进口汽车4S店服务运营手册.docx

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1、服务、配件运作手册前言71 .术语说明82 .服务站建店及设施93 .组织机构及岗位说明103.1 组织机构设置10目的10组织架构103.2 职位说明书11服务总监11服务经理12配件经理13技术经理14服务顾问15预约员15索赔员16回访员16质量检查员17修理组长17修理技术人员18配件支配员19配件销售员20工具资料管理员20库管员213.3 关键岗位绩效指标22服务总监22服务经理23配件经理234 .服务站操作流程244.1 预约管理25预约目的25预约流程26预约关键工作行为指导27主动预约前打算27主动预约邀约27客户预约27促销活动介绍27再次确认并更诵客户更新资料27登记预

2、约系统打算预约记录单28客户光临前确认284.2 接待诊断管理29接待诊断管理目的29接待诊断流程30接待诊断关键工作行为指导31接待人员和场所要求31客户接待31确定修理项目31时间及费用估算31客户确认W/O324.3 修理管理33修理管理目的33修理流程34修理关键工作行为指导35派工35领取工料35修理作业35质量检查364.3.4车间管理37车间环境与设施37生产率限制374.3.4.3修理技术人员操作标准38修理手册运用管理394.4 交车、结算管理40交车、结算目的40交车、结算流程41交车、结算关键工作行为指导42交车前打算42通知客户接车42向客户说明WQ项目42结算、付款4

3、2请客户在结算单上签字43与客户告辞43建立客户档案并存档434.5 外出救援服务44外出救援服务的目的44外出救援工作流程45外出救援服务工作行为指导46车辆及设备管理46接受客户外出救援服务46动身前打算工作46到达故障现场及诊断46修理后跟踪474.6 客户回访管理48客户回访目的48客户回访流程49客户回访关键工作行为指导50客户回访的要求50取得客户修理资料50电话联络客户50客户投诉50协调内部资源，处理客户埋怨并报告50整理资料并记入客户数据管理系统5147三包索赔52三包索赔目的52三包索赔流程54三包索赔关键工作行为指导55故障件的保管55索赔申报55索赔处理554.8 信息

4、管理57下发信息管理57服务站上报信息57上报信息要求571.1 件管理591.2 配件销售59配件销售目的59配件销售员素养培育59配件销售流程61配件销售关键行为指导62找寻客户62客户探望63店内接待65报价69结算691.3 库存限制71库存限制目的71库存限制关键工作行为指导71配件查询、订单流程72配件查询、订单关键工作行为指导72开立订单73配件查询73价格、数量确认73订单类型（订单级别）73订单受理时间73运输时间和运输方式74跟踪订单741.1 单745.3 库房管理75库房管理目的75库房管理关键行为指导：75库房环境75物品存放75库房管理76配件入库流程77配件入库关

5、键工作行为指导78收货前打算：78收货检验78开箱检验78配件入库78配件到货索赔79入库后更新库系统79付款80配件发料流程81配件发料关键工作行为指导82接受指令并生成领料单82核对领用内容82配货82修理、销售配件的发放82配件盘存流程83配件盘存关键工作行为指导85盘货基本规则85盘存的方法85盘存前的打算工作85盘存85盘存后续工作85正确处理库存85工具、设备管理86工具、设备定义86工具、设备管理关键工作行为指导87工具、设备维护保养及检查周期88工具、设备遗失、损坏、赔偿88其它事项895.4 配件信息管理905.4.1配件信息管理目的905.4.2经销商向VoLVo公司供应配

6、件方面的信息90经销商的配件信息90配件市场信息905.4.3VC）LVe）公司向经销商公布信息905.4.4VOLVO配件资料管理906 .工作表单917 .附CSI（客户满足度）116欢迎阅读并运用本手册！本手册是一本关于规范V0LV04S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。全部VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，依据手册的规范开展服务活动。本手册包含了以下几部分的内容，每一部分供应了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用： 4S店服务站建立及设施 组织机构及职位说明 服务操作流程 配件销售管理 工作表单在这本手册的制订过程

7、中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能接着供应珍贵建议。本手册所规范的全部标准和流程均是为了向客户供应统一规范的操作流程服务，提高客户的满足度。让我们共同努力，创建忠诚客户，创建VOLVO美妙的将来!1.术语说明服务站：指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。服务部：指4S店中负责修理/保养工作开展及跟踪的部门。配件部：指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。2 .服务站建店及设施（此部分由VOLVO供应）3 .组织机构及岗位说明3.1 组织机构

8、设置3.1.1 目的执行VoLw）-4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VOLVO指定）内的VOLVO品牌卡车修理和保养等工作，提高用户满足度，培育客户忠诚度。组织架构4S店总经理销售总监技术经理服务经理配件经理销售经理综合经理质量检查员索赔员 维修组长一 服务顾问预约员收银员统计员计划员库管员T具资料管理一配件销售员回访员整车销售市场推广财务人员行政人员注：绿色标识为4S经销商服务部门，服务运营手册是基于服务部业务内容而撰写4S经销商根据维修业务量的多少，某些工作岗位的工作可以由其它岗位的人员兼做3.2职位说明书3.2.1 服务总监职位名称服务总监直属上级4S总经理所属部门/工作职责： 依

9、据VoLVO4S店整体战略，组织制定服务规划； 规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设； 建立、健全各项规章制度，推动服务部门管理的规范化、科学化； 提交服务支配方案，监督实施销售全过程，完成服务业务目标； 塑造并监督服务站保持良好的内外部形象； 协调服务站与其它职能部门的工作； 负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。任职资格： 高校以上学历，有确定的英语基础，驾驭确定的计算机学问，熟识VoLVO的产品; 有三年以上的汽车修理企业管理阅历； 有丰富的经营管理和组织协调实力，有开拓和创新精神。职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部工作职责： 制定部门业务目标，制定年度月

10、度经营支配，监控实施，并对业绩负责； 严格依据VOLVo公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展； 负责修理车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能; 定期提交厂商所需报表，审核并签发向VOLvo公司传送的相关报表和文件； 对返修车辆的服务进行责任认定； 分析客户满足度，制订措施，不断提高客户满足度； 监控车间生产率，制订措施提高车间生产效率； 负责组织开展服务营销活动； 制定修理部门的培训支配，考评员工的工作表现； 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格： 大专以上学历，有确定的英语基础，驾驭确定的计算机学问，熟识VoLVO的产品； 有较丰富的汽车理论、

11、汽车构造学问和修理学问，有三年以上的汽车修理作业管理阅历； 有丰富的生产管理和组织协调实力；有开拓和创新精神。职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部工作职责： 制定部门业务目标，制订年度月度经营支配，监控实施，并对业绩负责； 监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理； 负责组织开展配件营销活动； 制定配件部门的培训支配，考评员工的工作表现； 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格： 大专以上学历，有确定的英语基础，驾驭确定的计算机学问，熟识VoLVO的产品； 有较丰富的汽车理论、汽车构造学问、配件学问、修理学问和营销学问，具有确定的管理阅历； 有丰富支配协调和

12、具有组织领导等管理实力；有开拓和创新精神。职位名称技术经理直属上级服务总监所属部门/工作职责： 负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息； 负责修理服务技术资料的消化、汲取并指导运用； 开展技术支持工作； 负责疑难故障的诊断及修理技术攻关，指导车辆修理； 负责监督、指导修理人员运用专用工具； 制定技术部门的培训支配，考评员工的工作表现； 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格： 高校以上学历，有确定的英语基础，驾驭确定的计算机学问，熟识VOLVO的产品； 具有丰富的汽车理论、汽车构造学问、配件学问、修理学问，具有确定的学问管理阅历； 具有精确推断故障缘由并对疑难故障进行攻关

13、的实力，具有确定组织领导实力。职位名称服务顾问直属上级服务经理所属部门服务部工作职责： 负责对客户的接待、对客户车辆的诊断 负责对修理项目的费用估算、完工时间的预料 负责故障车辆在修理过程中同客户的信息沟通 负责对车辆进行交车前的检查 负责同客户沟通修理项目以及完成状况、各项费用的说明 对客户投诉，制定解决方案，并刚好通报服务经理任职资格： 大专以上学历，有确定的英语基础，驾驭确定的计算机学问，熟识VOLVO的产品； 较丰富的汽车修理和销售阅历； 能够精确地推断故障缘由并能精确估算价格和修理时间；有确定的组织协调实力；有较强的语言表达实力。3.2.6预约员职位名称预约员直属上级服务经理所属部门

14、服务部工作职责： 打算预约邀约，主动与客户联系，进行修理/保养预约； 接听客户预约电话，做好记录； 预约时初步确认修理项目，修理时间等； 合理排约； 接待前确认。任职资格： 中专以上学历，驾驭确定的计算机学问，熟识VOLVO的产品； 较丰富的汽车修理和销售阅历； 擅长与人沟通，具有较强的语言表达实力。3.2.7索赔员职位名称索赔员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责： 负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定； 依据VoLVo公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务； 做好索赔旧件的管理和处置工作； 负责有关保修信息、质量信息的刚好反馈。任职资格： 大专以上学历，驾驭确定的计算机学问，

15、熟识VOLVO的产品； 较丰富的汽车修理和配件学问和阅历； 具有对车辆故障进行检查和推断的实力；有很强的与人沟通的实力，做事有原则。3.2.8回访员职位名称回访员直属上级服务总监所属部门/工作职责： 负责车辆在修理、保养结束后的服务跟踪工作，对客户满足度进行调查、记录和存档； 负责对客户档案、车辆修理档案的建立和维护工作任职资格： 大专以上学历，驾驭确定的计算机学问，熟识VoLVO的产品; 较丰富的汽车修理和配件学问和阅历； 擅长与人沟通，具有较强的语言表达实力。职位名称质量检查员直属上级技术经理所属部门/工作职责： 负责对客户车辆的修理质量进行最终检查 帮助经销商内部的整车销售部门进行来车验

16、收任职资格： 大专以上学历，驾驭确定的计算机学问，熟识VOLVO的产品； 较丰富的汽车修理和质量限制阅历； 有确定的组织协调实力，做事有原则。3.2.10修理组长职位名称修理组长直属上级服务经理所属部门服务部工作职责： 负责对修理人员的管理，组织修理人员按时、按质地完成修理项目； 指导修理人员开展有效的修理工作； 定期检查设备； 负责产品质量跟踪，收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息任职资格： 大专以上学历，熟识VOLVO的产品； 有三年以上汽车修理阅历； 有确定的组织协调实力，有确定的语言表达实力。职位名称修理技术人员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责： 严格按要求进行车辆的修理保养工

17、作 对修理、保养车辆进行自检 负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护任职资格： 技校以上学历，熟识VoLVO的产品； 具有确定的汽车理论、汽车构造和修理基础学问中，有三年以上汽车修理阅历; 有确定的语言表达实力。职位名称配件支配员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责： 制定配件订购支配，并依据VoLVO相关规定进行订购； 处理配件销售、车间及服务顾问的询价并进行报价工作； 配件领料单归档整理，收到订购配件后刚好通知配件领料人，保证所订配件的精确性 娴熟驾驭配件查询系统，做好VOLVo公司配件电子书目的日常维护及更新工作，负责VOLVO配件资料的保存工作 订购配件到货后，帮助库管员对配件的品

18、种、数量、金额进行核对、验收 车间辅料的选择与购买，保证车间生产的顺当进行，并对固定供应商进行选择、评比工作 向配件经理提出改进库存结构的建议任职资格： 大专以上学历，驾驭确定的计算机学问，熟识VOLVO的产品； 具有确定的汽车理论、汽车构造、配件和修理基础学问，熟识VOLVo公司的配件选购软件； 有确定的组织协调实力，做事具有前瞻性。职位名称配件销售员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责： 配件营销活动的开展，确保配件销售目标的完成； 价格要做到更新刚好、定价精确； 保持良好的客户关系及客户资料管理。任职资格： 大专以上学历，驾驭确定的计算机学问，熟识VOLVO的产品； 具有确定的汽车理论

19、、汽车构造、配件和修理基础学问，具有确定的配件零售阅历;擅长与人沟通，具有较强的公关实力。3.2.14工具资料管理员职位名称工具资料管理员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责： 负责工具、设备的维护保养； 负责工具、设备的保管、借用和更新； 负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发 负责设备清单的编制和更新； 负责各类文件（包括修理手册、专用工具运用说明资料等）的保管、借用和更新。任职资格： 中专以上文化程度，能娴熟运用计算机进行操作，熟识VOLVO的产品；具备确定的文秘工作阅历； 工作细致、踏实。职位名称库管员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责： 做好配件进、销、存台帐； 定期做出配

20、件库存盘点记录表,、与财务进行盘点工作； 配件到货后刚好入库、上架，确保出库配件的“先进先出” 保持配件仓库的整齐，保证配件的所在位置与货位号相符； 到货后，检查配件的数量与质量，入库前核实配件的价格； 提出库存结构优化的建议； 对配件库物品的外观防护、仓储方式、消防平安等负责，做好库存呆滞件、服务旧件的记录； 记录库存所缺配件，并刚好通知配件支配员进行补充订货。任职资格： 中学以上文化程度，能娴熟运用计算机进行操作，熟识VOLVO的产品; 具有确定库存的管理学问和管理阅历； 工作细致、踏实。3.3关键岗位绩效指标目的： 通过对服务站主要岗位的考核，驾驭服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状

21、通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的安排资源，集中精力引导服务站达到支配目标3.3.1服务总监考核岗位服务站总监类别针对管理项考核指标考评方法权重评价标准业务支配类配件业绩配件销售支配完成率实际配件销售量/支配配件销售量0.15超过90%业务支配类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.1依据VOLVO业务特点制定业务支配类服务业绩服务支配完成率实际服务收入/支配服务收入0.15超过90%业务支配类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定员工价值类关键员工价值管理关键岗位人员流淌率离职关键岗位人员数量/关键岗位人员总数0.1低于总人数5

22、%客户价值类客户管理客户满足度（整体）由第三方测评、具体体系见附表0.2超过75%客户价值类老客户管理客户价值客户消费总额/过去相应时期消费总额0.1增长超过5%客户价值类新客户管理新增客户价值新增客户价值/总的客户价值0.1依据VOLVO业务特点制定考核岗位服务经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务支配类服务业绩服务支配完成率实际服务收入/支配服务收入0.1超过90%业务支配类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户满足度（服务部分）由第三方测评、具体体系见附表0.15超过75分客户价值类客户管理客户投诉率（服务部分）客户

23、投诉次数/修理总单数0.05不超过0.3%客户价值类老客户管理客户价值（服务部分）客户消费总额/过去相应时期消费总额0.05增长超过5%客户价值类新客户管理新增客户价值（服务部分）新增客户价值/总的客户价值0.05依据VOLVO业务特点制定内部效率类车间组工作质量返修率（外反）返修单数/修理总单数0.1不超过1%内部效率类车间修理技术质量返修率（内反）返修单数/修理总单数0.05不超过3%内部效率类工具设备管理工具和设备完好率完好设备量/设备总量0.05依据设备的运用周期内部效率类服务顾问业务实力精确估价率精确估价次数/总次数0.05超过90%内部效率类预约工作管理有效预约率有效预约数/总预约

24、数0.05超过20%内部效率类回访工作管理回访率回访客户数量/修理客户总量0.05100%内部效率类索赔工作管理索赔回款率正确索赔件数/索赔总件数0.05不得超过5%内部效率类交车工作管理准时交车率准时交车次数/交车总次数0.1超过90%3.3.3配件经理考核岗位配件经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务支配类配件业绩配件销量支配完成率实际配件销售量/支配配件销售量0.2超过90%业务支配类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.2依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户投诉次数（配件部分）客户投诉次数/修理总单数0.1不超过0.3%客户价值类客户管理客户满足度（配

25、件部分）由第三方测评、具体体系见附表0.1超过75%内部效率类配件备货管理配件供货率配件需求满足量/总量0.2超过85%内部效率类配件管理库存周转率单月销售总量/单月库存量0.1超过3次内部效率类库存管理盘存精确率（期末帐面总额一实际总额）/实际总额0.1不超过1%4.服务站操作流程4.1 预约管理4.1.1 预约目的 为客户节约修理服务的时间 定期提示客户修理保养车辆，增加客户对服务站的满足度 合理调配服务站资源，提高服务效率4.1.2预约流程4.1.3预约关键工作行为指导主动预约前打算 查询客户档案 服务顾问应依照预约登记表（详见附表1）,依次整理预约客户全部资料 熟识邀约客户基本资料，以

26、提升邀约胜利率 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等主动预约邀约 电访时段以便利客户为原则，时间不超过三分钟，电访前干脆说明来意 接通电话，首先表明公司名称职位、姓名 提示客户做必要的保养维护，介绍服务站供应预约服务 供应服务站的地址、服务热线电话 解答客户所关切的问题 若客户同意的话，完成客户预约登记表。假如是第一次来此进行修理保养的客户，建立客户档案 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位客户预约 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢 询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目 针对预约客户在系统内确认客户资料 核对预约登记

27、表，避开预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位 在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间 在客户自愿状况下，留下电话、姓名促销活动介绍 在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行劝服，不行以采纳强迫或威逼手段迫使客户接受 将相关客户状况存入客户数据管理系统再次确认并复诵客户更新资料 提示客户修理或定保所需带的证件 确认与客户下次联络或提示的时间 针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等 通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣扬登记预约系统打算预约记录单 在预约登记表或

28、系统内登记预约客户资料，例如：姓名、车号、项目等 打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆修理记录 打算预约客户相关资料并放置于特定位置，提示服务顾问留意，通知相关人员 供应预约修理项目给配件部，以便配件部视须要在前一天预先检料、备料或订料 全部的这些信息若可干脆在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员客户光临前确认 查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2） 登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间 确认打算预约客户的相关资料 在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提示客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程4.2

29、接待诊断管理4.2.1 接待诊断管理目的充分了解客户需求，精确诊断出车辆故障所在，为客户供应最优修理/保养方案;通过诊断，让客户清晰故障缘由及大致修理时间及费用，做到放心服务。服务顾问客户422接待诊断流程接待诊断关键工作行为指导4.2.3.1 接待人员和场所要求 醒目地设置VoLVo服务站入口标识，便利客户干脆把车开到预定位置； 醒目标出VoLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格依据厂商要求执行； 接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡； 服务顾问应礼貌、热忱、得体、规范地招呼客户； 接待大厅张贴公布免费保养项目、常规项目价格表。4.2.3.2 客户接待 服务顾问主动与客户打招呼

30、，主动问话； 了解客户来店目的：定期保养、保修、付费修理；是否有预约？是否有特殊要求等； 首次到服务站来修理保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类人档； 客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清晰； 对客户所提问题进行说明说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。4.2.3.3 确定修理项目 服务顾问细致倾听客户对车辆故障的描述，明确修理项目； 进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无珍贵物品或遗留物。如有，应当场交还客户； 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象； 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清晰，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；

31、 如有必要，服务经理协作服务顾问、客户一起进行实车检查； 通过诊断结果，推想发生故障的缘由、确定具体修理项目； 服务顾问确保故障推断精确率达90%以上； 依据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务托付书”附表3）；4.2.3.4 时间及费用估算 服务顾问推断是否属于保修期内的零件，假如属索赔件，需经索赔员确认； 对于正常修理零件上，依据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价; 假如属于保修期内的零件，服务顾问可以干脆估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认； 查询配件库存状态，若发觉有配件库存短缺，将配件到货期告知客户； 与客户确认付款方式；4.2.

32、3.5 客户确认W/0依据确定的修理项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；W/O采纳厂商规定的统一表式，包括以下内容： 客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等； 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等； 修理信息，包括：交修缘由、故障缘由、修理措施、修理操作代码、修理工时； 用户认可的付款方式； 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； 约定交车时间； 交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单（详见附表4）,经客户签字确认； 支配客户到指定地点休息或送走客户； 为客户供应适当的交通服务（如租车服务），便利客户。4.3修理管理4.3.1

33、 修理管理目的提高车间生产率，修理质量，以提高车间赢利实力;提高客户满足度，降低客户埋怨，削减客户返修率;4.3.2修理流程4.3.3修理关键工作行为指导派工 对于到店修理客户，服务顾问依据用户签字认可的W/O干脆派工修理： 派工应驾驭依次，应优先分派返修及预约车辆，一般修理按时间依次予以派工； 修理组长安排修理时应尽量满足用户的时间要求，合理支配修理（工位、修理人员）： 设立修理进度看板（详见附表5）,正确反映修理车间内主要汽车的修理进度状况，并依据实际状况进行更新； 修理进度看板应放在车间易于看到的位置； 服务顾问将W/O修理联和车钥匙交给修理组长执行修理；4.3.3.2 领取工料 修理人

34、员对修理项目进行核对，填写配件领料单（详见附表6）,经修理组长审核后，到仓库领配件及工料； 对于待料配件，在用户同意实行调拨或订货的状况下，通知配件支配员； 配件支配员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；4.3.3.3 修理作业 修理人员依据修理手册和相关作业指导书进行修理； 修理人员在修理/保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服，并对车辆的相应部位做好防护，以防划伤、弄脏； 修理车间应刚好将汽车修理状况通知服务顾问； 修理进度变更时，修理组长应刚好通知服务顾问，并调整进度看板； 当修理内容变更而影响用户的修理费用或交货日期时，服务顾问须刚好运用电话或其他方式将信息反馈给客户

35、，同时必需向客户说明更改后的修理项目、预料费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的修理方案； 修理人员应重视修理/保养的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，服务经理也应随时检查修车进度； 修理车间应备有一整套包含所辖区域内的全部车性的修理资料，使每一位修理技术人员都能便利地运用这些资料； 在修理/保养时修理人员禁止在修理车间内吸烟，特殊是在客户车内吸烟和擅自运用客户车上的音响设备； 焊接和喷漆为特殊过程，修理人员必需严格按作业指导书操作并限制过程参数; 对于客户遗留在车内的物品，修理人员应当心加以爱护，以备交车时归还给客户； 在完成修理后，修理人员应完成以下

36、后续整理工作； 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理） 在修理联上记录下修理/保养的内容、时间、车辆今后运用方面的建议并签名； 在质量检查员对修理/保养质量检验合格后，车间修理人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。4.3.3.4 质量检查修理技术人员的自检（一级检查）； 依据修理/保养的作业内容作各方面的检查； 检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查修理工作，看看是否存在问题； 如有问题且影响到与客户的交车时间或修理项目及费用，必需刚好反馈给服务顾问；修理组长的检验（二级检查）； 按规定对所完成的修理项

37、目进行质检，并核对有无遗漏的修理项目或新增项目； 平安性能方面的修理、返修等应优先检验； 检验结果反馈给修理技术人员，以提高修理技术人员的技术水平，避开再次出现同样的问题；质量检查员的终查（三级检查） 在修理组长检查后，对车辆的修理质量进行终查； 发觉问题时，必需实行措施进行刚好订正，确保准时交车： 检查合格后，在修理W/0修理联上签字； 通知服务顾问车已经修好，将修理联和车钥匙交服务顾问，支配交车。4.3.4车间管理车间环境与设施 车间外观形象应符合厂商的环境设施要求，保持整齐、规范 车间工作必需严格执行5S管理，并以之为中心开展工作 喷漆车间应设立特地的打磨池，避开产生水渍、灰尘 每个工位

38、应配备车辆工作台布，并放置一个垃圾筒及足够的擦布，保证工作台面、地面无油迹、灰尘 应设置特地的废油收集池，防止泄漏，污染环境，排水设施保持畅通 车间内设置汽车尾气、废气排放装置，确保修理人员身体健康 车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”标记，并设置栏杆,由专人负责升降，非修理站的人员、车辆不得入内 修理站地面强度应能满足长期运用的要求，内部设施符合厂商Cl要求 设立特地的预检工位、四轮定位工位、洗车工位 车间的管、线应合理架设 修理、银金、喷漆车间应相互独立分隔 车间消防、通风、照明设施必需足够、不得存放易燃物品 修理车辆车头朝通道，正确停放在修理工位 备件、工具不能放

39、置于地面，并保持工具箱内的物品摆放整齐、干净 员工休息间应有足够的清洁用品，更衣柜，并保持室内整齐，有序 专用工具、设备必需定点放置，修理车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离 修理人员在运用前必需经过培训才能独立运用修理设备 采纳定人、定机的设备运用岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况 专用工具、设备运用后必需保证干净，并有序地摆放在特定位置 对精密工具、设备必需在技术经理指导下定期进行润滑、调校等工作4.3.4.2 生产率限制服务站应建立起一套车间关键数据统计体系，以监控修理车间和每位修理技术人员的劳动生产率。服务经理

40、要定期分析结果，并针对不足，制订改善支配。该体系包括以下内容:主题因数计算标准监控对象劳动生产率(OP)销售工时/出勤工时*100%超过80%车间/修理技术人员工作效率(TE)销售工时/有效工时*100%超过100%车间/修理技术人员劳动力利用率(LU)有效工时/出勤工时*100%超过80%车间/修理技术人员车位利用率销售工时/车位数*可利用工时*100%超过60-80%车间市场占有率月接待车辆总数/(客户车辆总数*(每年每辆车的服务需求/12)超过50%车间注：OP=TE*LU 出勤工时：修理技术人员在服务站处的总上班小时数(除去午餐时间、有薪休假); 有效工时：修理技术人员依吩咐实际参加修

41、理客户车辆的总小时数 销售工时：VoLVo制定的服务站对客户进行实际收费的时间 可利用工时：服务站工作天数*每天营业小时4.3.4.3 修理技术人员操作标准 细致阅读W/O,确保对W/0所描述的故障有醒悟的相识 放置翼子板爱护布 依据修理手册要求实施修理 如车辆运用液压千斤顶举升，须运用马凳支撑牢靠 如需拆卸内饰，必需保证双手、工具的清洁 将更换下来的旧件，利用相应包装装好 如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原 如有泥、水、喷漆落在地面上，应马上清理 如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应刚好通知修理组长 如有多工种的修理，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接 完工后自检，并刚好将W/O及钥匙交给车间主管 每日工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升器），并清理负责区域地面，整理工具箱。坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象 如所修理车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交特地人员统一保管4.3.4.4 修理手册运用管理 修理手册是VOLVO修理和维护的基本和标准资料,修理手册依据品牌和车型以书本或光盘形式发送； VOLVO服务站必需保有全套的VOLVo修理手册，以精确、有效地完成修理和维护工作； 修理手册须在专人负责管理的条件下供服务站的修理人员进行有效地参照； 修理