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1、18级饭店服务心理试卷20182019学年度第一学期期末考试试题（机试）基本信息：矩阵文本题1*姓名：班级：学号：一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共50分）1.心理学是研究0及其活动规律的科学？单选题*A.心理活动B.心理现象工安）C.心理规律D.心理过程2 .以下哪个指的是在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，具备不达目的誓不罢休的品质？（）单选题*A坚持性E诡答案）B.果断性C.自觉性D.自制性3 .提供服务者在不同的状况下也会使服务产生一定的变动，如厨师在做菜过程中，心情的好与坏对菜肴的质量影响非常大，所以服务在很多情况下会变，以上描述体现饭店服务的（）o单选
2、题*A.差异性B.多变性（正确答案）C.不可保存性D.不可分割性4 .人与人生活空间的距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。这段话表述的是影响人际交往的因素中的O因素。单选题*A.相似B.互补C.个体D.邻近（正确答案）5 .饭店服务人员在服务过程中，常常会遇到（）命令式行为，在这种状态下，顾客会表现出责骂、支配、专断的行为，通常服务人员会觉得自尊心受到伤害。单选题*A.冷静型B.成熟型C.儿童性D.家长性（正确答案）6 .顾客对饭店服务人员的第一印象十分重要，同时也决定了顾客与其交往的O单选题*A.宽度B.广度C.长度D.深度7 .我们经常说的北方人豪爽，南方人精明，这是属于（）单选题*A
3、.近因效应8 .刻板印象C.晕轮效应D.首因效应8 .“情人眼里出西施”这是属于（）单选题*A.近因效应B.刻板印象C.晕轮效应D.首因效应9 .饭店服务人员在工作中要使自己处于一种轻松愉快、心平气和、乐观积极的情绪状态之中，说明饭店服务人员应该OI单选题*A.有正确的情感倾向性B.有深厚持久的高尚情操C.保持良好的情绪状态（正确答案）D.保持坚强的意志10.对于大多数商品而言，服务和消费的过程是分开的，而饭店所提供的服务是边生产边消费的过程，这体现了饭店服务的0单选题求A.差异性B.不可分割性正设管案）C.直接性D.多变性11 .所谓0就是向顾客提供的每一项服务要在顾客要求之前进行。I单选题
4、A.礼貌B.热情C.主动正冽答案）D.殷勤12 .()是服务的“活广告二也是饭店服务人员必须具备的职业情感和体态语言。单选题*A.主动B.热情C.微笑(正确答案)D.礼貌13 .总机话务员必须在铃响()次之内接听电话，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等服务。单选题*A.1B.2C.3(正确答案)D.414 .先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式属于()单选题*A. “冲击式”报价确答奚)B. “鱼尾式”报价C. “夹心式”报价D. “迎合式”报价15.在前台办理入住登记或离店手续时,顾客对时间较为敏感,不希望在前台耽误较长的时间,这一特点体现了顾客()的心理需求。单选题*
5、A.寻求礼遇与尊重B.寻求便捷服务确答案)C.寻求真诚与友好D.寻求好奇求知16.顾客有不同的心理预期,如商务顾客不计较房价,对服务标准要求甚高；旅游顾客要求房间舒适、但预算有限，这要求前厅人员应该()单选题*A.准确介绍顾客感兴趣的饭店情况B.向顾客传递礼貌的服务C讲究语言艺术，准确描述客房D.根据顾客不同的心理提供个性化服务碘答案)17.以下选项中，()不属于顾客感兴趣的饭店情况。单选题1*A.饭店的等级与类型B.饭店产品价格C.员工招聘的渠道正确答案)D.饭店所处的地理位置及交通情况18.客人眼睛老往门外看，表示()单选题*A.可能在找洗手间B.可能不想被打扰C.可能在思考D.可能在等人
6、（正确答案）19.结账时由于客希望能够迅速离店,因此,前厅服务人员应该按照饭店相关规定,催促客房部查房服务人员快速查房,提高结账退房效率,减少顾客（）o单选题二：A.繁忙时间B.闲暇时间C.消费时间D.等待时间（正确答案）20.如果顾客没有来消费，饭店餐厅座位、客房床位今天的价值就会永远失去了，这说明了饭店服务的0单选题*A.多变性B.不可保存性（正确答案）C.差异性D.直接性21 .（）要求饭店服务人员在工作中应该扮演好自己所承担的服务者的角色，用行动去赢得顾客的尊重，而不是在应当为顾客提供服务时去和顾客强调“平等工单选题*A.主动动与顾客交往B.建立正确的自我认知确答妥）C.显示个人魅力D
7、.根据顾客的需要提供服务22 .服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了顾客的需要，这是属于Oo单选题1*A.超常服务B.延伸服务C.超前服务（正确答案）D.便利服务23 .根据客人的交谈情况可以了解客人是哪里人，从而尽量满足顾客的吃、住等风俗习惯，这是通过Oo单选题*A.观察客人的表情B.观察客人是生活习惯C.观察客人的衣着服饰D.观察客人的语言特点（正确答案）24 .“近水楼台先得月”是指人际交往中的O。I单选题*A.邻近因素E询答案）B.相似因素C.互补因素D.个体因素25 .饭店销售中“鱼尾式”报价适合（）。单选题*A.价格较低的房间B.价格较高的房间（
8、正确答案）C.中档房D.所有类型的房间26 .（）包括个人的容颜、穿穿着、仪态、风度等。单选题*A.仪表壬确答案）B.仪容C.美貌D.外貌27 .用顾客熟悉、理解的语言准确描述客房的特色，注意描述生动、满足顾客核心利益、关注顾客需求兴趣、洞察顾客新的需求，如通过其他顾客对某客房的美好体验，激起或提升顾客需求兴趣。以上描述要求前厅服务人员讲究Oo单选题*A.语言艺术（IB恁答案）B.衣着得体28 .前厅服务人员在服务工作中要有“五声”，“五声”不包括()o单选题*A.问候声B.欢迎声C.道歉声D.欢呼声(正确答案)29 .顾客入住后，都希望生活上十分(),要求饭店设备齐全、服务项目完善，任何需要
9、都能通过饭店的服务得到及时解决，并且住店能够像在家一样方便与温馨。单选题*A.方便:确答案)B,快速C.高效D.舒适30 .顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、房内商务活动等成为顾客()的需求，住店顾客对服务有善解人意、温馨贴心的心理预期。单选题*A.经常性(正确答案)B一次性31 .一些饭店为了使顾客有“宾至如归”的感受，让他们感受到没有什么办不到的事情，还提供了专门为顾客解决困难的O服务，其目的就是让顾客对饭店产生依赖感，并逐渐建立起对饭店的忠诚感。单选题*A.常规B.会员C.VIPD.金钥匙（正确答案）32.以下选项中，不属于服务人员在客房环境布置上应达到的要求的是（
10、）o单选题*A.视觉上赏心悦目B.触摸处放心称心C.所有地方完美、无瑕疵（正确答案）D.嗅觉上清新甜润33 .服务人员在服务过程中也不能产生噪声，要做到“三轻”，以下选项中，（）不属于“三轻”内容要求。单选题*A,进食轻（正确答案）B.说话轻34 .环境卫生直接影响到顾客的视觉，宴会厅应保持地面无污渍、无杂物，门窗、墙壁、服务台、餐具干净，物品摆放有序，空气清新，O等。I单选题*A.无油渍B.无毛发C.无异味:正确答案)D.无水渍35 .前厅服务人员在服务工作中要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、()和否定语。单选题*A.道歉语B.斗气语:正确答案)C.问候语D.欢迎语36 .()这一特点，常常
11、容易使饭店中新来的员工产生自卑或逆反心理，需要进行心理引导。单选题*A.不对等性(正确答:B.短暂性C.业务性37 .只有交往双方以诚相待，做到言而有信、诚实不欺，才能保持长久的交往，体现人际交往的（）原则。单选题*A.谦虚B.平等C.诚信（正确答案）D.广泛38 .如果客房残留退房顾客使用过的香水、香烟、特殊食品的味道，应适当延长O时间，直到客房空气清爽为止。单选题*A.通风：确答案）B.清洁C.关闭D.维修39 .满足顾客求尊重的心理需求，首先要求服务人员尊重顾客的（）、工作、休闲习惯。单选题1*A.心情B.收入C.生活（：确答案）D.性别40 .虽然客房服务人员查房时间紧张，但一定要认真
12、对待待，发现现顾客的遗留物品更加要及时通知与归还，这也是体现X对顾客的0o单选题*A.细心B.尊重：确答案）C.体贴D.关爱41 .环境卫生直接影响到顾客的视觉，宴会厅应保持地面无污溃、无杂物，门窗、墙壁、服务台、餐具干净，物品摆放有序，空气清新，（）等。单选题1*A.无油渍B.无毛发C.无异味（正确答案）D.无水渍42 .（）要求从主宾位开始顺时针依次斟倒，如顾客提出不要，应将空杯撤走。单选题*A.挂卜酒服务（正确答案）B.迎宾入席席C.分菜服务D.席间巡查服务43 .版店服务人员应熟悉宴会（），做好菜肴服务并回答顾客的各种疑问，根据菜单要求准备好各类服务用具、酒水、小毛巾等，为接下来的宴会
13、服务工作做好充分的准备。I单选题*A.规格B.菜单正确答案）C.环境D.价格44 .名贵酒品在取到后应礼貌递送给顾客确认后再（）1然后提供品酒服务和斟酒服务。单选题*A.续酒B.讲解C.斟酒D.开瓶正确答案）45 .为了表现强烈的气氛，餐厅可以多使用（）、金黄色等暖色系，给人宽敞明亮的感觉。单选题*A.粉色B.深红色（正确答案）C.绿色46 .宴会厅布置好后，进出口指示图要醒目;桌次之间间隔距离要适当，通道安排要合理，座次安排要合理方便，易于()o单选题*A.清洁B.出人C.识别别(正确答案)D.记忆47 .菜单的()应与餐饮内容、餐厅的类型与面积、餐桌的大小和座位空间等相协调，使顾客手感舒适
14、，阅读方便，并且吸弓引顾客的眼球。单选题*A.价格B.规格正能答案)C大小D.颜色48 .收尾工作结束后，服务人员要关好门窗、灯、空调等设备，()要检查。单选题*A.总经理B.客人C.经理49 .服务人员在耐心介绍、合理建议时，应引导顾客先点冷菜、后点()o单选题*A.沙拉B.甜品C.酒水D.热菜正确答案)50 .宴会准备阶段时，顾客已经对餐厅的档次、规模等有了深入的了解，他们要求宴会的0与用餐环境能够主题突出、安全舒适、美观和谐。单选题*A.设计三确答案)B.档次C.规模D.外观51 .一位正在用餐的顾客发现一条鱼不够新鲜而大发雷霆，餐厅经理出面反复道歉，仍然无效。这种投诉属于()o单选题*
15、A.控告型投诉(正确答案)B.批评型投诉C.建设型投诉D.积极型投诉52.不尊重顾客是引起顾客投诉的重要原因，受尊重是是每个人的（）o单选题*A.固有需要B.核心需要C.高级需要D.基本需要E猊答去）53.根据饭店顾客投诉时的情绪状态分类，投诉可分为理智型投诉、冲动型投诉和Oo单选题*A.失望型投诉（正嗡答案）B.积极型投诉C.消极型投诉D.低落型投诉54 .顾客虽然心怀不满，但是情绪相对平静，投诉时只是把自己心中的不满告诉饭店服务人员，不一定要对方做出什么承诺，也没有提出什么要求。这种投诉属于Oo单选题*A.控告型投诉B.批评型投诉（正确答案）C.建设型投诉D.积极型投诉55 .对顾客的询问
16、不理不眠，或一问三不知，有时语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重质客的风俗俗习惯等，属于()o单选题*A、举止不文明B.工作不负责C.不尊重顾客(正确答案)D.不一视同仁56 .客户在投诉时很难控控制个人的情绪，容易冲动，一有不满，就会大声咆哮，言谈不加修饰，一吐为快，说话不留余地。这种投诉属于Oo单选题1*A.理智型投诉B.冲动型投诉二烧”案)C.失望型投诉D.消极型投诉57 .顾客在饭店消费过程中，因为某些原因没有获得心理满足，并因此向饭店店服务人员或有关部门投诉，希望饭店能够弥补他们的损失。以上情况属于客人求()的心理需求。单选题*A.尊重B.宣泄C.补偿,确答案)58 .顾客在饭店消费过
17、程中，如果碰到使他们不顺心的事情，或被饭店服务人员讽刺挖苦，心中充满怨气、怒火，他们们就会希望相关的人员受到责罚，因此他们会利用投诉来寻求发泄，以维持心理平衡。以上情况属于客人求()的心理需求。单选题*A.尊重B.宣泄(正确答案)C.补偿D.平衡59 .顾客打开电视机却不能正常收看，卫生间抽水马桶坏了，不能能正常使用，或者空调不制冷，顾客在房间里感觉非常闷热等，属于因O而弓引起的投诉。单选题*A.设备损坏(正确答案)B.基础设备不完善C,收费不合理D,地理位置不好60 .客房不能提供网络连接，卫生间没有电源插座，或者饭店不能提供洗衣服务等，让顾客觉得非常不方便，从而引起顾客心理上的巨大不快，属
18、于因()而引起的投诉。单选题*A.设备损坏B.基础设备不完善C.收费不合理D.地理位置不好61 .一般来说，可以将疲劳分为生理疲劳和()两种。单选题*D.心理疲劳确答案)A.体力疲劳B.脑力疲劳C.身体疲劳62.个体应对压力的方法不包括()o单选题*A,加强时间管理B.增加体育锻炼C.减少社会交际三确答案)D.进行放松活动63 .()是指因用脑过度而使大脑神经活动处于抑制状态的现象。单选题*A.体力疲劳B.脑力疲劳(正确答案)C.身体疲劳D.心理疲劳64 .心、情的好坏，常常是由某个具体而直接的原因造成的，它所带来的愉快或不愉快会保持一个较长的时段，并且把这种情绪带入工作、学习和生活中，影响人
19、的感知、思维和记忆。以上描述属于()的情绪状态。I单选题A.心境三确答案)B.激情C.热情D.应激65 .压力感的心理反应主要表现为不满意、紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。()是压力感的最简单、最明显的表现。单选题*A,紧张B.不满意正确答案)C.易怒D.情绪低落66 .()是一种迅速强烈地爆发而时间短暂的情绪，如狂欢、暴怒、痛哭等。单选题*A.心境B.激情：确答案)C.热情67 .()是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激作出的适应性反应。单选题*A.心境B.激情C.热情D.应激正确答案)68 .在同样的环境与组织中，不同个体感受到的压力水平是不同的，这与个体的差异
20、有关，以下选项中，0不属于影响个体差异的因素。单选题*A.态度B.工作经验C.认知水平D.家庭收入I砺答;69.运用思维、情绪等心理因素的作用对自己进行良好的心理暗示，使大脑产生美好的想象，抑制大脑的紧张状况的重要方法是Oo单选题*A.使工作内容丰富化B.改变工作环境C.休息D.自我心理训练70.注意力不集中、思想紧张、思维迟缓、情绪低落和行动吃力，更主要的是情绪浮躁、厌烦、忧虑、怠倦、无聊等现象，是()的表现。单选题*A.体力疲劳B.脑力疲劳C.身体疲劳D.心理疲劳伤答案)71 .要平息顾客的不满，可以采用“CLEAR”方案，其中“C”表示()o单选题*A、控制正确答案)B、倾听C、建立D、
21、解决72 .要平息顾客的不满，可以采用“CLEAR”方案，其中“L”表示()o单选题*A、控制B、倾听(正确答案)C、建立D、致歉73 .要平息顾客的不满，可以采用“CLEAR”方案，其中“E”表示()。单选题*A、控制B、倾听C、建立(正确答案)D、解决74 .要平息顾客的不满，可以采用“CLEAR”方案，其中“A”表示()o单选题*A、控制B、倾听C、建立D、致歉正确答：75 .要平息顾客的不满，可以采用“CLEAR”方案，其中“R”表示()o单选题*A、控制Bs倾听C、建立D、解决正确答；76 .“金钥匙”通常是来自哪个分部门()单选题*A.总机B.前台C礼宾(正确答案)D.客房77 .
22、“想哭就哭出来”是控制愤怒情绪的措施中的()o单选题木A、转移注意力B、宣泄(正确答案)C、角色互换Ds选择性遗忘法78 .“换位思考”是控制愤怒情绪的措施中的()o单选题*A、转移注意力B、宣泄C、角色互换(王碘答案)Ds选择性遗忘法79 .“把注意力转移到其他事物上”是控制愤怒情绪的措施中的()o单选题*A、转移注意力(正确答案)B、宣泄C、角色互换D、选择性遗忘法80 .压力的来源很广，大致分为三大类，其中“出现失业人口增加、薪水下调、福利减少等”属于()因素。单选题*A、环境因素I徒答至）B、组织因素C、群体因素D、个体因素81 .压力的来源很广，大致分为三大类，其中“工作环境温度过热
23、或过冷，噪声过大，照明不足等”属于（）因素。单选题*A、环境因素B、组织因素确答案）C、群体因素D、个体因素82 .压力的来源很广，大致分为三大类，其中“认知水平、态度、工作经验、社会支持等”属于（）因素。单选题*A、环境因素B、组织因素C、群体因素D、个体因素（E确答:83 .人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，通过宣泄来排解心理压力，保持心理平衡，属于（）o单选题*B、求宣泄的心理除答案）C、求补偿的心理D、求平衡的心理84 .一位在前台结账退房的顾客一边从包里拿出押金条，一边抱怨说“你们饭店怎么无烟房里还有烟味啊?难道顾客在无烟房里抽烟，你们不管?”属于（）投诉。单选题*A、控告型
24、投诉B、批评性投诉丁确答案）C、建设性投诉D、控诉性投诉85 .服务人员席间巡查服务要做到的“一快”指的是（）o单选题*A、眼快Bs手快C、脚快D、服务快（正确答案）二、多选题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1.5分，共15分）86 .饭店服务心理学的研究对象是？（）*A、饭店消费者的心理B、饭店管理层的心理C、饭店爱好者的心理D、饭店员工的心理：答案）87 .下面哪些属于饭店服务心理学的作用？（）*A、更好地为顾客提供服务正确等案）B、稳定饭店员工队伍，提高员工素质3确答：C、促进饭店的长远发展9答票）D、提高消费者对饭店的喜好88 .在饭店服务工作中，饭店员工与顾客的交往行为主要表现为
25、（）*A、相似*往B、平行*往一确答案）C、交叉*往（王确答案）D、互补*往89 .饭店服务人员的职业心理素质包含哪些？（）*A、良好的性格正确答案）B、积极的情绪情感口答案）C、坚强的意志咯条）D、出色的能力确答案）90 .对于前厅部来说，以下选项中（）属于来店时顾客的心理需求。*A.寻求礼遇与尊重席答案）B.寻求快速离店服务C.寻求真诚与友好（正确答案）D.寻求好奇求知正价空案）91.前厅服务人员在服务工作中要杜绝（）o*A.蔑视语（正确答案）B.烦躁语（正确答案）C.道歉语D.否定语（正确答92.宾客的心理研究方法包括（）o*A.望:观察客人的外部表现和形态B.闻:在与客人的交谈中掌握对
26、方心理丁候留案）C.问:直接和间接询问客人，征求意见D.切:掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断正确答案）93.前厅服务人员在服务工作中要有“五声”,“五声”包括（）*A.问候声（正欲答案）B.欢迎声（正确答案）C.道款声D.欢呼声A.尊重顾客，表达希望顾客再次光临的诚意B.满足顾客求方便快捷的心理需求：答突）C.讲究语言艺术，准确描述客房D.提供超常服务和延伸服务诒答案）95.顾客预订酒店可以通过的方式包括（）o*A.电话正确答案）B.网络一确衿书C.传真（正确答案）D.信函正确答案）96 .服务人员的席间巡查服务的“三轻”包括（）o*A、走路轻（正确答案）B、说话轻（正确答案）C、操作轻
27、（正确答案）D、动作轻97 .零点顾客服务在点菜阶段的待客策略有（）。*A、迎宾入席B、提供精美的菜单不用答案）C、留有空间，方便选择Ds耐心介绍，合理建议”案）98 .下列属于优质点菜服务的标准中的四个“兼顾”的是（）o*A、色（正确答案）Bs口感C、香（正确答案）D、味（正确答案）99 .下列属于顾客投诉的主观原因的是（）o*A、不尊重顾客（正确答案）B、不一视同仁潴答案）C、基础设施不完善D、语言欠修养，举止不文明:确答；100 .下列属于顾客投诉的客观原因是0o*A、饭店设备损坏后未及时修理:正随答案）B、基础设施不完善：阴i）C、服务收费不合理正确答案）D、工作不负责，服务质量差10
28、1 .下列属于根据顾客投诉对象分类的有0o*A、直接向饭店投诉确答案）B、向中间代理商投诉C、向法院起诉掰答案ID、向消费者协会等社会团体投诉确答案）102 .下列属于根据饭店顾客投诉时的情绪状态分类的有（）o*A、忧郁型投诉B、理智型投诉（正确答案）C、冲动型投诉（正确答案）D、失望型投诉（正确答案）103 .一般情况下，顾客投诉时的心理需求主要体现在（）方面。*A、求尊重的心理.确答案）B、求宣泄的心理确答案）C、求补偿的心理D、求平衡的心理二礁答案）104 .对于顾客的投诉，一般情况下，饭店可以根据（）步骤进行处理。*A、耐心倾听，弄清真相侨答案）B、表达歉意，平息不满E确答案）C、审视
29、真相，解决问题E确答案）D、跟踪反馈，做好记录确答；105 .挫折产生的愿意是多方面的主要包括客观因素和个体主观因素，下列属于客观因素的有（）O*A、自然环境因素的影响B、个体心理因素的影响C、社会环境因素的影响D、管理因素的印象106 .一般来说，疲劳可以分为（）o*A、生理疲劳（正确答案）B、肌肉疲劳C、心理疲劳（正确答案）D、脑部疲劳107 .生理疲劳包括（）。*A、体力疲劳E确答案）B、肌肉疲劳C、心理疲劳D、脑力疲劳（正确答案）108 .一般来说，消除疲劳常用的措施有（）o*A、合理安排休息（正确答案）B、改变工作条件和工作环境.确答案）C、丰富工作内容能答；D、进行自我心理训练10
30、9 .根据轻度、持续时间不同，情绪状态可分为（）o*A、心境确答案）B、激情（正确答案）c、应激：确答案）D、应变110 .下列属于饭店服务人员情绪管理的方法的有0O*As营造良好的情绪环境E确答案）B、保持良好的情绪状态勒答案）C、调整目标或途径在尝试D、注意提高不良情绪调控能力（正确答案）三、判断题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共35分）111 .饭店工作人员必须机智灵活，训练有素，善于接受顾客的意见和投诉，能灵活应付和妥善处理各种情况。判断题*对（正确答案）错112 .自制力强的人仅在对待上司时善于克己忍耐，把握自己的分寸，不失礼于。判断题*对徽正确答案）113 .在与同事交
31、往中严于律己、宽以待人，在工作中就更容易取得别人的支持与配合。判断题*对错114 .意志过程由两个阶段构成，即采用决定阶段和管理决定阶段。f判断题*对错115 .优柔寡断的人常表现为患得患失、当断不断、缺乏主见、错过时机。判断题*对（正确答案）错116 .服务技能表现在不仅要有娴熟的操作策略、超群的服务技艺，而且还要有丰富的专业知识和顾客信息。判断题*对（正确答案）错117.7,互补因素增进人际关系吸引往往发生在感情深厚的朋友，特别是异性朋友或恋人之间。判断题1*118 .不成熟心理表现主要体现在工作中“对上顶、对下压”，表现为对上司的工作安排不满，总是感到不公平，每天都在释放负能量，工作不积
32、极。判断题*对（正确答案）错119 .在人际交往中，往往会产生性质质和程度各不相同的人际关系，但这与不同因素的作用和影响无关。I判断题*对错（正确答案）120 .虽然顾客的年龄、性别、职业、文化层次、个性特点和心理状态存在差异，但饭店员工与不同顾客交往的模式没有差异。判断题对错（正确答案）121 .顾客一旦在预订过程中体验到美好的预期，便会更加信任饭店，并为饭店后续服务打下较好的基础。判断题*对（正确答案）122 .前厅服务人员销售客房技术高超，不仅能使顾客愿意接受预订或客房安排，提高客房出租率，实现客房销售“客我双赢”，而且使顾客由对服务的信任提升为对饭店的满意，并愿意接受前厅客房以外的其他
33、服务产品，增加饭店综合收入。判断题*对（正确答案）错123 .服务人员只要熟练掌握结账的操作程序，就自然可以培养自己良好的服务意识，优化服务态度。判断题*对错（正确答案）124 .顾客离开饭店时，一般都有求方便快捷、求人性化、求尊重的服务心理。判断题*对错125 .通常来讲，顾客对真诚、友好的心理需求会体现在饭店服务消费的全过程中。判断题*对126 .前厅服务人员对常客应真诚微笑、彬彬有礼、语言礼貌，既既能够快捷规范，又善于随机应变，对新客则不需要这样。判断题*对错（正确答案）127 .在激烈的市场竞争中，饭店要想留住顾客，要使顾客体验到“宾至如归”的感受，就应该努力满足顾客各方面的心理需求。
34、判断题对（正确答案）错128 .如果客房内出现令人不适应、不舒服的味道，顾顾客会表现出不开心、不满意的态度。判断题*对（正确答案）错129 .一般情况下，清理客房要在顾客不在时进行，如果顾客有特殊要求，也不可以满足与理会。判断题*对错（正确答案）130 .客房清洁整理时，仅需严格按照通风换气的服务规程操作就可以避免客房出现异味。判断题*错（正确名131 .顾客刚刚进入客房，稍有生疏或冷清之感，服务人员应能够及时提供礼貌茶服务。判断题对（正确答案）错132 .饭店客房安全管理工作应该贯串于客房接待服务过程的始终。判断题*对（正确答案）错133 .为了满足顾客对饭店客房服务设施的心理需求，饭店应该
35、不断提高档次水平和资金条件，为顾客提供良好的服务设施。判断题二：对错134 .有的服务人员见到一些有生理缺陷的顾客，往往喜欢评头论足，这是非常错的做法，关乎一个人的道德品质。判断题*对135 .保持客房的安静可以从防止噪声和消除噪声两方面入手。必须做到硬件本身不产生噪声，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪声要小，房门与墙壁要保证隔声性，能阻隔噪声的传入。判断题*对（正确答案）错136 .虽然顾客使用房内迷你酒吧、冰箱内饮品的情况不同，但在补充客用品和商品时不能按照顾客喜好增减，而应按饭店规定统一配备。判断题*对错（正确答案）137 .冷菜食用到2/3量时，上第一道热菜，并于20分钟内上齐菜品
36、。判断题*对错（正确答案）138 .一旦顾客起身准备离店，服务人员应主动拉椅，提醒顾客带好随身物物品，诚恳欢迎顾客再次光临。I判断题*对（正确答案）错139 .顾客到达餐厅后，才会产生餐厅应当提供的配套服务心理需求。判断题*错（正确名140 .保持席面美感，可以美化顾客就餐环境，令顾客保持良好的食欲，又令顾客就餐或宴请体面，因此服务人只需控制上菜节奏就可以了。判断题*对错（正确答案）141 .冷菜食用到2/3量时，上第一道热菜，并于20分钟内上齐菜品。判断题*对错（正确答案）142 .一旦顾客起身准备离店，服务人员应主动拉椅，提醒顾客带好随身物物品，诚恳欢迎顾客再次光临。判断题对错143 .顾
37、客到达餐厅后，才会产生餐厅应当提供的配套服务心理需求。判断题*对错144 .保持席面美感，可以美化顾客就餐环境，令顾客保持良好的食欲，又令顾客就餐或宴请体面，因此服务人只需控制上菜节奏就可以了。判断题*对错（正确答案）145 .宴会具有就宴顾客众多、同一时段集中就宴、影响力较小的特点，以至于宴会服务成为饭店塑造和维护品牌的契机，成为顾客实现宴会主题目的和寻求更好的人际交往愿望的契机，深受顾客和饭店的重视。判断题对错（正确答案）146 .优质的点菜服务是服务人员做好营销推广、提高餐厅效益的关键点，热情、周周到的点菜服务能使顾客感受愉悦，提高对餐厅的满意度。判断题*对（正确答案）错147 .顾客用
38、餐完毕离开餐厅阶段，有结账准确快捷、离店热情相送的心理预期。判断题1*对（正确答案）错148 .求安全的用餐心理需求适合于任何用餐顾客群体，不会因为用餐顾客年龄、性别、身份、民族等差异的存在而改变。判断题*149 .宴会的整体设计要有一个明确的主题思想，或高贵、或典雅、或古典、或庄重、或现代。I判断题*对（正确答案）错150 .顾客杯中余1/3酒量时，服务人员应立即为其续酒。判断题*对错（正确答案）151 .与顾客以往的消费经验相比，当他觉得饭店提供的产品或服务价格超出自己的预期时，就会对价格的不合理进行投诉。判断题二：对错152 .饭店服务人员在处理投诉时，要坚持以饭店利益为主的原则。判断题
39、*对错153 .饭店服务人员员需要不断提高职业素养，树立全心全意为顾客服务的思想，树立“顾客就是上帝”“顾客永远正确”的思想观念。判断题*对（正确答案）错154 .通过投诉，饭店管理者可以了解顾客对饭店产品与服务的心理需求，并根据饭店实际情况，改善饭店的产品与服务，提高服务质量，满足顾客的心理需求，防止投诉再次发生。判断题*对（正确答案）错155 .饭店服务人员对工作不负责任的表现，顾客看在眼里，会觉得饭店的管理与服务质量得不到保障，自己的权益也必定会受到损害，但不会向饭店投诉。判断题*对错（正确答案）156 .饭店的各项服务设施设备应该是完好的，可供顾客随时使用。判断题*对（正确答案）错15
40、7 .真诚的服务态度是取得顾客谅解的第一步。判断题*对158 .由于饭店是旅游业的一个重要支柱，因此饭店投诉也是旅游投诉的一种。判断题*对错159 .投诉处理是否得当，是否让顾客满意，关系到顾客对饭店的总体印象。饭店无法留住顾客时，可开发新顾客，因此，是否恰当地处理顾客的投诉不重要。判断题*对错（正确答案）160 .顾客向饭店投诉，实际上是提供了一个饭店与顾客情感交流的机会，通过对投诉的处理，顾客对饭店有更多的了解，饭店对顾客的喜好、性格等也会有更多的了解。判断题*对（正确答案）错161 .体力疲劳和脑力疲劳之间基本没有影响。判断题*对错（正确答案）162 .引发挫折的心理因素更为复杂，可能由
41、于自我评价过高，导致自不量力或畏缩不前，造成挫折。判断题*对（正确答案）错163 .“如果我是他，可能我也会这样“从而淡化和控制自己的愤怒、委屈情绪，这是转移注意力的体现。判断题*对错（正确答案）164 .不同的人遇到挫折后的反应各不相同，有的人能向挫折挑战，百折不挠，有的人却蹶不振，心灰意冷，情绪消沉，这反映了挫折容忍力的高与低。判断题*对（正确答案）错165 .心理疲劳由于积极情绪的不良作用而影响神经活动的协调性，使反应迟钝、记忆衰退、动作准确性下降、感知灵敏度减弱、创造思维丧失失，其他心理机能也发生变化。判断题1*对（正确答案）错166 .不论是体力疲劳还是脑力疲劳，都会影响人的身心健康
42、和工作效率。判断题*对（正确答案）167 .挫折对人有利有弊，如果挫折过大，可能使人们产生情绪波动和行为偏差，甚至引起种种疾病。判断题*对（正确答案）错168 .只有在和谐的人际关系环境中，才能杜绝饭店内部小团体、小帮派的形成，同事之间在工作上互相支持、互相帮助，在生活上彼此照顾，领导关心下属，下级支持领导工作。判断题*对（正确答案）错169 .饭店员工可参与管理和制定规划，使员工的本职工作与企业联系在一起，让员工有更多机会发挥自己的聪明才智。判断题*对（正确答案）错170 .工作是消除疲劳的重要措施。判断题*对错（正确答案）171 .“鱼尾式”报价比较适合价格较高的房间,主要针对消费水平高、
43、有一定地位和声望的顾客。判断题*对（正确答案）错172 .“鱼尾式”报价是指先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的构造特点,最后报出价格。判断题*对（正确答案）错173 .“冲击式”报价比较适合价格较低的房间,主要针对消费水平较低的顾客。判断题*对（正确答案）错174 .一位在酒店住三四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更在意住一间面积大的房间。判断题*对错175 .在为客人做预订房间服务时，需要确认客人的全名。判断题*对（正确答案）错176 .第一印象指的是近因效应。判断题错（正确答案）177 .每间饭店的顾客档案一般都记载了常住顾客的个人情况,如姓名、职业、年龄、爱好、生活习惯、忌讳.特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向顾客提供个性化服务的主要依据。判断题*对（正确答案）错178 .客人不停地看表，表示客人赶时，服务人员应该提高工作效率，讲话语速加快。判断题*对（正确答案）错179 .心理学就是心灵学。判断题*对错180 .顾客经常用手势示意需要服务，挥手表示告别。判断题*对
