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1、星级品牌认证基本要求与评价要求1范围本标准规定了品牌星级认证的术语和定义、认证等级、初次认证、获证后监督与再认证、认证证书的变更、认证公告、其他。本标准适用于广东省行政区域内的广东品牌星级评价和认证。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本标准O凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19011管理体系审核指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南DB44/T1954省名牌产品评价指南3术语和定义GB/T1900
2、0界定的术语和定义适用于本标准。3.1品牌brand与营销相关的无形资产，包括（但不限于）名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益（价值）。3.2企业品牌Enterprisebrand企业（包括其商品和服务）的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象，通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现。3.3商标品牌TrademarkBrand组织拥有的、能持续发挥作用且带来经济利益的以注册商标为载体的产品或服务的品牌。3.4品牌忠诚度Brandloyalty由消费者长期
3、反复地购买使用品牌，并对品牌产生一定的信任、承诺、情感维系，乃至情感依赖而形成，是衡量品牌忠诚的指标。3.5品牌评价brandevaluation对企业品牌能力、品质、价值、声誉、影响力和企业文化等要素做出的判断。3.6星级品牌认证GuangdongStarBrandCertification经国家认证认可监督管理委员会批准的认证机构，依据本标准要求，对申请认证组织的品牌管理成熟度进行评价的活动，包括对组织品牌建设进行全面分析，通过对组织品牌建设的能力、品质、声誉、文化、影响力等方面进行评价判定，星级越高，组织品牌实力越强，并为组织打造知名品牌提供标准依据。4认证等级星级品牌认证等级依据本标准
4、要求，由高到低的顺序分为三个等级：五星品牌、四星品牌、三星品牌。5初次认证5.1认证申请与评审5.1.1认证条件星级品牌认证的申请认证组织应满足以下要求:1）取得法人资格；2）已取得相关法规规定的行政许可（适用时）；3）已取得注册商标或商标授权一年以上；4）自上一年度1月1日以来，未发生：a）重大质量/环境/安全事故；b）被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法失信企业名单”等情况。5. 1.2认证申请申请认证组织应按要求提交认证申请书及以下拟认证的相关信息：1）申请认证组织的基本情况，包括：a）组织的名称、地址及其生产/服务提供场所的必要b）申请认证的生产、经
5、营或服务活动范围及活动情况的说明；C）证明其法律地位的文件及行业相关准入许可或资质证明；d）商标或版权证明。2）拟认证的信息，包括：a）品牌认证范围；b）品牌认证体系成文信息（如品牌管理手册、品牌管理制度）;c）特殊要求（适用时，如特殊的语言、环境、安全要求等）；d）需要时的其他信息。5. 1.3申请评审认证机构应对申请组织提交的申请资料及所获得的信息进行评审，以确保：1）满足本标准5.Ll的要求；2）认证过程所需的申请认证组织信息和其他信息是充分的；3）认证机构和申请认证组织之间任何已知的理解上的分歧已经得到解决；4）认证范围得到确定；5）实施所有认证活动的方法是可行的；6）认证机构有能力并
6、能够实施认证活动。5.2认证准备5.2.1审核计划认证机构应选派有能力的人员组成现场审核组并编制审核计划以执行所要求的审核任务。在决定审核组的规模和组成时，应基于认证范围、生产/服务及其提供过程的技术特点，并考虑审核员所具有的专业背景和实践经验来确定。参与广东省星级品牌认证的审核人员能力要求应至少满足以下条件：1）具备一年以上品牌管理工作经验的CCAA注册审核员或审查员；2）通过认证机构组织的广东省星级品牌认证培训并考核合格。5. 2.2审核时间认证机构应基于以下方面（但不限于）的考虑，为实施所要求的各项审核任务确定需要的时间：1）申请认证组织的行业特点、规模和运作的复杂程度;2）场所的数量；
7、3）生产/服务类别、审核范围；4）生产/服务活动的外包情况；5）与生产/服务活动相关联的风险。5.3初次认证审核5.3.1第一阶段审核初次认证的第一阶段审核为文件审核，即审核申请认证组织的的品牌体系的文件化信息。5.3.2第二阶段审核第二阶段审核应当在申请认证组织现场进行。认证机构应按照审核计划就申请认证组织的品牌体系进行审核，应至少覆盖以下内容：D符合本标准情况及证据；2）依据关键绩效目标和指标，对绩效进行的监视、测量、报告和评审；3）组织星级品牌体系的能力以及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效；4）组织星级品牌过程的运作控制；5）内部审核和管理评审；6）针对组织星级品牌方针的管理职
8、责。5. 3.2.1审核报告认证机构应为每次审核活动提供书面审核报告，审核报告应包括但不限于以下内容：1）评价目的、范围和准则；2）申请认证组织的基本情况（包括名称、地址等）；3）审核结果及其说明；4）与有关认证要求符合性的评价（包括任何不符合）；5）报告覆盖的周期；6）审核结论。5.3.3认证决定5.3.3.1认证机构应根据认证过程收集到的有关信息,包括从认证过程之外获取的任何可作为认证决定依据的信息进行复核，综合评价并作出认证决定。5.3.3.2对经审核结果达到标准规定分值的申请认证组织，确定广东星级品牌认证等级，决定给予认证注册并颁发广东星级品牌认证证书。5.3.3.3对经审核结果达不到
9、标准规定分值的申请认证组织，应做出不予认证注册的决定，并将不能注册的原因书面通知申请认证组织。5.4广东星级品牌认证证书和标志使用5.4.1广东星级品牌认证证书广东星级品牌认证证书应包括以下基本内容：1）认证机构的名称及其认证标志；2）证书持有人的名称、地址及其生产/服务提供场所的地址；3）认证范围；4）认证所依据的标准至少包括本标准；5）发证日期和认证有效期；6）证书编号；7）相关的证书标识（适用时）；8）证书查询方式；9）其他需要标注的内容。5. 4.2广东星级品牌认证证书及认证标志使用1）认证证书的有效期为3年。有效期内，认证证书的有效性依据由获证后定期监督结果获得保持。2）获得广东星级
10、品牌认证证书的企业可以在国家认监委、认证机构和广东名牌网等相关网站查询。3）获证组织需按照认证机构“认证证书及认证标志使用”规定的要求实施。4）认证机构应就认证证书和认证标志的所有权、使用和展示实施适当的控制，包括误用时应采取的措施。5）认证机构应要求证书持有人在认证结果的宣传和使用中，仅就获得认证的范围方面进行有关认证的声明，防止认证证书及其认证标志的误用和滥用。6）认证机构应对证书持有人持续使用的认证证书及认证标志进行定期检查。6获证后监督与再认证6. 1监督原则为确保获证组织持续满足认证要求，在证书有效期内应进行两次监督；初次认证后的第一次监督应在认证决定日期起的12个月内进行；监督应至
11、少每个日历年（应进行再认证的年份除外）进行一次，且两次监督的时间间隔不能超过15个月。7. 2监督内容监督至少应包括以下内容：1）获证组织的代表性区域和活动，包括品牌体系运行的主控部门、与顾客接触的品牌提供过程；2）依据关键绩效目标和指标对绩效进行的监视、测量、报告和评审；3）获证组织的任何变更；4）获证组织开展的持续改进活动；5）顾客投诉的处理；6）认证证书、标志的使用情况。6） 3监督结论当监督的审核结果：1）总分满足所获评价等级要求时，推荐保持认证；2）总分高于获证等级时，升为对应等级并换发认证证书；3）总分低于获证等级时，降为对应等级或撤销认证证书。6. 4再认证在认证证书有效日期前3
12、个月内，由认证机构对获证组织实施再认证，再认证的程序及要求与初次认证基本相同；当再认证的评价结果：1）总分满足所获认证星级要求时，换发认证证书；2）总分高于获证级别时，升为对应星级并换发认证证书；3）总分低于获证级别时，降为对应星级或撤销认证证书。6.5非例行监督当发生下述情形时，应增加非例行监督:1）获证组织出现严重的事故、媒体曝光或顾客投诉并造成较大影响，经查实为获证组织责任的；2）获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、相关职能及资源等；3）认证依据发生变化时；4）监管部门根据监督检查结果，提出对获证组织认证证书撤销、暂停、降级建议时；5）发生其他特殊情况时。7认证证书的变更7. 1
13、基本要求获证后，当涉及认证证书内容或认证依据发生变化时,获证组织应向认证机构提出变更申请，经认证机构评定通过后换发认证证书；换发的认证证书应注明发证日期和换证日期。7.2 扩大和缩小认证范围7. 2.1扩大认证范围时，应安排现场审核，有关要求和初次认证相同，对符合要求的，换发认证证书。8. 2.2当获证组织缩小认证范围时，应提出书面申请,认证机构确认后变更并换发新认证证书并进行公告。7.3 证书的暂停、撤销和注销7.3.1证书的暂停7.3.1.1获证组织有下列情况之一的，将暂停其认证资格，且暂停期最长不超过6个月，并以适当的方式进行公布：1）组织在证书有效期间受到相关执法监管部门处罚；2）被地
14、方认证监管部门发现品牌体系运行存在问题;3）被执法监管部门责令停业整顿或存在被列入“严重违法企业名单”“处于失信惩戒期”等情况；4）品牌体系持续或严重不满足认证要求；5）持有的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等过期失效，重新提交的申请已被受理但尚未换证；6）组织不承担、履行认证合同约定的责任和义务；7）组织主动请求暂停；8）其他原因需要暂停证书。7.3.1.2认证机构对做出暂停认证资格、暂停认证标志使用的证书持有人，要求其在规定的时间内完成纠正措施并经认证机构验证。经验证符合要求的恢复其认证资格、准许使用认证标志。经验证不符合要求的，将撤销其认证证书、停止使用认证标志并对外公告。7.3.
15、1.3认证机构应根据上述情况对获证组织的认证证书进行部分暂停或全部暂停的处置，必要时应缩小认证证书范围或降低等级。7.3.2证书的撤销获证组织有下列情况之一的，将撤销其认证资格，并以适当的方式进行公告：1）审查未通过；2）被注销或撤销法律地位证明文件的；3）拒绝配合认证监管部门实施的监督检查或对有关事项的询问和调查提供了虚假材料或信息的；4）出现重大的产品或服务等质量安全事故，经执法监管部门确认是获证组织违规造成的；5）获证组织在证书有效期间有其他严重违反法律法规行为，受到相关执法监管部门处罚的；6）暂停认证证书的期限已满但导致暂停的问题未得到解决或纠正的；7）没有运行品牌体系或者已不具备运行
16、条件的；8）不按相关规定正确引用和宣传获得的认证信息，造成严重影响或后果或本机构已要求其纠正但超过6个月仍未纠正的；9）组织不承担、履行认证合同约定的责任和义务；10）其他原因需要撤销证书。7.3.3证书的注销获证组织有下列情况之一的，将注销其认证资格，并以适当的方式进行公告：1）获证组织申请注销认证证书；2）认证证书有效期届满，未申请延续使用；3）因换发新证书而注销旧证书；4）其他原因需要注销认证证书。8认证公告认证机构应及时在国家认监委（全国认证认可信息公共服务平台）对认证证书以及暂停、恢复、撤销和注销等情况进行公告。9其他9.1认证机构应主动向获证组织及相关政府主管部门提供获证组织有关品
17、牌认证的信息，需要时配合相关政府部门对获证组织开展非例行现场核查工作。9.2根据政策需要提供有关获证组织品牌认证过程相关资料，做好认证延伸服务。附录A（资料性附录）星级品牌评价指标和分值一级指标二级指标分值1能力（150分）1. 1品牌规划301.2品牌管理602品质（300分）2. 1企业品质602.2产品质量1202.3服务质量1203声誉（250分）3. 1品牌知名度303. 2品牌美誉度303.3品牌忠诚度303. 4社会责任1003. 5诚信604企业文化（150分）4. 1精神信念205. 2宣传推广506. 3顾客感知307. 4业界交流505影响（150分）8. 2社会影响70
18、评价总分为1000分，评价结果的等级和表述方式如下:（1） 800分以上（含800分）,五星品牌；（2） 700分以上（含700分），四星品牌；（3） 600分以上（含600分），三星品牌；附录B（资料性附录）星级品牌认证评分要求一级指标二级指标三级指标及评价内容1能力（150分）1.l品牌规划（30分）1.1.1 在战略层面上重视品牌建设问题，将其作为企业整体经营发展战略的一部分。（10分）1.1.2 规划企业品牌发展时，应考虑与企业经营发展的整体战略目标保持一致，符合企业生产经营活动中有关产品、市场、服务等特征要素的要求、以及社会、经济、科技、政治等方面的发展，及其对行业和企业的影响。（2
19、0分）1.2 品牌管理（60分）对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整，以及品牌保护等内容。（30分）1.2.2建立品牌管理制度，并以企业文件形式体现。（30分）1.3 保障机制（60分）1.3.1 设有专门负责品牌管理的职能部门，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足。（20分）1.3.2 提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施。（20分）1.3.3 提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以及开展各类活动所必需的基础设施。（20分）2品质（300分）2.1企业品质（60分）2.1.1 企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品
20、和服务质量。（40分）2.1.2 培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。（20分）2.2产品质量或服务质量（240分）2.2.1提供产品和服务的质量,应符合相关质量标准、技术规范要求。（120分）2.2.2企业具有保障创新能力的体系，提供的产品和服务在同行业中领先。（60分）2.2.3对产品和服务的质量,监督抽查情况。（30分）2. 2.4顾客满意情况。（30分）一级指标二级指标三级指标及评价内容3声誉（250分）2.1 品牌知名度（30分）2.1.1 企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别。（20分）2.1.2 公
21、众能通过企业宣传或企业标识形成认知。（10分）2.2 品牌美誉度（30分）3. 2.1公众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知。（20分）3. 2.2企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务。（10分）3.1 品牌忠诚度（30分）3. 3.1重复购买的频率与数量反映了顾客的忠诚度。（IO分）4. 3.2顾客向其他消费者推荐该品牌和企业。（10分）5. 3.3顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动。（10分）3.2 社会责任（100分）3.4.1从财务、产品与服务、管理结构等方面为社会创造利润、实现经济价
22、值。（20分）3.4.2承担持续发展责任，主要体现在质量、节能、低碳、环保和创新等方面。（30分）3.4.3履行法律法规规定的各项义务和责任，注重以人为本，合法雇佣员工，合理安排工作时间，尊重员工及其权益。（30分）3.4.4开展社会责任活动，包括消费者权益保护、相关利益方权益维护、自然环境保护、促进社区发展和公益事业等。（20分）3.5诚信（60分）3.5.1把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略。（IO分）3.5.2为企业设定诚信建设目标，为员工制定诚信行为准则。（20分）3. 5.3对员工的诚信要求，主要通过教育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实。（20分）3.5.4采取诚信承诺管理
23、、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平。（10分）4企业文化（150分）4. 1精神信念4. 1.1应塑造积极创新、公平竞争、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。一级指标二级指标三级指标及评价内容（20分）（20分）4.2 宣传推广（50分）4. 2.1通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化。（10分）5. 2.2通过建筑、仪式等多种方式向员工传达企业的价值观，阐释品牌和文化的内涵与意义，培养员工对企业文化的认同感、归属感。（10分）6. 2.3对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象。（10分）7. 2.4开展和参
24、与内部及外部的评价表彰活动，激发员工的工作积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。（20分）4.3 顾客感知（30分）4. 3.1应使顾客感知和体验企业文化，促进顾客对企业文化氛围的融合，树立顾客信心。（10分）5. 3.2组织开展顾客活动，联络顾客感情，培养顾客忠诚度。（20分）4.4 业界交流（50分）4.4.1与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化。（10分）4. 4.2邀请国内外知名学者、专家开展品牌与企业文化建设的讲座。（20分）5. 4.3参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。（20分）5影响（150分）5.1企业具有一定的行业影响力。（80分）
25、5. 1.1企业规模在行业内的排名。（20分）5. 1.2产品的市场份额。（10分）5. 1.3价格变动对市场的影响。（10分）6. 1.4业内标准或规章的参与度。（10分）5.1.5技术应用在业内的领先程度。（IO分）5.1.6管理变革在业内的影响程度。（10分）5.1.7受政府、行业的支持情况等。（10分）5.2企业具有一定的社会5.2.1品牌形象被接受的程度。（10分）一级指标二级指标三级指标及评价内容影响力。（70分）5.2.2产品覆盖区域增长速度。（10分）5.2.3品牌形象国际化程度。（10分）5.2.4品牌具有记载历史文化、激发进取精神、传递亲情和家庭伦理、传播道德情操和审美趣味、传播良好社会风气,带给公众正确价值观念等功能。（20分）5.2.5在保护环境、支持公益等方面发挥的榜样作用。（20分）
