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1、中国移动通过信集团XX有限公司降低10086热线服务质量申诉量XX公司客服中心目录一、简介31、小组简介3二、计戈J41、选题理由42、/苫一I43、目K54、J彳丁T5三、实施8（一）原因分析81、原因分析一82、原因分析二9（二）原因确认101、原因确认一102、原因确认二103、原因确认三114、原因确认四115、原因汇总12（三）制定对策121、对策-强化业务稽核、提升业务办理准确度152、对策二-简化业务梳理规范，梳理重点业务解释口径163、对策三-强化渠道协同，有效分流人工话务18.191、效果完成情况192、府分析203、效果检验一巩固期效果204、巩固措施21五、处理1、*总结
2、212、下一步工作计划22一、简介1、小组简介OD2.6-2 4 5H)1” 晚Ql202 SL 间长小组各郡一追求卓8QCia成立时间2隋4通题类型现场型注册时间284活动次数14次电人数8电三网课题名林降低a由量申源量客I中心支撑室追求卓越QC小用具有多年的QC活动经验，成员由支撑室质检组,惨诉组.系统支It人员粕T戋昌工组成小组成员立足本职，创新发展,枳极学习及应用QC青理工具,攥开自身素质,多次图浇186热找生产运窗中存在的突出问题，攻院一个又一个震也，取薄了显著的成绩，具有较强的管理经睑和解决实际问髭的能力姓名IP务或者BIcI-文化里度绍内分工蛆内职责悌林俊女室运理本组长运0协0马
3、芳次始长/内训IiI!-H顺分析王眸女运主管本科*因分析阿力女投诉主曾由，48女质检员/内V呻结分析田艳配女帽长方事设计落地实施汪海JS女修复氏大专万家设计落地实施王女BStftav网IIW大专成SI分析2、课题简介小组工作任务：“追求卓越”QC小组成员由客服中心支撑室质检组、投诉组人员组成，以提升整体热线服务水平，进而提升客户满意度为主要工作任务。小组主要工作为热线整体服务质量监督检查、客户投诉处理及跟进、满意度回访及修复。名词解释：客户中诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。它是客户对企业信赖度与期待度的体现。10086服务质量的申诉量：主要涵盖客户对10086热线服务人员服务质量的
4、抱怨，包含对热线服务人员服务态度、业务办理差错、业务解释差错等。易影响公司企业形象、降低客户对企业的忠诚度。二、计划1、选题理由背景：为提高全员服务意识，高效解决客户关注的焦点、难点问题，有效控制影响客户感知的申诉量、提升客户满意度，2014公司组织开展了全省客户申诉降档劳动竞赛。2014年3月1日 5月31日IoO86热线服务质申诉统计表 Igi务及申诉ftit/检件）实泰生产中月根务质申可超出公司规定 124,髻低IOO86热线服务质量申诉量2、活动计划2014年6月，小组根据PDCA循环过程制定了课题的活动计划,见下表:实能袅人t f MHMr2O14Mfi3、设定目标目标描述：按照公司
5、要求小组将目标设定为124件.活动前活动后4、可行性分析：(1)查找主要症结小组人员调取3-5月196条录音，通过质检分析将服务质量申诉量分为业务办理差错、业务解释差错、无法接入热线、服务态度、其他服务质量等类型，并分别统计出各类型所占比例。10086热线服务质量申诉量类型统计表:奥会及，2014 320B 42014 5平均缰百分比业务办理203817752538.27%斐堤713a2891429%务G贸1125I 13 ,*99162S.00无法挎入4ISXO291014.80%鹏回*3S1557.65%合计45%SS19665100.00%申诉各类型占比通过服务质量申诉类型统计表发现“业
6、务办理差错”和“服务态度”是导致10086服务质量申诉量较高的主要症结。(2)目标设定依据主要问题解决程度计算由以上分析结果可见10086业务办理差错占热线服务质量申诉量的38.27%,服务态度占服务质量申诉量25%,共占63.27%。小组成员通过讨论，根据以往服务质量提升的经验，只要采取有效措施，两个短板能够解决60%以上。现状-潜力=目标值能降低的件数=196*63.27%*60%27410086服务质量申诉量理论可降低196-74122历史最好水平2013年第三季度服务竞赛时，业务办理差错连续两月低于5件，服务态度低于2件的最好记录。(数据来源：10086服务质检和业务稽核报表)小组成员
7、坚信可以达到设定的目标值。三、实施(一)原因分析小组成员集思广益，采用头脑风暴法，分析了“业务办理差错量高”和“服务态度申诉量高”的各种因素及内在联系，利用关联图进行分析：1、原因分析一2、原因分析二小组成员分析原因后，通过录音抽样、现场测试、报表数据分析等方法，对影响业务办理差错的7个未端原因进行了逐一分析，并详细分工，制定了要因确认计划表。（二）原因确认原因确认一:稀因素IWil确认方法I原因确认一.：员工培U环驰客服中心员工培训管理办法规定员0技能:却IB3次/月.员工培训登记表统计小组成员对一城12的员工35月参与培训的登记表进行统计，情况如下：确认内容三I确认地点I战平解瞰目3月6次
8、用欷5月5次5次员工月局H鼓司剖以重醺表35月员工参与培训5次/月3次/月EffiSB中心人力室（培训系统）确认时间201侔7月15日确认结论曝因确认方法业务稽核抽检力度小oo8B三WB）waww为io%。现场抽样小组成员对3月5月的业务稽核数据进行占比统计分所惬Rtm大lMl业务稽核占也120SXOO%800%40%20%0%96%一立务华陵，,修35月做占6%,三i到10086务能考WS1O%69幄。确认时间201雄7月18日确认结论要因WA地点3月4月5月均侵原因确认四:系统指令翔慢三S三中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系中规定办理叱务弟:系统生效班问2第小组成员7月1525日在
9、现场每班次抽取8人对业务指令生效时间进行测试，情况如下:确认内容生效时间（均值秒）褥认时间2014年7月1525日现场业务办理清试,办理业务指令生效时间均长1电2恻.确认结果确认结论非要因末温因素I 蹄人碰I 确认方法I系统故瞰护不及时熟线系统维护管理规范规定系统故障维护的及时率98%现场检测小组成员对3-5月热厕场终端系统维护数据进行统计分析,情况如下：系统维护及时率=15分钟内及时维护修复的故障次裁/故障总次数砥EMA3s.tt串XAa-羊手I-鼠fs4s=一-Fi31-系绕故障统计去系统故障维护及时率确认内容末端因素I触依据I确认方法I认内容小组成员7月20-28日连续对3个班次，31人
10、进行人理务办理时长现场测试，情蹄人结果I W I 蹄人地点I经测试办理类业务平均受理时长65.例6(王晓敏u时间 2014年7月2028日m确认结论国确认SSl终篇系统维护时限的及时率为99.59%98%三I娴确认时间2014年7月20日确认地点I支S室确认结论K漫因原因确认八:业务办理规范复杂、耗时长客服中心G曲标考核标准办理类业务正均受理时长60秒末端因素人工呼入业务办理量大中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系业务办理星占人工、活务星的占比 10%W田艳丽确认时间201倏7月23日确认地点碗T认结论要因要因汇总(三)对策论证一:小组针对主要原因“业务稽核抽检力度小”，讨论出两套对策,
11、并进行了对策论证。对策一：不单施进行业务稽核，在日常质检中加入业务稽核保持一定占比。对策二：配置以进行业务稽核，侬差错类型，逐条提出改善，加大业务稽核量及业务稽核考核力度1、不需要单独人员配置,常规质检人员即可完成.2、业务稽核抽检比例按日常抽检量的.稽核h按月均业务,占比为160*25*2=8000条按 月均业务办理量60000 条，占比为133% 评价表滓价赤O有效性占比提升6%以上占比Ig升4%以上占比探升2%以上可实施性能随时实命需要协啊人员迸行实施较如实的时间性能快速提高较快速提高需一定时fBj要因评价煌合得分选定方案有效住可实施性时间性业务稽核抽检力度小L不单独进行业务稽核，在日常
12、质检中加入业务稽核一OO112.配置专人进行业务稽核,加大业务稽核量及业务稽核考核力度O13注：表示5分；。表示3分；表示1分；表示选定方案小结：小组通过针对“业务稽核抽检力度小”提出的两套对策小组针对主要原因“业务办理规范复杂、耗时长”，讨论出两套对策，并进行了对策论证。借蓼夕卜黄经脸优化业第受理，简化业”办理流程，弁配置在系统中。对策优中受理流程简化,客户代表容窈接受，旦客户办理（三三满高.，缺点：存在恶意办理业务的潸在投诉风险q梳理重点业务解释口径，拨测拿握程度.优点：能有效提升客户代表的业券能力，并对策二督促客户代表学习掌握.默点业若受理仍较复杂，未;成轻客户代表的话券负担评价表评价通
13、、电O有效H缩短58秒业努受理附长雌35杪业务受理时长未蛎短受理时K可实施性能随时实能需要仇强人员进行实能较难实能时间性人员掌握深度较快黑一定时间拿Ig较长时间掌握要因综合得分选定方案有效性可实施性时间性优点业务办理规觌澎杂借鉴外省经睑优化业务受理，简化业务办理流程，并配置在系统中OOO14梳理更点业务解口径拨测掌握程度OO11小结：小组通过针对“业务办理规范复杂、耗时长”提出的两套对策进行论证，最终选用“借鉴外省经验优化业务受理，简化业务办理流程，并配置在系统中”的方案进行实施。对策论证三：小组针对主要原因“人工呼入业务办理量大”,讨论出两套对策，并进行了对策论证。强化渠道协同，有效分流人工
14、话务.进行业务梳理，低价值业务人工不予办理1、网厅、微厅、手机营业厅、短信、IVR等渠道已进入快速发展推广期，越来越受客户的喜爱。2、足不出户办理业务，客户满意度高。1、可减少人工话务，如低价值的业务均人工不予办理，则人工话务可减少5-8%。2、集团要求10086话务转型，服务向营销的转型，低价值业务要分流至渠道办理。、评价OIra分潭人工法第冷缉开后金轻话经氏力诺本低我不明可买It住舞Ii时买n需粉招美部门诺行买It蜕实It的阎住见效快冷楼开Ii需蛟长时回要因对策绿合得选定方X可实施性时阊性优点业髡力理规范较不杂僵化漳遒侨同.有效分淮人工话务O14进行业务梳理.低价值业务人工不予办理OO12
15、注,。表示5分,。表示3分表示1分，丧示选定方案小结：小组通过针对“人工呼入业务办理量大”提出的两套对策进行论证，最终选用“强化渠道协同，有效分流人工话务”进行实施。制定对策：小组成员根据5W1H制定了详细的对策表，落实了每条要因的对策、目标、具体措施以及相应负责人和时间计划。;，号主要朦因目标措施SiSA完成日期1考核力度小5llTf5.强化业务*业务幅核占比达10%1.行E专人稽核业务，庆理差错类型，逐条提出改善2,加大业务稽核量及业务稽核考核力度刘婢2014.7-2014.122业务办理规处像繁杂受理规范办理类业务受理时长060秒信疑外得经蛉优化业务受理，箭化业务办理流程，并配置在系统中
16、.马芳博田旭丽20143-2014.93AX4k办理量大育效开展工作人Rk务办理量占任务量占比sl%强化集道协同，有效分流人工。田艳丽O20143-201412对策一:1、梳理业务办理差错类型，逐一改善专人梳理业务办理差错类型及改进建议：专人调取6-7月业务办理差错录音133件，将业务办理差错进行归类并提交改进建议。差错类型向题描田改进建议5E8S54q m*f5= * 霞M虹务项受手工皿利击入工农克? 喜上藕g业队却37a9(未螳允许就匈朱客户允兴S3灯我开叱务的ISSfQtt耒经允许开3榨客户允*务寸33苒于喜户无故玄用於器S署髭鬣!元若君鹿曲的*s :猱器,猛鼻方M处型遢滂理无限支星奔演
17、制* 要%？e初E于客户53主机所弯的a再担以方便忍瑟瑟露奚杵判若L“男台看霞SWJ巨变更条0 EH网,业AT.=哼笔SSeBS和喧号 QU而ar含示秉沂到巴信息.灯空的幺芳得好用.不UT. -2fHZ , 552iz839 了登寰上的岳贵芝M 尹松羽m* 町r入电召0口画G说唱3S3M仃手套 MaHi二;3A,E修美理件依办理叁楮38东办理5民取消4东0允Rn3夫经允许开通10艮改套餐后未按户要求保 皆/取清地盟I业务65fSilte8差错类型件数 ,HE索单演Aie2、强化业务稽核、提升业务办理准确度修订业务Shgsse发布业务稽核考核办法报表问遇按月核对按日反馈 业务稽核稽核存在1”先E
18、 FFr iU*BW IMH Wf *Mt to T善h e i m*H * a4 Jmg*iH效果检验一小组对2014年1月一2014年12月的业务稽核准确率的录音,进行了抽样跟踪和统计，如下表图:2OOO 1500 1OOO 50000O业务稽核准确率WO 00% 98 00% 96 00% 94 00% 92 00% 90 00%1月2月3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 IO月11月12月类型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月业务办理第119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395
19、!抽检量979678761181912398802660317804932984999669908810207抽检正例8.199.57%7.08%7.51%9.80%11.48%10.76%10.53%10.83%12.63%13.94%15.15%准碗应93.8093.9394.94%95.94%96.9796.9S97.9898.92%98.68%99.70%99.8399.78%抽检一抽检比例-淮确度业务办理量结论：截止2014年12月，业务办理抽检量达15.15%10%,达到预期效果。对策二一简化业务受理规范，梳理重点业务解释口径mnvtMf 44)*x;S ：，：n，”. Q“，”T
20、。M 9*l*i* tmiH9fM -匕 PC- 一，一-一JI,-*4. UlXHS ，物、“*” 片”CE%) IMt：lM*iffmumtiujtxiu.mvtfitft.KVf A：l. *WflXtfliMr n，m“t勤“彳礼”以 f “gx*心m.文艮，”；(2)“s”，Q：.UtfWjaiF.t平均受理时长均值为52秒60秒。达到预期效果。效果检验二10月初对策实施后小组人员再次对抽调3个班次，31人对人工业务办理时长进行测试，如下表图:704IilllliliIll结论:2014年10月，小组成员对经再次现场测试办理类业务的对策实施三：简化业务梳理规范，梳理重点业务解释口径继
21、续推进热线与网站、短彩信、网厅、139邮件、1008611等服务渠道的协同，培养客户使用自助服务习惯，有效分流人工话务。完成1008611/33话费流量直通车”系统改造，加大传播力度，引导更多客户使用。Llllf效果检验三类型2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月亚努力理里11959182340167116S1628191S52542725268862878504765706521067395时人屈761528695864826911775984739418653695688973608892623215695891661648674437业务办理占比15.70%11.83%20.
22、20%21.28%11.08%a(%10.53%14.56%12.60%1L00%9.86%9.99%业务办理占比25 00%9000atttM2000%15 00%5 00%000%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月业务办理坪入一业务办理占比10086倒息景电医196结论：通过话务分流截止2014年12月，业务办理量占呼入总量的占比为9.99%WBRVflOOMMMmia2、效益分析杜舍99tna孑WW出户时l6Ztt业务办便H和*9HHln11MUWRSffTepffUlM20M.0I三期ITMWP经济效益：客户代表层面自2014年6月-12月，业务办理差错降低50件/
23、月，共计6*50=300件，按每件10元（预估值）赔偿计算，共计300*103000元。3、效果检验一巩固期效果2015年1月2月总甯BB务质呈投诉总是（含富业厅、客户经理、1258g童口）41041382310086服务旗是投诉10086服务质量投诉总959018S版务杳度38377510086人工业务解修整错1810280086人3借272249Rffi（约线港接通等）1221332015年T-2月热线服务质量申诉量工0086取务质量发诉系列工9538182712系列29037IO22212015年小组成员持续关注10086热线申诉量数据，申诉总量稳步下降，未出现异常波动。巩固期效果平稳。
24、4、巩固措施1、活动总结组长:改善质量，关键是通过QC管理的工具，提高员工素质，激发员工的积极性和创造性。本次QC活动，进一步提升了小组成员的分析、解决问题能力，开拓思路，增强了团队精神。切实以生产任务中存在的难题为攻克难点。组员：通过及时的交流和沟通，在活动过程中不断学习和补充QC知识，结合实际生产中的问题逐一解决，营造了良好的团队氛围，提升团队凝聚力。2、下一步工作计划活动实施后，10086热线业务技能掌握熟练度显著提升，小组成员在掌握直方图、散布图、PDPC法等复杂工具的灵活掌握存在一定的问题，小组成员在总结经验的同时积极探索影响热线服务质量的其它因素，决定将提升10086热线业务主动推荐能力为下一个活动课题。
