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1、XX物业管理服务有限公司突发事件应急预案汇编2023年修订版目录第一章处置规程第一节应急准备和响应控制程序第二节事件报告工作规程第三节应急预案演练规程第三章应急预案第一节治安事件处置预案第二节电梯突发事故处置预案第三节水浸事故应急处置预案第四节停电应急处置预案第五节防汛防台处置预案第六节高温天气应急预案第七节寒流冰冻天气应急预案第八节火灾事故应急处置预案第九节人员伤害类应急处置预案第十节触电事故应急处置预案第十一节交通意外应急处置预案第十二节物业索赔处置预案第十三节危险品泄漏处置预案第十四节天然气、煤气泄漏处置预案第十五节公共卫生突发事件处置预案第十六节锅炉及油库爆炸应急预案第十七节中央空调突
2、发事件应急处置预案第十八节玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案第十九节高压配电房火灾应急预案第二十节高处坠落事故应急准备与响应预案第三章突发事件报告单第一章处置规程第一节应急准备和响应控制程序应急准备和响应控制程序一、范围本标准适用于本公司区域内有可能导致重大安全事故、因安全事故造成人员伤亡、物资损失及其它事故等无法正常开展各项工作的各类紧急情况的应急准备和响应。目的是最大限度地减少可能产生的事故后果。二、应急救援指在发生事故时，采取消除、减少事故危害和防止事故扩大或恶化，最大限度降低事故造成的损失或危害的措施。(一)应急预案指针对可能发生的突发事件，为迅速、有序地开展应急行动,而预先制定的行动计划或
3、方案。(一)准备针对可能发生的事故，为迅速有效开展应急行动而预先公司做的准备。(三)响应指事故发生后立即采取的应急措施或救援行动。(四)恢复指事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的各种行动。三、职责和权限(一)总则为了有效地识别、控制潜在紧急情况的发生以及在发生紧急情况时救援预案迅速响应、现场指挥得当、各专业救援小组配合默契以及内外联系通畅。救援工作有条不紊迅速地控制和消灭紧急情况，最大限度地减少损失和影响。职责分工和必要的权限显得非常重要，本节着重规定职责和权限。(一)职责和权限1、总经理批准安全生产委员会的组织机构及人员组成。2、办公室是安全委员
4、会的办事机构，负责年度安全工作计划的制定，分管领导审核；总经理批准。3、相关部门制定本部门的应急预案。部门负责人审核；公司办公室负责制定公司级应急预案。4、分管领导审核公司级应急预案，审批部门级应急预案，总经理批准公司级应急预案。5、办公室负责成立应急义务抢险队和消防队并定期安排演习。6、物业部负责自然灾害发生时的抢险准备组织工作。7、分管领导负责现场指挥紧急事件、事故抢救工作，管理者代表协助并负责对外联络,8、安全委员会完成事故处理情况善后事宜和事故处理报告。四、工作程序(一)应急准备阶段1、确定安全生产委员会的机构安全生产委员会的组成人员由公司领导班子确定，一般由公司领导、各部门负费人、工
5、会负责人组成。主任一般由主管安全的物业总经理担任，经总经理批准，井以文件形式发布。公司办公室是安全生产委员会的办事机构。公司安全生产委员会下设兼职的应急预案编制小组，负责危险分析、应急能力评估及编制应急预案。2、制定年度安全计划(1)由公司办公室组织起草年度安全工作计划，报公司安全生产委员会讨论，公司安全生产委员会主任审核，总经理批准；(2)公司办公室负责年度安全生产工作计划的实施并做好相应的记录。3、组织制定应急响应预案(1)由公司办公室负责策划组织应急响应预案的制定；(2)公司级应急响应预案由公司安全委员会讨论并形成统一意见，由公司安全生产委员会主任审核，总经理批准；(3)公司各部门应针对
6、本部门的实际工作制定适合本部门的专项应急响应预案，并报公司办公室审核，公司安全生产委员会主任审批，公司办公室备案。(4)当遭受突发紧急事件时，公司办公室应紧急通知各部门对人员及财产采取保护措施。4、成立应急抢险队伍按公司和各部门的应急预案要求，落实公司的应急抢险队伍,应急抢险队伍的日常管理工作由公司办公室负责。-5、组织安排应急抢险演习公司应急抢险演习由公司办公室负责实施，各部门应急抢险演习由各部门自己组织实施，由公司办公室实行监督。6、演习预案确认、完善预案内容由公司办公室负责对公司各部门应急抢险演习的方案进行确认，并根据各部门提出的演习预案内容，完善公司的应急响应预案，并负责对各部门的应急
7、响应预案提出修改、完善建议。(一)应急响应1、事故发生时，发生部门应迅速将此信息传递给公司办公室和公司领导，同时采取措旌控制事故扩大，由公司办公室联络各科室负责人及抢险队立即赶赴现场，按照救援预案的规定实施救援。2、若事故不能控制，立即通知相关方应急并协助救援，并报社会专职抢险单位求救。3、组织受伤人员送医院或通知医院赶赴现场进行紧急救护。4、其他管理人员参与协助现场的指挥、救护、通讯、车辆的使用调度等工作。5、事后由公司安全生产委员会负责按照事件报告工作规程的规定，完成事故处理情况善后事宜和事故处理报告。第二节事件报告工作规程事件报告工作规程一、目的通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能
8、够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。二、范围适用于紧急突发事件的应急处理工作。三、工作规程(一)紧急突发事件应急报告程序1、紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向物业部值班室或监控室报告；2、值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；3、值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；4、在解决过程中，及时向公司有关部门报告及需求求助，有关部门应立即主动配合与支持；5、在时间不允许的情况下，物业部可以采取边向公司报告边自行处理的
9、方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；6、紧急突发事件的应急服务由物业经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥；7、在紧急情况下，物业经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；8、应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由集团办公室对外交涉；9、超越物业管理职能的(如治安案件、火警状态严重等)应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；10、紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由物业部拟定紧急突发事件处理报告，呈报公司领导；11、紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。(一)应急服
10、务通讯1、物业部应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；2、物业部值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；3、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。（三）应急服务人员储备1、物业部下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及物业部应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；2、物业部建立以安保人员为主体
11、的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工,并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能,达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；3、监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；4、物业部对安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；5、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作,以保证事态得以有效控制。第三节应急预案演练规程应急预案演练规程一、目的应急预案演练是
12、检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。提高应急人员的熟练程度和技术水平，进一步明确各自的岗位职责，提高各级预案之间的协调性，提高整体应急反应能力。二、演练的类型（一）桌面演练指由应急组织的代表或关键岗位人员参加的，按照应急预案及其标准工作程序，讨论紧急情况时应采取行动的演练活动。演练地点主要在室内，一般在会议室举行。（二）功能演练1、功能演练是指针对某项应急响应功能或其中某些应急响应行动举行的演练活动。如消防灭火演练、人员疏散演练、电梯关人抢救演练等。演练地点在有限的范围或场地进行。2、演练完成后应向安全管理部提交书面报告。（三）全面演练1、全面演练指针对应急预案中全部或大部分应急响应功能，
13、检验、评价应急组织应急运行的能力的演练活动。2、演练完成后应向安全管理部提交书面报告。三、演练类型的选择应急演练组织者或策划者在确定采取哪种类型的演练方法时，应考虑以下因素：1、应急预案培训计划的进展情况；2、本管理区域面临风险的性质和大小；3、本管理区域现有应急响应能力；4、应急演练成本及资金筹措状况；5、有关政府部门对应急演练工作的态度；6、应急组织投入的资源状况；7、国家及地方政府部门颁布的有关应急演练的规定。无论选择何种演练方法，应急演练方案必须与辖区重大事故应急管理的需求和资源条件相适应。四、功能演练和全面演练的基本过程(一)演练准备1、确定演练日期；2、确定演练目标和演示范围；3、
14、编写演练方案；4、确定演练现场规则；5、制定评价人员；6、确定演练经费预算；7、讲解演练方案与演练活动。(一)演练实施由评价人员记录参演组织的演练表现（三）演练总结1、评价人员访谈演练参与人员；2、汇报与协商；3、演练参与人员自我评价；4、编写书面评价报告；5、追踪不足项及整改的纠正。五、公司规定的应急预案演练频次（一）消防全面演练每年不少于一次；（二）消防功能演练如：疏散、逃生、灭火器使用、水带施放等每年不少于一次；（三）电梯故障救人功能演练，每年不少于一次；（四）防汛防台功能演练，每年不少于一次；（五）人防演练，每年不少于一次（六）水浸、水管爆裂应急预案功能演练，每年不少于一次。XX物业管
15、理服务有限公司2023年X月X日第三章应急预案第一节治安突发事件处置预案一、目的提高本公司处置治安突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少治安突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。二、适用范围适用于本公司在服务项目上对治安突发事件发生时的应急处置工作。三、工作程序(一)遇到不执行规定、不听劝阻的处置1、查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。2、一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及物业管理部负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关
16、依法处理。(一)遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置1、巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“no”报警。2、若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。3、保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。4、事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。5、在处置过程中，应注意自身安全保护。（三）遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置1、进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。2、在采取控制和监护措施
17、的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3、若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警交公安部门处理。4、在处置过程中，应注意自身安全保护。（四）发现可疑分子时的处置1、立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。2、对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，及时拨打“110”报警交公安部门处理。（五）发现各服务园区物业项目内有斗殴的处置1、积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。若有必要，应及时报告公安
18、机关。2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。3、说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。4、协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。5、在处置过程中，应注意自身安全保护。（六）客户失窃报案的处理1、做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。2、及时向物业管理部负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。3、有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。4、录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。5、做好后续的破案配合工作
19、。（七）治安事件后续处理1、按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续处理。2、相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。第二节电梯故障处置预案一、目的提高本公司在电梯发生突发事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。二、适用范围适用于本公司在服务项目上对电梯突发事故发生时的应急处置工作。三、工作程序（一）电梯关人处理规程1、电梯运行过程中发生故障，有关人员接到报警信号后先通过三方通话装置与轿厢内人员通话并尽快派人到达现场，安慰乘客不必惊慌，告知乘客不要乱动按钮；同时通知电梯维修人员。2、如电梯维修人员超过30分钟仍未到达，对于轿厢停于接近电
20、梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米的情况，部门可安排有电梯维修上岗证的救援人员依下列步骤先行释放被困乘客：（1）确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；（2）关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；（3）用专用厅门钥匙（三角钥匙逆时针方向）开启厅门；（4）用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大）；（5）协助乘客离开轿厢；（6）重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。（二）电梯进水处理1底坑进水当底坑进水时，应当将电梯停于顶层，终止电梯运行，并切断电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。2、楼层水淹当楼层水淹而使井边或底坑进水时，
21、应当将电梯停于进水层以上，并关闭电梯及总电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。3、湿水处理及报告专业维护人员进行电梯湿水处理后，物业管理部应当向安全管理部提交K事件报告U并附专业维护人员的湿水处理报告。（三）遇各种灾害时紧急处理措施1、火灾当火灾发生时，按火灾事故应急处置预案处置。2、地震当地震发生时，根据震前预报，由电梯维修工关闭所有电梯。地震过后，由专业电梯公司对电梯进行安全检测，确认无异常情况后，方可运行。（四）后续处理1、电梯关人30分钟以上及其他突发事故时，按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续处理。2、相关现场应
22、拍照留存，必要时申报保险理赔。四、相关文件火灾事故应急处置预案五、适用记录K突发事件报告单R第三节水浸、水管爆裂事故应急处置预案一、目的提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。二、适用范围适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。三、工作程序（一）办公时间水浸、水管爆裂的应急处置（二）非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置非办公时间（夜间、双休日、节假日等）发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“（一）办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整：1、员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员；并视
23、情况报告保安主管、维修主管、物业管理部负责人。2、需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。（三）注意事项1、对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。2、沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。3、水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排
24、水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。4、最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。5、关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。6、监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。7、确系严重漏水时，物业管理部主任获悉后还应在第一时间致电告知大
25、楼业户相关负责人。8、业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。9、保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。（四）电梯底坑进水或湿水处理按电梯突发事故处置预案处置（五）后续处理1、按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续处理。2、相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。四、相关文件电梯突发事故处置预案五、适用记录K突发事件报告单n第四节停电处置预案一、目的提高本公司
26、在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。二、适用范围适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。三、工作流程管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：四、停电应急处置注意事项（一）停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按电梯突发事故处置预案予以解救。（二）维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。（三）大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。（四）及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调
27、整。（五）大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。（六）维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。五、后续处理（一）按照公司事件报告工作规程进行报告、处理。（二）相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。六、相关文件K突发事件报告单Il第五节防台防汛应急处置预案一、目的提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。二、适用范围适用于本公司在服务项目上对防汛防台的预防和应急处置工作。三、工作程序(一)组织工作和物资储
28、备3.1.1 物业管理部应根据市场营运部的要求，组织建立物业管理部防汛防台工作小组，并建立防汛防台网络，由各物业管理部安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。3.1.2 按市场营运部要求做好防汛防台物资准备(潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等)。(一)应急检查物业管理部安全员配合物业管理部防汛防台工作小组组长及时做好防汛防台各项防范工作的布置、检查和落实。检查结果及时报告安全管理部。1、检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。2、检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。3、检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。4、检查配电间、高压变电站
29、。在防汛防台期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。5、遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台值班人员。（三）突发处置1、发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。措施包括但不仅限于：排除险情、抢救物资、切断电源（视情况）、划定警戒区域等。2、抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台领导小组授权的人员指挥。（四）后续处理1、按照公司事件报告工作规程进行后续处理。2、相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。四、相关文件4.1应急准备与响应控制程序五、相关记录K突发事件报告单n第六节高温天气应急处置预案一、目的提高本物业管理部在高温天气时处置突发事件和抗
30、风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。二、适用范围适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高温天气是指当天最高气温达35&C及35。C以上的天气。三、高温天气户外作业时间规定（一）保安户外立岗时间调整为上午7：0011：00,下午14：0018:OOo（二）高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟o（三）保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段（如属外包作业，则向分包商提出建议）。（四）维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段；如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。四、高温
31、天气工作场所设施及相关物品1、保安立岗处遮阳棚（伞）必须完好。2、暂无条件安装空调的保安警卫室、休息室，必须配备电风3、在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。4、确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。5、员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。五、中暑患者的应急救助（一）中暑是由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状。主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。（二）一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施：1、迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。2、患者能喝水时马上给
32、其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。3、患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。4、患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疗。六、后续处理按照公司事件报告工作规程进行后续处理。七、相关文件应急准备与响应控制程序八、适用记录K突发事件报告单U第七节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案一、目的提高本物业管理部在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成的损害。二、适用范围适用于本公司在服务项目上物业管理部在寒流、冰冻、大雪天气时的预防和应急处置工作。三、工作程序(一)组织工作和物资储备1、物业管理部负
33、责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气的动态。2、维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护工作。3、根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙(沙袋)、铁锹、工业盐等。(一)应急检查1、检查大楼、各服务园区物业项目内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空调水管以及配套阀门等易冻裂设备是否裸露。如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保暖防冻措施或修复。检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。如有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患。3、检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。如有故障须及时修复，保证能采取应急
34、措施。4、检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。如有阻塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。5、检查各服务园区物业项目内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。（三）突发处置1、发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门切断水源，然后进行修复；2、发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，再开启设备；3、发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶；4、大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安
35、全行驶。5、对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员,能够铲除的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面上敷设地毯。（四）后续处理1、按照公司事件报告工作规程进行后续处理。2、相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。四、相关文件4. 1应急准备与响应控制程序五、适用记录K突发事件报告单Il第八节火灾事故应急处置预案一、目的最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。二、适用范围适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。三、工作程序（一）控制火情1、消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并
36、查找原因。2、员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。消防监控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。3、火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报告消防监控、值班中心。4、如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。报警时要讲清详细地址（含交叉路口）、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，并派人到路口迎候消防车。（二）火情通报1、通报命令由在场最高管理者决定并下达。（1）视火情程度决定通报区域。（2）通报顺序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。2、通报方式(1)语言通报：可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备
37、，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。(2)警铃通报(宜先语言、后警铃)。(3)如无上述通报设备的，则逐房敲门通报。(三)协助灭火1、根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。2、关闭空调装置和煤气总阀。3、用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。4、检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。5、将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用；消防电梯切换为手动控制交公安消防使用。(四)疏散和救护1、划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的安全区域。(1)疏
38、散工作责任到人(最好2人一组)。(2)最高指挥者确定疏散工作负责人。(3)由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。（4）在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。（5）对行动不便的人员要从消防电梯疏散。（6）查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。（7）由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。2、疏散顺序（1）着火房间。（2）着火房间的相邻房间。（3）着火层及以上各层。（4）着火层以下各层。3、现场救护组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。（五）安全警戒1、警戒建筑外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场,劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，
39、为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。2、建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑,指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥部所在地），为灭火行动维持好秩序。（六）通讯联络1、建立通讯网络，建立本物业管理部的义务消防队员名单和应急通讯录。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息,按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。2、保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。3、建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话
40、。4、通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。(七)设施保障1、保证消防用水、用电供应不间断。2、保证灭火器材的供给和完好。3、保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。4、保障大楼消防控制室的正常功能。（八）后续处理1、按照公司事件报告工作规程进行后续处理。2、相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。四、相关文件应急准备与响应控制程序五、适用记录突发事件报告单第九节人员伤害类应急处置预案一、目的提高本物业管理部在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。二、适用范围适用于本公司在服务项目上物业管理部对管理区域内人员伤害类事件的
41、应急处置工作。三、工作程序(一)意外及伤害处理方案1、处理流程(1)管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。(2)伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。(3)伤病者需送交医院救治的，需同时报告物业第X分公司市场营运部并跟进善后事宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告物业第X分公司人事行政部。(一)人员自杀应急处理方案1、当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：(1)各岗位控制闲杂人员进出事发相
42、关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。(2)对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。(3)物业管理部所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。2、自杀应急处理注意事项(1)在应对人员自杀时，应根据其自杀方式(如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等)，采取相应的其他防护措施(如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护)，减少对周边房屋设施的损失和影响。(2)在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。(三)后续处理1、非本公司
43、员工意外伤害事件，按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续报告、处理。2、公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况（预计医疗费用合计5000元以内的），物业管理部需在事发后24小时内填写好K员工意外伤害报告及处理单】报安全管理部；重大伤害情况（预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的），物业管理部需在事发后4小时内（夜间发生的可在次日9：30前）填写好K意外伤害报告及处理单】报安全管理部。3、相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。四、相关文件K突发事件报告单】第十节触电事故应急处置预案一、目的本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以
44、保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。二、范围本预案适用于本公司在物业服务项目上物业管理部对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。三、工作原则触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用心肺复苏法进行急救，并不断地坚持进行，同时及早地与当地医疗部门联系，争取医务人员迅速急时赶往发生地，接替救治工作，在医务人员未接替救治前，现场救治人员不应放弃现场抢救，更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。四、工作程序五、注意事项（一）未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触；（二）安置伤员时，需将伤员放置
45、平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。六、后续处理（一）按照公司事件报告工作规程进行后续处理。（二）相关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。七、相关文件八、适用记录K突发事件报告单Il第十一节交通意外事故应急处置预案一、目的本预案规定了在办公各服务园区物业项目内发生交通意外时应急响应的途径，以保证在交通意外发生时，采取积极的措施保护伤员利益，最大限度地减轻企业和伤员的损失。二、范围本预案适用于本公司在服务项目上物业管理部对区域内交通意外发生时采取的应急准备与响应的控制措施。三、工作程序(一)通报当值保安人员接报管理区域内发生交通意外时，应立即按规定程序向物业管理部负责人及相关
46、人士通报，一般情况通报顺序如下：1、保安主管；2、相关企业或个人；3、物业第X分公司市场营运部。4、如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警：“110”警方或交通警察部门；“119”消防部门或“120”医疗救护中心。(一)应急处理措施现场管理人员同时采取如下应急处理措施：1、安排保安员对现场进行封闭与保护，同时指挥其它车辆通行。2、对于一般情况的交通意外，物业管理部应与当事双方协调尽快解决，减少对车辆畅通之影响。(1)车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决，可以向车辆保险公司证明事故的经过。(2)造成大楼设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责的损失。(3)肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其对各服务园区物业项目造成影响的责任和收取超时停车费用。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火时，应立即报警并采取急救措施如下：A、视情况将轻伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。
