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1、动力伞运动经营场所服务规范1范围本文件界定了动力伞运动经营场所服务涉及的术语和定义，规定了基本要求、场地设施设备要求服务要求，投诉处理的要求。本文件适用于动力伞运动经营场所服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用服务GB/T17217城市公共厕所卫生标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1动力伞motorpara-gliding一种借助自身的动力起飞，通过飞行员移动重
2、心和操控气动翼面实现安全起降、飞行的滑翔飞行器。包括单人/双人脚式动力伞和单人/双人轮式动力伞。来源:GB/T19079.1220133.2动力伞运动motorpara-glidingmovement借助动力伞进行飞行的活动。来源:GB/T19079.1220133.3动力伞技术指导人员motorpara-gliderinstructor传授动力伞运动理论和技能的人员。来源:GB/T19079.1220134基本要求4.1 坚持以“游客为本，服务至诚”为服务准则。4.2 遵循绿色旅游、健康旅游、文明旅游的理念。4.3 完备法定许可手续，通过相关部门的审验。4.4 根据服务需求，配备相应数量的服
3、务人员，岗前培训合格才可上岗。4.5 建立健全安全管理制度，专人管理，责任到人，防止安全事故发生。4.6 符合国家有关法规和标准，保障游客人身和财产安全。5场地、设施设备要求5.1场地5.1.1 起飞与降落场地应平坦、开阔，周边净空无障碍物。轮式动力伞场地长度应不小于150m,宽度应不小于80m；脚式动力伞场地长度应不小于100m、宽度应不小于50m。5.1.2 应有场地使用证明，飞行空域经空中交通管制部批准。5.1.3 应具备1个以上的备降场。5.2飞行装备5.2.1 动力伞、备份伞应取得产品质量检验合格证明。5.2.2飞行时应配备无线电双向通讯器材、计时表和高度表，并配戴头盔。5. 2.3
4、脚式动力伞飞行时应配备备份伞。5.3其他设施5. 3.1起飞场所和降落场应有风速、风向测定仪。6. 3.2应有救护车辆，配备急救药品和器械。7. 3.3靠近水边的场地应有水上救生设备。8. 3.4公共指示用标识应符合GB/TWOOL1的要求。6服务要求9. 1人员要求9.1.1 与游客接触的服务人员应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装整洁，仪态端庄。9.1.2 普通话服务，语言清晰准确，使用礼貌敬语，一线服务人员宜掌握简单手语和日常英语。9.1.3 掌握本岗位所需的专业知识和服务技能，为游客提供规范化的服务。9.1.4 动力伞操作人员应取得中国航空运动协会颁发的“航空运动飞行驾驶员执照（动力滑
5、翔伞）”。9.1.5 各类人员上岗有明显标识，人员有国家相关主管部门认可的职业资格证明。6. 2交通服务6.2.1停车场布局合理，视野开阔，车位充足，能满足容量需求。标识、标线醒目，符合GB/T10001.1的规定。6.2.2停车场专人管理，负责车辆的疏导和看管，指挥车辆合理停放，提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车上。6.2.3收费停车场应明示收费标准，收费合理，服务规范。6.3医疗服务6.3.1应设置医疗室，医疗服务制度完善，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，能对突发疾病或轻微外伤进行紧急处理。6.3.2应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，制定遇险抢救应急预案。6.4售票服务6
6、.4.1售票处设在飞行营地显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。6.4.2售票处在醒目位置向旅游者公布票价、购票须知、营业时间、飞行简介和旅游者须知等服务指南。6. 4.3售票处明确并及时提醒旅游者游玩项目年龄的限制以及身患疾病的限制。6.5问询服务6.5.1问询接待处有明显的标志。6.5.2问询接待处设有问询、团队接待和接受旅游者投诉的柜台，并有专人值班。6.5.3随时掌握飞行动态，准确回答旅游者问询。6.5.4 接受电话问询时，应先通报单位名称。6.5.5 问询处设置电话咨询服务，并提供电话或者网络预定。6.6广播服务6.6.1至少能使用普通话和英语两种或以上语言广播。
7、6.6.2播音清晰、准确。6.6.3广播内容包含飞行介绍、安全须知等。6. 6.4为旅游者提供广播寻人启事、寻物启事等服务。6.7行李保管服务6.7.1行李保管处设在飞行旅游入口处附近，方便旅游者寄存行李等物品。6.7.2宜设置自助保管箱。6.7.3配备保险箱（柜）或贵重物品保管处。6.7.4行李保管处向旅游者公布保管须知。6.7.5收发行李时认真核对旅游者的身份证件，做好登记工作。6.7.6清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。6.7.7轻拿轻放，准确迅速。6. 7.8贵重物品保存于专用保管箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同清点、登记确认。6.8 内导服务6.8
8、.1 对已预约的旅游者进入动力伞运动景区后，内导提前于旅游者到达时间在入口处等待。6.8.2 对未提前预约的旅游者进入动力伞运动景区后，内导尽可能快的接待旅游者。6.8.3 接到旅游者后，内导首先做自我介绍，根据旅游者需求提供相应服务。6.8.4 内导向旅游者介绍整个飞行过程，并将自己的通讯方式告知旅游者，以便旅游者可随时联系。6.8.5 内导应向旅游者讲解动力伞体验安全注意事项。6.9 飞行服务6.9.1 飞行前6.9.1.1旅游者到达景区营地后，技术指导人员协助旅游者穿好飞行设备，对旅游者飞行前的穿着、必备的工具、水、食品以及禁止携带的物品进行提醒并检查，符合要求后方可进行飞行。6.9.1
9、.2在飞行活动开始前，技术指导人员向旅游者做自我介绍，并宣讲动力伞运动安全知识，介绍动力伞器具上的安全设施及使用方法，说明动力伞运动中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法，并公布旅游者安全须知。6.9.1.3对健康条件不适合参加飞行活动的旅游者，予以劝阻和制止。6.9.2飞行中6.9.2.1起飞速度应保持再安全范围,顺风起飞速度2ms以内,逆风起飞速度4ms6ms.6.9.2.2技术指导人员在飞行过程中应严格按照安全服务操作规程作业，不应擅自改变飞行线路。6.9.2.3在飞行过程中，密切注意旅游者安全状态，及时劝阻旅游者的不安全举动。6.9.2.4在飞行途中，密切注意天气变化，如遇天气变化
10、应及时向旅游者报告，必要时将旅游者妥善安置到备降场或终止飞行。6. 9.3飞行后到达终点时，技术指导人员应让旅游者安全着落，指引客人前往终点接待处。6.10. 影服务在飞行过程中宜提供360。自动摄影服务。6.11. 生服务6.11.1 分设公共卫生间。卫生条件应符合GB/T17217的要求。6.11.2 按规定分类设置垃圾桶（箱），数量充足，布局合理。6.11.3 垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。6.12. 全服务6.12.1 安全机制6.12.1.1 应建立健全安全应急管理。6.12.1.2 建立高效的安全管理机构，明确动力伞运动企业法定代表人为本单位安全管理第
11、一责任人。6.12.1.3 明确各岗位的安全职责，培养全员安全意识。6.12.1.4 开展每月不少于1次的不定期安全检查，每次降落后应对动力伞进行检查并记录。6.12.1.5 开展每季度不少于1次的安全培训和每年不少于1次的应急救助演练。6.12.1.6 建立安全检查工作台帐，检查的原始记录由责任人签字存放2年以上。6.12.2 服务要求6.13. 2.1在醒目位置有“飞行人员须知”及安全警示.6.14. 2.2动力滑翔伞飞行时其与任何空间障碍物的距离不小于50m.6.15. 2.3应有飞行当日天气情况的公示。6.16. 2.4有治安防范措施和突发事件的处理预案。6.17. 2.5危险物品的管
12、理和使用应符合国家有关规定。6.12.2.6有健全的治安保卫、安全救护、设备维修制度及人员服务岗位责任制。7投诉处理7.1 设立投诉受理机构，投诉制度健全，配备专门受理投诉人员，在网站、微博、微信、宣传资料上公布投诉电话。7.2 投诉处理应及时，程序应规范。7.3 接到游客现场投诉时，相关部门工作人员应第一时间到达现场，了解事实真相，协商提出解决办法后答友游客。如遇有重特大游客投诉时，应及时向上级领导部门报告，同时到达现场做好安抚解释工作，妥善处理。7.4 接到游客书面投诉时，及时阅读投诉内容，及时和游客联系，并由投诉受理机构对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，尽快将处理意见回匏游客。7.5 接到游客网络投诉时，投诉受理机构及时对投诉事件进行调查核实，提出处理意见，将处理意见尽快回复游客。7.6 现场投诉，应尽量在游客离开营地前处理完毕；对已经离开营地的投诉，应在7个工作日内处理完毕；重大投诉应在30个工作日内处理完毕。7.7 投诉事件处理完毕后需做好对投诉游客的回访，并做好投诉记录，建立游客投诉处理档案。
