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1、居家老年人巡视探访服务指南1范围本文件确定了居家老年人巡视探访工作的基本要求，并规定了服务要求、服务流程、服务评价与改进。本文件适用于居家老年人巡视探访服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1月艮务机构serviceorganization政府委托、指定或购买服务等方式，面向独居、失能、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人开展巡视探访的基层组织或社会组织。
2、注：服务机构包括街道办事处、社区、养老机构、社区居家养老服务机构、居家和社区养老服务照料中心、志愿者队伍等。3.2服务人员对居家老年人进行巡视探访工作的人员。4基本要求4.1 服务机构应合理配备服务人员数量，应对服务人员着装、标识等作出规范要求，方便老人识别。4.2 服务机构应建立探访服务档案，加强过程管理，确保探访服务无空档。4.3 服务机构应在服务对象自愿的前提下开展探访服务。4.4 服务机构应定期开展服务人员业务培训和纪律教育，宜为服务人员购买开展探访服务期间的人身意外伤害保险。4.5 服务机构聘用服务人员时，应严格考察其履职能力、身体状况等相关条件。4.6 服务人员应尽职尽责，举止端正
3、，文明礼貌，尊重老年人隐私、生活习惯、宗教信仰及文化习俗，维护老年人的人身、财产安全及人格尊严。5服务要求5.1服务方式服务机构应根据探访对象具体情况、不同需求，明确探访方式。按照老年人意愿，可采用电话询访、线上询访和上门探访相结合服务方式进行：a）电话询访、线上询访：主要适用于居家老年人身体状况良好，生活能够自理的健能老年人；b）上门探访：适用于健康状况欠佳、精神状况欠佳、生活存在困难，受家庭变故、突发自然灾害、突发卫生公共事件影响，或身体状况良好、生活能够自理等的居家老年人。5.2 服务内容5 .2.1服务机构应根据探访对象的实际情况，对老年人的健康、经济、安全等需求方面进行询问、提醒和评
4、估，主要包括但不限于以下内容：a）健康方面：通过观察和询问，了解老年人表达能力、行动能力、反应能力、疾病情况、精神状况；b）经济方面：了解老年人存在衣食住行医等方面的困难是否纳入相应救助保障政策,相关政策是否落实到位；c）安全方面：了解老年人家庭水电暖气设施设备是否存在安全隐患，家具等居家用品是否存在安全隐患，地面是否平坦，是否有适老化设施（如：扶手、拐杖、轮椅或助浴椅）需求，是否了解防骗知识并进行防骗宣传；d）其它需求：了解老年人是否存在衣食住行医等方面服务需求，了解老年人是否有生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务需求；e）特殊情况：了解老年人居住环境是否睦邻，家庭是否发生重大变故，是否因
5、受到突发自然灾害、突发公共卫生事件等影响造成生活困难，是否落实相应的救济措施。6 .2.2服务机构应根据普遍探访对象和重点探访对象的不同需求制定服务方案，保证探访的服务效果，服务方案内容可包括：a）普遍探访对象：针对能够自理的服务对象，重点提供精神关怀、咨询服务、需求信息对接等探访服务内容；b）重点探访对象：针对需要养老服务支持的老人，可依托养老机构或社区照料中心等专业服务机构开展探访，提供后续专业化服务内容。5.3 服务频次服务机构应细化服务对象群体分类，对探访频次和要求做出具体的规定。可根据服务对象生活状况，探访频次可实行周访、月访和季访。特殊情况下可增加探访次数。6服务流程6.1 前期准
6、备6.1.1 服务机构应梳理服务对象数据，制定探访工作计划和方案，指派服务人员。6.1.2 服务机构应对服务人员进行探访服务业务知识、技能和技巧培训。6.1.3 服务人员应对服务对象的基本情况进行了解。6.1.4 服务人员采取上门探访服务方式的,应提前向探访对象说明探访事宜，征求其同意，并与探访对象预约探访时间。6.2 心理和身体准备6 .2.1服务人员探访前应保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，对探访时可能出的问题和突发事件应有心理准备。7 .2.2若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与服务机构联络商讨。6.3 探访6.3.1服务人员探访时应做自我介绍。上门探访时应出示统一标
7、识，着工装、佩戴工作牌。6.3.2服务人员探访时态度应和蔼可亲、平易近人，语速和语调应适中，应礼貌用语。6.3.3服务人员探访时应耐心倾听、排解压抑，对于老年人有愤懑情情绪的，应全理疏导和给予正面引导。6.3.4服务人员上门探访过程中应确保探访人员和服务对象的人身安全。6. 3.5服务人员应对探访信息情况进行记录、汇总和处理。6.4 上报与反馈6. 4.1服务人员对探访服务过程中发现的问题以及老年人的服务诉求，应及时向服务机构报告。7. 4.2服务人员对探访服务过程中发现有紧急情况出现的，应立即拨打紧急求助电话，向公安、消防、医疗等部门报告。8. 4.3服务机构对服务对象提出的社区居家养老服务
8、需求，应及时反馈至社区、日间照料中心等专业服务机构，并根据经济困难、失能、失独、普通社会老人等不同情况，按相关政策或由市场提供相应服务。6.5 归档与分析6.5.1 服务机构应建立探访服务台账，可依托信息化手段，保管好各种与探访工作有关的资料。6.5.2 服务机构应定期汇总或统计探访数据，并进行分析，提升探访服务质量。7服务评价与改进6.6 评价6.6.1 应定期听取服务对象及家属对服务的意见和建议，对外公布监督、投诉电话，应符合GB/T17242的要求。6.6.2 宜采取意见征询（电话、微信、邮件、网络、代表座谈）、实地察看（上门走访）、检查考核等方式，进行服务质量进行检查。6.6.3 宜邀请第三方专家或机构对服务质量进行评价。6.7 改进7. 2.1服务提供机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，同时针对老年人服务需求对员工进行个性化及滚动式的培训，不断提高管理水平和服务质量。7. 2.2服务提供机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息。
