱，保证种类丰富，营养均衡，有益健康。6、我送餐后需找采购人方指定负责人确认签字，以便结算。如采购人临时性增加用餐份数，我方在接到通知后应尽快送达。7、如接到采购人投诉，我方需及时派负责人进行了解和检讨，及时做出改善对策。8、在用餐过程中如遇食物中毒事件，经有关部门调查确属供应商原因或其他直接因素所
6、引起时，由供应商承担全部法律责任与所产生的医疗费、误工费、陪护费以及上级主管部门给予的经济处罚等。9、我方每日送餐前必须留样备查。10、我方需每周向采购人递交本周工作餐配餐菜谱，避免每日菜品重复出品。采购食材的检验检疫证明要及时公布，保证食品的安全性。11、我方确保食物的质量，所有菜品要求为新鲜应季食品，达到国家卫生部门的标准，严禁购买变质或变霉的食物，做到食品卫生、内部以及环境卫生和消防安全，经得起上级部门检查并达到合格。12、做到食堂安全生产，工作人员严格按照安全操作规程。配送地点：1.XX街XX号以上9个地点同时送餐付款方式：我司同意每月结算一次就餐款，每月5日前统计上月就餐份数并经采购
7、人核准后开具有效发票给采购人，采购人收到发票后尽快付款。履约期限：合同签订之日起一年4.2.2服务原则一、我们坚决维护贵司的利益，在贵司的指导配合下，竭力为改善贵司领导、艺人及员工膳食而努力。二、专业的营养师对菜谱合理的搭配，使领导及员工得到均衡全面的营养。菜色多样化，根据贵院的实际情况，做出适合贵院大部分员工合口味的菜品，每周五向贵院提供下周菜谱，尽量适应贵公司领导及员工的口味，以人为本，让你们享受到专业、优质、快捷的服务，并确保品种口味多样化。三、我方委派有丰富经验的专业厨师及优秀服务员、配送人员，现场操作人员均办理健康证。四、逢节假日，我公司可为贵单位加班领导及员工提供加餐服务，根据季节
8、可供应冷、热饮料及茶水。4. 2. 3服务流程窥臬类精加工费嫦加工回收区星送至各物流网点有纲卓人魅i客 人科4.2.4营养餐供餐计划（1）我公司供餐以大众餐饮为主，坚持以为工作人员服务为导向,确保所提供的饮食安全卫生、美味可口、营养均衡、品种多样、价格合理、服务周到。原则上，用餐的供应品种要求同质、同量、同等价格。同时严格按照分局的规定时限供应。（2）为保障XX区执法分局工作人员吃得好，我们为本项目设定各类菜品（菜品：热菜两荤一素，成品重量为1斤半，外加凉拌菜或小咸菜；主食：米饭成品重量为7两半，外加一个馒头。每周一到二次包子或饺子，成品重量为1斤半），菜品2周内应无重复。所有集体配送米饭不限
9、量供应，且有免费汤或免费水果配送，我们承诺项目原料投入率65%（原料投入率=食品原料采购成本/盒饭供应价），确保供应的菜品营养、份量满足工作人员就餐要求。合同签订后，我公司提供10种以上主菜菜式邀请各分局领导及相关负责人派代表到现场试食，投票后统筹决定常用菜式。4. 2.5营养餐生产加工计划（1）为确保工作人员准时吃到热饭热菜热汤或水果，我公司集体用餐配送采用规定的冷藏、加热保温、高温灭菌等方式，配送的食品确保烧熟煮透。热链工艺的膳食从烧熟到食用时间控制在4h,膳食中心温度应保持高于60。不加工，不供应生拌菜、改刀熟食、色拉、凉面、生食水产品以及国家禁止生产经营的其他食品。（2）在食品制作加工
10、过程中，使用蒸、煮、炳、炖、炒（小火快炒）等工艺，尽量做到不破坏食物营养素，煎、炸、熏、烤等烹调方法不做为经常使用烹调方式，香肠、火腿肠、丸子、烤串、腊肠等肉制品不作为荤菜使用。（3）我公司坚持食品留样制度，每天对当天供应的全部食品品种的成品中随机抽取留样2盒（每品种不得少于250g）,并按规定的方式、数量和时间保存，并保留自行抽检或委托有资质的第三方检测单位检测的权利。(4)我公司严格食材采购，在确保自有食材供应基地供应的同时，与实施区域周边第三方种植基地、养殖场、冷冻库建立长效供货协议保证原材料供应质量及效率。所购买的原材料如：粮油、调味品、副食品、冷冻制品、豆制品、蔬菜、干货、洗涤与卫生
11、用品等物资为国内一线品牌生产经销商供货，并公示品牌、单价等信息。相关原辅材料质量符合国家有关标准(其中原料：大米符合GB1354-86的规定、猪肉符合GB2707T994的规定、鲜冻禽肉符合GB16869-2000的规定、海产品符合GB2733T994的规定、蛋类符合GB2748-2003的规定、豆类及制品符GB2711-2003、GB2712-2003的规定。辅料：食用油符合GB2716-88规定、食盐符合GB2721-2003的规定、酱油符合GB2717-2003规定、醋符合GB2719-2003的规定、绵白糖符合GB1445-2000规定、味精符合GB2720-2003的规定、淀粉类符合
12、GB2713-2003的规定)。原材料辅料感官指标达到：a外观：包装整齐清洁、无破损、无外溢，采签内容清晰。b色泽：具有食物各自特征的颜色，搭配合理，无异物。C风味：食物鲜美，具有各类原料烹饪后的原香味，无异味。4.2.6营养餐配送服务计划(1)我公司提供的包装盒与餐具使用符合国家标准以及其他符合工艺要求材质制成的餐具，无毒、卫生、环保，符合国家有关标准。在使用前做到彻底清洗，清洗消毒杀菌充分彻底，洗涤剂残留量不超标，并采用化学、热力或清洗消毒设备进行消毒，消毒后的餐具符合GB14934食(饮)用具消毒卫生标准规定。（2）供餐方式为每日定时供应集体配送，我公司在约定的具体时间内把集体配送送至服
13、务地点。提前送餐215分钟的，签收单位在签收栏中作出记录，可在定期考核中扣除表现评分；提前送餐230分钟的，需求方有权拒绝签收。延迟送餐导致工作人员就餐时间延误的，我公司在采取有效的补救措施基础上，赔偿贵方单位相关损失。（3）我公司集体用餐配送采用自有封闭式专用车辆以及食品专用密闭运输容器。车辆运输前后都进行彻底的清洗、消毒，在运输装卸过程中严格操作卫生，保证膳食在运输过程中不受污染。（4）集体用餐配送配备专职的架势员和相应分餐人员，分餐人员负责发放盒饭，按贵方要求将午餐送达到工作区域内其它集中用餐场所。分餐人员和驾驶员持有有效健康证并定期体检。（5）我公司在配送过程中接受贵方的监督管理，负责
14、在贵单位下班后的15分钟内将配餐送达各位工作人员，并在规定时间内负责将午餐盒及垃圾集中清理收回并清运出工作区域，并负责贵方提供存放场所的卫生安全等达标和日常维护保养（若有）。4.3服务质量4.3.1食品安全及ISO质量管理体系的构建食品良好操作规范（GMP）,危害分析关键点（HAeCP）系统和IS09000标准系列都是行之有效的食品卫生与质量控制的保证制度和保证体系。食品良好操作规范（GMP）是食品企业自主性质量保证制度，是构筑HACCP系统和IS09000标准系列的基础，HACCP系统是再严格执行GMP的基础上通过危害风险分析，在关键点实行严格控制，从而避免生物的化学和物理的危害因素对食品的
15、污染。IS09000标准系列是更高一级的管理阶段，包含了GMP和HACCP的主要内容，体现了系统性和法规性已成为国际通用的标准和进入欧美市场的通行证。这些保证制度和体系已被时间证明对确保食品卫生与安全是行之有效的。但“放之四海而皆准”的注意往往是一些普通原则，必然缺乏针对性，在执行过程中需要较长时间的磨合。GMP,HACCP,IS09000标准三者在内容上重复之处颇多，因此我们在生产服务中心的具体运用时选择针对性强，易于操作的规范制度，以行之有效的加强食品安全。本公司建立了从源料到出品的全过程质量监控体系，含盖从农田到餐桌的整个（供应商管理，原料采购、运输、生产加工、制作、分餐和服务）生产服务
16、中心运作过程。这种管理模式好处在于全程监控、层层监管，从源头杜绝危害发生，从而避免大量检测及事后弥补。为了更好地控制食品安全和质量安全，本司从原材料收货到出品制定出多道检测工序，在此过程中，做到人人参与、环环控制，确保食品安全。工序如下：1、原料验收的质量控制：由生产服务中心主管、厨师主管、仓管员共同对原辅料进行质量、数量和符合性验收。蔬果，鲜、冻肉类，水产品现场快速的微生物检测。索取每批供应商送来的证件。鲜、冻肉是否有动物检疫合格证明、动物防疫条件合格证明、检验报告、全国工业生产许可证，包装产品要提供QS证、出厂检验合格报告。2、ISo专员对采购原料的验收：所有原料（食材、包装材料、洗消剂、
17、餐具等）必须经过ISo专员按原辅料验收标准的检验，合格才能投入使用。ISo小组有原料否决权。3、ISO专员对采购原料的质量验证：ISO小组制订原辅料送外检计划，按计划定期抽检原辅料送政府权威部门检测验证；检测项目有：蔬菜中的农药和重金属；水产和肉类中的兽药、漂白剂；调料中的添加剂、有害病菌和毒素；干货中的漂白剂等。4、仓管收、发时对原料质量把关：仓管收、发原料时首先对质量进行检查，合格才可收、发货。5、库存原料的质量检查：仓管日常工作中随时检查原料质量，有过期或异常按不合格控制程序处理；ISO小组每天抽检在库原料质量，并将结果记录在案。6、领料员对原料的质量检查：领料时，领料员对仓库发出的原料
18、进行感官检查，正常才可收货。7、工序半成品的感官检查：粗加工、切配、清洗、烹调制作、分餐时，工作人员对上一工序交付的半（成品）按原辅料加工标准、成品标准进行检查，无异常才可接收。8、工序中的卫生监测：ISO小组每月抽检一次环境样、空气样、工具样、容器样、作业人样品送配送中心险测室自主检测微生物，检测项目有：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄菌、霉菌等。9、成品的试味：每道直接入品的饭、菜、汤、粥、等须经过试吃，正常才可分餐，试吃按试味操作规范进行。10、工序（半）成品的温度测量：每道成品烹饪时须烧熟煮透；每三天用数字温度计测量一次成品出锅前的中心温度（必须75）,否则必须重新加热或废弃，
19、同时对当班制作人进行处罚。11、配餐时成品的温度测量：每三天用数字温度计测量二次成品分餐时的中心温度（热菜必须60C,凉菜7）,否则必须重新加热或废弃，同时对当班操作人进行处罚。12、成品的微生物自主检测：ISO小组每周抽检一次成品送配送中心检测室自主检测，检测项目有：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄球菌等。13、成品的送外检测验证：ISO小组每年抽检一次成品送卫生防疫部门检测。检测项目有：细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、沙门氏菌、变形杆菌等。14、人员的卫生检查：制作前，作业人员须进行卫生自检、互检；再经过行政总厨的检查，合格才可进行厨房。制作中，行政总厨对上述卫生状况
20、进行巡查。15、环境、工器具的卫牛检查：作业者每批次自检；行政总厨定期巡查，ISO小组进行日常卫生检查。16、制作过程中的主管抽检：厨房制作时，分店经理定时对原料、半成品、成品、人员、环境卫生进行抽查。17、消毒后餐具的检查：由洗消领班检查；分店主管巡查；ISO小组定期抽查和送外检测（包括微生物和洗消剂残留等项目）。18、本司为确保安全，每批、每种食品须按留样操作程序留样，样品放入专用的冷藏冰箱并保存72小时。19、本司所有原料、半成品、成品建立批号、日期追溯系统。20、本司建立食品召回管理体系，有疑问产品能准确、及时回收处理；并能快速找出原因，采取纠正措施。4.3.2服务质量控制与标准化流程
21、方案膳食品质安全工作是教育工作的重要组成部分，如何引入扎实、有效的IS09001质量管理模式，已成为迫切解决的课题。我们对食品安全管理过程中引入IS09001质量管理体系具有实际操作的指导意义程序以及内容做了相应的设定。4.3.2.1食品卫生安全管理(1)质量和食品安全体系文件包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。文件的发放将根据部门和
22、员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。(2)质量和食品安全管理手册是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。(3)管理体系公司的管理体系(即危害分析关键控制点)体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的来源均受到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险
23、评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。(4)卫生标准操作程序卫生是IS09001和IS02200有效实施所必须的前提条件，是从事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，中华人民共和国食品卫生法、餐饮食品卫生管理办法中对集体用餐服务单位都做了具体规定。卫生操作规范描述了一系列特定的与生产服务中心环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动，作为必备条件之一，是体系的重要组成部分。本卫生标准操作程序是根据餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范要求，结合我单位的生
24、产实际而制定的规范性卫生操作文件，他针对各有关的监控对象，通过规范监控程序，实施足够的监控频率，及时采取纠正措施和保持必要的卫生监控记录来确保我单位生产卫生操作是在符合中华人民共和国食品卫生法、餐饮食品卫生管理办法等法规要求下进行的，从而使本企业实施的更为有效。(5)公司的其他食品安全管理要求为防止食品卫生事件的发生，处理好食品卫生事故、公司还制定了解决事故的措施，对每日每餐的出品均进行72小时的封样留存，有利于事故发生后的取证及调查。自行做好安全防盗防火和食品卫生等工作,如发生失窃、火灾、食物中毒等事故,造成的一切损失由我方自行负责。严格执行食品卫生法，所有员工都要经过体检、办理健康证才能上
25、岗；配合后勤服务总公司相关部门对员工体检、健康证办理的检查工作。相关防鼠：下水道定期检查防鼠网，各门及边角地要设置防鼠板，定期或不定期放鼠笼。防虫灭蝇：各门窗要定期检察沙窗的完好率，各死角要放置灭蝇纸，室内要一周内集中消杀一次。防毒：要全员树立监督和检查观念，每到菜饭出锅后都有专人先尝，我公司严格执行制度。海鲜、四季豆、荷兰豆、扁豆以及来年的土豆一律不允许在生产服务中心内使用。清洁消毒：每餐结束后进行餐具的清洗和消毒，所有餐具用蒸汽高温消毒，消毒液浸泡，并做好消毒记录工作。按时接受卫生防疫部门的抽检和有关部门的送检报告，整个生产服务中心的卫生防疫就餐环境必须达到市卫生监督所指定的标准、规范经营
26、。不出售变质、变味以及隔顿饭菜。校方有权监督,并定时检查。严格控制各种食品的进货渠道，以确保原材料安全。物资采购部门严格按照规章制度进行采购,验收部门严格执行每一个环节，做好检验、索证、记录工作；仓库保管员做好安全有效储藏工作。相关部门高度重视并做好留样、记录、消毒、记录，环境卫生管理。（详细可参阅我公司各部门的岗位职责制度要求）负责落实生产服务中心承包范围内的卫生工作，严格执行后勤服务总公司相关管理规章制度：每学期组织2次生产服务中心人员岗位培训，规范操作，确保卫生安全。（ID我方接受后勤服务总公司和上级组织的监督与管理，积极配合后勤服务总公司及有关部门的工作，接受上述相关人员对生产流程、卫
27、生消毒、供应价格、服务规范等的全方位监控。4.3.2.2食品卫生程序管理（1）文件控制程序规定与食品安全有关的文件和资料的编制、审批、发放、修改、借阅、归档和销毁等环节的控制，以确保食品安全体系运行各场所使用有效的文件和材料。适用于食品安全体系运行和产品食品安全有关的文件资料及适当的外来文件。主要由办公室部门编制和控制。(2)记录控制程序记录控制程序对食品安全体系和产品食品安全有关的所有记录进行控制管理，为食品安全体系有效运行提供客观凭证。主要由办公室负责体系记录个归档保管，营运部负责生产运行及食品安全记录的归档保管工作。(3)管理评审控制程序该程序规定了公司最高管理者应在不超过12个月的时间
28、间隔内评审质量和食品安全管理体系，包括质量和食品安全管理体系改进的机会和变更的需要，形成并保持相关的记录，确保质量和食品安全管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。此控制程序主要由食品安全小组组长负责。(4)应急准备与响应控制程序此程序用以识别潜在的事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应。纺织和解决可能伴随的食品安全影响。适用于公司所有的仓库、生产和服务场所及过程中出现的事故和紧急情况。主要由食品安全小组组长负责协调和管理，总经理承担响应的责任。(5)前提方案控制程序为使本公司符合相关生产服务中心的法令规章、贵单位特殊需求的目的，并达到建立完全符合卫生条件生产服务中心的目标，有必要建立相
29、关信息的搜集及运用，特制定了此程序。凡属于集体用餐的法令规章、产业需客户特殊需要、食品制造规则等符合卫生条件的前提方案都属于此范围。由食品安全小组组长制定，各单位执行。（6）基础设施和工作环境管理控制程序此程序编制的目的在于提供、维护、管理为实现产品的符合性所需要的设施和工作环境，并对其进行识别，从食品安全要求、生产流程、技术和人的生理、心理等方面考虑来确保产品能够满足要求。适用于为实现产品的符合性多需要的设施和环境进行控制。各部门负责自己部门所涉及到的设施及环境的控制。（7）危害分析预备步骤控制程序规定食品安全小组应以受控文件形式收集、保持和更新所偶实施危害分析所需的相关信息，包括产品描述、
30、流程图（含布置图）和制造过程步骤的编制、确认。此工作主要由食品安全小组及组长完成。（8）危害分析评价控制程序规定了食品安全小组应针对每类产品和（或）过程合理预制发生的食品安全危害实施危害分析并进行记录，以确保本公司每类产品和（或）过程合理预期发生的食品安全危害得到全面识别和适当评估，并确定有效的控制措施或控制措施组合。（9）食品安全验证控制程序规定验证的活动及其方法，确保对食品安全管理的单独要素和整体绩效进行验证，以对食品安全管理提供信任。适用于与食品安全相关的管理要素和管理体系整体绩效的验证活动的策划、执行和对结果的分析、利用。（10）采购控制程序为使本公司在进行采购作业顺畅，并使相关供货商
31、提供符合本公司的需求，以达到品质控制的目的。采购作业流程新供货商评价作业流程采购部评价供货商作业流程图(11)监视和测量装置控制程序此程序对为产品符合确定的要求提供证据的监视测量装置的提供、保管、校准和使用进行控制，以确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致的方式实施。经过适当的检验、测量与测试设备的控制及校正工作，使验证设备维持其准确度，从而保证产品的测量品质，并使测量仪器控制有章可循。(12)顾客满意度调查控制程序规定主动定期调查，收集客户有关的信息、，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为体系运行有效性证据之
32、一，输入管理评审活动之中。测量和监视客户满意程度的内容，应当考虑与质量和食品安全要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。(13)内部审核控制程序为落实执行本公司的食品安全管理系统，进而发现问题、改善问题、解决问题，需透过本身内部查核程序，方能提出改善建议，为使内部查核的相关作业有所遵循，特制定本程序。(14)产品监视和测量控制程序我公司建立了监视，测量、分析和改进过程，明确对包括统计在内的适用方法及其应用程度，确保公司采购的产品符合规定的要求。适用于采购的产品以及生产的产品(含半成品)的监视和测量过程。营运部负责对产品质量进行监视和测量，仓库负责采购产品数量的验收。(
33、15)不合格和潜在不安全品控制程序目的在于对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品原预期的使用和交付。适用于本公司采购产品、服务的不合格以及建筑智能化(包括计算机系统集成)、机电和安全技术防范系统等工程的涉及、安装和服务的不合格的控制。(16)纠正和预防措施控制程序为使本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项及潜在不符合事项，采取必要的纠正及预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，并使所有纠正与预防措施有所遵循，特制定本程序。预防措施与潜在问题的影响程度要相适应。本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项(亦称异常状况)及潜在不符
34、合事项都在此程序控制的范围内。(17)生产和服务提供过程控制程序本公司的膳食服务的生产过程是在收空格条件下生产的，其受控条件在质量体系文件和产品实现的策划文件中进行了规定。目的在于使生产和服务过程得以有效控制，保证产品按计划实现，并符合规定的要求。适用于产品生产过程的管理，包括食品制作和窗口五福过程的控制。(18)突发事件准备和响应此程序用以识别潜在事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。应对突发事件处理方案进行评审或操练，保持相关记录以证实对其进行管理，其结果应作为管理评审的输入。尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序
35、。(19)与产品有关的要求和评审本公司各部门应充分了解客户的要求和期望，准确地理解客户意图，确定客户对膳食服务的要求，并在制度上予以明确，以达到客户满意。针对客户对产品有关的要求，公司在对客户做出承诺之前，要对其内容做出评审。(20)客户沟通公司有关人员应采取积极的方式保持与客户的沟通。沟通的方式包括：电话、电子邮件、会议、文件、传真、信函、研讨会、座谈等。沟通的内容包括产品和服务的需求信息、合同信息、产品和服务效果的评价信息等。特别应识别和评价库户对于产品的安全要求。(21)顾客满意度调查控制程序此程序规定主动定期调查，收集与客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产
36、品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为运行有效性证据之一，输入评审活动之中。(22)质量和食品安全管理体系的持续与改进公司利用质量和食品安全方针和目标、内外部沟通、审核结果、食品安全的验证、控制措施的确认、数据分析、纠正和预防措施、管理体系的更新以及管理评审，遵循循环来实现质量和食品安全管理体系有效性的持续改进。4.3.2.3生产服务中心的HACCP应用(1)从业人员的个人卫生。生产服务中心的厨师及服务员等从业人员必须取得健康合格证后方可上岗，要求做到“四勤”，在岗时须穿整沽的工作服，厨师还须戴上整洁的工作帽，禁止随意吸烟、咳嗽、吐痰等有碍食品卫生的行为，出现发热、咳嗽、
37、呕吐、外伤等情况者，禁止带病坚持上班。凉菜加工人员在操作时应佩带口罩及一次性合格手套。(2)餐厨的设计布局。餐厨的设计布局必须满足饮食建筑设计规范的基本要求，总体布局应符合流程合理、操作方便、布局科学的基本原则，搞好“四防”，要有严格的功能分区，专间专用，避免交叉污染。(3)原料的采购、验收与储存。必须严把原料关。原料的采购要索取合格证及有关材料，验收不合规定的拒绝入库。原料储存须保持清洁，有良好的防虫、防鼠、防潮、防霉设施，分类、分架并离地存放，定期检查，变质原料应及时废除。易腐性原料必须冷藏保存，诸如：禽蛋及水果蔬菜类原料储存于0、4,畜禽肉类原料储存于-15以下，水产品类原料储存于-18
38、以下。(4)加工的工艺流程。原料使用前必须清洗，以满足菜肴制作的卫生要求，水果、蔬菜与肉类、水产应分池清洗，必要时须进行消毒处理。切配时应做到水果、蔬菜、肉类、水产原料分墩切配，防止交叉污染，用于制作凉菜的原料须单独切配。热加工的食品应烧熟煮透，食物中心温度不得低于70,成熟后至食用前需保存较长时间(N2小时)的食物，应在高于60或低于Ioe的条件下存放。凉菜制作须专人专间，凉菜间要求每天定时进行空气消毒，制作凉菜的器具必须严格消毒，保证专用。加工过程中用到的刀、砧板、抹布等工具及容器具，应做到分开使用，定位存放。(5)器具的清洗、消毒。建立严格的餐饮器具清洗与消毒制度，加工过程中用到的刀、砧
39、板、抹布、桶、盆等工具及容器具，应按时清洗，定期消毒。餐具须严格执行“四过关”制度，保证专用的洗涤消毒间，并由专人负责，消毒后餐具应符合GB14934食(饮)具消毒卫生标准的规定。4.3.2.4生产服务中心的HACCP应用(危害分析(HA)在生产服务中心中实施HACCP的步骤一般为：将食品加工生产过程进行分类、分析各环节的风险、提出管理控制的办法。(1)制定生产服务中心食品加工流程图生产服务中心每天的菜肴品种多达三四十种，基本的种类为主食、荤菜、素菜和汤；生产服务中心菜肴涉及的食品原料包括肉、禽、鱼、豆制品、蛋、蔬菜、米、而、油、调味品等几十种；基本的烹调方法为炒、炖、蒸、点、炸。由于中餐的加
40、工工艺复杂多样，制定详细的食品的加工工艺流程图有一定困难，故根据中餐加工的基本程序，制定出生产服务中心各种食品的基本加工制作流程图：(2)进行危害分析危害分析是指分析与人体健康有关的有毒化合物、有害生物及其他能对人体造成危害的物理和化学因素。生产服务中心食品加工过程的危害因素包括3个方面：生物性污染物，如细菌、病毒、寄生虫、霉菌及毒素、代谢物；化学性污染物，如农药、重金属、杀虫剂、洗涤剂；物理性污染物，如各种异物。根据生产服务中心食品加工流程，对各个步骤进行危害分析。(3)确定关键点并进行关键点控制事实表明，生产服务中心发生的食物中毒主要为细菌性食物中毒，肇事环节主要是食物加热不彻底、存放时间
41、过长、操作人员带菌或容器洗刷消毒不合格等因素造成的交叉污染。由此可以确定关键控制点为原料采购、烹调加工、餐具消毒、备餐、售餐，同时制定每个关键控制点的关键限值、监控程序、纠偏措施、史件记录和验证系统。4.3.2.5生产服务中心4D现场管理在经营管理中的运用4D现场管理法看似简单，却蕴含着深刻的现代餐饮管理理念和文化的精髓，是一种科学的管理方法和管理学。它是建立在实行全员管理的基础上，让食堂员工人人都从简单的小事做起，从而使管理工作细化到整个食堂角角落落的最实用、最见效、能持久的全新管理方式。员工一旦形成习惯后，便能自觉地执行规范，严守规程，并建立良好的工作秩序、提高效率、节能降耗，进而实现企业
42、更大效益。(1)实施步骤：组织：成立4D推行小组并拟定活动计划规则：组织制定各项4D规范和审核标准培训：宣传4D基本知识、各项4D规范执行：全面执行各项4D规范，自我审核监督：组织检查、互相评估(2)4D现场管理法具有以下几个优越性：降低成本：通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。提高工作效率：将长期不用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“
43、有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高了工作效率。在设备上标明操作规程和用视觉、颜色管理，维持了透明度，即使该岗位员工离开，临时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松了许多。提高卫生程度：通过对所有范围卫生责任划分，从而对包括厨房天花板、出风口、隔油槽、油烟罩等彻底清理，使各处都井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。改善人际关系：每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿情况发生。且通过不断鼓励，增加员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎样做和自己要负的责任，坚持每天下班前五分
44、钟4D现场管理。提高员工素质：员工通过反复执行正确地操作，而彻底形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到家中、生活中，变得更加文明。强调全员参与：以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事。而现在强调质量和全体员工有关，不分前台、后台，必须人人参与，大家都自觉行动起来。4.3.3配送安全保障措施4.3.3.1配送计划我公司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的饭菜，并登记记录每个送货批次；按量一一按照校方的用餐明细、数量、地址认真执行配送工作。专人一
45、一公司安排20名专职配送人员，执行配送分餐任务；专车一一公司安排9辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划的专线配送路线为3条，其中两条为备用路线，确保工作人员准时用餐：严格执行公司的“五心”标准诚心诚心诚意贴心一一站在对方角度考虑问题，以心换心细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作客户K的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。4.3.3.2配送安全保障方案我公司设置专人进行膳食配送服务，所有员工凭健康证上
46、岗，每个班次登记配送服务台账，确保每个批次配送膳食可以追溯到每个经手工作人员。膳食运输车辆专车专用，使用前清洗、消毒。专用车辆配备符合冷链工艺或热链工艺条件的保温设施或制冷装置和温度显示装置。按校方的要求时间将当日所供应膳食送至贵方指定分餐地点，保证不影响工作人员的正常用餐时间。如若迟到三十分钟以上，可罚当日膳食款的10%,作为违约金。遇到特殊情况（如领导视察、上级有关部门的检查等），我公司会提前一天做好准备，积极配合校方的相关工作；若遇台风暴雨等自然灾害，我公司会提前做好供餐准备，保证绝不误餐。我公司设有专业的膳食检测室及专职检测人员，对配送前的所有饭菜进行留样，并进行安全检测，以保障采购方
47、的食品安全，检测合格，在食品周转箱封口，分餐时候现场拆封。4.4人员配备4.4.1项目团队管理1、专业的服务团队我司将提供拥有丰富经验的专业服务团队，提供尽善尽美的服务。人员健康所有员工上岗前须体检合格，并发放工作服，统一着装上岗。之后每年体检一次，并更换新的工作服，以保持健康整洁。人员培训坚持对服务人员进行每月两次的培训，以持续提高服务人员的职业技能、安全意识、服务意识等。2、人性化的贴身服务我司坚持人性化的服务理念，以提供超越客户满意的服务为目标。安全饮食以安全第一，我司已建立了一套完善的HACCP食品安全与卫生控制体系，并始终坚持“预防为主，消防结合”的安全管理理念。公司成立至今十年间，从未发生过任何食品安全事故。4.4.2人员配备及工作职责厨师长:配置条件：45岁以下，具备厨师一级资质，具有5年以上相关工作经验，有较好的计划和组织能力，能承接宴席或大型自助餐。岗位职责：1. 在业主相关部门领导下，全面负责餐饮组的各项工作的开展；2. 根据餐厅就餐人员的特点和要求，与厨师一起进行菜单的筹划,制定每周菜单、宴会菜单等；根据不同季节和重大节日，组织推出特色食品和时令菜，以增加花色品种；
