《高尔夫球场会员部管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高尔夫球场会员部管理制度.docx（21页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、高尔夫球场会员部管理制度（一）劳动纪律4.1不得迟到或早退；4.2不得乱打私人电话或工作无关的其他电话；4.3在公司内应行为检点，不得喧哗，嬉闹；4.4不得在工作时间内吃零食、听音乐；4.5不得搬弄是非，影响员工之间团结；4.6不得在办公室内乱抛杂物、烟蒂、随地吐痰；4.7对客人要有礼貌，加强服务意识；4.8不得言语侮辱同事；4.9不得顶撞上级，不服从工作安排或故意消极怠工;4.10未经许可，不得随意泄露公司机密文件或资料；4.11不得在公司外兼职；4.12着装应整洁大方，注意维护公司及个人形象；4.13不得穿着超短裙、牛仔服等；（二）会员销售业务管理细则1.业务操作基本流程每日工作报表意向客
2、户跟踪拜访表意向客户登记表本月工作总结登门拜访记录Hn电话拜访记录代表均应严格执行;务人员都应详细填写有关内容,如有下月工作计划再写，或不如实填写的情况发生，则视为违反制度处理;2.每日工作要求1. 1.填写日工作报表中的有关内容。（如：联系人姓名，所谈主要内容等）；2. 2.根据日工作报表中的内容填写意向客户跟踪拜访表；2.3.出拜访客户填写外出登记表；2. 4.执行部门经理交办的各项日常工作（如：会所接待，陪同客人参观等）；3,每周工作要求2.1 每周五汇总意向客户登记表交部门经理审核，并要详细填写每一项内容；3. 2周一前交部门经理本周工作计划，详细写明本周要登门拜访人数或电话，拜访客户
3、的姓名、内容、目的等内容；4 .每月工作要求在每月25日前完成本月工作总结及下月工作计划;5 .部门内部业务控制流程：公司其他部门员工如有客户要购买我司的会员卡，也应提前将客户资料报会员部经理处备案。如不按此办法执行，有与会员部业务代表的客户发生冲突的情况时，则该业务应转交会员部业务代表完成后续跟踪工作。具体见佣金分配方案；（三）会员销售意向客户资料的管理制度1、意向客户建立原则1.1以公司利益最大化为基本原则，最大程度上进行市场开发为主要目的；1.1. 2.最大限度的维护良好的销售秩序，避免恶性竞争；1.3. 公平，公正为基础，友好协商为前提；1.4. 充分发挥团队合作精神；1. 5.意向客
4、户登记表单是判断客户归属的唯一标准，任何人无权进行干预；2、意向客户制度相关规定2.1每位销售员需向部门提交意向客户及潜在客户名单；2. 2登记在册的意向客户最多为10人，最少不限；2. 3销售人员每成交一宗，方可补充一个名单；2. 4意向公司卡需以公司名义登记并提供公司提名人详细信息；2. 5意向客户登记有效期为40天；3、客户归属争议解决方案2.1 对于无争议的意向客户以先登记为主，任何人不得更改；2.2 未登记意向客户名单而成交之会员卡，其销售人员佣金按全额计算；2.3 意向客户有效期为40天，一个月后自动转入公开客户名单，由部门秘书每周公布过期名单；2.4 意向客户经由部门总监审核签字
5、后交与秘书录入客户名单，建立客户档案，并由总监统筹管理，随时抽查销售进程；2.5 对于有争议的意向会员名单，争议人员应以球会利益为重，销售员应暂时放弃任何争议，以最佳，最快的方式签卡，争议在签卡后再行解决纠纷；2.6 对于有争议的意向客户名单，争议双方（或更多）应以友好协商为主,协商无法取得一致共识的，可以填写申请裁决单，申请由部门进行客户归属裁决，且认同裁决结果是最终认定结果。裁决后不得有任何争疑议，否则经裁决后其个人佣金全部纳入公司；2.7 对于有争议的意向客户名单经总监裁决仍然不能达成一致认识的，则佣金全部纳入部门激励基金；2.8 任何经查询，审核刻意填写虚假信息者，一经认定，其所填写意
6、向客户信息名单全部作废，同时全部纳入公开客户名单；2.9 已成交会员自动列入相应销售人员客户名单，由专人跟进；2.10 客户指定销售员成交。但是已登记为他人意向客户名单的。指定成交无效，由意向会员名单填写人为成交人；2.11 团体购买客户（3人或以上）需及时汇报至部门总监，统筹安排跟进;2.12 对于已成交的会员自动计入相应销售人员名单，由其本人负责跟进服务；2.13 当日值班人员有权优先登记当日任何来访之散客，非值班人员不得抢先登记；3. 14本规定未能涉及的其他争议由部门按实际情况进行裁决，且具有最终裁决权力；4. 15原来意向客户名单改为潜在客户名单后，销售人员提供每周不得少于10人的潜
7、在客户名单。此项作为部门考核项目之一；3. 16每一位业务代表的意向客户必须详细填写意向客户确认表；3.17 业务代表将填写好的意向客户确认表交部门经理；3.18 部门经理将确认后的意向客户确认表交会籍管理员保管；3.18会籍管理员应将意向客户的资料按业务代表的姓名进行分类保管；3.19意向客户确认表的内容只能由相对应的业务代表及经理查询；（四）会员销售意向客户确认制度1 .为了保证公司会员销售工作的有序进行，避免争抢客户的情况发生。特制订本制度；2 .原则：在确保公司的整体效益前提下，兼顾个人利益；3 .公司提倡凡有能力销售会员卡的各部门员工均可对外开展销售工作，但必须严格遵守会员部的客户确
8、认制度；4 .会员部专职销售人员客户确认制度1. 1.获得意向客户的第一时间必须填写意向客户登记表，并交会员部经理处要求确认；4. 2.会员部经理在对销售人员填写的意向客户登记表进行核实后,在一个工作日内将答复意见以书面的形式反馈给销售人员；5. 3.有其他销售人员正在对该客户进行联系的，则根据登记时间优先的原则决定意向客户的归属，但必须以书面形式将这一信息反馈给后者；6. 4.如后登记者认为比前登记者更有把握完成该客户的销售工作，则可在接到书面确认后将自己的情况与市场营销总监说明；此时会员部经理应做以下工作：会员部经理备案；如双方不愿自行协商可要求会员部经理协调解决；会员部经理必须召集当事人
9、在三方或多方都在的情况下针对该案进行协调，明确后期操作规程，明确主要负责人及协作人，同时明确个人佣金分配比例，并以书面形式加以说明，由三方或多方签字确认；如无法解决，可直接提请会员部经理裁决；4.5.如后登记者与该客户已谈到付款问题，或已完成收款手续，才通知会员部经理，首先应明确的是该种方式是违规操作，同时佣金部分的30%必须分配给前登记者；5 .经会员部经理确认后的客户，会员部具体负责人可直接开展下一步的销售工作；6 .公司其他部门员工客户确认制度1. 1.公司其他部门的员工如有意向客户也必须提前填写意向客户登记表，并交会员部经理确认；6. 2.公司其他部门员工经确认后的客户可自行完成下一步
10、的销售工作。如需会员部进行配合，则应事先说明，可由该当事人指定会员部的协办人，并明确完成销售工作后佣金分配的比例及其他相关内容，同时签字确认；如不指定协办人则可由会员部经理指定专人负责，同时根据该案的实际情况，以书面的形式明确双方佣金分配的比例及其他相关内容，经双方签字生效；7. 3.公司其他部门员工如在意向客户确认的过程中，有与他人发生冲突的情况，均可参照以上4.进行解决；7 .会籍管理员应将每位销售人员的意向客户确认表在核实后整理备案，各部门员工均可到会籍管理员处进行查询；8 .因会员部销售代表有业务考核指标，故会员部销售人员与其他部门合作进行的会员卡销售工作，所完成的指标，原则上应记在与
11、之合作的会员部销售代表名下；如合作双方均是会员部销售人员，则对于名额的分配方法双方必须在意向客户确认时协商后明确说明；8.1. 会员部销售代表应针对其确认的意向客户进行长期跟踪拜访，并随时完整地填写意向客户拜访记录表，每周汇总后交市场营销总监处核实；如连续一个月无该意向客户的拜访记录，则视作自动放弃确认权处理；8. 2.其他部门的员工在确认了意向客户后，又无专职销售人员协办该案后期销售工作的，会员部经理有权在必要的时候向其他部门的员工了解该案的进展情况。其他部门的员工应配合该项工作的进行；9. 3.本意向客户确认制度未尽事宜，在今后销售过程中如有发生，且无制度可依时，具体裁决者为市场营销总监；
12、（五）会员销售佣金分配制度1 .为了鼓励公司各部门员工积极参与会员卡的销售工作，并保证各部门员工销售会员卡后应得利益，特制订本制度；1.1销售人员奖金的提成比率为销售额的3%,其中分为2.4%和0.6%两个部分,2.4%当年发放到销售员个人,剩余0.6%待该销售员为本公司服务满3年后一次性发放，中途离职者视为自动放弃.当年发放的2.4%中,80%下月20日前发放,20%当年年底统一发放.个人所得税由财务部门代扣代缴填写销售财务总经财务佣金总监部门理签部领申请签字审核字准取佣（六）关于使公司获得赞助的人员奖励方案为配合公司各项活动、赛事的开展，则必须寻求一些企业来进行赞助。为了能更好地调动公司各
13、部门人员寻找赞助商的积极性，特制订本方案。L提奖原则：1.1. 如赞助商以现金赞助公司各项赛事、活动。则应对操作该案的人员以一定比例的现金进行奖励；1.2. 如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动。则应对操作该案的人员以适当的实物进行奖励；2. .管理办法：3. 1.如赞助商以现金赞助公司各项赛事、活动，则现金应进公司帐户。由公司财务部根据活动的需要进行管理和安排，但应是专款专用；4. 2.如赞助商以实物赞助公司各项赛事、活动，则具体物品可不进公司仓库。而由市场营销部进行专项管理，但必须有完整的管理办法，并落实具体负责人，物品保管及领用手续要齐全；3. .提奖比例：4. 1.对现金赞助提奖的比例
14、为20%,（个调税由公司负责）。5. 2.对实物赞助的奖励采用精神鼓励与物质奖励相结合的方法，具体物品视情况另定。原则为实物总额的10%；（七）会员销售考核制度1 .会员部销售代表考核方法会员部销售代表由会员部经理进行考核；1.2考核内容：1.3考核分优良、合格、不合格三个档次；4考核结果由会员部经理出具书面考核意见报人事部门实施；1.5对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；1.6对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：2. 2.会籍管理员考核方法3. 1.会籍管理员由会员部经理进行考核；2. 2.考核内容；2.3. 考核分优良、合格、不合格三个档次；2. 4.考核结果由会员部经理出
15、具书面考核意见报人事部门实施；1. 5对考核成绩优良者进行奖励，奖励标准视具体情况定；1.6. 对考核成绩不合格者进行处罚，处罚标准为：扣当月工资总额的15%30%;3.考核说明3.L会员部各岗位的考核工作按月进行；具体时间为每月月底前完成，考核成绩经会员部经理审核后报人事部进行具体实施；3.2.每月考核结果均应以书面形式通知本人，并由本人签收；3. 3.如当事人对考核意见有异议，可向会员部经理提出书面意见；2. 4.会员部考核后所扣工资部分，由会员部门设独立帐户，用以奖励会员部有突出表现的员工；具体奖励办法由会员部经理出具书面意见，报人事部门实施；（八）会员销售提取佣金的办理程序1 .由财务
16、部出具证明，证明全额到帐或30%首付款（需办理分期付款或按揭业务）到帐后，并提供可提取的佣金金额，方可办理提佣手续；2 .销售人员作出书面申请，由会籍管理员签字确认后交会员部经理签字；3 .填写佣金领取明细表，签字后交财务部；（九）会籍管理制度第一条总则为了能更好的为球会会员提供服务，规范、完善俱乐部会籍管理工作,特制订本制度。第二条会籍管理细则1 .客户在合约书生效日起即成为球会终身会员，由球会出具入会通知单，发放会员卡。2 .对已取得会籍资格的会员，应由会员部会籍管理人员进行专职专项管理，每个会员资料必须建档保存，会员会籍资料包括：D入会申请表2）身份证或护照复印件、一寸证件照片四张3）会
17、员资格认证书复印件及签收证明4）相关礼品收取的签字证明5）正式会员证书复印件6）签字后的会员合约书副本或复印件7）签字后的会员规章副本或复印件8）财务部的收款证明或董事会的证明3 .球会根据会员资料，编制会员目录和会员管理汇总表，登记会员基本信息及年费缴纳等情况。4 .会籍的转让1）会员卡必须经过本球会同意方可转让给个人或者企业实体，转让手续办理需要30天；2）会员卡转让的程序：会员卡的转让需填写会员卡转让申请书，会员卡的受转让人需填写入会申请书并提交相关资料（程序与新会员申请入会相同）；3）在批准转让之前，会员必须结清所有的帐目；4）受转人在获得球会的会员资格后，球会将发放会员相关文件；5）
18、球会开业满两年后，会员方可办理会籍转让;6）会籍转让费按会籍原购入价格的10%计算；5 .会籍自动丧失：如发生下列情况之一时，该会员会籍资格自动丧失D会员长期拖欠年费及各项消费费用，经书面催缴所欠款项超过90天以后而仍未缴清者，其会员资格自动丧失；2）公司会员母体解散或变更后，在90天内未对会员卡做合法处理者，其会员资格自动丧失；3）因会员违法或其它不当行为，以致影响本球会及其他会员的生命、财产安全，或危害本球会声誉及扰乱本俱乐部经营秩序者，本球会有权以书面形式通知终止其会员资格。该会员资格自动丧失；4）会员因重大案判罪并确定者，本球会有权以书面形式通知终止其会员资格，该会员资格自动丧失；5）
19、会员、会员邀请的嘉宾、及其配偶或亲属，违背了会员章程，违反了法律或者相关制度，其会员资格自动丧失；6）会员资格自动丧失时，入会费及年费将不予退还。7）会员可在任何时间联系俱乐部通过填写、注明、邮寄、接收自愿终止书而终止会员关系；8）任何自愿终止会员关系的会员有责任和义务结清和球会的一切帐目。9）终止会员的登记须持所有的帐目结清之后方可执行；6 .会籍继承A、会籍1）个人会籍可继承。会籍继承应由其合法继承人向球会提出书面申请，并出具有关证明继承人资格的合法有效材料，经球会确认无误后可进行继承登记。会籍继承应符合中华人民共和国继承法的规定。继承时如有与会籍相关联的事项则一并继承；2）个人会籍办理继
20、承手续的相关费用参照会籍转让条款，其相关费用亦与转让费用等同处理；B、公司会籍公司会员记名人因调职、退休或离职时，法人应指派继承人员，经本球会认可后方可继任为会员；C、会籍审核所有长期会籍的入会、退会、终止及转让、继承权需经本球会批准。本球会保留唯一和绝对处置权，并拥有批准或拒绝有关申请而不提供任何原因的权利。本球会的决定为最终决定，各申请人必须遵守不得异议。第三条保密制度1 .所有会员的一切资料均属保密资料，会籍管理人员无权私自将会员个人资料告之其他人员或复印。其他业务人员无权查看会员的一切资料；2 .如因工作需要，需查阅会员个人资料，应填写申请表，由会员部经理批准后方可查阅。如需复印，则须
21、总经理批准。3 .董事会、总经理、会员部经理有权查阅资料，资料管理人员需按实际情况进行登记。第四条本制度自总经理签发之日起执行（或自年月日起执行）（十）会员部文档管理办法第一条总则为了规范会员部门的档案资料管理，提高文档管理有效性，避免资源浪费或遗漏，特制定本制度。第二条文档管理体制1 .会员部所有文档由会员服务负责收集、整理、分类、归档；2 .部门所有文档按保密程度分为保密/一般/公开文件，其中保密级别仅档案负责人及部门主管或者总经理查阅，一般文件原则上仅档案负责人及部门主管查阅，特殊情况下可以由其他部门主管调阅或者部门人员特殊申请调阅。一般性文件允许其他部门主管调阅及部门内部查阅。第三条会
22、员部文档分类如下：1 .文件：包括公司下达的文件、部门内部文件、会议纪要、公司外部来文等；2 .培训资料：内部制度、表格模板、培训资料等；3 .考勤、考核记录：包括工作时间考勤表每周拜访登记表月度考核表等；4 .日常工作报告：包括外出登记表电话拜访记录邮寄资料登记表；5 .计划与总结：每周小结、月度总结、年度总结；6 .客户资料：潜在客户登记表、意向客户登记表；7 .会员资料：（详见会籍管理制度；8 .图书资料：期刊目录借阅登记表等；9 .电子文档：包括公司资料的电子版、各项记录的电子版；10 .其他：办公用品领用登记、宣传资料、合约书领取记录等。第四条工作资料处理流程1.销售人员应于每日8：
23、30前上交前一日的每日工作报告，内容包括拜访记录（电话及上门拜访）、次日工作计划；2.销售人员应于每日9：00前填写当日的外出拜访记录并交会员部经理批准，外出拜访回来后，应及时登记客户反馈信息。第五条客户档案管理细则1.收集客户档案资料?？D客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本俱乐部交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在球会内的一些客人表现出对俱乐部的态度和意见，则要通过各部门来收集，可作为针对性服务或改善服务的方向准则；
24、2）关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、球会销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户球会的经营动态对球会进行有针对性的推销；3）关于与竞争对手的关系及市行业发展趋势。与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于会员部门对球会在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握；4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，球会销售战略、未来的展望。客户球会的形象、声誉，财务状况、信用状况等；2 .客户档案的分类整理归档1）客户基础资料，包括：客户入会登记
25、表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户入会时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）；2）客户与球会签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列；3）客户的还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同）,客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记；?3 .档案名称、编号1）档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并且要有一定范畴，不能笼统含糊；2）档案分类各级名称经确定后，应编制“档案
26、分类编号表。将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅；3）档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照表,以免混淆；4 .档案编号原则D公司内归档文件的档号结构为“卷宗号一类别号一年度一保管期限一文件类型一盒号一件号”；2）每一归档文件首页前附上归档文件封面；3）每一档案盒内首页应设“文件存档目录”，文件归档时依序编号、登录；4）档号的表示方式如下：XX公司ab2005-de-f（g）-OO-00a） “XX公司”表示文档归属公司名称，即卷宗号；b） 表示文档归属部门名称，即类别号。如：行政类、-、一营运
27、C）“2005”表示文档的归属年份，指文件中所指问题所在年度，以4位阿拉伯数字标注公元纪年；d） “de”表示保管期限。如：长期、二年；e） “fg”表示类型名称（大类/小类）。例如:营运部月报，招商进度表，会议记录等等；f） “00-00”表示文件档号。即盒号、件号。5）新档案应从“档案分类编号表”查明该档案所属类别、编号顺序（文书一般以文件时间从前到后排列顺序），以此来编列档号;6）档案如何归属前案，应查明前案的档号并予以同号编列；7）档号以一案一号为原则，遇有一档案件叙述数事或一案归入多类者，应先确定其主要类别，再编列档号。5 .档案审批D客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真
28、实准确性；2）所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。6 .档案的查阅D每位客户经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录；2）总经理、会员部经理有权查阅俱乐部所有客户的档案记录;3）其它客户经理或部门经理需查阅客户档案时，需有会员部经理或总经理的审批方可查阅；4）客户档案属俱乐部保密资料，严禁外泄。7 .档案的增加、修改、删除与管理D档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有球会员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务；2）档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要
29、得要会员部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因；3）对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有会员部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料；4）会员部会同其它相关部门负责人每月召开一次客户档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议；8 .各文档需建立电子档，且须时时更新。第六条注意事项1 .客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其
30、意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录；2 .客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料；3 .客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料，确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。第七条附则1 .档案部门积极采用电脑信息系统对档案
31、进行管理，提高管理效率；2 .本办法由行政部解释、补充，由公司总经理批准颁行。（十一）会员销售参观球场用车的申请制度1.原则为配合业务人员的实现球证销售，对客户提出的上球场参观的要求，原则上予以同意，但必须事先提出申请，申请获批准后方可带客人用车参观。3 .申请方法2.L客户提出要上球场参观，业务人员须提前一天，在申请表中提出参观用车的申请，在申请表中写清参观者的姓名、人数、参观时间，申请表交会员部经理签字后再交营运部批准；2.2.如果业务人员提出的申请会影响到营运部的正常运作，则可按营运部确认的时间带客户上球场参观；2.3. 特殊情况下，可当天及时办理申请手续。（十二）售后服务管理制度第一条
32、总则为了秉承“尽我所能，给您所需”的服务理念，追求最完善的售后服务，规范售后服务工作流程，提高工作效率，特制定本制度。第二条管理体制1 .会员部设专门的售后服务岗位，履行为会员提供售后服务的职责。2 .售后服务机构主要职责：负责会员信息的收集、整理；俱乐部会员政策的宣传；品牌形象推广；会员意见的搜集、改进；客户投诉、纠纷的授理与督办；督促责任人解决会员疑问等工作。3 .部门将定期或不定期举办会籍卡售后服务培训。第三条服务准则一流的服务态度，超值的服务体验。第四条售后服务细则1 .售后服务人员应做好会员信息登记工作，将会员姓名、联系方式、出生日期及重要纪念日等详细信息（包括眷属卡和不记名提名人的
33、相关信息）记录于会员档案中，并在会员及相关人员的纪念日，如生日、结婚纪念日等当天，安排派送礼品及祝福（或提前一周通知负责服务跟踪的销售人员办理）。2 .会籍卡自售出当月，销售人员每月应对其跟踪的客户至少进行一次回访，填写售后服务跟踪表，了解客户的需求，及时改进服务工作，提高服务质量，并详细记录报售后服务内勤处存档。如遇销售人员难以解决的问题时，及时汇报会员部经理指导解决后及时反馈于会员。内勤人员根据售后服务跟踪表填报总表，月底报会员部经理审批后存档。3 .对于会员在消费过程中产生疑问和建议，销售人员应当场为其释疑并记录，于每月底填报销售意见表，交由售后内勤归总后报会员部经理审批，作为售后培训的
34、资料及改进服务的依据。4 .顾客投诉的处理,售后人员在接到顾客投诉后，应第一时间填报顾客投诉意见表报会员部经理，会员部经理与当事人核实情况后，应在顾客投诉意见表中批示处理意见交售后人员反馈给顾客，情节严重者，层层报批。5 .售后服务人员应做好定期为会员邮寄宣传材料，及时通知与会员切实相关的临时事宜等日常工作，并记录在册。6 .球会若因临时活动（如举办赛事等）不能正常营业，应提前出示公告或发函通知会员。第五条意见与投诉的处理细则1. 球会通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受会员和客户的服务咨询。2. 球会服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程须使用球会规范用语。3. 对每一次来
35、电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，并向有关部门上报。4. 球会设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级或向专门设立的投诉部门投诉。5. 公司对每次来电、来信、来访须给予及时、满意的回复，对有价值的意见和建议应积极吸取和采纳。6. 加强对客户的服务，经常开展各种形式的售后回访活动，以形成工作的重要依据；不断改进服务措施，提高服务质量。7. 球会对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时公布。第六条售后服务工作守则1. 负责球会所销售会籍卡的售前宣传以及售后服务的工作。2. 兑现球会对客户服务的承诺。3. 及时收集客户和行业的各种信息并反馈给公司。4. 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。5. 提供售后服务培训建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。6. 认真保管售后服务资料。7. 会籍售后服务应定期回访。第七条本制度自总经理签发之日起执行（或自年月日起执行）。
