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1、XXXX供热集团有限公司管道燃气供应服务规范（试行）第一章总则第一条为进一步规范XXXX集团有限公司（以下简称“集团“）燃气服务工作，更好地服务客户，真正用规范化、亲情化、精细化的服务，不断提高对外服务工作水平，维护公司形象，不断提升集团公司美誉度，特制定本规范。第二条本规范明确了燃气行业服务规范的组织与职责、燃气供应服务人员、服务窗口、督查考核等内容。第三条管道燃气供应服务规范应遵循以下原则：（一）管道燃气供应服务规范应符合集团及行业管理部门等关于服务管理、服务行为规范的规定和要求；（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升顾客满意度；（三）燃气服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规
2、范、客户至上的原则；（四）管道燃气供应服务规范应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即服务执行要涵盖到燃气单位所有服务窗口及服务人员。第四条本规范适用于集团燃气单位。第二章组织与职责第五条集团安全与服务监察部是集团燃气单位用户服务工作的管理部门。燃气单位应指定本单位用户服务工作的主管部门。第六条集团安全与服务监察部对燃气单位服务窗口、服务人员、服务规范等进行统一管理，指导、监督、评价各单位服务管理工作。其主要职责包括：（一）负责制定集团燃气单位用户服务管理的总体方针、目标；（二）负责制定集团燃气单位用户服务规范、标准制度；（三）负责集团燃气单位用户服务工作的监督；（四）负责监督、检查燃气单位对外
3、服务人员服务规范的执行情况，并对燃气单位用户服务工作进行督导，提出考核意见。第七条集团燃气单位的用户服务主管部门对本单位的服务管理工作进行指导和监督，在服务管理工作上接受集团安全与服务监察部的工作指导，其主要职责包括：（一）负责执行集团燃气单位用户服务管理的方针及目标；（二）按照集团燃气单位用户服务规范、标准制度制定本燃气单位用户服务相关规范及制度并报集团安全与服务监察部备案；（三）负责本单位用户服务管理工作；（四）负责对本单位对外服务人员的服务规范的执行情况进行监督检查；（五）负责本单位对外服务人员的服务培训及考核等工作。第三章服务规范第八条供气服务相关要求（一）应加强服务文化建设，确立服务
4、理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。（二）应建立社会服务承诺制度，设立客户服务电话和监督电话，并向社会公布。营业时间内供气单位应确保服务电话的畅通，管道燃气供应单位应设24小时抢险抢修电话。（三）应与燃气客户签订供用气合同，明确双方的权利和义务，其中工商户的供用气合同签订率应达到100%。第九条服务人员（一）服务人员应业务熟练，操作规范，定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。（二）服务人员应着统一工装，衣着整洁，佩戴岗位工作证（牌），文明用语，规范操作。（三）入户服务时按相关规范要求提供服务，安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。（
5、四）服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁难。第十条服务窗口（一）服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统一，体现企业风格特色。室内、外环境整洁，设施满足客户服务基本需求。（二）服务窗口应公示营业时间、服务项目、办事流程、收费标准、服务电话和监督电话等。（三）对客户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性告知、一站式服务。第十一条施工服务（一）施工现场应设置围挡，对具备条件的施工现场实行封闭管理。兑现好“六项承诺”中的文明施工服务公示全、准备足、着装整、服务优、现场洁、纪律严。（二）施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪音和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产
6、日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前,施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。（三）在居民区施工或确需夜间施工的，应使用低噪音机械设备；室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。（四）施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处应架设固定可靠并带有护栏的便桥，居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。（五）施工材料堆放应整齐有序，现场宿舍应保持内外整洁。工程完工后，应对现场进行彻底清理，做到料清、场地净，恢复道路平整。第十二条关联服务（一）管道燃气供应单位因工程施工或设施检修确需降低压力或停止供气的，可通过新闻媒体、
7、网络、发送短信或在小区单元门口醒目位置张贴告知等方式，提前告知客户。（二）管道燃气供应单位因突发事故而降压或停气的，应及时以发送短信或其他有效方式通知客户并抢修。不宜在当日20时至次日5时对居民客户恢复通气。（三）管道燃气供应单位接到客户报修无气或者气压不足的，对属于计划性停气或降压供气的，应当向客户说明情况，并告知客户预计恢复正常供气的时间；对不属于计划性停气或降压供气的，应当到达现场处置，及时恢复正常供气。（四）燃气汽车加气单位如因上游气源供应问题、设备设施维护维修或燃气行政主管部门要求停止供气的，应及时通过有效方式告知客户。（五）瓶装液化气供应单位为客户提供送气上门服务的，应当在3小时内
8、或约定时间内送达，如遇特殊情况不能按时送达的，应及时与客户联系说明。电话预约送气服务时间为每日8时至19时。送气上门后，客户要求对液化石油气瓶安装、调试的,送气人员应当为客户提供相应服务，做好安全检查，如发现安全隐患，应及时提醒客户整改。第十三条燃气供应质量（一）燃气供应压力应符合GB50028和GB17905的有关规定，对燃气供应压力有特殊要求的，可签订供气合同另行约定。（二）应保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的车用燃气。（三）应保证加入燃气汽车的燃气与该汽车应使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定，加气机计量装置符合国家计量器具的有关规定。第四章检查与考核第十四条集团安全与服务监察部负责集团范围内燃气供应服务规范执行情况的检查并参照集团服务督察考核管理办法提出考核意见。第五章附则第十五条本规范由集团安全与服务监察部负责解释。第十六条本规范自发布之日起施行。
