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1、发文机关：天津市商务局发布日期：2023.03.15生效日期：2023.03.15时效性：现行有效文号：津商秩序20232号天津市商务局关于印发天津市2023年商业服务质量提升行动工作方案的通知津商秩序20232号各区商务主管部门，各有关协会，各有关单位：现将天津市2023年商业服务质量提升行动工作方案印发给你们，请结合实际认真抓好组织实施。2023年3月15日（联系人：市商务局秩序处王鑫；联系电话：022-58665826;传真：022-58665857;由B箱：wangxin06）为贯彻落实市委市政府工作部署，落实天津市商业服务质量提升行动方案（20212023年）工作要求,推动天津市文明
2、行为促进条例在商业领域深入实施，结合培育建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市工作，进一步激活消费动能，增强来津客人归属感，提升我市商业服务质量和公众满意度，满足人民美好生活需要，现制定本方案。-、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的二十大精神，以开展多种服务比赛竞赛为年度主要抓手，以产教融合人才培养为新发力点，带动我市商业服务质量整体提升，为建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市，构建国内国外双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。（二）工作目标服务标准广泛推广，服务型人才队伍梯次建立，服务技能不断提高，促进消费作用明显，诚
3、信兴商氛围更加浓厚，公众满意程度不断提升，实现语言美，店面洁，技能熟，仪表靓，经营信的充满温情津沽服务水平目标。二、重点任务（一）推广行业服务标准1 .应用行业服务标准修订成果。通过在网站、微信公众号、行业刊物、光盘、口袋书、培训会、论坛等多种方式，宣传推广百货行业营业员文明服务规范标准天津市餐饮行业规范天津市餐饮行业十条文明服务标准餐饮行业服务公约家居保洁服务质量规范天津市洗染服务管理办法贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范汽车流通行业诚信经营服务标准天津市饭店行业规范天津市饭店业服务公约等行业服务标准。研究出台二手车流通企业诚信管理规范，规范二手车行业发展。（市、区商务主管部门，各行业协会）2
4、 .完善岗位服务细则。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则，会员企业针对服务质量建章立制，形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。鼓励大型商业流通企业结合自身特点建立企业品牌服务标准或规范。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）（二）加强服务人才培养1 .培育行业从业人员职业认同。相关院校要注重学生职业规划，将职业教育贯穿人才培养始终，注重工作氛围营造，关注行业动态，传递专业信息，增强学员的行业自豪感。鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度，将行业从业人员收入与服务水平联系起来，对表现突出者给予专业培训及更多晋升机会，通过增强职业认同，激发从业人员自我成长的内生动力
5、，使优质服务具有更强的自觉性、主动性。（市、区商务主管部门，系统院校，各行业协会，各有关单位）2 .鼓励产教融合。聚焦商业服务人才培养，探索专业发展与行业企业需求联动、服务等级标准认定与商业服务资格认证联定、专业人才培养与企业员工培训基地联建、学生技能比赛与员工技能比武”联赛的产教融合人才培养模式，使企业员工综合素质有效提高，实现行业服务人才储备充盈。（市商务局，系统院校，各行业协会，各有关单位）3 .开展服务技能培训。发挥院校和协会专业优势，以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训，支持行业协会开展天津市”餐饮服务形象大使十佳中式（西餐）烹调
6、师美发大（名）师美容大（名）师”金牌家政服务员贵金属首饰与珠宝玉石检测和营销员机动车鉴定评估师”等评选认定工作，提高企业管理和服务水平。（系统院校，各行业协会，各有关单位）（三）组织服务技能比赛1 .在餐饮行业组织开展第二届微笑天津温暖服务待客比赛。模拟餐厅服务人员真实的待客服务场景，突出餐饮行业特色，通过自我介绍、预定情景表演和临机发挥、答评委提问等环节，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，在一线员工中选树待客服务明星、文明示范岗，推广先进服务方式。（市商务局，市餐饮行业协会）2 .支持在津举办“第八届全国商业服务业优秀店长大赛总决赛。组织企业积极参赛，通过理论知识考试、个人演讲、现场答辩
7、等比赛环节，与全国服务技能顶尖人才同场竞技，切磋、交流、学习先进服务和管理技能，培养适应现代商业服务业复合型管理人才，为进一步发挥店长的龙头作用，帮带更多一线员工为顾客提供优质服务打下基础。（市、区商务主管部门，市商联会、各相关行业协会，各有关单位）3 .组织观摩永旺梦乐城全国待客大赛。支持永旺梦乐城在津举办全国待客大赛总决赛，组织各区商务主管部门、各行业协会和企业观摩，学习借鉴外商投资企业先进待客理念、员工服务技能和运营管理模式。发起天津市商业优质服务倡议，带动天津商业服务质量整体提升。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）4 .鼓励组织举办特色服务技能比赛。鼓励专业技术人员参加职业
8、技能认定；积极筹划举办本区、本行业服务技能比赛，如天津市第十四届饭店餐饮行业职业技能竞赛天津市烹饪技能大赛天津市美发美容师职业技能大赛家政服务职业风采大赛等。积极组织企业参加全国行业职业技能竞赛、天津市海河工匠杯技能大赛等，与全国服务技能顶尖人才同场竞技，切磋、交流、学习先进服务技能。（各区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）（四）助力消费促进活动将商业服务质量提升行动工作嵌入2023天津消费年十大主题活动中，提升服务人员待客的实操性。依托商圈、商业街区等建设改造提升，融入商旅文化气息，设置不同类别的专项行业服务规范，使服务人员不仅是导购员，也是城市历史、特色美食的宣讲员，将特色规范的服务融
9、入科技、文化、创意元素，使国内外旅客得到良好消费体验。（市、区商务主管部门，各行业协会）（五）提升商业服务温度1 ,拓展便民服务。持续推动城市一刻钟便民生活圈”建设。推动绿色餐厅绿色商场钻级酒家创建工作，进一步提升餐饮企业、商场服务质量水平。鼓励商超、便利店提供自助无接触服务、代收代缴服务、家政服务信息、传真复印、照片冲洗等服务，推广无现金支付、全覆盖wifi、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务，探索开展信用免押金服务；在标准化菜市场引入修配服务业态，满足百姓修鞋、配钥匙等基本生活需求。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）2 .倡导延时经营。倡导商业零售和餐饮企业延时经营，
10、鼓励便利店和连锁药店24小时营业，鼓励药品零售连锁企业、新零售服务商、互联网外卖平台开展合作，拓展互联网+零售互联网+药品流通新模式，扩展昼夜自动售药机范围，推广网订店取网订店送等新型配送方式。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）3 .开展公益活动。鼓励商贸流通企业积极履行社会责任，开展助老助残助弱、惠医惠军等公益活动；开展珠宝玉石免费鉴定活动；开展用药知识讲座、疾病预防与康复科普宣传、用药咨询、血糖血压检测、赠药送药等公益活动。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）（六）加强商业诚信建设1 .构建分类监管机制。制定印发推进商贸领域信用评价工作实施方案，依据市商务局权责清单及
11、行业需求，确定商贸领域推动开展信用评价首批行业。通过开展广泛调研、科学设计指标、出台评价办法、开展信用评价、归集等级信息、强化结果运用等工作，逐步拓展商贸领域信用评价及信用监管的行业覆盖面，促进行政监管和政务服务效能进一步提高。（市商务局，相关行业协会、市信用协会）2 .深化天津市诚信经营承诺店”活动。对名录内企业实施动态管理，继续吸收一批示范门店，使名录内企业（门店）行业和区域分布更加均衡、代表性更加广泛、示范作用更加凸显。（市、区商务主管部门，各行业协会、市信用协会）（七）完善评价反馈机制鼓励各行业协会组织对本行业服务质量明查、暗访活动，在行业内推广优秀服务事例，曝光反面典型。通过大数据、
12、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查。（市、区商务主管部门，各行业协会）三、保障措施（一）加强组织领导。市商务局做好整体筹划、部署、协调，统筹推进。各区商务主管部门作为活动主体，要明确职责，精准发力，把各项任务落到实处。（二）广泛发动参与。各相关行业协会要精心谋划，创新招法，广泛发动行业企业积极参与，注重发挥媒体作用，营造浓厚氛围。相关院校要积极探索产教融合，把政府政策资源、院校教育资源与协会平台资源、企业商业资源有机融合，共同培养高素质商业服务技能人才。(三)注重典型引领。各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵，树立先进典型，发挥示范引领效应，适时组织典型推广和经验交流，形成创先争优的良好氛围。(四)确保取得实效。市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固，形成长效机制。适时组织不同行业的查看比学活动，及时发现和解决问题，确保取得实效。
